东财10秋学期《客户关系管理》在线作业一

东财《客户关系管理》在线作业一-0012
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。

A.数据库的应用
B.互联网的普及
C.信息的及时反馈
D.双向的交流
答案:C
2.在CRM的数据挖掘流程中，____阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。

A.探索数据
B.建立营销数据库
C.建立模型
D.展开模型
答案:B
3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A.测试与培训
B.解决方案的设计
C.软件的配置与开发
D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标
答案:D
4.项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。

A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是____。

A.制定阶段性的项目计划
B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程
C.制定培训计划
D.准备CRM基本数据
答案:B
6.出于实际考虑，通常在几个____的集合水平进行成本估计。

A.产品
B.工作部件
C.生产部件
D.生产者。

东财《客户关系管理》在线作业一-0017
呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。

A:企业信息管理系统
B:供应链管理系统
C:客户信息管理系统
D:ERP
答案：C
CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。

这种说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。

A:运营型CRM
B:生产型CRM
C:分析型CRM
D:企业型CRM
答案：A
“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。

A:OLAP
B:OLTP
C:数据挖掘
D:数据重组
答案：C
客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。

这个说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
答案：B
商业银行CRM的核心是以_____。

A:客户为中心
B:服务为中心
C:产品为中心
D:管理为中心
答案：A
数据挖掘和OLAP分析应属于____。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品。

东财《客户关系管理》在线作业一-0005
下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。

A:CRM流程测试阶段
B:业务蓝图的初步确定阶段
C:二次开发与确认阶段
D:选择CRM产品阶段
答案：D
在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A:产品折扣
B:产品质量
C:售后服务
D:顾客让渡价值
答案：D
关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____
A:与相关利益者建立良好的关系
B:与消费者建立良好的关系
C:与竞争者建立良好的关系
D:与供应商建立良好的关系
答案：A
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
答案：B
CRM系统主要模型反应了目标客户、主要过程以及____之间的相互关系。

A:联系
B:功能
C:营销
D:服务
答案：B
业务蓝图的设计是CRM系统成功实施的关键。

这种说法____。

东财《客户关系管理》在线作业一-0011
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。

A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A:重要性
B:产品购买数量
C:忠诚度
D:满意度
答案：C
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。

A:分类和预言属于间接数据挖掘
B:聚集和估值属于直接数据挖掘
C:间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D:直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述答案：D
实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。

A:客户开发策略
B:客户维系策略
C:客户服务策略
D:客户管理策略
答案：B
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。

A:定义CRM实施的目标
B:定义企业的战略目标
C:定义所需要的CRM产品
D:定义组织机构内部的流程
答案：B
本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。

东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10道试题，共40分。

）1.客户关系发展的最高阶段是（C）。

A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期2.下列选项中（B）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。

A.切换阶段B.新系统支持阶段C.会议室导航阶段D.二次开发阶段3.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C）。

C.数据挖掘D.数据重组4.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（A）。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定5.商业银行CRM的核心是以_A____。

A.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心6.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格7.市场营销观念的基本思想是：_A____A.顾客需要什么，我就生产什么B.我生产什么，客户就买什么C.站在顾客的角度考虑问题D.提高产品数量，降低成本，扩大销量8.最快速，成本最低的调查方法是：CA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查9.在九阶段实施方法中（D）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。

A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定10.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A）实施方法。

A.五阶段B.六阶段C.七阶段D.九阶段二、多选题（共15道试题，共60分。

）1.会议室导航的主要目的是（ABCD）。

A.验证或测试二次开发的可执行性B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C.调整和准备相关凭证和报表D.使CRM系统真正运行起来2.企业与客户交流和互动的方式有（ABCD）。

A.面对面会谈B.电话C.电子邮件D.Web3.CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF）。

东财《客户关系管理》在线作业一-0009
从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。

A:信息的分析处理能力
B:企业产品的详细介绍
C:友好的交互式服务
D:即时的报价系统
答案：C
下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。

A:数据准备是CRM实施成功的关键环节
B:流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异
C:根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D:会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训
答案：D
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。

A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

</font>
A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>
B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>
C:优先增加社会利益
D:附加深层次的结构性联系
答案：A
20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A:计算机技术
B:Internet技术
C:无线应用
D:手机
答案：B。

东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。

这个说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。

A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。

东财《客户关系管理》在线作业一-0019
数据仓库是仅为了存储数据。

这种说法是____。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A:客户市场
B:供应商市场
C:内部市场
D:竞争者市场
答案：A
一个工作部件是指可以衡量的工作增长量,通常是很长的时间内的工作。

这种说法____。

A:正确
B:错误
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
压制或者消除竞争对手的优势是CRM战略必须集中的方面之一。

A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
老业务的运行情况是影响()的主要因素。

A:潜在客户
B:新客户
C:老客户
D:新业务的新客户
答案：D
下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。

A:项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责。

东财《客户关系管理X》综合作业1 单选题1 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。

A 两者没有关系B 只有满意的员工才能创造出满意的客户C 正相关关系D 只有满意的客户才能创造出满意的员工2 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A C/S 结构B B/S结构C H/T 结构D D/T结构3 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。

A 购买总成本B 转移价格C 客户的转移成本D 转移壁垒4 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。

A 客户关怀B 服务创新C 客户互动D 服务补救5 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。

A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益6 协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。

A 综合性B 前台C 后台D 部门7 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。

A 用户B 买家C 客户D 卖家8 呼叫中心是基于()发展起来的。

A OLAPB 数据挖掘C CTID SCM9 （）是关于数据的数据。

A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据10 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视11 一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。

A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性12 运营型CRM，也称为（）CRM。