服务礼仪与服务技巧培训教材.pptx
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《服务礼仪培训》PPT课件
会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2
服务礼仪培训完整ppt课件
培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析，了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异，找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求，培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果，提出针对性的 改进建议，为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静，迅速处理
详细描述
在面对突发事件时，服务人员应保持冷静，迅速判断情 况并采取适当的措施，确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通，透明告知
详细描述
在处理突发事件时，服务人员应及时、透明地与客户沟 通，告知他们当前的情况和正在采取的措施，以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求，不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求， 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈， 如点头、微笑等，表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题，引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候，主动打招呼， 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求，协调相关 人员提供服务，确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座，提供舒适的 环境，保持桌面整洁。
服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
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常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
常用礼仪
让路礼仪迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
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前 言
什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
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第四模块：仪态规范
形 体 礼 仪站 姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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（二）个人仪容
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。2、 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3、 口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。6、 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
《服务礼仪规范培训》课件
06
服务礼仪的实际应用与案例分析
实际应用场景介绍
酒店服务
酒店作为服务行业的重要代表，服务 礼仪的应用尤为重要，从迎宾、入住 到离店，每个环节都需要遵循相应的 礼仪规范。
餐饮服务
银行服务
银行作为金融机构，其员工的服务态 度和礼仪水平直接关系到客户的信任 度和满意度。
在餐厅用餐时，服务员的服务态度、 言谈举止以及餐桌礼仪等都会影响顾 客的用餐体验。
根据不同社交场合的特点，选择合适 的服装，以符合场合氛围和规则。
社交场合行为规范
在社交场合中，要遵循一定的行为规 范，如尊重他人、礼貌待人、避免过 度饮酒等。
社交场合交往技巧
掌握社交场合的交往技巧，如主动交 流、善于倾听、关注细节等，有助于 提升个人形象和人际关系。
04
服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
表达技巧
01
02
03
04
总结词
清晰准确、情感积极、语速适 中
清晰准确
服务人员在表达时需要使用简 单明了的语言，避免使用专业 术语或模糊不清的表达方式。
情感积极
服务人员的语气和面部表情要 保持积极、友善，让客户感受
到热情和关爱。
语速适中
服务人员要控制好语速，既不 要太快也不要太慢，确保客户
能够听清楚。
耐心专注、回应反馈、理解 总结
耐心专注
在沟通中，服务人员需要耐 心倾听客户的需求和问题， 避免打断客户说话，保持专 注。
回应反馈
在倾听过程中，服务人员可 以通过简单的语言或点头等 方式给予反馈，让客户知道 你在倾听。
理解总结
在客户表达完之后，服务人 员需要理解客户的意思，并 进行总结，确保双方信息一 致。
服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)
谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
服务礼仪会议培训(内部教材)(PPT46页).pptx
蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，
前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬 起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
仪态举止
微笑 站姿 坐姿 仪 态 蹲姿 行姿 鞠躬 手势
微笑
微笑是一种运用最为广泛， 最能迅速进行沟通的礼仪，能充 分体现一个人的热情、修养和魅 力。面对客户、宾客及伙伴时， 要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
C
B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
女士入座前以手背将裙面 向前收拢，就坐时应坐在 椅子2/3处，双腿并拢， 双膝收紧，双手放于左右 腿上，若长时间端坐，可 将两大腿交叉重叠，但要 注意上面的脚向回收，脚 尖向下，请勿张开两腿或 翘二郎腿，切忌高架双脚。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
《服务礼仪》培训PPT课件
Body Language and NonVerbal Cower of body language and non-verbal cues in conveying sincerity, empathy, and attentiveness to customers.
Elements of Service Etiquette
Professional Appearance
Learn the importance of dressing professionally and presenting a positive image to customers.
Effective Communication
Personalized Approach
Learn how to tailor your service to each customer, making them feel valued and appreciated.
Building Rapport with Customers
Active Listening
Master the art of active listening to build meaningful connections with customers.
Anticipating Needs
Discover techniques to anticipate and fulfill customer needs, exceeding their expectations.
Discover how clear and empathetic communication plays a vital role in service etiquette.
服务礼仪培训教材PPT(共 51张)
结束语
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
服务礼仪
服务礼仪
在服务过程中对他人、 自己表示尊重的规范化 行为。
“三秒钟”印
象
60% 40%
外表 仪表 声音 谈话内容
提纲
一、仪容仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪容仪表
•仪容 •仪表
仪容
发部的修饰 1、整洁 2、造型
美容化妆 淡雅、简洁、适
度 庄重、避短
仪表
• 外观整洁 • 文明着装 • 饰物选择恰当
见面礼节
致意 握手 鞠躬 介绍 名片的使用
致意
方法：起立、举手、点头、 欠身、脱帽
注意事项：顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯
握手
握手
方法：伸出右手，以手指稍用力 握对方的手掌，手掌应与 地面垂直，持续1- 3秒， 双目注视对方，面带微 笑，上体略前倾，头要微 低。
步姿
头正、颈直、双 肩放松
重心略向前倾 步幅为自己的一
个脚长 两脚内侧在一条
直线上 双臂自然摆动
蹲姿
一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面，后脚跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
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9
客户满意的几种状态
满意=
可感知效果 期望值
● 绩效不及期望——客户不满意
● 绩效与期望相称——客户满意
● 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦
10
客户的初始期望是如何形成的？
客户的期望/需求是由多方面组成的。 以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必
须知道每一要素怎样影响你的客户：
● 他们过去和你们公司打交道的经历感受 ● 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售
决问题的人，一个不仅知道怎样解决，决，仍愿意与公司来往业务的客户将
而且会负责解决的人。
由 增加到 。迅速反应的同时更重
要的是将问题彻底解决和完善处理。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
16
第二讲：培养积极的客户服务心态
17
积极的心态
积极的心态是一种思维方式 的外在表现，这种思维方式考虑 积极的事情，偏向于创造性活动 而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而 不是悲伤，偏向于希望而不是绝 望。
主张 ● 从朋友、同行嘴里吐露的话 ● 个人的需要
11
客户研究
失去一位顾客的代价
24 个人不满， 但并未抱怨
(占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严 重” 问题，但 未发出抱怨声
(占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
12
为什么要做到顾客完全满意?
● 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24 个不满意但保持缄默的顾客
20
个性与态度
• 一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个 性转化为令他人觉得很振奋人心的个性
• 积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽 • 积极态度能把注意力吸引到个性中那些通
常被忽视的优良品质上 • 某些积极态度是通过其他个性特点来发光
的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂， 对他人更有吸引力
21
态度需要经常进行更新
态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道， 重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受 到的伤害。如：
1. 冲击波 2. 自我形象问题 3. 消极趋向
无论原因何在——环境冲击波、自我形象问题或是消 极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度
22
四个必备的信念
• 我有必定成功公式
• 过去不等于未来 • 做事先做人 • 是的，我准备好了
适当的解决方法
26
发挥你的成功因子
➢ 更多地考虑 ➢ 更好地谈到 ➢ 通过享受成功因子来奖励自己
请分享一个过往成功的客户服务的个案
27
礼仪篇
用高妙的礼仪赢得商业的 成功
28
第三讲：专业形象 ——迈出成功第一步
29
商务礼仪认知
日本腾飞的一个重要原因是，日本人 非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作 和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精 神相结合，成为这个注重集体的社会的 润滑剂。
13
培养与客户理性的长久关系
对企业来说，为了永续经营，为了 保持经常性、合理的利润，就要从客户 是理性的角度出发分析问题，比动脑筋 想一些如何挑起客户的感性甚至非理性 的行为，更具有长远的效果和意义。
14
客户的需求是什么？
15
四种需要
被关心
被倾听
客户需要你对它表现出关心与关切， 而非不理不睬或应付了事。客户希望 自己受到重视和善待。他们希望与他 们接触的人是真正关心他们的要求、 能替他们解决问题的人。他们需要理 解的表达和设身处地的关心。
• 保持客户的关键在于使其满意
用顾客的眼睛看世界！
6
什么是客户完全满意？
● 以客户的标准为标准，满足客户的期望 ● 满足客户的期望，并超越客户的期望 ● 超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望，
使客户成为市场赢家
7
什么是完全满意
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
8
客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来 源于对一件产品或一项服务所设想的绩效 或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的
客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、 否认或找借口。倾听可以针对问题找 出解决之道，并可以训练我们远离埋 怨、否认、借口。
服务人员专业化(case2)
迅速反应(case1)
客户需要明白与负责的反应，客户需 客户需要迅速与彻底的反应，而不是
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解 拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解
18
态度
• 你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内 心看待事物的思维方式
• 你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容 易地保持积极
• 每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当 发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利 用态度调整是自己复原，恢复积极态度
19
做一个受欢迎的人的技巧：
• 尊重别人，不应该有偏见 • 控制情绪 • 学会赞美别人 • 维护自己的权利 • 懂得吃亏是福 • 给别人留足面子 • 懂得帮人就是帮自己 • 懂得幽默天地宽
服务礼仪与服务技巧
1
课程目标
学完此课程后，学员将能：
• 了解客户服务与客户满意的含义 • 保持积极的客户服务心态 • 掌握职场中客户服务的礼仪 • 掌握有效的客户服务技巧 • 学习保持积极心态的成功法宝
——压力管理方法
2
课程内容
• 心态篇 • 礼仪篇 • 技巧篇 • 行动篇
3
心态篇
用积极的态度做好客户服务工作
23
在工作中勇敢地调整你的心态
换位思考： 投诉带来商机
24
如何调整你的态度
➢ 翻面技巧 ➢ 充分运用成功因子 ➢ 简化!简化! ➢ 隔离!隔离! ➢ 把积极态度给予他人 ➢ 看好自己 ➢ 接受态度与身体状况之间的联系 ➢ 探索出路
25
积极的翻面技巧来源于幽默感
➢ 幽默是一种内功 ➢ 笑是一剂良药 ➢ “趣味焦点”能令你摆脱问题，找到
● 将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响
1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意
68%是由于卖方雇员态度冷淡！
4
第一讲：客户满意与客户服务意识
认识你的企业产品
核心利益 基础产品 期望产品 附加产品 潜在产品
交易完成，我们的关系刚刚开始
5
为什么要让客户满意？
• 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老 客户
• 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本
• 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意 客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成 效
客户满意的几种状态
满意=
可感知效果 期望值
● 绩效不及期望——客户不满意
● 绩效与期望相称——客户满意
● 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦
10
客户的初始期望是如何形成的？
客户的期望/需求是由多方面组成的。 以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必
须知道每一要素怎样影响你的客户：
● 他们过去和你们公司打交道的经历感受 ● 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售
决问题的人，一个不仅知道怎样解决，决，仍愿意与公司来往业务的客户将
而且会负责解决的人。
由 增加到 。迅速反应的同时更重
要的是将问题彻底解决和完善处理。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
16
第二讲：培养积极的客户服务心态
17
积极的心态
积极的心态是一种思维方式 的外在表现，这种思维方式考虑 积极的事情，偏向于创造性活动 而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而 不是悲伤，偏向于希望而不是绝 望。
主张 ● 从朋友、同行嘴里吐露的话 ● 个人的需要
11
客户研究
失去一位顾客的代价
24 个人不满， 但并未抱怨
(占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严 重” 问题，但 未发出抱怨声
(占25%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
12
为什么要做到顾客完全满意?
● 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24 个不满意但保持缄默的顾客
20
个性与态度
• 一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个 性转化为令他人觉得很振奋人心的个性
• 积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽 • 积极态度能把注意力吸引到个性中那些通
常被忽视的优良品质上 • 某些积极态度是通过其他个性特点来发光
的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂， 对他人更有吸引力
21
态度需要经常进行更新
态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道， 重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受 到的伤害。如：
1. 冲击波 2. 自我形象问题 3. 消极趋向
无论原因何在——环境冲击波、自我形象问题或是消 极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度
22
四个必备的信念
• 我有必定成功公式
• 过去不等于未来 • 做事先做人 • 是的，我准备好了
适当的解决方法
26
发挥你的成功因子
➢ 更多地考虑 ➢ 更好地谈到 ➢ 通过享受成功因子来奖励自己
请分享一个过往成功的客户服务的个案
27
礼仪篇
用高妙的礼仪赢得商业的 成功
28
第三讲：专业形象 ——迈出成功第一步
29
商务礼仪认知
日本腾飞的一个重要原因是，日本人 非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作 和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精 神相结合，成为这个注重集体的社会的 润滑剂。
13
培养与客户理性的长久关系
对企业来说，为了永续经营，为了 保持经常性、合理的利润，就要从客户 是理性的角度出发分析问题，比动脑筋 想一些如何挑起客户的感性甚至非理性 的行为，更具有长远的效果和意义。
14
客户的需求是什么？
15
四种需要
被关心
被倾听
客户需要你对它表现出关心与关切， 而非不理不睬或应付了事。客户希望 自己受到重视和善待。他们希望与他 们接触的人是真正关心他们的要求、 能替他们解决问题的人。他们需要理 解的表达和设身处地的关心。
• 保持客户的关键在于使其满意
用顾客的眼睛看世界！
6
什么是客户完全满意？
● 以客户的标准为标准，满足客户的期望 ● 满足客户的期望，并超越客户的期望 ● 超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望，
使客户成为市场赢家
7
什么是完全满意
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
8
客户满意的概念
客户满意是客户的感觉状态的水平，它来 源于对一件产品或一项服务所设想的绩效 或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的
客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、 否认或找借口。倾听可以针对问题找 出解决之道，并可以训练我们远离埋 怨、否认、借口。
服务人员专业化(case2)
迅速反应(case1)
客户需要明白与负责的反应，客户需 客户需要迅速与彻底的反应，而不是
要一个能用脑而且真正肯为其用脑解 拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解
18
态度
• 你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内 心看待事物的思维方式
• 你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容 易地保持积极
• 每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当 发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利 用态度调整是自己复原，恢复积极态度
19
做一个受欢迎的人的技巧：
• 尊重别人，不应该有偏见 • 控制情绪 • 学会赞美别人 • 维护自己的权利 • 懂得吃亏是福 • 给别人留足面子 • 懂得帮人就是帮自己 • 懂得幽默天地宽
服务礼仪与服务技巧
1
课程目标
学完此课程后，学员将能：
• 了解客户服务与客户满意的含义 • 保持积极的客户服务心态 • 掌握职场中客户服务的礼仪 • 掌握有效的客户服务技巧 • 学习保持积极心态的成功法宝
——压力管理方法
2
课程内容
• 心态篇 • 礼仪篇 • 技巧篇 • 行动篇
3
心态篇
用积极的态度做好客户服务工作
23
在工作中勇敢地调整你的心态
换位思考： 投诉带来商机
24
如何调整你的态度
➢ 翻面技巧 ➢ 充分运用成功因子 ➢ 简化!简化! ➢ 隔离!隔离! ➢ 把积极态度给予他人 ➢ 看好自己 ➢ 接受态度与身体状况之间的联系 ➢ 探索出路
25
积极的翻面技巧来源于幽默感
➢ 幽默是一种内功 ➢ 笑是一剂良药 ➢ “趣味焦点”能令你摆脱问题，找到
● 将有250-500人听到他们所说的故事，并且深受影响
1%是由于买方人员变故（死亡） 3%是由于营业地点变更 4%是由于自然地改变了偏好 5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司） 9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的） 10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意
68%是由于卖方雇员态度冷淡！
4
第一讲：客户满意与客户服务意识
认识你的企业产品
核心利益 基础产品 期望产品 附加产品 潜在产品
交易完成，我们的关系刚刚开始
5
为什么要让客户满意？
• 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老 客户
• 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本
• 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意 客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成 效