小区物业管理方案
一、公司情况介绍
物业管理公司成立于年初, 属于股份有限公司, 注册资金万元, 各类专业人员多人。提供全方位的专业物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及会所服务。我公司不断追求一流的进取精神。全体员工勤奋工作和对员工系统的专业培训, 为顾客提供高水准的服务, 是我们的工作目标。
二、公司的管理架构图:
给公司各管理层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处, 则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中, 本公司还非常重视各类有效会议的召集, 如职能部门每月底的例会, 各管理处主管每周的例会
等。会上, 反映情况, 汇报工作, 讨论问题, 制定措施; 会下, 监督检查, 了解情况, 捕捉信息, 观察动向, 细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。
向管理要效益是本公司是做好物业管理工作的基本出发点, 也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向市场, 适应社会、适应市场, 以市场机制来调节我们的行为。不断修正我们的管理方式和策略, 最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益, 而且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上, 我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。”平平淡淡就是错, 无功就是过”是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作, 否则就是不称职。竞争机制的引入, 为公司终以健康向上、一往无前的精神风貌发展壮大, 提供了人力资源保障。
概括地说, 本公司的运行机制包括以下内容:
1、树立企业人才观, 为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外
部环境。
在用人方面, 形成”能者上, 庸者下”、”无功就是过, 平平淡淡就是错”的企业人才观, 坚决摒弃论资排辈的陈旧观念, 明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益, 包括社会效益和经济效益。
2、建立有效的激励机制, 努力提高员工的整体素质。
公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置。每年都制定全年培训计划, 包括内部培训、外聘培训、外送培训。规定主
任主管都要持证上岗, 必须会操作电脑。
3、建立有效的激励机制, 努力培养员工奋发向上的精神风貌。激励
机制包括三种, 一是荣誉激励, 二是参与激励, 三是物质激励。
公司召开的由各管理处主任参加的行政例会, 经常邀请各级主管和普通员工代表参加, 让她们了解公司的计划、目标、存在的问题、发展规划等, 平时节气组织员工联谊活动, 每年春节都要宴请全体员工, 并进行座谈、评选先进个人、先进集体。4、努力塑造企业形象, 增强员工的自信心和认同感。公司非常重视
社会形象宣传, 凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓, 在规范企业形象上坚持从大处着眼, 从小事做起。从策划对外宣传上, 从抓企业管理现场上, 甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求, 公司经过教育, 既培养了员工的素质, 以向社会公众展示了”我们物人”
的精神风貌。
公司倡导的是”以人为本, 偶管理于服务”的思想。”以人为本”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会, 处身期其间的个人, 逐步被培养起类似天家庭意识的社团意识, 具有克已、忠诚、服务、合作及效忠精神, 愿把自己与公司结合起来, 大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。
1、对待住户重视第一印象, 因为能否与住户建立良好的合作关系,
很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。
2、把住户的责备批评投诉当成神佛之声, 不论责备什么, 都要欣然
接受, ”要听听住户的声音”是公司经常向员工强调的重点, 倾听之后, 要即刻有所行动, 这是搞好对住户管理工作的重要条件。
3、对待所有住户都一视同仁, 包括新老住户、不同身份的住户、
通情达理或刻薄刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人, 都能够为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。
4、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、
争吵的场面, 会使她们感到厌恶难受和蔑视.同时, 也维护了员工的基本尊严。
5、以节约为荣, 视浪费为耻。公司经常教育员工, 从一把刷子到一
张纸, 都不充许浪费, 告诫员工做到”物尽其用, 重复再重复”, 比如油刷、电脑用纸等。
6、培养住户的自律, 杜绝任何形式的警告牌, 将对住户及来客的防
范式管理转换为疏导式。比如, 在我们的小区内, 没有一块”禁止随地吐痰……….违者罚款”等字样的警告牌, 清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴地指责, 这种跟踪式清扫, 令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律, 就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂, 人人都不由自主地产生这种自律, 绝对不好意思也不忍去破坏它。
7、重视领导作用, 发挥”群体效能”。一个企业要成为强者, 就要依靠
群体的作用, 依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。公司每做出一项重要决定及决策, 都是经过集体讨论而确定的, 尽量避免出现偏差。
本公司经过不断的探索、发展、完善, 建立制度化、科学化的质量管理体系。在未来发展方面, 我们将密切关注顾客之需求, 加强员工培训, 借此不断提高服务素质, 以创造更好的经济底阀及社会效益。
三、拟采取的管理方式
1、管理处内部管理架构图( 图2)
管理处内部管理架构图( 图2)
2、机构设置
小区管理处将采取业主管理委员会领导下的经理负责制, 这
是一种直线制的领导形式。由于管理处的编制精干、简单、职责明确, 因此日常工作由经理直接对各部门人员领导, 即集指挥和职能于一身, 便于经理全面掌握日常工作及人员状况, 减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达, 均由经理直接安排, 各主管下属人员直接向其主管负责, 各主管及各职位专业人员直接向经理负责。
3、运作机制
管理处在内部管理上, 采取的是将管理活动和管理手段构成
一个连续封闭回路的做法, 即注重封闭性, 这样才能形成有效的管理运动。否则, 如果管理系统内的结构、联系松散, 没有一定的控制, 那么内部管理必定是无效的。
在具体运作中, 管理处经理是日常工作的指挥者, 同时又是监督检查者。各项指令下达后, 执行机构即开始运作, 执行过程中的信息经过反馈渠道回到指挥机构, 供经理作出校正、判断、总结。在整个过程中, 经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题, 并加以纠正, 做到有布置、有检查、在总结, 从而保证了管理的有效性。
4、工作流程( 图3) 本公司及遂宁物业管理分公司将严格按照公司
针对遂宁苑区的具体情况所制定的标准进行操作, 做到不论大小, 每件事都要程序化, 一丝不苟, 环环相扣、节节相连, 从根本上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作, 我们编制了详尽全面的质量体系文件, 相信我们在遂宁苑区的管理
继续参照程序文件, 因地制宜, 一定能够取得良好的成绩。
图3工作流程图
5、信息反馈渠道
如管理运作机制所述, 信息反馈是非常具有鑫天禹物业管理模式特点的, 这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面, 要是严格按照公司制定的质量体系进行过程控制。比如, 在对住户方面, 我们有《与顾客沟通的程序》, 在此文件中规定了管理处每年至少召开一次顾客恳谈会, 另外每年公司要对顾客进行一次意见调查, 并发放”顾客意见调查表”。
在对内部的管理中, 管理处有定期与不定期的各种会议, 比如每周一次的主管人员例会、每周五的每班组班务会, 每月一次的公