物业设备完好率统计

物业公司各项管理指标考核标准物业公司各项管理指标的考核标准物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率,使物业管理的工作制度化、规范化、科学化。

下面来看物业公司各项管理指标的考核标准。

1、房屋完好率承诺指标：98%测定依据：完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)承诺标准：1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施：1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

2、维修工程质量合格率承诺指标：99%测定依据：一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准：维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施：1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。

2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

3、房屋零修急修及时率承诺指标：100%测定依据：及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准：接到报修，急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施：1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

4、绿化完好率承诺指标：98%测定依据：完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准：保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施：1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

物业设备完好率统计方法主要从二方面考虑,其一、从设备的投入使用情况分析统计,主要体现服务质量.其二、从设备的故障维修情况分析统计,主要体现管理质量.第一部分：体现服务质量方面的设备完好率统计：一、设备分类与目标、指标值：1、设备分类、第一类设备、发生故障时会严重影响客户业主正常办公或生活的,细分为四大系统即供配电系统、给排水系统、电梯系统、中央空调系统办公楼.第二类设备、发生故障时会给客户业主正常办公或生活带来不便,或暂时对客户业主不产生影响,但存在安全隐患的,细分为三大系统即公共区域照明系统、消防系统、安保监控系统.2、目标、指标值以后简称完好率：第一类设备、大于等于99%第二类设备、大于等于97%二、目标、指标值分析统计定义：1、第一类设备或第二类设备所含的各系统分别统计,完好率值取得分最低的子系统值.2、上属系统设备多为常、备用配置,当故障造成常、备用设备都不能使用时,故障时间计入完好率统计.计算公式：完好率=100%-故障时间/每月使用时间×100%3、在常、备用配置的系统设备中,当常用或备用设备发生故障,三天内未能修复或三天内未做出妥善维修安排计划的,第四天起故障时间计入完好率统计,计算方法同上.4、在某些系统设备中,发生故障时虽尚能使用,当功效值达不到正常值的90%时,计入完好率统计,计算方法同上.5、在故障抢修中,一时无法彻底修复的,但采取监时应急措施有效缓解业主需求的,过度时间不计入完好率统计.6、有计划安排的检修项目不计入完好率统计,但不能严重影响到业主的正常需求.三、目标、指标值分析统计细则：周期、每月一次1、供配电系统、影响业主正常生活或办公,影响范围大于一户的故障断电,抢修时间在—2小时内,扣%/次；大于2小时小于8小时,扣1%次；大于8小时按公式计算.2、给排水系统、因设备故障,造成用户端一户以上停、用水1—4小时,扣%/次；4—8小时,扣1%/次；8小时以上按公式计算.因设备原因,使业主财产遭到较大损失的,扣1%/次.因管道原因造成小区路面或楼内严重积水的,扣%/次,如因积水造成别的系统设备损坏的,扣1%/次.3、电梯设备、发生困人故障,扣1%/次.单台电梯停机故障,4—8小时内,扣%/次,超过8小时按公式计算.4、中央空调系统、在规定正常提供服务的季节内,因设备故障而停用中央空调的,4小时内扣%/次,8小时内扣1%/次,以后每超4小时增扣%.因设备原因,不能达到基本服务要求的,区域内客户反映数超过10%时,扣%/次.5、公共区域照明系统、小区主要道路照明,由故障造成夜间规定时间内不能开启的,扣%/次,整个外围照明不能开启使用的,扣1%/次.楼内通道照明,在规定开启时间内不能使用,当天没有修复的,扣%/次、层.6、消防系统未按规定要求把功能选择开关放置在“自动”档的,每发现一次扣1%.由故障修理整个系统停用1—4小时的,扣%/次,4—8小时间,扣1%/次,8小时以上按公式计算.7、安保监控系统主要有CCTV监示设备、周界报警设备、门禁对讲设备及保安巡更设备.以上各类设备如不能使用或利用率低于90%当天无法修复时,扣%天,故障维修时间较长或备品、备件采购周期较长,中间已采取相应有效措施者,不扣分值,否则每天扣%.第二部分：体现管理质量的设备故障维修率统计：一、统计范围、上述各类设备.二、统计细则1、上述各类设备,只要涉及故障维修的不论是否影响到设备运行都列入统计,列入完好率统计的项目在设备事故维修率方面还需做统计.2、列入年度检修计划的工作项目,工作时间不计入统计,根据设备运行情况临时安排的重大检修项目,每发生一次扣10%,3、故障维修率统计方法、按每次故障维修时间计算,每小时为1个计数点,扣1%,不足1小时按1小时计算,超过1小时不足2小时的按2小时计算,扣2%,以此类推.4、日常消耗品更换,在正常使用寿命内的不计入统计.三、目标、指标值。

物业五级三类服务统一标准1管理处设置(1)小区内设置管理处。

(2)配置办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用具。

2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上物业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。

熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区管理服务工作。

(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整齐规范。

(3)安护责任人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案，并能有效组织实施。

(4)小区技术作业人员根据相关要求取得岗位证书，挂牌上岗。

3服务时间周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。

日常管理和服务物业服务机构2、综合物业服务日常管理和服务4工作计划制订小区物业管理和物业服务工作计划并组织实施，每三个月向委托方汇报一次计划实施情况。

5服务规范服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。

6管理制度(1)有明确值班制度和交接班制度，工作有统计。

(2)制订管理处内部管理制度、考评制度和培训制度。

7制度公告服务场所公告服务场所公告办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

服务窗口部署应人性化8报修、投诉受理(1)24 小时受理业主或使用人报修。

接到任何报修半小时内抵达现场处理(预约除外)。

小修一日内修复。

有完整报修、维修和回访统计。

服务时限不得因节假日和休息时间顺延。

(2)对业主或使用人投诉在24 小时内回复处理。

9服务收支物业管理服务费收支每六个月向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。

10满意度调查每十二个月二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多个形式和业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户90%，对测评结果分析并立即整改。

11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。

12小区业主活动节假日有专题部署，每十二个月组织二次以上小区业主活动。

物业服务的分项指标1、房屋完好率100%，指定维修人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用设施及通道。

2、房屋零修、急修及时率100%，接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。

3、维修工程质量合格率、优良率及回该率分别为100%、85%和50%。

要求维修人员分期检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量。

4、清洁保洁率99%，小区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督、以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染。

5、道路车场完好率100%，指定公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录、由维修主管监督，以确保道路无损坏，路平坦整洁排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。

车场内整洁，设施完好无损。

6、化粪池、雨水井、污水井、污水井完好率100%。

定期疏通、清理、井盖齐全完好，保证沟、渠、池、并完好，排放畅通。

7、排水管、明暗沟完好率100%。

指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录由维修主管监督以确保排水畅通无阻无积水、无塌陷。

8、小区公共照明亮灯率99%，指定机电设备及公用设施维护，定期检查维护保养，实行巡查制度，建立档案记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损，夜间正常使用。

9、大型及重要机电设备（电梯、各类水泵、高低压配电）100%，指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查维护保养，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备正常运行及完好无损。

10、公共文体设施、休息设施及小品雕塑98%，指定机电设备及公用设备管理人员负责维护，定期检查维护保养。

实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共文体设施，休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观。

11、小区内治安案件发生率≤0.1%，实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保业主的人身及财产安全。

物业管理服务指标承诺务的监督和落实，提高物业管理服务质量。

具体指标如下：1.房屋完好率达到100%，加强巡检和随时整顿工作，每日填写巡检表并反馈到管理处。

2.房屋零修或急修及时率达到100%，配备急修专用工具和应急材料箱，建立回访制度和填写回访记录。

3.维修工程质量合格率达到99%，分项检查，严格把关结合部位，按照工序要求逐项点检。

4.管理费收缴率达到98%以上，严格按照有关规定收费，客户办理入住时告知其收费标准和收费内容及用途，提高服务质量。

5.绿化完好率达到96%以上，进行高品位的绿化园批设计、策划，楼梯、公共区每日清扫两遍，每周冲洗、拖抹，保洁率达到100%。

6.道路完好率及使用率达到98%以上，加强日常的交通管理和路面及时检查与修复，妥善看管标志系统以保证道路的通行与使用。

7.化粪池、雨水井及污水井完好率达到100%，化粪池出口无堵塞，井盖上标志清晰，井盖完好，无缺损。

8.排水管及明暗沟完好率达到100%，管道每年刷一次油漆，每年雨季前检修一遍雨水口，更换损坏部分，上、下水通畅，无渗漏。

9.路灯完好率达到98%以上，坚持定期检查、维护保养和保持洁净，及时与路灯管理部门联系。

10.停车场完好率达到98%以上，加强日常的交通管理和车场的及时检查与修复，并妥善看管标志系统以确保车场地面平整、无积水、无缺损。

11.公共文体设施及雕塑、小品完好率达到98%以上，每周检查一遍，发现问题及时维修，标识清楚，无污迹、破损，安放牢固。

12.社区治安案件发生率达到0.5‰以下，加强“邻居守望”意识宣传，实行24小时巡逻，加强对物业项目内客户的法制宣传教育。

13.消防设备设施完好率达到100%，建立相应的消防设备设施保养规程，保证消防喷淋系统及加压送风系统每半年检修一次，确保消防设备设施开启灵活，管道通畅无堵塞，无渗漏，消防设施正常有效。

14.火灾发生率达到0.5‰以下，建立消防制度，健全义务消防组织，采取多种形式积极引导客户增强消防意识，定期开展客户消防培训班或有奖知识竞赛。

一、概述物业设备管理是指对物业内的各类设备进行有效、科学的管理与维护，保障设备的正常运行，确保物业服务的高效进行。

物业设备管理的质量往往影响着整个物业服务的水平和客户满意度。

为了提高物业设备管理的质量，我们需要了解和掌握一些衡量指标。

二、设备完好率设备完好率是一个常用的衡量物业设备管理质量的指标，它反映了设备正常运行的程度，也能直接影响到物业服务的效率。

设备完好率的提高意味着设备故障率的减少，为物业服务提供了坚实的保障。

三、维护保养成本维护保养成本是物业设备管理中的重要指标之一。

它包括设备的定期维护、日常保养和突发故障的修理等费用。

通过降低维护保养成本，可以节约管理成本，提高物业运营效率，降低业主日常管理费用。

四、环保和能耗随着社会环保意识的提高，物业设备管理的环保和能耗问题也日益受到重视。

物业设备的节能和环保水平是评判物业管理质量的重要指标之一。

通过不断提高设备的节能性能，降低日常的能耗和排放，可以有效减少对环境的影响，提升物业管理的社会形象。

五、设备更新率设备更新率是反映物业设备更新换代情况的指标，它直接关系到设备的性能和效率。

通过提高设备更新率，可以及时淘汰老旧设备，采用更先进的设备，提高物业服务的水平和品质。

六、客户满意度客户满意度是衡量物业设备管理效果的重要指标之一。

客户满意度的高低能够客观地反映出物业服务的好坏，而物业设备的运行状况直接关系到客户满意度的提高。

七、设备故障率设备故障率是评估设备管理质量的重要指标。

通过及时统计和分析设备的故障情况，可以找到设备管理中存在的问题，并加以改进，提高设备运行的稳定性和可靠性。

八、安全生产安全生产是物业管理的首要任务，也是衡量设备管理质量的重要标准。

通过加强对设备安全管理的监督和完善安全制度，可以确保设备运行的安全稳定，保障人员的生命财产安全。

九、总结物业设备管理的质量关系到整个物业服务的水平和客户满意度。

加强对物业设备管理质量衡量指标的了解和应用，能够对提高物业设备管理质量起到重要的指导作用。

物业区域设备机房巡回检查制度（6篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业项⽬管理关键KPI指标的考核标准物业项⽬管理关键KPI指标的考核标准编辑注：业主⼤会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下⾯的⼀些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。

物业公司可以参考作为考核标准。

1、房屋完好率承诺指标98％测定依据完好、基本完好房建筑⾯积/建筑物总⾯积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准1.房屋外观⽆破损、整洁；2.⽆改变使⽤功能，通道⽆随意占⽤。

保证措施1.按时编制房屋⼤修、中修、更新、改造等项⽬计划和资⾦计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙⾯、屋⾯、楼梯间每⽇巡查⼀次，做好记录；3.⽇常维护与定期维修相结合，确保使⽤功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构⾏为。

2、维修⼯程质量合格率承诺指标99％测定依据⼀次维修合格⼯程次数/维修⼯程次数×100%≥99%承诺标准维修⼯程符合质量标准，⼆次返修率不⾼于1%。

保证措施1.加强对维修⼯的专业培训，所有技术⼈员持证上岗,严格按照操作规程进⾏作业。

2.较为复杂的维修⼯程，事先应制订详细的⼯作⽅案，同时要求维修主管到现场进⾏指导、监督和验收；3.维修⼯程实⾏业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建⽴回访制度，以确保维修⼯程合格，满⾜客户需要。

3、房屋零修急修及时率承诺指标100%测定依据及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到⼈⾛场地清保证措施1.建⽴严格的房屋修缮制度；2.配备急修专⽤⼯具和材料，以备⽤；3.建⽴维修填单制，每⽉对及时率进⾏统计，定时回访。

4、绿化完好率承诺指标98%测定依据完好绿地/总绿化⾯积×100%≥98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树⽊按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执⾏；2.每周对绿化养护情况进⾏检查，其结果作为绿化⼯的考核依据之⼀；物业社区微信：3.实⾏巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地⽆破坏、⽆践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的⾃觉性。

第1篇一、报告概述随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。

物业项目作为物业管理的基本单元，其运营状况直接关系到业主的生活质量和物业公司的经济效益。

为了更好地了解物业项目的运营状况，提高物业管理水平，本报告通过对某大型物业项目的数据分析，旨在揭示物业项目的运营特点、存在的问题及改进措施。

二、数据来源本报告所采用的数据来源于以下渠道：1. 物业公司内部管理系统：包括业主信息、物业费收缴、维修保养、设施设备运行数据等；2. 政府相关部门统计数据：如人口、房价、周边商业配套等；3. 第三方数据平台：如百度地图、高德地图等。

三、数据分析方法1. 描述性统计分析：对物业项目的各项指标进行描述性统计，包括均值、标准差、最大值、最小值等；2. 相关性分析：分析物业项目各项指标之间的相关性，如物业费收缴与业主满意度、设施设备运行与维修保养等；3. 交叉分析：分析不同类别业主在物业费收缴、维修保养等方面的差异；4. 时空分析：分析物业项目在不同时间、不同空间下的运营状况。

四、数据分析结果1. 物业项目基本情况（1）项目规模：该项目占地面积约1000亩，总建筑面积约150万平方米，共计8000户业主；（2）物业类型：住宅、商业、办公等；（3）物业费收缴：月均物业费约为100元/平方米。

2. 业主满意度分析（1）业主满意度调查：通过对1000户业主进行满意度调查，结果显示业主总体满意度为85%；（2）满意度影响因素分析：通过相关性分析，发现物业费收缴、维修保养、设施设备运行与业主满意度之间存在显著正相关关系。

3. 物业费收缴分析（1）物业费收缴率：月均物业费收缴率为95%，略低于行业平均水平；（2）物业费收缴影响因素分析：通过交叉分析，发现不同收入水平的业主在物业费收缴方面存在差异，高收入业主的物业费收缴率较高。

4. 维修保养分析（1）维修保养频率：项目每月平均维修保养次数为50次；（2）维修保养成本：月均维修保养成本约为10万元；（3）维修保养效果：通过业主满意度调查，发现维修保养效果对业主满意度影响较大。

园区物业管理如何实现精细化考核机制在当今竞争激烈的市场环境中，园区物业管理的质量和效率对于提升园区的整体形象、吸引优质企业入驻以及保障园区的稳定运营至关重要。

而实现精细化考核机制是提高园区物业管理水平的关键手段之一。

一、明确考核目标与原则首先，要明确园区物业管理精细化考核的目标。

这应当包括提高服务质量、增强客户满意度、优化运营成本、保障设施设备的正常运行以及提升园区的安全性和环境质量等方面。

通过明确的目标设定，为考核机制的建立提供清晰的方向。

二、制定详细的考核指标体系考核指标体系是精细化考核机制的核心。

可以从以下几个方面进行构建：1、客户服务方面投诉处理及时率：统计在规定时间内处理完成的投诉数量占总投诉数量的比例。

客户满意度调查得分：定期开展客户满意度调查，通过问卷调查、面谈等方式获取客户对物业管理服务的评价，并计算平均得分。

服务响应时间：记录从接到客户需求到提供服务的时间间隔，设定合理的时间标准进行考核。

2、设施设备管理方面设备完好率：检查园区内各类设施设备的运行状况，计算完好设备数量占总设备数量的比例。

维修保养计划完成率：考核物业管理团队是否按照预定的维修保养计划对设施设备进行维护。

能耗控制指标：设定园区的能耗标准，如水电消耗等，对比实际能耗数据进行考核。

3、环境管理方面环境卫生达标率：按照相关卫生标准，检查园区公共区域的清洁程度，计算达标区域占总区域的比例。

绿化养护合格率：评估园区绿化植物的生长状况、修剪造型等，确定绿化养护是否合格。

垃圾分类执行情况：考核园区内垃圾分类的宣传、实施和监督效果。

4、安全管理方面安全事故发生率：统计一定时期内园区内发生的安全事故数量，如火灾、盗窃等。

巡逻巡检到位率：检查保安人员的巡逻路线和时间是否符合规定，确保园区安全防范无死角。

应急预案执行效果：通过模拟演练或实际应急事件的处理，评估应急预案的可行性和执行效果。

5、人员管理方面员工培训计划完成率：考察物业管理团队是否按照计划对员工进行培训，提升员工的专业素质。

开发商对物业服务质量的检查表
为了确保物业服务质量符合开发商和业主的期望，特制定本检查表。

此检查表将作为评估物业服务供应商表现的工具。

请各相关部门认真对待，确保各项服务的质量与标准相符。

基本信息
- 项目名称： [项目名称]
- 检查日期： [检查日期]
- 检查人员： [检查人员姓名]
- 物业服务公司： [物业服务公司名称]
检查内容
一、公共区域维护
二、设施设备管理
三、客户服务
四、安全保卫
备注
- 请在每个检查项目的“实际表现”栏内打勾“√”表示符合要求，打“×”表示不符合要求。

- 在“不符合原因”和“改进建议”栏内详细描述不符合要求的原因以及改进建议。

- 检查结束后，请将此表交给物业管理处，并由管理处汇总后提交给开发商。

开发商将对物业服务质量的持续改进给予关注，并定期对物业服务进行检查。

感谢您的支持与配合！。

物业工程部标准化工作手册目录第一篇：服务文化篇（一）质量方针（二）服务理念（三）服务目标第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象（二）行为规范（三）服务规范第三篇：内部管理篇（一）岗位职责（二）宿舍管理规定（三）设备房管理规定（四）主要设备完好率统计方法（五）设施管理规定（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定（七）工程维修工具管理、操作和维护规定第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统（二）安防系统维护保养流程（三）给水泵运行操作流程（四）给排水系统维护保养流程（五）消防设备运行操作工作流程（六）设备设施外包维保监管工作指引（七）电梯运行管理（A ）中央空调运行操作流程（九）中央空调末端设备维护保养 （+）家政维修工作流程（十一）公共建筑设施维护保养操作指引（十二）应急事件处理措施第一篇：服务文化篇持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不 实现我们不懈的质量追求： 管理尽善高效， 品牌美誉一流。

精品服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准 服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件O2、各项设施完好率99%3、清洁保洁合格率99%4、绿化完好率98%以上5、治安重大案件发生率O6、机动车辆因管理责任丢失率O7、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%8、顾客投诉处理率达到100%第二篇：服务礼仪篇质量方针：以顾客为中心,断增长的需求,服务迅捷满意, 环境安全舒适, 客户服务理念:服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！"、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。

第三篇：内部管理篇（一）岗位职责1、工程主管：负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织实施；负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施；负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购；负责制订《建构筑物本体维修养护年度计划》，并组织实施；定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录；负责本部门团队建设，组织日常培训和考核；负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练；负责收集、整理项目设备设施技术资料；监督工程施工质量，解决工程难题；协助处理工程维修类客户投诉；完成上级交办的其它工作。

第1篇一、报告概述本报告旨在对20XX年度物业管理工作进行数据化总结，通过具体的数据分析，全面反映物业公司在过去一年的工作成果、存在的问题及改进措施。

以下是本年度物业工作的数据化总结。

二、工作成果1. 服务满意度根据业主满意度调查，20XX年度物业服务满意度达到90%，较去年提升5个百分点。

具体表现在以下几个方面：（1）物业服务：保洁、绿化、安保等工作得到业主认可，满意度分别为92%、93%、95%。

（2）设施设备：设施设备运行状况良好，故障率较去年降低10%。

（3）社区活动：举办各类社区活动20余场，参与人数达5000人次，业主满意度达98%。

2. 管理费用控制20XX年度物业管理费用较去年降低5%，具体表现在以下方面：（1）人工成本：通过优化人员结构，降低人工成本5%。

（2）材料成本：加强材料采购管理，降低材料成本3%。

（3）能耗成本：推广节能设备，降低能耗成本4%。

3. 业主投诉处理20XX年度业主投诉量较去年降低15%，具体表现在以下方面：（1）投诉渠道畅通：设立多个投诉渠道，方便业主反映问题。

（2）快速响应：接到投诉后，平均处理时间为2小时，较去年缩短1小时。

（3）问题解决：投诉问题解决率达到95%，较去年提升5个百分点。

三、存在的问题1. 业主满意度仍有提升空间：尽管物业服务满意度较高，但仍有部分业主对部分服务环节存在不满。

2. 设施设备维护保养：部分老旧设施设备存在维护保养不到位的问题，影响使用寿命。

3. 人力资源配置：部分岗位人员不足，影响工作效率。

四、改进措施1. 加强服务质量提升：针对业主满意度调查结果，持续优化服务流程，提升服务质量。

2. 加强设施设备维护保养：制定设施设备维护保养计划，确保设备正常运行。

3. 优化人力资源配置：合理调整人员结构，确保各项工作顺利开展。

4. 加强员工培训：提高员工业务水平，提升服务意识。

五、总结20XX年度，物业公司在服务满意度、管理费用控制、业主投诉处理等方面取得了显著成果。