前台接待初级培训教材

德信诚前台接待教材图1、德信诚教育在岗培训—前台接待前台接待－—对外担任着接待宣传作用，是公司对外的形象大使，是客户进入学校的第一接待人，第一接待人工作的好坏直接影响到学校对外形象.大家知道，人们很在乎第一形象的建立,而第一形象又具有不可改变性（人永远没有第二次机会来建立第一印象），而这第一形象的建立任务，就是靠我们前台去实现的；对内，前台又担任着联络沟通的作用，每个学校既有疯狂英语又有快乐儿童英语，每个品牌又分为市场部门、教学部门两大块，品牌与品牌之间、部门与部门之间在招生方面发生的问题都会在前台体现出来。

而且,同一品牌之间,在不同阶段,因情况发生了变化我们的营销政策也会发生变化.如:少儿英语过去我们在招生时除发书本磁带外,我们还赠送T恤衫、书包,随着我们招生人数的不断地增加，现在我们就不再赠送T恤衫了,过去送是我们促销的需要，现在不送是我们发展的需要。

这件事说起来很简单，但操作起来就不是那么简单了，因为过去我们有欠学员衣服的情况,现在补不补?还有的衣服尺寸不合适，现在换不换？如果补、换，新招的学员看到心中就会产生不平衡,这些问题如何解决，如何跟学员解释，如果解决不好，不但老的问题没解决好,还会产生新的矛盾，所以前台工作的好坏直接影响到学校的招生的结果。

因此，大家一定要充分认识到我们前台工作的重要性。

图2、培训内容一、前台工作职责二、前台工作要求“前台工作职责”主要解决前台是干什么的问题;“前台工作要求”主要解决前台应该怎么干的问题。

图3、培训目标掌握前台工作的流程以及每一个过程的具体要求（各种技巧），从而帮助您成为专业的前台工作高手。

今天我们就是通过前台干什么、前台应该怎么干这两个方面的内容来进行培训的。

通过培训使大家掌握前台工作的过程以及每一个过程的具体要求（具体技巧）。

图4、培训要求OPEN—开放的心态、积极参与，勇于发问。

CLOSE—封闭的环境、不要受外界干扰，请把手机调至静音状态。

图5、礼仪的含义在正式培训之前，简单给大家介绍有关基本礼仪知识。

健身俱乐部前台服务员培训资料第一章服务培训第一节礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。

第二节服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1 、一不吸烟，不吃零食。

2 、二静，工作场合保持肃静，隆重场合保持肃静。

3 、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4 、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5 、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6 、四尊，自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7 、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

第三节服务中的5 先原则？1 、先女宾后男宾2 、先客人后主人3 、先首长后普通4 、先长辈后晚辈5 、先儿童后成人第四节服务员的语言要求？(基本用语) 谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

第五节托盘的使用方法？1 、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2 、装托：根据物品的形状、分量、体积和使用的先后顺序合理装盘，普通是重、高的后派用的放在里面 (侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3 、起托：托盘起托时你的左或者右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度—45 度摆布、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4 、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿式慷慨美观、轻检自如。

某大酒店前台培训教材目录1.前台工作职责与要求– 1.1 接待客人– 1.2 酒店业务宣传– 1.3 解答客人疑问2.酒店产品知识– 2.1 房型分类及价格规则– 2.2 酒店设施介绍– 2.3 酒店服务项目3.客户服务技巧– 3.1 提供个性化服务– 3.2 解决问题与投诉– 3.3 有效沟通与表达4.客房预订管理– 4.1 接听预订电话– 4.2 完成预订流程– 4.3 修改与取消预订5.结账与收款– 5.1 结账程序与规则– 5.2 常见支付方式– 5.3 成功处理异常情况6.安全与紧急处理– 6.1 应急预案与演练– 6.2 处理突发事件– 6.3 保证客人安全福祉1. 前台工作职责与要求1.1 接待客人•热情接待客人并提供必要信息•协助办理入住手续，包括登记信息、分发房卡等•提供行李寄存、接送服务等1.2 酒店业务宣传•向客人介绍酒店的特色服务与设施•推广酒店的优惠活动与套餐•协助客人预订餐厅、会议室等1.3 解答客人疑问•能够准确解答客人关于酒店设施、交通、周边环境等问题•熟悉酒店内部信息，提供相关服务指引2. 酒店产品知识2.1 房型分类及价格规则•熟悉酒店不同房型的特点和差异•理解不同房型的价格构成和变动规则2.2 酒店设施介绍•了解酒店的各项设施并能向客人进行介绍•了解酒店设施的使用方法和注意事项2.3 酒店服务项目•了解酒店提供的各项服务项目，如洗衣、叫醒、叫车等•能够准确告知客人服务的收费标准和注意事项3. 客户服务技巧3.1 提供个性化服务•根据客人的需求和偏好提供相应的个性化服务•提供额外的关怀和服务，提升客人体验3.2 解决问题与投诉•能够高效解决客人遇到的问题和抱怨•善于倾听客人的意见和建议，并及时反馈3.3 有效沟通与表达•使用简洁明了的语言与客人进行沟通•善于表达和传递信息，确保信息准确传达4. 客房预订管理4.1 接听预订电话•根据客人要求进行房间预订•核实客人的个人信息和预订细节4.2 完成预订流程•使用酒店预订系统完成客房预订•确保客人的预订信息准确无误4.3 修改与取消预订•根据客人要求进行预订的修改或取消•遵守酒店的预订修改和取消规则5. 结账与收款5.1 结账程序与规则•根据客人的消费项目进行结账•熟悉酒店的结账程序和规则5.2 常见支付方式•掌握常用的支付方式，如现金、信用卡、电子支付等•能够正确操作POS机和其他支付设备5.3 成功处理异常情况•能够应对支付异常情况，如卡片拒绝支付等•熟悉异常情况的处理流程，并妥善解决问题6. 安全与紧急处理6.1 应急预案与演练•掌握酒店的应急预案和紧急处理流程•定期参与应急演练，提高应急处理能力6.2 处理突发事件•能够应对突发事件，如火警、地震等•熟悉应对突发事件的应急措施和流程6.3 保证客人安全福祉•提供安全方面的建议和协助•做好客房安全检查工作，确保客人的安全以上内容只是初步构想，可根据需要进行调整和完善。

前台接待培训课件ppt课件•前台接待概述•前台接待工作流程•前台接待沟通技巧•前台接待常用英语表达目录•前台接待常见问题及解决方案•前台接待培训总结与展望前台接待概述01CATALOGUE前台接待的定义与重要性定义前台接待是企业或机构中负责接待来访者、提供咨询和引导服务的重要岗位。

重要性前台接待是企业形象的第一印象，对于塑造企业形象、提升服务质量、促进业务发展具有重要作用。

岗位职责接待来访者，提供咨询和引导服务；管理前台区域，确保环境整洁、有序；01处理来电、来函和邮件，及时传达信息；02协助安排会议和活动，提供必要支持。

要求具备良好的职业形象和气质，注重礼仪；具备较强的沟通能力和语言表达能力；熟悉企业或机构的基本情况和业务流程；具备处理突发事件和应对各种情况的能力。

形象标准着装整洁、大方，符合企业或机构的形象要求；发型整齐，面部清洁，化淡妆；保持微笑，态度热情、友好。

礼仪标准站立姿势端正，不倚靠、不叉腰；与来访者保持适当距离，注意目光交流；使用礼貌用语，表达清晰、准确；主动询问来访者需求，提供及时、周到的服务。

前台接待的形象与礼仪标准前台接待工作流程02CATALOGUE了解公司文化、产品、服务等相关知识熟悉接待流程和规范，掌握相关礼仪和技巧准备好接待所需物品，如名片、宣传资料、饮料等整理好个人形象，穿着整洁、大方、得体01020304接待前的准备工作接待过程中的服务流程确认来访者身份和预约情况，引导至相应区域等待或办理手续及时响应来访者的需求和问题，提供解决方案或转交相关部门处理主动热情迎接来访者，询问来访目的和需求提供茶水、饮料等招待服务，与来访者保持良好沟通和互动注意保护公司和来访者的隐私和信息安全010204接待后的整理与记录工作及时清理接待区域，恢复原状并保持整洁整理好接待记录和相关信息，如来访者姓名、联系方式、来访目的等做好接待用品的补充和更新工作，确保下次接待顺利进行对接待过程中出现的问题和不足进行总结和反思，提出改进建议03前台接待沟通技巧03CATALOGUE清晰表达礼貌用语倾听能力回应恰当语言沟通技巧01020304使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇或术语，确保信息准确传达。

前台接待培训课件(附件版)前台接待培训课件一、引言在当今竞争激烈的服务行业，前台接待人员作为企业的门面和形象代表，其专业素质和服务水平直接影响到企业的形象和客户满意度。

因此，为了提升前台接待人员的专业素养，提高服务质量和客户满意度，我们特别制定了本培训课件，旨在通过系统的培训，使前台接待人员具备优秀的服务技能和专业知识。

二、前台接待人员的基本职责1.接待客户：热情接待到访客户，了解客户需求，为客户提供相关咨询和服务。

2.信息录入：准确录入客户信息，确保信息的准确性和完整性。

3.方式接听：及时接听方式，礼貌应答，准确转接来电。

4.邮件收发：负责公司邮件的收发工作，确保邮件的及时性和安全性。

5.文件管理：负责公司文件的整理、归档和保管工作，确保文件的完整性和可追溯性。

6.协助上级：协助上级完成日常行政工作，提供必要的支持和协助。

三、前台接待人员的服务技巧1.热情主动：积极主动地与客户沟通，展示热情友好的态度。

2.礼貌用语：使用礼貌用语，尊重客户的权益和感受。

3.倾听技巧：倾听客户的需求和意见，给予客户充分的关注和理解。

4.表达能力：清晰准确地表达自己的意思，避免产生误解和混淆。

5.肢体语言：运用适当的肢体语言，展示自信和专业的形象。

四、前台接待人员的专业知识1.公司业务：了解公司的业务范围、产品特点和竞争优势。

2.行业知识：掌握相关行业的基本知识和最新动态。

3.客户信息：了解客户的基本情况和需求，为客户提供个性化的服务。

4.市场信息：关注市场动态和竞争对手的情况，为公司提供有价值的信息。

五、前台接待人员的职业素养1.诚信守时：遵守职业道德，诚实守信，按时完成工作任务。

2.团队合作：积极参与团队活动，与同事保持良好的沟通和协作。

3.学习能力：具备良好的学习能力，不断提升自己的专业知识和技能。

4.应变能力：面对突发事件，能够冷静应对，迅速找到解决问题的方法。

六、前台接待人员的职业形象1.仪容仪表：保持整洁的仪容仪表，展示良好的职业形象。

酒店前台接待处实用培训教材目录•前言•第一章：酒店前台接待工作概述– 1.1 什么是酒店前台接待工作– 1.2 接待处的重要性– 1.3 岗位职责和要求•第二章：酒店前台接待处的日常工作流程– 2.1 办理客人入住手续– 2.2 处理客人退房事务– 2.3 提供其他前台服务•第三章：酒店前台接待处的沟通技巧与服务技巧– 3.1 语言表达与沟通技巧– 3.2 接待处员工的服务技巧•第四章：应对常见问题和突发事件的应急处理– 4.1 常见问题的解决方案– 4.2 突发事件的应急处理•第五章：酒店前台接待处工作中的跨部门协作•第六章：酒店前台接待处的工作技巧和提升•结语前言酒店前台接待处是酒店的门面，也是客人入住期间与酒店沟通的主要渠道。

为了提供优质的服务，保证客人的满意度，酒店前台接待人员需要具备一定的专业知识和技能。

本教材将介绍酒店前台接待处的工作概述、日常工作流程、沟通技巧与服务技巧、应对常见问题和突发事件的应急处理、跨部门协作以及工作技巧和提升等方面的内容。

第一章：酒店前台接待工作概述1.1 什么是酒店前台接待工作酒店前台接待工作是指酒店前台接待人员负责接待客人，办理入住手续，提供信息咨询和解答客人问题，处理客人投诉等工作。

这是酒店服务流程的第一步，也是客人与酒店沟通的主要环节。

1.2 接待处的重要性酒店接待处是酒店的门面，对客人的第一印象产生重要影响。

一个井然有序、高效友好的接待处可以提升客人对酒店的满意度。

接待处还承担着提供酒店信息咨询、解答客人问题、处理客人投诉等重要职责。

1.3 岗位职责和要求酒店前台接待人员的岗位职责包括：办理客人入住手续、处理客人退房事务、提供其他前台服务等。

要求前台接待人员具备良好的沟通能力、表达能力、服务意识和团队合作精神。

第二章：酒店前台接待处的日常工作流程2.1 办理客人入住手续办理客人入住手续是酒店前台接待工作的重要环节。

流程包括：登记客人信息、分配房间、收取押金等步骤。