供热服务小常识

供 暖 常 识

1、家庭暖气使用应注意什么？

（1）暖气管道上的阀门不可随意开关。供热系统首次运行的时候，一般都需要调试。具体到各家各户就是调整每个立管的阀门到合适位置，打开每个暖气片的手动放气阀，排出积存在暖气片里的空气，或是打开安装在系统顶部的集气罐的排气阀排气，直到每个暖气片都热起来的时候，调试就完成了，一旦调试完成，阀门就应该固定不能随意开关。

（2）房间内靠近暖气片的地方尽量保持一定的散热空间，不要在暖气片上或暖气片前堆放杂物，否则就会影响暖气片的散热效果。

（3）暖气片不可任意改动位置。暖气片的安装都是在利于室内采暖的位置，能保证空气对流和室内温度各地方相对平均的，一旦改变了位置就会造成室内温度的不平衡。另一方面一旦管道、暖气片挪动，就非常容易发生泄露，给家中造成不必要的损失。

（4）不可随意从系统中放水，管道中缺了热水，就要补充冷水使管网系统保持一定压力，热水流失越多，管网中的水温就会迅速下降，造成室内温度降低。

2、为什么用户需要了解一些基本的供热知识？ 因为供热设施结构复杂，管道内部介质有较高的温度和压力，为了安全用热，用户应了解和掌握一般的供热常识，当遇到问题时便于及时、正确的处理和反映，避免和减少供热事故的发生。

3、用户为什么不能遮盖暖气？

加上“包装”的散热设施，首先影响了热的传导、对流和辐射作用，从而影响了供热效果，经过试验，有“包装”比没有“包装”室温大约低三度。另外，不能及时发现暖气设施故障和不便于检查检修，如果室内要装修，为便于维修供暖设施，建议采用整体移动式装饰罩。

4、用户为什么不能取用暖气中的水？

暖气的热量靠采暖系统中热水的循环来实现，若取用暖气水，极易造成供热系统因缺水无法保证供热，影响供热效果，严重的易造成停热事故。另外，暖气水中含有大量的化学试剂，用于水的软化和管道的保养，取暖气水用于生活用水，会有害身体健康。

5、为什么要在门窗关闭的情况下测温？

供热服务承诺书

现对供热服务项目作出如下服务承诺：

1、认真执行《太原市城市集中供热管理条例》，严格执行太原市物价局批准的热费价格。

2、全心全意为用户服务，以诚信和礼貌对待用户。

3、接到对供热设施泄漏的投诉，保证在两小时内到达现场抢修；接到对供热温度等有关供热质量的投诉，保证在12小时内到达现场处理。

4、临时性停热或突发事故须在1小时内通知用户。

5、由于本公司的原因，造成用户室内供热温度低于规定标准或者约定温度的，我公司会采取措施，保证供热温度达到规定标准。对于采暖期内用户室内温度没有达到规定标准或约定温度的天数，我公司按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退用热费。

6、本公司实行24小时值班制度，并向用户公布值班电话，及时解答处理供热的相关问题。

投 标 人：（盖章）

法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章）

日期：年月日

供热的常识知识

1、集中供热系统的热力站是供热网路与热用户连接的场所。

它的作用是根据热网工况和不同的条件，采用不同的的连接方式，将热网输

送的热媒加以调节、转换，改变供热参数，向热用户系统分配热量以满足用户需

求；并根据需要，进行集中计量检测、控制供热热媒烦人参数和数量。其中热用

户是指供热系统获得热能的用热装置，它是集中供热系统中的末端装置。

2一般从热源向外供热有两种基本方式：

（1）直接连接方式，热媒由热源经过热网直接（连接）进入热用户；

（2）间接连接方式，热媒由热源经过热网进入热力站，在进入各个热用户。

3、热力站把一次网与二次网两个系统隔开，使得两个系统介质互不相混，压

力和温度可以不同，并完成一次网向二次网的热量传递。

4、热力站根据一次网热媒的不同，分为水-水换热和汽-水换热两种形式。我

公司的热力站主要为水-水换热形式，没有特别说明以下提到的热力站均指这种

形式。

5、热力站工艺流程：热力站通过换热器把一次网的热量通过热交换传递给二

次网，一次侧高温供水进入换热器，把二次侧烦人循环水加热后回到热源；而经

用户室内采暖设施散热后的二次回水由循环水泵提压后进入换热器加热升温，再

次送入用户室内用于采暖。

6、热用户采用不同的末端散热设备（如散热器、地板采暖、空调）时，所需

的热媒参数（如温度）时，所需的热媒参数（如温度）不同，应分别设置换热系

统。采用散热器作为末端散热设备时，建筑物的热水采暖系统高度超过50米，

宜竖向分区设置，分别设置供热系统，以减小散热器及配件所承受的压力，保证

系统的安全运行。

7、热力站主要设备有：板式换热器，循环水泵，补水泵，水处理设备，水箱，

除污器，定压装置，阀门，管道等。

8、热力站设备的主要作用：

（1）板式换热器—一次网热媒加热二次网热媒，传递热量。

（2）循环水泵—为二次网管网中补充水，当采用补水泵定压时，还对二次网进

行定压。

（3）水处理设备—对补水进行软化处理，防止设备管道系统结垢。

（4）水箱—存放软化水，用来补充二次网失水。

供热客户服务

供热客户服务管理

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

四、用热管理服务制度

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。 五、申请用热与验收检查服务制度