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楼面主管岗位职责与工作流程一、职责概述楼面主管是酒店管理层中的重要职位，负责协调和管理酒店的前厅、客房及其他公共区域的运行和员工工作。
楼面主管需要确保酒店运营顺畅，提高客户满意度，维护酒店的形象和服务质量。
二、职责详情1.员工管理•负责分配员工工作任务，监督员工表现，培训和指导员工，确保员工达到工作标准。
•协助招聘和解雇员工，制定员工考核标准。
2.服务质量管理•监督客房清洁和维护工作，确保客房干净整洁，配备完好。
•指导前厅员工提供高质量的接待服务，解决客人投诉和问题。
3.预算和成本管理•制定管理预算，控制楼面部门的支出，确保成本在预算范围内。
•提出改进建议，提高运营效率，降低成本。
4.安全管理•负责酒店楼面的安全和消防工作，确保员工和客人的安全。
•定期检查设备和设施，确保其安全性和正常运作。
三、工作流程1.日常工作安排•每日对员工进行例行检查和动员，确保员工状态良好，工作积极。
•分配员工轮班和工作任务，安排客房清洁和维护工作。
2.客户服务管理•定期进行客户满意度调查，分析客户反馈意见，改善服务质量。
•处理客户投诉，及时解决问题，确保客户满意度。
3.协调沟通与汇报•与其他部门密切合作，共同解决运营中的问题和挑战。
•定期向酒店管理层汇报楼面部门的工作情况和运营绩效。
四、总结楼面主管是酒店运营中不可或缺的一环，他需要具备出色的领导能力、服务意识和团队合作精神，才能有效管理楼面部门，提高客户满意度，确保酒店的长期发展。
希望每位楼面主管都能认真履行自己的职责，不断提升专业素质，为酒店的成功发展做出贡献。
楼层主管作业指导书
引言概述：
楼层主管在酒店管理中扮演着重要角色，他们负责协调和管理楼层的日常运作，确保客房的清洁和维护工作得到有效执行。
为了提高楼层主管的工作效率和质量，制定一份详细的作业指导书是十分必要的。
本文将详细介绍楼层主管作业指导书的内容和要点。
一、员工管理
1.1 确保员工了解工作职责和标准
1.2 指导员工如何正确使用清洁工具和设备
1.3 定期进行员工培训和评估
二、客房清洁
2.1 制定清洁计划和流程
2.2 确保客房清洁工作按时完成
2.3 检查客房清洁质量，及时处理问题
三、设备维护
3.1 确保清洁设备和用品的充足
3.2 定期检查设备的工作状态
3.3 协调维修人员进行设备维护和维修
四、客户服务
4.1 培训员工提供优质的客户服务
4.2 处理客户投诉和问题
4.3 定期进行客户满意度调查，改进服务质量
五、安全管理
5.1 检查楼层安全设施和消防设备
5.2 培训员工应急处理和疏散程序
5.3 定期进行安全演练和演练评估
结语：
楼层主管作业指导书是楼层管理工作的重要参考，通过规范的操作流程和标准，可以提高楼层主管的工作效率和客房清洁质量，确保客户满意度和安全。
希望本文的内容能够帮助楼层主管更好地管理和指导楼层工作。
楼面管理制度经理第一章总则第一条为规范楼面管理工作，提升服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司经营的各个楼面，包括各种商业综合楼，购物中心，酒店等。
第三条楼面管理应遵守相关法律法规，遵循客户至上，诚信服务的原则，合理、公平、透明的管理客户。
第四条本制度由经理全权负责执行，并对其内容进行解释。
第五条公司应对楼面管理工作进行全面、定期检查，并根据情况不断完善改进。
第六条公司应建立健全楼面管理工作档案，做到依规操作，依法负责。
第七条本制度未包括涉及的事项，参照相关规定执行。
第二章楼面管理职责第八条楼面管理人员负责负责楼面的日常经营管理和秩序维护工作。
第九条楼面管理人员要制定并执行相关管理制度和规定，并对管理效果进行监督。
第十条楼面管理人员应当及时处理客户的投诉和意见，维护客户权益。
第十一条楼面管理人员要保证楼面设施正常运行，并做到设施设备完好。
第十二条楼面管理人员要定期对楼面进行巡查检查，确保楼面的安全与秩序。
第三章楼面服务第十三条楼面管理人员要培训和管理服务人员，确保服务人员的服务态度和服务质量。
第十四条楼面服务人员应当热情周到，礼貌用语，主动为顾客服务。
第十五条楼面服务人员应当经过专业培训，了解楼面产品知识，并随时为顾客提供相关服务咨询。
第四章楼面秩序第十六条楼面管理人员应当严格执行楼面秩序管理制度，确保楼面秩序良好。
第十七条严禁在楼面无扰乱秩序的行为，如跳跃、吸烟等。
第十八条楼面管理人员应当做好安全保卫工作，加强物品、设施等的保护。
第十九条楼面管理人员应当及时处理突发事件，并做好相关记录。
第五章其他第二十条本制度自发布之日起施行，如有变动，经经理同意后执行。
第二十一条公司负责向楼面管理人员提供必要的培训和指导，并保证其执行权。
第二十二条本制度由经理解释。
第二十三条本制度未尽事宜另行制定规定。
以上即为楼面管理制度，由经理全权负责执行。
KTV楼面主管岗位职责与工作流程职责概述KTV楼面主管在KTV场所负责协调和管理楼面的运营工作。
他们担负着确保良好的客户体验，提高客户满意度，促进销售增长，管理员工和协调各项楼面活动的重要职责。
楼面主管需具备出色的组织、领导和沟通能力，以及扎实的业务知识和管理经验。
岗位职责楼面主管的职责可分为以下几个方面：1. 楼面运营管理•制定并执行楼面运营策略，确保顾客满意度和销售业绩的稳定增长；•协调楼面各部门的工作，保障业务的顺利进行；•监控并改进顾客服务流程，提高服务质量；•确保楼面环境整洁、安全，符合卫生标准，并为顾客提供安全保障；•负责处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
2. 员工管理•招聘、培训和管理楼面员工，确保人员配备和岗位安排的合理性；•设定员工绩效目标，并对员工进行绩效评估；•鼓励和培养员工团队合作精神，提高员工工作效率；•解决员工日常工作中遇到的问题，并给予必要的指导和支持。
3. 活动策划与执行•策划和执行各种促销活动，提升销售业绩；•组织并协调各类娱乐活动，增加顾客的消费黏性；•与市场部门合作，开展各类营销推广活动；•监控竞争对手的活动和市场动态，提出有效的应对措施。
4. 资源管理•管理楼面的设备和物资，确保设备正常运转；•负责库存管理，预防物资缺乏和浪费；•根据业务需求，进行设备采购和更新。
工作流程以下是KTV楼面主管的常见工作流程：1.早会：每天开展早会讨论当天的工作安排和重点，以及前一天的工作总结和问题解决。
2.楼面巡视：定期或随机巡视楼面环境，确保整洁度、安全性和卫生标准的达标。
3.人员调度：根据当天的客流情况和员工排班表，进行员工调度，并确保岗位的合理安排。
4.客户服务：与客户互动，了解顾客需求，解答疑问，并确保顾客获得良好的服务体验。
5.员工培训：负责新员工的培训和老员工的继续教育，提高员工的专业素质和服务水平。
6.活动策划与执行：根据市场需求和销售目标，策划并组织各类促销活动和娱乐活动。
楼面的管理制度第一章总则为进一步规范楼面管理，提高服务质量和行业信誉，制定本管理制度。
第二章组织机构楼面管理机构属于公司的管理部门，直接受公司领导和相关部门的领导，负责楼面的全面管理和服务工作。
第三章职责1.负责楼面的日常管理和业务工作的安排、督导和考核。
2.负责楼面服务质量的评价和管理，确保服务质量达标。
3.负责楼面的人事管理，包括员工招聘、培训、考核和奖惩。
第四章岗位设置1. 楼面经理：负责楼面全面的管理工作，包括人事、财务、客户服务等。
2. 楼面主管：负责楼面员工的日常管理和工作安排。
3. 楼面员工：根据需要分为服务员、收银员、安保人员等。
第五章岗位职责1. 楼面经理：负责楼面的整体工作计划和目标的制定和落实。
2. 楼面主管：负责楼面员工的日常工作安排和督导。
3. 楼面员工：根据岗位职责，认真履行各自的职责，确保服务质量和客户满意度。
第六章工作流程1. 楼面经理根据公司的发展规划和业务需求，制定楼面的工作计划和目标。
2. 楼面主管根据楼面经理的指示，合理安排员工的工作任务，确保工作的高效、顺畅。
3. 楼面员工按照主管的安排，认真履行职责，确保工作任务的落实。
第七章人力资源管理1. 楼面经理负责楼面的人力资源规划和员工的招聘录用。
2. 楼面主管负责员工的日常管理和绩效考核。
3. 楼面员工要严格遵守公司的规章制度，认真履行工作职责。
第八章奖惩制度1. 对表现出色的员工，公司将给予相应的奖励，包括奖金、荣誉证书等。
2. 对工作不认真、效率低下的员工，将按照公司规定给予相应的惩罚。
第九章安全管理1. 楼面管理部门要确保员工的工作环境安全，并加强对员工的安全教育和培训。
2. 楼面员工要严格遵守安全规定，妥善保管公司和客户的财物，并保障客户的人身和财产安全。
第十章客户服务1. 楼面员工要以客户为中心，为客户提供周到的、优质的服务。
2. 对客户的投诉和意见，要及时处理，并做出合理的处理和回复。
第十一章财务管理1. 楼面经理要负责楼面的日常财务管理和费用预算、控制。
楼面服务主管（会所）工作职责
楼面服务主管（会所）的工作职责包括如下几个方面：
1.管理团队：楼面服务主管需要管理会所内的团队，包括服务员、保洁员、技工等。
要对团队成员进行日常管理和培训，使团队
成员能够积极有效地完成各自的工作。
2.制定管理制度：楼面服务主管需要根据会所的管理需求，制
定相应的管理制度，指导团队成员根据制度执行各项工作，确保会
所的正常经营和管理。
3.负责会所的接待工作：楼面服务主管需要负责会所的接待工作，接待来访客人，回答他们的问题，帮助他们解决各种需要解决
的问题，以提供更好的服务。
4.负责物品管理：楼面服务主管需要对会所内的物品进行管理，确保各种物品的存放、使用和维修都符合会所的规定，并且保持会
所内的环境整洁、舒适，营造出舒适的氛围。
5.协助会所营销工作：楼面服务主管需要协助会所的营销工作，向客人介绍会所的各项服务和特点，吸引更多的客人积极来到会所
消费，提升会所的知名度和美誉度。
6.负责安全制度的执行：楼面服务主管需要负责会所内的安全
管理工作，制定相应的安全制度，并且确保制度得到严格执行，提
升会所内安全管理水平，有效预防火灾、安全事故等不良情况。
通过以上工作职责的履行，楼面服务主管能够全面协调各项工作，做好会所的管理和服务工作，满足客人需求，提升会所的发展
水平。
餐厅楼面管理制度一、总则为规范餐厅楼面管理工作，提高服务质量，打造良好的就餐环境，特制定本管理制度，以便有序、科学地管理餐厅楼面工作。
二、餐厅楼面管理岗位设置1. 楼面主管：负责管理和协调整个楼面的工作，保障餐厅正常运营。
2. 值班经理：负责制定楼面服务工作计划和安排，并监督执行情况。
3. 服务员：主要负责为顾客提供服务，保障顾客的用餐体验。
4. 领班：负责监督和协调服务员的工作，解决客户的问题和投诉。
三、餐厅楼面管理工作流程1. 接待客人：当顾客进入餐厅时，服务员应立刻迎接客人，并引领客人入座。
2. 点单服务：服务员在客人入座后，应热情地帮助客人浏览菜单，并推荐特色菜品。
3. 送餐服务：服务员应及时将点好的菜品送到客人桌边，并帮助客人摆放餐具。
4. 餐后服务：客人用餐结束后，服务员应主动询问客人的用餐感受，并及时清理桌面。
5. 结账服务：客人离开餐厅时，服务员应迅速为客人结账，并祝愿客人下次光临。
四、餐厅楼面管理规范1. 服务态度：服务员应热情周到，礼貌待人，积极主动地为顾客提供服务。
2. 工作服装：服务员应穿着整洁、得体的制服，保持仪容整洁。
3. 工作纪律：服务员应按照工作安排准时上班，服从领班和经理的工作指挥。
4. 职责分工：各工作岗位之间应明确职责分工，避免出现工作交叉和冲突。
5. 应急处理：如遇客人投诉或意见，服务员应及时向领班或经理反馈，及时妥善处理。
五、餐厅楼面管理常规培训1. 服务技能培训：对新入职的服务员进行岗前培训，包括服务礼仪、沟通技巧等内容。
2. 产品知识培训：帮助服务员了解菜品特色、制作方法，提高服务员的专业水平。
3. 应急处理培训：对服务员进行应急处理培训，提高服务员应对突发状况的能力。
4. 团队协作培训：组织团队活动，增进团队成员之间的合作意识和默契。
5. 定期考核评估：定期对服务员进行考核评估，对工作出色的员工给予适当奖励。
六、餐厅楼面管理营销策略1. 定期推广活动：举办定期推广活动，如优惠促销、新品试吃等，吸引更多顾客光顾。
楼面主管岗位职责直接上司：楼面部经理管理对象：楼面部长及其下属员工岗位提要：督导所管区域正常运作，能优质高效地完成各项工作任务。
具体职责：1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。
2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。
3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。
4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。
5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。
6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。
7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。
负责本辖区设备的维护、保养、清洁。
8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。
9、配合楼面经理做好员工的培训工作。
10、完成上司交办的其它工作。
任职条件：1、相貌秀丽，五官端正，反应灵敏，机智灵活。
2、善于处理人际关系，对业务精益求精，有较强的事业心。
受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。
中餐厅的管理制度一、厨房考勤制度1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。
请假应写请假条书面备案。
6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。
餐饮楼面主管的管理方案及措施餐饮楼面主管作为整个餐厅的管理者，其管理方案及措施对于餐厅的经营和发展至关重要。
下面就针对餐饮楼面主管的管理方案及措施进行详细的介绍。
一、制定合理、可行的管理计划餐饮楼面主管需要结合餐厅的实际情况，制定出一份合理且可行的管理计划，包括人员配备、服务标准、时间分配、消费预算等。
同时，他也要能够与其他部门紧密合作，确保整个计划的顺利执行。
制定出完善的管理计划，可以提高楼面服务的效率和质量，增加餐厅的客流量和盈利能力。
二、合理安排人员的工作餐饮楼面主管需要根据餐厅的顾客量、用餐时间以及菜品种类等方面的因素，合理安排员工的工作岗位和工作内容。
他也要对员工进行技能培训和专业指导，提高员工的业务水平和服务素质。
像被点餐服务、上菜服务、客人接待等不同的工作岗位都需要有专职人员。
如果人员分配不当，则可能会导致服务时间过长、排队人数增加等不良影响。
三、确保服务的质量和标准餐饮楼面主管需要通过对员工的制度培训、岗位要求等进行严格把控，以确保服务的质量和标准。
他可以通过制定服务评分制度、监听服务质量、逐级反馈等方式来管理和定期检查餐厅的服务质量。
另外，他还需要关注客人对于服务质量的反馈，并针对性地不断完善服务细节，达到提高整个餐厅的客户满意度的效果。
四、注重品牌形象的打造餐饮楼面经理需要时刻关注餐厅的品牌形象，注重餐饮文化的传播和价值内涵的体现。
他要将餐厅的文化特色和服务理念贯穿到整个楼面服务中，用他的专业意见和经验体现出餐厅的品位和高尚形象。
通过不断更新店铺、提升餐品档次、提高服务水平，培养忠实的顾客群体，让餐饮品牌呈现出更色彩丰富、独特的个性。
五、定期考核及反馈餐饮楼面主管通过定期的考核和反馈，可以发现服务中存在的不足和问题，及时解决，督促员工不断改进服务质量和服务标准，并激励员工提高服务水平。
通过这种方式，也可以实现餐饮业内不断创新和提升，增强竞争力，推动餐厅的进一步发展。
综上所述，作为餐饮楼面的管理者，餐饮楼面主管需要制定合理、可行的管理计划、合理安排人员工作、确保服务质量、注重品牌形象打造和定期考核等多种措施。
前前言言：：为落实楼面组长责任制，进而加强干部本质学能及工作观念，以期达成有效经营楼面及掌握人力，特编篆此主管手册，也让装潢缺失有效维修，让每项工作合乎作业流程，让人能尽其才、地能尽其利、物能尽其用、货能畅其流，使每一位工作同仁可以在工作中找到快乐，使每一位消费者宾至如归，彻底达成公司的经营理念。
～诚信服务，永续经营～楼面主管工作流程------ 交接。
------ 回报巡回主管交接情形。
------ 人员开始用餐,掌握各梯人员用餐及适时调度人力。
------ 安排各业务工作。
------ 人员用完餐。
------ 1.早班上线,交接。
2.各班次人员下班,询问人员有无工作上之问题与建议（----------）。
------ 1.完成交接。
2.询问人员有无工作上之问题与建议。
3.开会,回报营运状况及人员问题。
交接一．资产交接：１．楼面上内部空间，外围环境及包厢内之工程资产清点，如：所有灯具（含使用中，备用及故障）；装潢、沙发、壁画、电话、花瓶、ＡＭＰ玻璃、马桶、水箱、洗手台、镜子等。
＠走道电话：２F—1部、３F—1部，1F—2部。
＠走道壁画：２Ｆ—13幅、３Ｆ— 12幅、1Ｆ—5幅。
＠走道古董袈：1F—2个，2F—2个，3F—3个。
２．机具资产：楼面上内部空间，外围环境及包厢内之机具资产清点，如麦克风、遥控器、ＣＡＬＬ机、充电器、电视，无线MIC，电池．．．等。
3．物料资产：楼面上内部空间，外围环境及包廂内之物料资产清点，如化室之手乳盒，擦手盒，面纸盒……4：安全资产楼面上内部空间，外围环境及包厢内之安全资产清点，如灭火器、手电筒、防烟面罩、紧急照明灯．．．等。
@灭火器：2Ｆ：1211 灭火器—34个。
干粉灭火器— 51个。
3Ｆ：1211灭火器—77个。
干粉灭火器—11个。
1Ｆ：1211灭火器—22主控：1221灭火器—2个CO2——4个@柜台内手电筒：各楼面—1个@消防栓：2楼—2个， 1楼—1个， 3楼—1个。
５．财务资产：1.楼面ORDER单清点（含使用中，买完单及未使用之面单， ORDER单、小菜明细单）2.ORDER管制表上日、夜划分，并确认跳单部分。
二．人力交接：１．交接早晚班人力并做妥善安排:＠安排人员巡包并检视硬件资产及查包厢人数＠将目前外场人力做Ａ．Ｂ区域安排２．柜台交接：＠柜台硬设备交接，如刷卡机文具用品、各式印章、计算器....等。
＠抱枕，各项赠品、烟、零找金、买完单之ORDER帐单及多酒另须交接磁带，宝丽来等。
香烟之交接：确实清点各式香烟，如烟不满一定留牌，数量如下：（七星＝１０包、绿YSL=5包，万宝路=10包，沙龙=5包红万宝路＝５、５５５＝10包）*楼面须交接拍立得。
＠核对发票与结完帐后留下的帐单金额是否相符。
＠预付款及代订蛋糕情况交接。
三.副吧交接：＠副吧硬设备资产：如制冰机、热水器、冰箱．．等。
＠刮刀，抹布（２．３Ｆ各3组，1Ｆ—1组）。
＠点酒，酒单及核对酒本。
＠餐点问题交接：有催、补、换、退餐需交接清楚。
注意事项：１．制冰机是否正常，冰块量是否足够，热水器，冰箱，饮水机是否正常运转。
２．酒本上之库存，销货，进货之加减是否正确。
四．包厢状况交接：1.包厢使用情形Ⅰ.交接是否有无法带客之包厢如空调不足，厕所马桶不通等情形。
Ⅱ.是否有续唱，续点之包厢。
Ⅲ.是否有欲转包之包厢。
Ⅳ.是否有扣补时间之包厢。
Ⅴ.是否有调音过之包厢。
2.包厢买单情形：Ⅰ.确认已买完单之出场时间。
Ⅱ.交接正在买单的包厢。
Ⅲ.交接买完单离场后正在整理包厢。
五．特殊状况交接：１．特殊客：政府机关消费者，经常滋事客人，顾客抱怨，上级长官等。
２．重点业务工作：更换新歌快报，新式上线活动，停售产品，工程维修。
３．顾客抱怨：交接有顾客抱怨之包厢，并了解处理过程及情形以方便追踪及持续处理。
※所有的交接情形及结果，应据实回报巡回主管，而各项交接之表格依据也应填写详实，签核处务必要有当事人的签名。
营运管理:楼面主管于营运期间，事前的规划，往往是经营与管理的首要步骤。
一．安全：管理首重安全，任何事皆以安全性为第一考量，工作上有了安全对消费者及员工也才有保障。
１．监视系统：询问主控室长针对楼面上各监视镜头所拍摄的位买是否正确，是否清晰；监视器是否正常录像。
２．消防系统：Ⅰ检视楼面上所有消防器具是否堪用。
Ⅱ各逃生门信道是否通畅。
Ⅲ逃生指示灯有无故障。
外围环境：Ⅰ是否有可疑人物出入。
Ⅱ走道地面是否湿滑影向行走。
Ⅲ是否有危险物品影向作业安全。
二．人力安排及规划：妥善的运用人力，做有效率的安排，让楼面于营运上顺畅。
１．Ａ．Ｂ分区：将楼面现有人力妥善的分配到各区定位。
２．用餐檔：Ⅰ各梯用餐人数应平均分配。
Ⅱ柜台、副吧用餐时之适当人员的接替。
３．巡包人员教育：Ⅰ依巡包人员作业规定向人员说明。
（如附件1）Ⅱ随时查看巡包状况表，查知巡包专职在工作上是否按照规范进行。
Ⅲ对于顾客之意见卡应立即处理及回复。
４．当楼面上大批买单，大量离场时……….聪明的你，切勿自乱阵脚，应沈着应付，这时候妥善及技巧性的运用人力会让你有事半功倍之效喔！⊙适时衡量区域人力作适当的调动。
⊙设定临时之买单专员，清包专员及带客专员。
⊙柜台因忙碌而有应付不暇情况，应适时支持会柜台的人员帮忙。
三．外围环境维护：１．走道清洁：⊙走道上应无多余堆置品影向行走。
⊙地面上保持干净，切勿湿滑影向行走安全。
⊙利用空档整理，维护环境品质。
２．电话区整洁及电话是否堪用：⊙电话区经常造成烟蒂，烟灰四处，应随时做整理，擦拭。
⊙试拨电话查电话是否可正常使用。
⊙话筒与电话机之连接线是否缠绕一团，应随时梳理。
３．灯具检视：＠不亮灯具应立即更换，保待灯亮状态。
＠灯具依其位置而有种类及瓦数（Ｗ）的不同，应予以合乎规范。
（如附件2）４．柜台及副吧转吧环境维护：@台面上不属应置物品撤掉。
@出餐处容易脏污，应随时整理干净。
@副吧地面保持干净以维出餐顺畅及人员作业安全。
@物品摆放归定位,每个柜子依其标示摆放物品。
5.清洁用品摆放及检视：@清洁用品数量是否足够且堪用。
@摆放位置勿杂乱无章。
@清洁用品随时整理,如拖把应经常清洗以免产生恶臭及拖不干净。
四.餐饮品质:1.MENU上所售卖的餐点：@查是否有停售之餐点,务必让楼面上所有人员知道,以免造成顾客抱怨。
@MENU之清洁度。
@新式餐是否已于MENU加工或印制。
2.送餐速度：@副吧之整体出餐作业是否顺畅。
@餐点问题。
(补、催、退、换餐)务必主动了解真象,适时做处理(亦可指定分区组长专职处理)@出餐速度是否合乎规范。
@餐点配件是否合乎规范。
(如附件3)五.服务品质:1.带客服务….带客前,应先测试遥控器是否正常无故障,并确认顾客姓氏。
@引领客人进入包厢：专业性的带领客人进入包厢。
@消费解说：有条不紊的解说消费方式,让客人了解,买单时才不致因顾客的不了解而导致顾客抱怨。
@包厢设备解说：清楚地告知客人如何正确的使用设备。
@递送水杯：依当时包厢内人数的多寡来递送水杯。
@进场单向客人解释。
@访客处理。
2.服务铃.….养成人员服务铃向时应立即进入包厢服务。
说词：抱歉打扰您,请问需要什么服务?3.巡回专职服务…主动了解巡回专职人员的工作状况及内容切勿让其流于形式及促销专职服务。
4.买单服务…专业,迅速及正确的完成买单动作,会让客人有信任的感受。
六.放歌品质:1．随时于客人进场买单出场时做好与主控室联系的工作。
♥带客人离开包厢至柜台敲进场时间时,组长应于客人进场前包厢计算机也应于开机状态♥客人开始欲买单时组长通知主控室，接待准备买单。
♥客人买完单后组长应就客人买单时间再加十分钟报给主控室买完单放光临带之时间。
♥客人离场后,组长通知主控室撤掉架上曲带，并通知接待。
2．放歌速度or影带品质不佳时，应请主控室注意查明原因对症下药。
放歌速度太慢：询问主控查看是否有歌若无歌则请客人多点并委婉加以解释并请主控室注意放歌速度。
影像质差或声音忽大忽小：请主控换一块带子并询问客人是否重放并请主控室室长查看是否机器出问题。
歌曲未按顺序播放：楼面组长委婉于客人解释，尽量为其优先播放。
放错歌：请主控查看是否歌单放错or曲带找错or曲号与曲名不符等原因。
插播久久未放：楼面组长请主控优先播放，且画面通知楼面。
电视营幕出现蓝色画面：←影碟问题：先行切歌再查明曲号重新请主控输入。
↑电视问题：画面跳掉,应画面切换到TV位置。
3．点歌小键盘无法使用或遥控器无法点歌。
………@打开计算机柜上重新将KEY线重新插合。
@计算机586无法使用：若非遥控器本身的问题,则查看遥控器接收盒将所插之线重新插合再试若问题仍无法解释则请专人维修如包厢使用则建议客人转包厢。
@其它机具问题可请相关业务干部或驻店做初步维修处理。
1.客人反应音量太小要求调音时…..@通知驻店维修调音,并于调音记录表上注记，并将调音牌放置柜台。
@客人离场后需将调音复归并于调音记录表上注记。
七.客诉处理:1.主动亲切的了解客诉原因与需求并立即为客人处理,勿让事态扩大。
2.处理完毕应再一次与客联系确认让人觉得被重视且受尊重。
3.当客人无法接受你的处理时，回报巡回主管处理。
4.针对顾客抱怨的包厢应请服务态度优良之专人服务。
八．突发状况处理：１．未买单即离场or拒不买单：@若已下楼即通知接待拦客人并说明包厢号码，客人特征，人数方便接待人员接洽处理。
※P.S立即算好帐单方便买单。
@遇客人拒不买单，于了解原因后回报巡回处理２．跑单：@回报巡回主管包厢号码，进场时间，发现时间，最后一次进包厢时间消费金额，消费人数以方便了解原因及商确赔单事宜。
@请主控查此包厢监视带，了解情况，并作检讨。
@安抚楼面人员情绪及告知注意事项，包厢出清恢复营运。
3、斗殴：1.内哄或不同批消费者产生磨擦：ａ．回报巡回主管到场处理并先行撤离可能成为客人武器之危险物品，如灭火器、花瓶、电话、烟灰缸….等。
ｂ．若客人未买单，则先行用铅笔算好单以防客人于斗殴后欲离场时请客人买单。
ｃ．随时注意工作同仁的安全及其它消费者的安全,以防事态扩大及恶化。
2．消费者危害服务人员：ａ．回报巡回主管到场处理，并先行将该服务人员彻离现场。
ｂ．随时注意客人动态及可能衍生情事。
3、消费者破坏门市物求偿：ａ．回报巡回主管并查明所破坏物品的报赔价目。
(如附件4)ｂ．委婉请客人理赔并注意自身安全及其它人员安全。
ｃ．客人如拒绝理赔并强行离场若属无法拦阻则考量安全问题及时拨110报警，后续由巡回主管处理。
4、警铃误报：@lo楼面组长立即按掉楼层火灾显示器，并到该包廂查看情况。
@回报巡回主管并安抚包厢客人及解说原因。
@若为真实火灾：ａ．立即灭火,并回报巡回主管。
ｂ．若属灭火器无法扑灭之大火，通报灭火班及疏散客人同时进行。
ｃ．成立火灾应变小组听从总指挥各指挥动作。
(如附件5)5、停电、地震：ａ．停电时立即安抚客人若遇客人欲买单离场则依停电时之计算标准计算。
