证券客户经理培训(PPT116页)
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客户经理培训课件
客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。
一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。
在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。
客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。
同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。
在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。
客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。
同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。
我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。
三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。
在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。
客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。
我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。
四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。
在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。
客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。
我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。
通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。
五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。
在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。
客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。
证券公司培训教材基础知识PPT课件
• 按投资目标划分，可分为成长型基金、 收入型基金和平衡型基金
32
封闭式基金与开放式基金的区别
• 期限不同 • 发行规模限制不同 • 基金单位交易方式不同 • 基金单位交易价格的计算标准不同 • 投资策略不同 • 交易费用不同 • 基金单位净资产的公布时间不同
33
LOF基金
LOF(Listed Open – ended Fund)， 是指在交易所上市交易的开放式证券投 资基金，也称“上市型开放式基金”。 上市型开放式基金的投资者既可以通过 基金管理人或其委托的销售机构以基金 净值进行基金的申购、赎回，也可以通 过交易所市场以交易系统撮合成交价进 行基金的买入、卖出。
销指定交易在第二天生效。
21
什么情况下不能撤销指定交易
• 当天有成交 • 当天有委托，未成交 • 新股认购和新股配售期内不能撤销指定易
22
指定交易为何指定不了
◆一种可能是该股东卡刚刚开出，还未生效（新
开出的股东帐号T＋1日才能生效），这 些帐号 开出当天无法办理指定交易； ◆另一种可能是该投资者的帐户被其他证券营业部 误指定了，遇到这种情况可以通过（021） 68800030语音服务系统查询。
14
哪些人可以投资B股
– 外国的自然人、法人和其他组织 – 港、澳、台地区的自然人、法人和其他组织 – 定居海外的中国公民 – 境内个人投资者（2001-2-28） – 中国证监会规定的其它投资人
15
B股的交易、交收方式
• B股实行“T+1”交易方式，即投资者当天买 入的股票不能在当天卖出，须待第二天方可卖 出
• 完全复制指数 费用低 没有债券、流动性现金仓位 实物申购赎回，减少冲击成本
跟踪误差小，完成指数投资的股票化
32
封闭式基金与开放式基金的区别
• 期限不同 • 发行规模限制不同 • 基金单位交易方式不同 • 基金单位交易价格的计算标准不同 • 投资策略不同 • 交易费用不同 • 基金单位净资产的公布时间不同
33
LOF基金
LOF(Listed Open – ended Fund)， 是指在交易所上市交易的开放式证券投 资基金，也称“上市型开放式基金”。 上市型开放式基金的投资者既可以通过 基金管理人或其委托的销售机构以基金 净值进行基金的申购、赎回，也可以通 过交易所市场以交易系统撮合成交价进 行基金的买入、卖出。
销指定交易在第二天生效。
21
什么情况下不能撤销指定交易
• 当天有成交 • 当天有委托，未成交 • 新股认购和新股配售期内不能撤销指定易
22
指定交易为何指定不了
◆一种可能是该股东卡刚刚开出，还未生效（新
开出的股东帐号T＋1日才能生效），这 些帐号 开出当天无法办理指定交易； ◆另一种可能是该投资者的帐户被其他证券营业部 误指定了，遇到这种情况可以通过（021） 68800030语音服务系统查询。
14
哪些人可以投资B股
– 外国的自然人、法人和其他组织 – 港、澳、台地区的自然人、法人和其他组织 – 定居海外的中国公民 – 境内个人投资者（2001-2-28） – 中国证监会规定的其它投资人
15
B股的交易、交收方式
• B股实行“T+1”交易方式，即投资者当天买 入的股票不能在当天卖出，须待第二天方可卖 出
• 完全复制指数 费用低 没有债券、流动性现金仓位 实物申购赎回，减少冲击成本
跟踪误差小，完成指数投资的股票化
证券公司客户经理培训标准流程PPT课件
授课：XXX
16
授课：XXX
17
二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
D.发展商介绍
希望表达的最终结果 • 资金实力雄厚 • 背景显著 (投资组合) • 开发经验丰富 • 公司的远景规划 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
授课：XXX
18
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
---2.裱板区
C.地理环境介绍
希望表达的最终结果
• 生活便利 • 出行方便 • 优厚的历史文化 • 良好的规划前景
注意：不同个案的介绍内容与重点
授课：XXX
15
二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
C.地理环境介绍
大环境: 个案区域范围, 区域定位,,人文历史 区域 发展前景
小环境: 个案所在位置 周边交通出行情况 生活设施---菜场, 超市, 学校, 医院银行, 邮局等等
授课：XXX
25
二.标准作业流程的基本环节
---2.裱板区
I.裱板介绍注意要点
3) 站位要求 一般站在下块裱板之前，客户右手，让客 户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走 动
4) 学会造势 5) 时间控制（一块裱板控制在2分钟左右） 6) 裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔
接 7) 介绍裱板时现场可准备一些激光棒, 尽可能
源做适当的铺垫工作） • 景观特色(景观本身及其带来的生活的改变) • 其他特色（人车分流等等）
授课：XXX
21
二.标准作业流程的基本环节 ---2.裱板区
F.会所配套
• 会所的规模 • 会所内经营项目 • 特色项目 • 会所经营商介绍
授课：XXX
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
证券客户管理及服务培训幻灯片PPT
客户优先的理念
• 客户代理(Customer Agent)－站在客户 的立场上，寻找产品及建议；客户优先， 所以客户对公nt)－基于公司的论 点来销售产品；公司优先，客户对公司的 忠诚度值得疑心
一对一的个性化客户效劳
比客户所预期的永远多一点点 多一份细心 多一秒忍耐 多一句真心的关心 多一套贴心的准备
不人一服 是员线务 主做 是 管的 由
，
态度在客户服务中的作用将进一步提高
创新效劳理念
• 观念的革新远重于功能的规划与
系统的设置 • 观念的创新在于培训
培训的重点
• 为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 专业的效劳方针。 • 员工 积极性， 能力。 • 学会听取顾客意见和建议。 • 顾客效劳不是“投诉部门〞 。 • 一线人员总能解决大多数客户的问题。 • 效劳过程需要协调。 • 技巧性的问题
发现并尊重客户的独特性，你就赢了
影响效劳品质的因素
1、时间方面
▪等候时间 ▪回应时间 ▪售后服务时间
▪服务时间 ▪预约时间 ▪保证时间
2、服务人员 方面
▪服务的态度 ▪耐心的聆听 ▪理解的能力 ▪沟通的能力 ▪详尽的说明
▪精神与礼貌 ▪技术与能力 ▪服务的正确性 ▪对顾客的尊重
影响效劳品质的因素
• 问问你自己：这个『关键时刻』是否经常 能鼓励顾客再一次承受我们的效劳？或者 是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们效 劳？
CPT一杯茶的效劳精神
• 圆满〔COMPETENCE〕 • 拥有充分的专业化知识 • 能圆满有效的处理任何抱怨 • 随时加强最新产品知识 • 尽己所能，力求最正确表现
CPT一杯茶的效劳精神
• 非现场客户效劳的主渠道 • 强大灵活的呼入呼出功能 • 方便畅通的综合业务渠道 • 独树一帜的个性信息定制
《证券公司客户培训》PPT课件
2008 2120月08年7月
股票30%
现金70%
2月
股票30%
2008年9月
现金70%
3月
2021/6/10
4月
11
2021/6/10
股票80%
现金20%
12
2009年6月
股票82000%9年 4月
2009年现2月金20%
股票80%10月 9月现金20%
2007 8月
2021/6/10
13
股票50% 现金50%
您愿不愿意先行卖出，尽管是
小赔？
如果你知
30元
道……
“千金难买早知道”
2021/6/10
15元
22
“千金难买早知道” 办法是人想出来的！
2021/6/10
23
永不套牢法 步骤一
2021/6/10
24
3 2
1
45
23 4 5
1
2021/6/1找0 出头部最高收盘价
25
永不套牢法 步骤二
2021/6/10
2021/6/10
48
希望能够帮助到你！！！
一篇短文，道出万本股票书之精华！ 股票.doc
2021/6/10
——谢谢
49
16
控制风险的方法
2021/6/10
17
永不套牢法原理
2021/6/10
18
头部成立 个股走空
案例：浦发银行
头部成立，个股走空 2021/6/10
19
案例：中头部原成油立气
个股走多
头部成立，个股走多
2021/6/10
20
头部成立
头部成个立股，走个平 股走平
证券客户经理(经纪人)岗前培训
34
专业化销售 之 客户拓展
社团开拓法
参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会 所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、 论坛、义工联、教会、民主党派、行业协会、企业 家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。
35
专业化销售 之 客户拓展
咨询开拓法
在社区、办公区、商业区、银行等区域 摆台咨询
KASH
K（Knowledge）
知识
A (Attitude)
态度
S (Skill)
技巧
H (Habit)
习惯
44
专业化销售 之 事前准备
前因与后果
Antecedent
前因
Consequence
后果
45
专业化销售 之 事前准备
正确的态度
上进心 企图心 平常心
46
23
专业化销售 之 客户拓展
客户拓展的重要性——漏斗原理
A+B+C+D
D C B A
成功开户
客户 流失
持续不断的拓展客户是永续经营的基础
24
专业化销售 之 客户拓展
潜在客户应具备的条件
个人潜在客户—— 有钱、易接近、有投资需求
机构潜在客户—— 有钱、有投资需求
25
专业化销售 之 客户拓展
潜在客户的分类
21：00与陆主 没谈任何关于证券
任见顾总
投资的话题
客户档案与工作 日志必须定期检 查、整理，否则 可能误事。
顾总还没完全信 任我，正观察我 ，别急，心急吃 不了热豆腐！
专业化销售 之 目标与计划
备注
她儿子下 周五过生 日，准备 好礼物
明天给在 银行工作 的客户韩 先生打电 话。
专业化销售 之 客户拓展
社团开拓法
参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会 所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、 论坛、义工联、教会、民主党派、行业协会、企业 家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。
35
专业化销售 之 客户拓展
咨询开拓法
在社区、办公区、商业区、银行等区域 摆台咨询
KASH
K（Knowledge）
知识
A (Attitude)
态度
S (Skill)
技巧
H (Habit)
习惯
44
专业化销售 之 事前准备
前因与后果
Antecedent
前因
Consequence
后果
45
专业化销售 之 事前准备
正确的态度
上进心 企图心 平常心
46
23
专业化销售 之 客户拓展
客户拓展的重要性——漏斗原理
A+B+C+D
D C B A
成功开户
客户 流失
持续不断的拓展客户是永续经营的基础
24
专业化销售 之 客户拓展
潜在客户应具备的条件
个人潜在客户—— 有钱、易接近、有投资需求
机构潜在客户—— 有钱、有投资需求
25
专业化销售 之 客户拓展
潜在客户的分类
21：00与陆主 没谈任何关于证券
任见顾总
投资的话题
客户档案与工作 日志必须定期检 查、整理，否则 可能误事。
顾总还没完全信 任我，正观察我 ，别急，心急吃 不了热豆腐！
专业化销售 之 目标与计划
备注
她儿子下 周五过生 日，准备 好礼物
明天给在 银行工作 的客户韩 先生打电 话。
证券公司培训课件：建立一支高素质的客户经理队伍
人力资源体系
不仅是招聘,人才库的建立、合同的签定、人 员的考核、人力资源层面的激励。
固定化、日常化 归属感 节约成本
培训体系
不要把培训当作一个短期的行为来处理 其实就是一个长期洗脑的过程 不仅仅是理论,实践中的培训(带的过程)
日常管理体系
表格化管理 任务化管理 不仅是一线人员，而且对管理人员也是一样
欢迎上证券营销网交流！
100ba
建立一支高素质的客户经理队伍
交流会主要议题
客户经理队伍的建设 银证通业务的发展 网点无形化浓缩化的趋势探讨
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
证券营销队伍卖水饺
证券市场的严峻性 营销队伍的实用性
证券经纪人来源
转岗的经纪人 食利阶层 人海战术 现在的机会----挖或吸引
一、人力资源体系 二、培训体系 三、日常管理体系 四、后台支持体系 五、激励制度
后台支持体系
如公正的开户柜 如强大的咨询 如产品的设计和整合 没什么新意，关键是做不做得到，有没有去
做了 后台思想认同度
激励制度
证券公司的定位看得不清楚 激励的定位 激励在特定环境下，可能是能否生活 原则能多花钱请数量少的精英就不要少花钱
的普通人 严格人力资源和考核制度
谢谢！
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基本原则四：权威原则 权威性越强，对客户的吸引力越大。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利 发现需求 激发需求 介绍产品 促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
如何发展客户
发现问题 激发需求
赢得权利 深入交流
提供信息 体现优势
克服障碍 促使行动
持续服务 持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则 开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
• 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 外部知识
• 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识 个 人 状 态
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？ 请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… 认定法：… “”王先生，您对证券投资一定很有研究。
”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
掌握良好的倾听技巧
脑 头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的 听与点提前笔 说客 头 问 倾记 的户 ，， 话的 显 复 保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利 。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
单元目标
客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质
பைடு நூலகம்
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
证券客户经理培训（PPT116页)
单击此处添加副标题内容
银河证券股份有限责任公司
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦 祈祷 教者堂 庙庙宇宇 摩祈天祷大者厦 摩天大厦 教堂 庙宇 祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 个人状态
•外部状态：外表举止。
•内部状态：积极、自信、
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识
个
行
人
动
状
能
态
力
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状 产生需求
满足现状 不想改变
了解情况 寻找方案
确定方案 成为客户
满足现状 不想改变
如何抓住客户心理
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
让顾客讲话：提开放式问题
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答 案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信 息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶 段，客户经理的说 话时间不应超过整 个访问的４０％。
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 内部知识
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则 只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利 发现需求 激发需求 介绍产品 促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
如何发展客户
发现问题 激发需求
赢得权利 深入交流
提供信息 体现优势
克服障碍 促使行动
持续服务 持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则 开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
• 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 外部知识
• 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识 个 人 状 态
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？ 请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… 认定法：… “”王先生，您对证券投资一定很有研究。
”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
掌握良好的倾听技巧
脑 头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的 听与点提前笔 说客 头 问 倾记 的户 ，， 话的 显 复 保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利 。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
单元目标
客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质
பைடு நூலகம்
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
证券客户经理培训（PPT116页)
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银河证券股份有限责任公司
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦 祈祷 教者堂 庙庙宇宇 摩祈天祷大者厦 摩天大厦 教堂 庙宇 祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 个人状态
•外部状态：外表举止。
•内部状态：积极、自信、
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识
个
行
人
动
状
能
态
力
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状 产生需求
满足现状 不想改变
了解情况 寻找方案
确定方案 成为客户
满足现状 不想改变
如何抓住客户心理
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
让顾客讲话：提开放式问题
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答 案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信 息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶 段，客户经理的说 话时间不应超过整 个访问的４０％。
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 内部知识
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则 只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。