光大银行信用卡营销技巧培训

《信用卡营销技能提升》适合对象：银行全员课程大纲：前言：信用卡市场面临的问题分析一、信用卡产品的市场定位分析二、他行信用卡产品的优劣势分析三、我行信用卡产品的优劣势分析第一章、分销渠道的开拓与管理一、信用卡的分销渠道1、直接分销2、委托分销3、代理分销二、影响分销渠道的选择因素1、市场特点2、产品本身特点3、银行本身的条件三、信用卡的风险转移技巧1、信用卡担保2、信用卡保险3、信用卡准备金四、分销渠道的评价激励1、分销渠道的评价指标2、如何预防分销渠道的不良经营手段3、如何利用产品定价+行为倒扣的方式有效激励客户4、如何管理分销渠道客户关系第二章、信用卡销售之客户沟通技巧一、影响沟通效果的因素分析1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心二、营造沟通氛围及亲和力塑造沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、信用卡客户最关心的是什么（聆听与观察）2、如何站在对方立场进行沟通3、进入对方心理舒适区五、客户引导技巧(一)、直接陈述引导(二)、提问引导技巧(三)、制造痛苦引导技巧(四)、SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧六、高效沟通六步曲（一）、营造氛围（二）、理解共赢（三）、分析策划（四）、提出方案（五）、认同执行（六）、实施检查九、委婉解释和说明银行规定的技巧案例分析：网点销售信用卡：服务沟通正反两案例外拓销售信用卡：服务沟通正反两案例第三章、信用卡市场推广和促销技巧一、信用卡市场推广十大策略（一）、资源整合策略（二）、海量营销策略（三）、关系营销策略（四）、高层营销策略（五）、体验营销策略（六）、网络利用策略（七）、团队配合策略（八）、攻心为上策略（九）、主动出击策略（十）、创新营销策略二、全面营销策略（一）、改善用卡环境，与特约商户联合营销（二）、贴近顾客，强化理财理念和方式（三）、实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离（四）、全面联动，彰显个性三、差异化营销策略（一）、信用卡产品差异化的特点1、不同产品满足不同需求2、不同产品适应不同群体（二）、制定信用卡差异化销售策略1、针对不同性别/年龄的目标客户2、针对不同兴趣爱好的目标客户3、针对不同需求的目标客户四、市场细分策略1.女性卡2.大学生卡3.联名卡4.网上购物专用卡5.体育赛事卡五、价格策略1.开卡免年费2.刷卡免年费3.积分抵年费4.终身免年费5.礼品馈赠6.消费积分奖励7.现金回馈8.欠账过户9.特别推广期优惠10.综合优惠六、服务策略1.提高消费和提款的便利程度2.特约商户的折扣优惠3.附赠保险4.旅游消费免息分期5.购物保障6.全球紧急医疗支持7.预订服务8.刷卡买基金9.白金卡贵宾服务六、品牌、广告、公关活动1.美观、独特的卡片设计2.新颖出众的品牌形象3.俱乐部营销4.节日营销案例分析：信用卡营销案例分析第四章、银行信用卡推广销售七步曲一、挖掘和识别信用卡目标客户1.信用卡业务目标客户的分类2.目标客户挖掘与识别3.如何定位信用卡业务目标客户4.寻找信用卡利基市场--- MAN 法则5.搜寻客户源技巧及注意事项二、电话预约技巧1.电话预约的基本要领2.电话预约的目的与意义3.电话预约的流程4.电话预约的注意事项5.如何应对客户拒绝三、信用卡客户深层需求及决策分析1.客户冰山模型2.高效收集客户需求信息的方法3.高效引导客户需求的方法4.客户合作心理分析5.客户决策身份分析四、信用卡客户需求引导及洽谈策略1.SPIN 引导技巧1.沟通引导的目的2.高效沟通谈判六步骤3.沟通引导实用策略五、信用卡产品呈现技巧1.影响产品呈现效果的三大因素2.产品推介的三大法宝3.产品组合呈现技巧4.成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练六、客户异议处理技巧1.处理异议—异议是黎明前的黑暗2.追根究底—清楚异议产生的根源3.分辨真假—找出核心的异议4.自有主张—处理异议的原则5.化险为夷—处理异议的方法6.寸土寸金—价格异议的处理技巧7.客户核心异议处理技巧1）、情感与精神层面不满足；2）、不认可公司、产品3）、不认可营销服务人员；4）、客户有太多的选择；5）、客户暂时没有需求；6）、客户想争取更多的利益；8.客户常见10种异议的回答话术与训练1）、我考虑一下2）、我知道了3）、我已经有信用卡了4）、你们怎么每个月还收费，XXX信用卡就不收费5）、XXX银行的服务比你们好多了七、缔结技巧1.假设成交法2.视觉销售法3.心像成交法4.总结缔结法5.对比缔结法6.请求成交法八、综合模拟演练。

根植传统文化创新赢得市场——中国光大银行“福”信用卡营销策略讨论主持人：张天舒一、分析银行信用卡产品的竞争环境和发展趋势。

“一窝蜂”式地粗放发卡的模式已经成为过去，如今各行发力点不同，有的侧重于增加发卡规模，有的则侧重于提高信用卡的盈利能力。

银行间信用卡业务竞争将更多地体现在产品、服务及营销活动的优劣上，信用卡业务的深耕和差异化将成为趋势和竞争输赢的关键。

对五大国有商业银行以及七大股份制商业银行的年报进行盘点后可以发现由于近年来信用卡市场趋向饱和，银行信用卡发卡量增速普遍放缓。

与此同时，各银行在信用卡业务上也已从粗放式的发卡转型至个性化的服务和产品上。

但是从发卡量看，目前五大行仍是“大头”，据2014年度数据报表统计，五大行信用卡累计发卡量占比61.44%。

其中，工行以1.01亿张的累计发卡量遥遥领先，建行则以6500万张发卡量位居第二，且表现出持续猛追的势头，新增发卡量1299万张，发卡量增长率24.98%。

与2013年相比，股份制商业银行累计发卡量排名无变化，招商银行以5981万张排名第一，广发银行累计发卡量首次超过3000万，排名第二;中信、光大、民生紧随其后，其中，民生银行累计发卡量更突破2000万大关，迈入一个新台阶。

银行信用卡业务多集中在大中城市，经过多年市场拓荒和业务推广，信用卡市场正趋向饱和，特别是一线城市。

央行发布的《2014年支付体系运行总体情况》显示，目前我国信用卡人均持卡量0.34张，北京、上海人均持卡量达1.70张和1.33张。

因此，未来银行信用卡发卡量增速放缓是必然趋势。

在发卡规模放缓的同时，银行间的竞争也出现了不同的“苗头”——发卡量大的银行其卡均交易额却未必与其成正比，银行在针对信用卡业务的竞争上的发力点开始呈现出差异化、个性化的趋势。

值得关注的是，发卡数量较大的银行，信用卡卡均交易额反而低。

各大银行不再“一窝蜂”式地粗放发卡，各行发力点不同，有的侧重于增加发卡规模，有的则侧重于提高信用卡盈利能力。