中国电信产品维护经理认证体系培训全球眼

培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载中国电信产品维护经理认证体系教材地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容产品维护经理认证体系教材--无线通信技术中国电信维护岗位认证教材编写小组编制目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc436640180" 第一章数字移动通信关键技术PAGEREF _Toc436640180 \h 4HYPERLINK \l "_Toc436640181" 1.1多址技术PAGEREF _Toc436640181 \h 4HYPERLINK \l "_Toc436640182" 1.2 RAKE多径接收机PAGEREF_Toc436640182 \h 6HYPERLINK \l "_Toc436640183" 1.3 多用户检测技术PAGEREF_Toc436640183 \h 7HYPERLINK \l "_Toc436640184" 1.4 功率控制技术PAGEREF_Toc436640184 \h 7HYPERLINK \l "_Toc436640185" 1.5 软容量技术 PAGEREF _Toc436640185 \h 11HYPERLINK \l "_Toc436640186" 1.6软切换PAGEREF _Toc436640186 \h 11HYPERLINK \l "_Toc436640187" 1.7地址码的选择PAGEREF_Toc436640187 \h 14HYPERLINK \l "_Toc436640188" 1.8 分集技术PAGEREF _Toc436640188 \h 16HYPERLINK \l "_Toc436640189" 第二章移动通信系统发展概述PAGEREF _Toc436640189 \h 18HYPERLINK \l "_Toc436640190" 2.1 第三代移动通信系统的发展历史PAGEREF _Toc436640190 \h 18HYPERLINK \l "_Toc436640191" 2.2 CDMA2000 无线侧标准演进PAGEREF _Toc436640191 \h 21HYPERLINK \l "_Toc436640192" 2.3 CDMA2000 网络侧标准演进PAGEREF _Toc436640192 \h 25HYPERLINK \l "_Toc436640193" 2.4 CDMA2000 系统网络架构简介PAGEREF _Toc436640193 \h 26HYPERLINK \l "_Toc436640194" 第三章 CDMA 规划概述PAGEREF _Toc436640194 \h 32HYPERLINK \l "_Toc436640195" 3.1 CDMA 1X网络规划基本流程PAGEREF _Toc436640195 \h 32HYPERLINK \l "_Toc436640196" 3.2 CDMA 1X网络规划原则PAGEREF _Toc436640196 \h 32HYPERLINK \l "_Toc436640197" 3.3 CDMA与GSM网络规划的区别PAGEREF _Toc436640197 \h 34HYPERLINK \l "_Toc436640198" 3.4 覆盖规划PAGEREF _Toc436640198 \h 34HYPERLINK \l "_Toc436640199" 3.5 容量规划PAGEREF _Toc436640199 \h 44HYPERLINK \l "_Toc436640200" 3.6 功率规划PAGEREF _Toc436640200 \h 47HYPERLINK \l "_Toc436640201" 3.7切换规划PAGEREF _Toc436640201 \h 50HYPERLINK \l "_Toc436640202" 3.8 CDMA1X中位置区规划PAGEREF _Toc436640202 \h 50HYPERLINK \l "_Toc436640203" 第四章中国电信CDMA2000网络PAGEREF _Toc436640203 \h 54HYPERLINK \l "_Toc436640204" 4.1 网络结构PAGEREF _Toc436640204 \h 54HYPERLINK \l "_Toc436640205" 4.1.1系统功能结构PAGEREF_Toc436640205 \h 54HYPERLINK \l "_Toc436640206" 4.1.2 无线接入网网络结构PAGEREF _Toc436640206 \h 57HYPERLINK \l "_Toc436640207" 4.1.3 话路网网络结构 PAGEREF_Toc436640207 \h 57HYPERLINK \l "_Toc436640208" 4.1.4 信令网网络结构 PAGEREF_Toc436640208 \h 59HYPERLINK \l "_Toc436640209" 4.1.5 分组网网络结构 PAGEREF_Toc436640209 \h 61HYPERLINK \l "_Toc436640210" 4.2 网络提供的业务与功能PAGEREF _Toc436640210 \h 61HYPERLINK \l "_Toc436640211" 4.2.1 网络支持的业务 PAGEREF_Toc436640211 \h 61HYPERLINK \l "_Toc436640212" 4.2.2 网络支持的功能 PAGEREF_Toc436640212 \h 63HYPERLINK \l "_Toc436640213" 第五章 LTE无线接口体系PAGEREF _Toc436640213 \h 66HYPERLINK \l "_Toc436640214" 5.1 RLC：无线链路控制PAGEREF _Toc436640214 \h 68HYPERLINK \l "_Toc436640215" 5.2 媒体访问控制层（MAC）PAGEREF _Toc436640215 \h 70HYPERLINK \l "_Toc436640216" 5.2.1 逻辑信道和传输信道PAGEREF _Toc436640216 \h 70HYPERLINK \l "_Toc436640217" 5.2.2 下行信道调度PAGEREF_Toc436640217 \h 73HYPERLINK \l "_Toc436640218" 5.2.3 上行调度 PAGEREF _Toc436640218 \h 74HYPERLINK \l "_Toc436640219" 5.2.4 混合ARQ PAGEREF _Toc436640219 \h 76HYPERLINK \l "_Toc436640220" 5.3 物理层（PHY）PAGEREF_Toc436640220 \h 80HYPERLINK \l "_Toc436640221" 5.4 LTE状态PAGEREF _Toc436640221 \h 83HYPERLINK \l "_Toc436640222" 5.5 数据流PAGEREF _Toc436640222 \h 84第一章 CDMA 规划概述1.1 CDMA 1X网络规划基本流程1.2 CDMA 1X网络规划原则具体说明：1. 小区命名与编号原则包括小区号、扇区号、LAC、Reg_zong、SID/NID、BSC模块序列号等2. PN规划和邻区规划3. 覆盖容量分析综合考察项目方案，针对覆盖和容量提出规划优化的关注点、预警点。

中国电信维护岗位认证产品及业务网络维护专业教材大纲中国电信维护岗位认证教材编写小组编制二〇一一年六月目录基础理论类教材大纲 (3)一、课程介绍 (3)二、教材知识点分布及掌握要求 (3)1.5级认证 (3)a)基本原理 (3)b)基础业务平台 (4)1)短信业务 (4)2)彩信业务 (4)3)WAP业务 (5)4)彩铃业务 (6)5)ISAG (7)6)ISMP (7)2.4级认证 (8)a)基本原理 (8)b)基础业务平台 (8)1)短信业务 (8)2)彩信业务 (9)3)WAP业务 (10)4)彩铃业务 (11)5)ISAG (11)6)ISMP (11)c)天翼产品 (12)1)爱音乐 (12)2)定位业务 (13)3.3级认证 (13)a)基本原理 (13)b)基础业务平台 (14)1)短信业务 (14)2)彩信业务 (14)3)WAP业务 (15)4)彩铃业务 (16)5)ISAG (16)6)ISMP (17)c)天翼产品 (17)1)爱音乐 (17)2)定位业务 (18)3)天翼视讯 (18)4)BREW业务 (18)基础理论类教材大纲一、课程介绍基础理论类教材包括：计算机基本原理、计算机网络基础、基础业务平台、天翼产品共四大部分；适用于产品及业务网络维护专业的网络监控、设备维护岗位维护人员。

二、教材知识点分布及掌握要求说明：下文中业务平台和产品对应的设备规范、接口规范、业务规范、产品规范等电信集团发布的规范文档属于教材要求掌握的内容，并不在教材和知识点中进行具体说明，但在试题中有所体现。

1.5级认证a)基本原理一、计算机基本知识1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等二、计算机网络及IP技术基础原理1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织；TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等；IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

产品维护经理认证体系教材--接入网和终端中国电信维护岗位技能认证教材编写小组编制目录目录1接入网基础接入网基本概念接入网的分类接入网的功能结构接入网的拓扑结构接入网提供的综合接入业务接入网的实现技术接入网的发展趋势接入网网管相关章节？2DSL技术ADSL的技术基础VDSL的相关技术XDSL原理及应用3PON技术PON拓扑结构基本拓扑结构性能比较PON的双向复用技术光波分复用（OWDM）技术光时分复用（OTDM）技术光码分复用（OCDM）技术光频分复用（OFDM）技术光副载波复用（OSCM）技术光空分复用（OSDM）技术时间压缩复用（TCM）技术PON功能结构光线路终端（OLT）的功能结构光网络单元（ONU）的功能结构光配线网（ODN）的功能结构操作管理维护功能光接入网（OAN）基本性能PON技术应用PON组网应用波分复用PON技术应用10G PON技术应用EPON技术特点及网络结构EPON传输原理及帧结构EPON光路波长分配EPON关键技术GPON技术GPON与EPON的比较为什么选择GPONGPON网络基本性能参数GPON原理GPON的基本协议概念- T-CONTGPON的基本协议概念-DBAGPON的基本协议概念-GemportGPON的基本协议概念-流GPON的基本协议概念-Flow control GPON中的QOS处理GPON网络保护方式4接入网网络结构及维护规范接入网网络结构接入网网络拓扑图网络拓扑图铜缆接入线路拓扑图ADSL接入网ADSL典型组网应用ADSL组网－集中BRAS直连方式ADSL组网－集中BRAS二层汇聚ADSL组网－集中BRAS MSTP汇聚ADSL组网－分布BRASADSL组网－分布BAS＋内置BAS光接入网FTTH（O）场景组网应用FTTB场景组网应用FTTN/C组网应用PON接入业务承载方式语音业务宽带业务IPTV业务5终端基础知识E8-B终端介绍e8-B终端功能介绍常见问题解答e8-C终端介绍e8-C终端功能介绍常见问题解答iTV机顶盒介绍iTV基本概念及业务功能介绍常见故障案例与解决方法智能手机介绍智能手机功能介绍智能手机操作系统简介1DSL技术1.1A DSL的技术基础1.1.1ADSL的提出不对称数字用户线（Asymmetric Digital Subscriber Line，ADSL）是一种利用现有的传统电话线路高速传输数字信息的技术。