4S店规范道路救援制度

4s店救援管理制度
4S店救援管理制度是为了应对潜在的事故或紧急情况，确保及时有效的救援服务，特制定的相关规定。

以下是救援管理制度的具体内容：
一、救援响应
1. 接到救援请求后，应立即确认事故车辆信息和现场情况，并立即启动救援程序。

2. 根据事故现场的实际情况，制定救援方案，并安排相应的救援人员和设备前往现场。

3. 在救援过程中，应保持与现场的沟通，及时了解现场情况，并根据需要调整救援方案。

二、救援人员和设备管理
1. 救援人员应经过专业培训，具备相应的救援技能和经验，能够应对各种紧急情况。

2. 救援设备应定期进行检查和维护，确保设备的正常运转和有效性。

3. 救援人员应遵守设备使用规定，正确使用设备，避免因使用不当造成安全事故。

三、救援服务质量管理
1. 应定期对救援服务进行评估和总结，及时发现和改进存在的问题。

2. 对于客户的投诉和建议，应认真听取，积极改进，不断提高服务质量。

3. 应与相关机构和部门建立合作关系，共享资源和信息，提高救援服务的效率和质量。

四、应急管理
1. 建立健全应急管理体系，制定应急预案，明确应急职责和程序。

2. 应定期组织应急演练和培训，提高员工的应急意识和能力。

3. 对于重大紧急情况，应及时启动应急预案，协调各方资源，确保救援工作的顺利进行。

以上是4S店救援管理制度的具体内容，希望对您有所帮助。

汽车救援工作规章制度范本第一章总则第一条为了规范汽车救援服务行为，提高汽车救援服务质量，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《机动车维修管理规定》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事汽车救援服务的单位和个人。

第三条汽车救援服务应当遵循自愿、公平、公正、诚信的原则，提供优质、高效的救援服务。

第四条汽车救援服务包括：拖车、吊车、换胎、困境救援、车辆维修、事故处理等。

第二章组织与管理第五条汽车救援企业应当具备下列条件：（一）有固定的经营场所和必要的救援设备；（二）有与其经营范围相适应的专业技术人员；（三）有健全的管理制度和救援服务流程；（四）有完善的质量保障和售后服务体系。

第六条汽车救援企业应当建立健全救援服务管理制度，包括：（一）服务流程：明确救援服务流程，确保救援服务及时、高效；（二）质量保障：设立质量管理部门，对救援服务质量进行监督和管理；（三）售后服务：设立售后服务部门，处理消费者投诉和纠纷；（四）人员培训：定期对救援人员进行专业技能培训，提高服务质量。

第三章服务与收费第七条汽车救援企业应当提供24小时救援服务，确保消费者在遇到汽车故障时能够及时得到救援。

第八条汽车救援企业应当根据消费者的需求，提供相应的救援服务，并按照规定的收费标准收取费用。

第九条汽车救援企业应当在其经营场所公示救援服务项目、收费标准、服务流程等信息，保障消费者的知情权。

第十条汽车救援企业不得擅自增加救援服务项目或者提高收费标准，不得收取未予标明的费用。

第四章质量与安全第十一条汽车救援企业应当保证救援服务质量，确保消费者满意。

第十二条汽车救援企业应当加强安全管理工作，建立健全安全生产责任制，落实安全生产措施。

第十三条汽车救援企业在进行救援作业时，应当遵守道路交通安全法规，确保救援作业安全。

第五章监督与处罚第十四条交通运输主管部门应当加强对汽车救援服务的监督管理，依法查处违反本制度的行为。

道路救援及车务类服务细则一、道路救援服务1. 定义道路救援服务是指在车辆出现故障、事故等无法自行行驶时，经由服务商提供的为客户提供紧急救援服务。

2. 救援范围救援范围仅限客户所购买的服务区域。

3. 救援方式服务商将提供紧急电话热线，并根据客户的情况提供以下救援方式：•汽车拖曳•汽车火车道交通事故后的清理•车身上锁•轮胎爆炸更换•电池充电•机油救援•一些简单的汽车故障的就地解决4. 救援费用救援费用包括服务费用和部分维修费用，具体金额由客户所购买的服务计划决定。

5. 服务时间服务时间为7*24小时提供，并将根据客户的情况提供紧急救援服务。

6. 服务区域服务区域以客户所购买的服务计划中规定的范围为准。

如超出所购范围需支付额外费用。

7. 呼叫方式客户可以通过以下呼叫方式请求救援服务：•服务商提供的紧急电话热线，在任何时间内均可拨打•在线呼叫：在客户所购买服务商的官方网站上提供在线申请救援服务二、车务类服务1. 定义车务类服务是指服务商在客户需求之下提供的非救援服务，例如驾驶证办理、年审代办、保险代办、上牌代办等。

2. 服务范围服务范围仅限客户所购买的服务计划包含的区域。

3. 服务内容服务商将在客户需求之下提供以下服务：•驾驶证办理：协助客户完成驾驶证的考试、换证、补证、缺考处理等事项。

•年审代办：协助客户完成车辆的年度审验事项。

•保险代办：协助客户完成车辆保险相关的事宜，例如车险、交强险、商业险等。

•上牌代办：协助新车或旧车完成上牌手续。

4. 服务方式不同车务服务之间具体服务方式和要求会有所不同，服务商将在具体服务之前向客户提供详细的操作指南及约定事项。

5. 服务费用服务费用根据具体车务服务、客户所在地以及车辆信息等综合因素定价，客户需要根据服务商提供的价格结算。

6. 服务时间车务类服务将在工作日的正常工作时间内提供服务，如果出现临时变化，服务商会提前通知客户。

7. 服务区域服务区域以客户所在地区为准。

4s店救援管理制度范文4S店救援管理制度范文第一章总则第一条为了规范4S店救援工作，提高救援效率，保障客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于4S店救援工作。

第三条 4S店救援工作应当遵循“快速响应、高效处置、客户至上、依法合规”的原则。

第四条 4S店应设立救援中心，负责救援工作的组织、协调，制定救援工作计划，指导全体员工开展救援工作。

第五条 4S店应建立健全救援网络体系，与专业救援服务机构建立合作关系，确保救援服务的质量和效率。

第六条救援工作应当依法合规，严禁逾越职权、泄露客户信息等违法行为。

第七条 4S店应建立救援工作考核制度，通过考核激励员工提高救援服务质量。

第八条客户在救援过程中享有权益，4S店应保护客户的合法权益。

第二章救援中心人员管理第九条救援中心应当设立专门的人员，负责救援工作的组织、协调。

救援中心人员应当具备专业知识和技能，经过相关培训合格后方可上岗。

第十条救援中心应制定详细的工作流程和操作规范，确保救援工作的顺利进行。

第十一条救援中心应做好救援记录的管理，及时记录救援过程，保留相关证据。

第十二条救援中心应当与4S店的其他部门保持良好的沟通协作，及时传达重要信息，协助解决问题。

第十三条 4S店应加强对救援中心人员的培训和考核，提高其救援技能和服务意识。

第十四条4S店应设立员工奖励制度，奖励优秀救援中心人员，并及时处理救援中心人员的投诉和纠纷。

第三章救援服务管理第十五条 4S店应建立完善的救援服务网络体系，与专业救援服务机构建立合作关系，提高救援服务的质量和效率。

第十六条 4S店救援服务应包括道路救援、车辆维修、紧急救护等内容。

第十七条 4S店应及时响应救援请求，通过电话、短信、在线平台等方式提供服务。

第十八条 4S店救援服务人员应遵循救援工作流程，根据现场情况，快速判断并采取相应措施。

第十九条4S店救援服务人员应保证救援服务的快速响应时间，对紧急情况要采取紧急措施，确保客户的安全和权益。

4s店救援管理制度1. 引言4s店是指集汽车销售、售后服务、配件供应和信息反馈于一体的综合性汽车销售与服务机构。

作为专业的汽车销售与售后服务维修机构，4s店救援管理制度的建立对于提高售后服务质量、满足客户需求、保障企业声誉具有重要意义。

本文将介绍4s店救援管理制度的目标、原则、具体内容和执行步骤，以及所需资源和预期效果。

2. 目标4s店救援管理制度的目标是确保救援工作的迅速响应和高效处理，提供给客户满意的服务体验，增强4s店的竞争力和信誉度。

3. 原则本制度的设计和执行遵循以下原则： - 客户至上：以满足客户需求为核心，确保及时、专业和高效的救援服务。

- 管理规范：建立健全救援管理流程，确保操作规范和信息安全。

- 协同合作：与相关部门和机构建立合作关系，实现资源共享和信息互通。

- 持续改进：通过评估和反馈机制，持续优化救援服务质量和效率。

4. 具体内容4s店救援管理制度的具体内容包括以下几个方面：4.1 救援服务范围明确救援服务的范围，包括但不限于以下情况： - 车辆故障：如发动机故障、电路故障、漏油等。

- 车辆事故：如碰撞、自燃、抛锚等。

- 道路救援：如疏导交通、紧急修复道路等。

4.2 救援服务流程定义救援服务的具体流程，包括以下环节： 1. 接收求助：通过电话、在线平台或其他渠道接收客户求助。

2. 情况分析：与客户进行沟通，了解故障或事故的具体情况。

3. 快速响应：根据救援服务的优先级和紧急程度，快速调派救援人员。

4. 救援处理：救援人员进行现场处理，确保客户安全和车辆恢复正常运行。

5. 客户反馈：听取客户对救援服务的满意度和意见，进行改进。

4.3 救援资源准备确保救援服务所需的资源得到充分准备，包括： - 救援人员：具备相关技能和知识，熟悉救援流程。

- 救援装备：包括工具、设备和车辆等。

- 救援网络：与相关机构和服务商建立合作关系，实现资源共享。

5. 执行步骤为了保证救援管理制度的有效执行，可以按照以下步骤进行： 1. 制定救援管理制度的具体内容和流程。

道路救援行业规范
一、服务优势
二、服务项目
三、基本服务流程及规范
1、服务咨询：
致电客服/登录居安之家网站，明确个人救援需求及基本信息；
2、出警救援：
对于紧急情况，客服人员第一时间帮用户联系合适的平台签约救援服务商赶赴现场实施救援；
3、透明收费：
对非紧急情况，客服人员帮助用户联系平台签约救援服务商，由服务商根据用户描述先行报价后，根据用户意愿实施救援。

4、服务监督：
如客户对该次服务存在异议，可向居家百事通平台提出投诉，平台专人负责接洽维权或理赔事宜，3个工作日内回复处理结果。

5、客服回访
服务完成之后，居安之家客户服务中心根据救援公司的反馈资料致电客户，了解服务情况，确保您的满意。

四、收费参考标准
服务收费温馨提示：
1.根据具体城市和服务商服务品质的不同，收费在指导价基础上有10-20%左右的浮动；
2.上述收费标准仅为服务商收费指导价，具体价格以服务商具体报价为准。

注：
车型分类：一型车为7座以下客车，2吨（含2吨）以下货车；
二型车为8-19座客车，2-5吨（含5吨）货车；
三型车为20-39座客车，5-10吨（含10吨）货车；
四型车为40座及以上客车，10-15吨（含15吨）货车和20英尺集装箱货车；
五型车为15吨以上货车和40英尺集装箱货车。

卧铺客车每1铺位折合1.5个座位。

收费车辆的吨位、座位数按全省统一的交通规费核定计算。

一、总则第一条为了加强汽车维修救援管理，提高服务质量，确保车辆维修安全，根据国家有关法律法规，制定本规则。

第二条本规则适用于我国境内的汽车维修救援服务活动，包括汽车维修、救援、拖车等服务。

第三条汽车维修救援服务应遵循合法、合规、诚信、便捷、高效的原则，切实保障车主的合法权益。

第四条汽车维修救援服务应严格执行国家规定的技术标准、工艺规范和质量要求，确保车辆维修安全。

第五条汽车维修救援服务提供者应具备相应的资质条件，并依法取得相关证照。

第六条汽车维修救援服务提供者应建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高服务质量。

二、汽车维修救援服务内容第七条汽车维修救援服务包括：（一）车辆故障诊断与排除；（二）车辆维修与保养；（三）车辆救援与拖车；（四）车辆零部件更换与维修；（五）车辆安全检测；（六）其他与汽车维修救援相关的服务。

第八条汽车维修救援服务提供者应根据车辆故障情况，提供相应的维修救援服务。

第九条汽车维修救援服务提供者应在规定时间内完成维修救援任务，确保车辆正常使用。

第十条汽车维修救援服务提供者应合理收费，明码标价，不得收取未予标明的费用。

第十一条汽车维修救援服务提供者应建立健全客户档案，记录车辆维修救援情况。

第十二条汽车维修救援服务提供者应配备救援设备，确保设备完好、安全。

第十三条汽车维修救援服务提供者应加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十四条汽车维修救援服务提供者应建立健全质量保证体系，确保维修救援服务质量。

第十五条汽车维修救援服务提供者应遵守环保法规，确保维修救援过程中环境污染得到有效控制。

四、监督管理第十六条汽车维修救援服务提供者应接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督。

第十七条道路运输管理机构应加强对汽车维修救援服务的监督检查，依法查处违法行为。

第十八条汽车维修救援服务提供者应按照本规则要求，定期向道路运输管理机构报送相关信息。

五、法律责任第十九条汽车维修救援服务提供者违反本规则的，由道路运输管理机构责令改正，并处警告或者罚款；情节严重的，吊销相关证照。

欢迎阅读关于加强24小时救援服务为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：（1） 在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。

（2（3（4（5（6（7（8） 其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。

2013年2月12日附件：24小时救援管理办法顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。

只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。

因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，我公司特制定24小时实用户的培养。

■增加服务站的收益二、人员及设施要求■人员配备：白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。

维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能）。

夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。

（至少其中一人具备驾驶与接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。

派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

■设施要求1、2、6）冷却液2桶，机油2桶（4升装）7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个8）拖车绳一根，（长度不少于4米）9）上海大众维修专用五件套。

三、24小时救援服务体制机构的建立为保障24小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按汽车的要求，建立以服务总监为组长；车间主管、备件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。

四、24小时救援服务工作流程▲外出施救人员应在承诺的时间内到达救援现场。

及时为用户查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务审批表上》上签字。

如现场不能排除故障，则采取其他对策。

4S店规范道路救援制度
随着汽车数量的不断增加，道路交通事故的发生频率也逐渐增加。

在这种情况下，车辆故障的发生率也随之增加。

为了方便车主在发生故障时能够及时得到帮助，4S店规范道路救援制度显得尤为重要。

以下将从四个方面来详细阐述4S店规范道路救援制度的必要性。

首先，4S店规范道路救援制度可以保障车主的出行安全。

在道路交通事故发生后，车辆故障是造成交通拥堵的重要原因之一、如果4S店能够建立健全的道路救援制度，及时为车主提供救援服务，可避免由于车辆故障导致的交通拥堵，保障了车主的出行安全。

其次，规范道路救援制度可以提升4S店的形象和信誉度。

道路救援作为4S店的重要服务项目之一，如果能够在救援过程中展现出高效、专业的服务态度，必将给车主留下深刻的印象，进而提升4S店的形象和信誉度。

在竞争激烈的车市中，良好的形象和信誉度可以为4S店带来更多的客户和利润。

再次，规范道路救援制度有助于提高4S店员工的救援技能和服务水平。

4S店作为汽车销售和售后服务的专业机构，其员工应具备一定的汽车知识和技能。

通过参与道路救援工作，员工们可以积累实践经验，改善故障排除的技巧，提升自身的专业素养和服务态度，从而更好地满足车主的需求。

综上所述，4S店规范道路救援制度对于车主的出行安全、4S店的形象和信誉度、员工的技能水平以及车主的便利都具有重要的意义。

当然，为了更好地实施道路救援制度，4S店还需加强与相关部门的合作，提升
配套设备的完善度以及加强员工的培训。

只有这样，才能真正做到为车主提供高效、便捷的道路救援服务。

汽车救援管理制度一、总则为规范汽车救援服务行为，保障车辆及乘客的安全，提高救援服务的效率和质量，特制定本制度。

二、范围本制度适用于汽车救援服务机构及从事汽车救援服务的相关人员。

三、汽车救援服务机构的管理1. 汽车救援服务机构应当取得相关资质和执照，符合国家有关法律法规的要求。

2. 汽车救援服务机构应当建立完善的车辆维修、救援设备及人员管理制度，确保救援服务的质量和安全。

3. 汽车救援服务机构应当定期进行员工培训和技能考核，提高救援人员的专业水平，确保他们具有良好的救援技能和应急处理能力。

4. 汽车救援服务机构应当建立健全的服务记录和质量监控制度，保证救援服务的真实有效性。

5. 汽车救援服务机构应当保持救援车辆的良好状态，定期进行检测和维护，确保救援车辆的安全性能和运行可靠性。

6. 汽车救援服务机构应当建立健全的投诉处理机制，及时处理用户投诉，并进行整改，提高服务质量。

7. 汽车救援服务机构应当确保救援人员的安全，提供必要的安全装备和保障措施，保障救援人员的人身安全。

四、汽车救援服务人员的管理1. 汽车救援服务机构应当选拔符合资质要求的救援人员，并对其进行培训和考核，确保其具备良好的职业道德和专业技能。

2. 汽车救援服务人员应当严格遵守交通法规，确保救援过程中不违反任何交通规定，保障自身和他人的安全。

3. 汽车救援服务人员应当保持良好的工作状态，随时保持联系并及时出发执行救援任务。

4. 汽车救援服务人员应当严格执行救援流程和操作规范，确保救援服务的安全和有效性。

5. 汽车救援服务人员应当积极配合客户，提供热情周到的服务，确保客户满意度。

6. 汽车救援服务人员应当定期进行体检，并接受职业健康教育和技能培训，提高自身的工作能力和健康水平。

五、救援服务流程1. 接到救援任务后，救援服务机构应当立即派遣救援人员前往现场，尽快进行救援操作。

2. 救援人员应当在到达现场后，首先确保现场的安全，采取必要的安全措施，防止二次事故的发生。

上海通欣高级汽车维修有限公司24小时汽车维修救援服务指导方针上海通欣高级汽车维修有限公司是一家为事故车、故障车提供救援帮助的服务性企业，公司注册资金100万元，是目前上海上什么什么区的唯一一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司是集维修、汽车救援、轮胎更换、信息反馈于一体的现代化服务企业。

公司现拥有专业清障车，救助车辆分布在上海市区内的各网点，一、部门划分（一）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；（二）24小时值班室：接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。

因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通；（三）电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通；二、汽车维修救援服务规范（一）汽车救援服务工作流程（如图1）（二）汽车救援服务收费标准救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。

⒈救援出车费。

救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次，救援距离10km～20km的救援出车费不超过100元/次，救援距离在20km以上面议。

夜间（20:00时～次日8:00时）救援出车费可适当上浮50%。

图1⒉抢修工时费和材料费按照《上海市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。

⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。

⒋施救拖车（吊车）费由车主与救援人员协商收取，并不能超过公司对外公示的收费标准。

（三）汽车救援服务响应时间⒈救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。

⒉救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。

4s店救援管理制度一、救援管理制度的意义和背景随着汽车的普及和城市化进程的加快，车辆故障和事故频繁发生，给车主和社会带来了严重的安全隐患和经济损失。

因此，建立健全的汽车救援管理制度，保障车主的安全和权益，对于提升4S店服务水平，增强品牌形象，具有重要的意义和价值。

二、救援管理制度的基本内容1. 业务范围救援服务主要包括车辆故障修理、应急救援、车辆拖车、事故处理、紧急医疗救助等内容。

2. 救援服务要求（1）24小时全天候服务，确保车主随时可得到救援帮助；（2）救援车辆和工作人员要保持良好的工作状态和服务态度；（3）救援工作要安全可靠，符合相关法规和标准。

3. 救援服务流程（1）车主拨打紧急救援电话，提供所在位置和故障情况；（2）救援中心接听电话，核实车主信息，调度相应救援车辆和人员；（3）救援人员到达现场，进行故障诊断和修理，或进行拖车和其他救援工作；（4）救援完成后，及时反馈服务质量和客户满意度。

4. 救援服务管理（1）建立健全的救援服务管理体系，包括救援中心、救援车队、救援人员等；（2）加强救援服务人员的培训和考核，提高其专业技能和服务质量；（3）定期对救援车辆和设备进行检查和维护，确保车辆处于良好状态；（4）建立救援服务档案，记录救援信息和客户反馈，不断改进和提升服务水平。

三、救援管理制度的实施和推进为了确保救援管理制度的有效实施和不断推进，4S店需要采取以下措施：1. 加强组织领导和管理支持（1）成立救援服务领导小组，统一领导和协调救援工作；（2）制定救援服务管理细则和操作规程，明确救援流程和责任分工；（3）建立救援服务考核评价机制，对救援工作进行监督和检查。

2. 加强团队建设和培训（1）建立健全的救援服务团队，包括救援中心、救援车队、救援人员等；（2）加强救援服务人员的培训和技能提升，提高其专业水平和服务质量；（3）加强团队建设和文化建设，营造和谐的工作氛围和团队精神。

3. 完善设备和技术保障（1）配备现代化的救援车辆和设备，提高救援服务的效率和质量；（2）引进先进的救援技术和设备，提高救援服务的专业水平和竞争力；（3）建立健全的故障诊断和修理体系，提供高质量的救援服务。

汽车维修服务公司机动车维修救援工作制度
1、自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援授网络过作方案。

2、适应市场经济，转换经营机制，实行24小时昼夜维修服务。

3、建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥，做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。

4、严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修擀量，不高报低做，不使用假冒伪劣配件。

5、严格执行机动车维修收费标准，合理收费，不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。

6、热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载、不刁难车主、不拖延工时。

7、自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评
议。

第一章总则第一条为加强我公司救援车辆的管理，确保救援车辆的安全、高效、及时地服务，提高救援服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有救援车辆及其相关人员。

第三条本制度遵循“安全第一、服务至上、规范管理、持续改进”的原则。

第二章救援车辆管理第四条救援车辆的使用范围：用于公司客户车辆故障救援、道路救援、事故救援等。

第五条救援车辆的选择与购置：根据公司业务需求，选择适合的救援车辆，确保车辆性能、安全、舒适，购置后需经过相关部门验收合格后方可投入使用。

第六条救援车辆的维护保养：救援车辆应定期进行保养，确保车辆技术状况良好。

保养周期及保养项目按厂家规定执行，并由专业人员负责。

第七条救援车辆的使用与调度：救援车辆的使用由救援部门负责人负责，根据救援任务的需求，合理调度救援车辆。

救援车辆不得私自借用、转借或出售。

第八条救援车辆的安全管理：救援车辆行驶过程中，驾驶员应严格遵守交通法规，确保行车安全。

遇有紧急情况，应立即采取措施，确保人员及车辆安全。

第九条救援车辆的使用记录：救援部门应建立救援车辆使用记录，详细记录每次救援任务的时间、地点、故障原因、处理过程等信息。

第三章驾驶员管理第十条驾驶员应具备良好的职业道德、驾驶技能和应急处置能力。

第十一条驾驶员需参加公司组织的驾驶培训，通过考核后方可上岗。

第十二条驾驶员应严格遵守交通法规，确保行车安全，不得酒后驾车、疲劳驾驶。

第十三条驾驶员应熟悉救援车辆的性能、操作方法和故障排除技巧。

第十四条驾驶员在救援过程中，应主动与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务。

第四章救援服务管理第十五条救援服务流程：接到救援任务后，救援部门应立即安排救援车辆及人员，按照救援流程进行操作。

第十六条救援服务标准：救援人员应佩戴整齐，着装规范；救援车辆应整洁、卫生；救援服务过程中，应主动、热情、耐心、细致，确保救援效果。

第十七条救援服务质量考核：救援部门应定期对救援服务质量进行考核，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行培训和纠正。

一、目的为加强车辆救援工作的安全管理，确保救援过程中的安全，防止事故发生，保障救援人员的人身安全和车辆财产安全，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司内部所有车辆救援作业，包括但不限于道路救援、事故救援、拖车救援等。

三、组织机构1. 成立车辆救援安全管理领导小组，负责制定、修订和监督实施本制度。

2. 设立车辆救援安全管理人员，负责日常车辆救援安全管理工作。

3. 各救援队伍设立安全员，负责本队伍的救援安全管理工作。

四、救援车辆与设备1. 救援车辆应定期进行安全技术检验，确保车辆安全技术状况良好。

2. 救援设备应定期进行检查、保养，确保设备完好、性能稳定。

3. 救援车辆和设备应配备齐全，包括但不限于千斤顶、拖车绳、液压钳、灭火器等。

五、救援人员1. 救援人员应具备相应的救援技能和知识，持有相关资格证书。

2. 救援人员应接受专业培训，熟悉救援操作规程和安全注意事项。

3. 救援人员应保持良好的体能，确保在救援过程中能够应对各种突发情况。

六、救援操作规程1. 接到救援任务后，救援人员应迅速赶赴现场，确保救援及时、准确。

2. 到达现场后，救援人员应先观察现场情况，评估救援风险，制定救援方案。

3. 在进行救援操作前，救援人员应穿戴好个人防护装备，如安全帽、手套、防尘口罩等。

4. 救援过程中，救援人员应严格按照操作规程进行操作，确保救援过程安全、有序。

5. 救援结束后，救援人员应清理现场，确保不影响交通。

七、安全注意事项1. 救援人员应遵守交通规则，确保自身和他人的安全。

2. 救援过程中，救援人员应保持通讯畅通，确保救援指挥与现场救援工作的协调。

3. 救援人员应密切关注现场情况，发现异常情况应立即采取措施，避免事故发生。

4. 救援过程中，救援人员应避免接触高压电线、易燃易爆物品等危险源。

5. 救援结束后，救援人员应将救援车辆和设备恢复原位，确保不影响交通。

八、奖惩措施1. 对在救援过程中表现突出的救援人员，给予表扬和奖励。

4S店道路救援制度目的：为规范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用户满意度，服务部在遵守厂方的道路救援原则的前提下做以下细分:一、接收用户救援服务请求及评估救援1、接听电话时应该友好礼貌的与用户进行沟通，接听时的态度并有意识的放慢语速，舒缓清晰的说话,并提示用户到达安全位置通话和安全停车需知，安抚用户情绪。

2、填写用户救援信息时应收集用户姓名、联系方式、车型、车牌、车辆所在位置，在可能情况下让用户重新描述下故障现象。

提示用户应急情况的应对建议,提供救援服务的大致过程和下一步的工作内容.3、填写用户救援信息单，交有服务顾问分配，由服务顾问联系用户评估救援需求并确认救援项目及内容，如果需救援车辆能就地排查故障，服务顾问将救援信息单交由技术经理安排车间维修技师前往救援地点进行救援.如需救援车辆无法就地排查故障的，救援地点离本店15公里外的由服务顾问联系事故团队进行救援，如需等待,要向用户说明原因并取得用户同意。

事故救援团队如未能及时安排的服务顾问应及时报告服务经理或者服务总监并及时与用户，由服务经理或服务总监进行协调安排.二、到达救援前用户对待及到达后的用户对待1、救援服务人员应预先向用户通告大概到达时间，视情况不定时的与用户保持沟通,缓解用户紧张的情绪。

如果预计到达时间可能无法达到，应及时与用户联系并致歉，解释延时原因及更新预计达到时间。

2、救援服务人员到达现场识别用户后，应及时标明身份和出示证件,并友好礼貌的与用户打招呼，根据现场情况对车辆及人员采取必要的防护措施.三、救援现场服务1、与用户在现场对车辆故障做出诊断，并对故障原因及下一部工作做出解释，并与用户确认可以接受的现场作业时间。

2、如故障无法现场排除，详细向用于说明下一步的实施过程，并得到用户的确认实施救援服务。

3、救援服务结束由用户《道路救援登记表》上签字确认。

4、车辆达到公司后由救援人员将《道路救援登记表》交由客户部回访及存档。

奥捷包丰24小时救援服务管理规定一、目的为满足广汽丰田用户对道路救援服务的需求，让用户充分体验丰田卓悦服务，感受丰田服务的专业、尊贵、愉悦，全面提升用户满意度和丰田品牌形象，内蒙古奥捷包丰售后服务部特制定本管理规定。

二、术语解释道路救援服务：即汽车道路紧急救援服务，主要是指广汽丰田用户在使用车辆过程中，因车辆故障、用户误操作或意外事故等原因，造成车辆无法启动或继续安全行驶，需为其提供现场救援服务、妥善处理车辆、安置乘驾人员的售后服务活动，例如现场故障诊断与维修、以拖车方式运送故障车辆、送燃油或机油、更换轮胎或电瓶、辅助启动、提供替代交通工具等。

丰田服务车：指在实施道路救援服务过程中的广汽丰田特定救援车辆。

该救援车辆的车型由广汽丰田指定，并加装丰田专业道路救援服务装备/工具，具有统一的外观形象。

三、救援服务管理要求（1）为客户提供全年24小时（24小时值班包括节假日）道路救援服务。

（2）将24小时道路救援服务电话上报广汽丰田。

（3）道路救援服务实行首问负责制，即第一位接触用户的工作人员要全程负责或跟踪道路救援服务的状态；（4）至少与一家具备全年365天24小时的拖车能力的救援公司签订拖车（故障车运输）合作协议，且必须保留每次道路救援服务的外出记录。

（5）向广汽丰田用户公布广汽丰田24小时客户关怀热线和本公司的24小时道路救援服务电话。

例：客户休息室、前台接待、公司网站、查号台等客户易于获取的途径。

（6）服务经理为救援工作的首要负责人，负责制定和监督公司救援服务相关业务标准、规范和流程，确保道路救援服务能够得到高质量、高效率地实施。

（7）车间主任负责组织对相关人员进行救援服务工作流程及业务能力培训，确保救援人员具备道路救援服务所需的相关客户接待能力和维修技能等；（8）服务经理不定期对本公司24小时道路救援服务工作的质量进行自检，同时接受广汽丰田对24小时道路救援服务进行的不定期检查；四、救援车辆管理要求（1）救援服务车由指定的售后相关负责人负责管理和检查。

道路救援及车务类服务细则服务内容道路救援服务范围服务限额1 紧急拖车 中国大陆地区单程100公里/次，无限次 2运返修好的车辆单程100公里/次，无限次3 紧急送油10升/次，燃油客户自费，无限次4 电瓶充电 无限额，仅承担人工费，无限次5 更换轮胎 无限额，仅承担人工费，无限次 6派送备用钥匙无限额，仅承担人工费，无限次车务类服务服务范围服务限额 1 代办年检服务限在规定城市范围内使用，仅限同城每卡每年1次2 代缴罚金服务每卡每年1次服务流程服务详述紧急拖车当客户的车辆出现故障（机械或电器问题造成车辆无法行驶、安全系统出现问题也属于此范畴）而不能行驶，路华救援将协助安排将车辆拖至该品牌最近的授权的维修商、路华救援服务网络中的车辆修理厂商进行修理，并承担规定限额内的拖车费用。

车辆拖车钩由客户提供。

服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。

运返修好的车辆若客户的车辆因故障抛锚且抛锚地点距离客户居所50公里以上，经由路华救援提供拖车服务拖至修理厂维修，同时根据修理厂商的报告，车辆的修理时间大于72小时，维修工时大于六个工时，客户已经不在维修厂所在城市，则路华救援可以在项目规定的限额内承担将客户车辆运抵客户居所的费用。

或者路华救援在规定的限额内承担将客户或者其一位授权人（仅限负责承保车辆移交之人）前往车辆所在地的交通费用。

服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。

紧急送油当客户的车辆发生行驶途中燃油耗尽且无法继续行驶的情况，路华救援将尽最大努力采取紧急措施进行救援处理。

在可使用油桶送油的地区，路华救援将协助安排紧急送油，并承担服务人员的相关费用。

每次送油服务客户可要求提供最多10升的燃油，燃油费需由客户按照购买燃油当日的油价自行承担，客户在服务期限内可无限次的使用。

目前上海等部分城市出于安全的考虑无法提供桶装送油，在因特殊情况无法提供桶装送油的城市中，路华救援将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的加油站进行燃油加注，并承担拖车费用，燃油费用由客户自行承担。