电销中心客服专员及管理人员品质管理办法

电销员工管理规章制度第一章总则第一条为规范电销员工作行为，提高客户满意度，保障公司和员工的合法权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有电销员工，在工作中应严格遵守并执行。

第三条公司对违反本规章制度的电销员工将按照公司规定进行处理，包括警告、罚款、降职、停职、解雇等处理措施。

第二章岗位职责第四条电销员工代表公司向客户推销产品或服务，负责开发新客户、维护老客户，完成公司下达的销售任务。

第五条电销员工需熟悉所推销产品或服务的特点和优势，能够善于沟通、耐心细致地解答客户提出的问题，提供专业的咨询和服务。

第六条电销员工需遵守公司的工作制度和规定，按照公司的相关要求完成工作任务，维护公司形象，提高客户满意度。

第三章工作要求第七条电销员工应按时到岗，保持良好的状态，准备好必要的工作工具和信息资料，做好销售准备工作。

第八条电销员工需按照公司规定的时间和方式进行销售业绩报告，及时向公司汇报销售情况，与公司保持良好的沟通。

第九条电销员工需定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自己的销售能力和服务水平。

第四章行为规范第十条电销员工在工作中应保持良好的职业操守，遵守法律法规，不得从事违法违规的行为。

第十一条电销员工应遵守公司的保密规定，妥善保管客户信息和公司机密，不得泄露给任何外部人员。

第十二条电销员工在与客户沟通时应尊重客户，礼貌待人，不得使用不文明的语言或手段。

第五章考核奖惩第十三条公司将对电销员工的工作业绩进行定期考核，根据考核结果给予相应的奖励或惩罚。

第十四条电销员工在工作中表现出色，完成销售任务，提升客户满意度的，将获得公司的表彰和奖励。

第十五条电销员工在工作中失职、渎职、违反规章制度的，将受到公司的批评、警告，甚至开除。

第六章其他第十六条本规章制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，经公司领导批准后方可生效。

第十七条本规章制度解释权归公司所有，电销员工在执行过程中如有疑问或意见，可提出并经公司确认后执行。

电销客服规章制度内容第一章总则第一条为了规范电销客服人员的工作行为，提高服务质量，确保客户权益，保障公司利益，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有从事电销客服工作的人员，包括电销客服经理、主管、操作员等。

第三条电销客服人员应严格遵守公司规章制度，遵守国家法律法规，严禁利用职权谋取私利。

第四条电销客服人员应具备良好的语言表达能力、服务意识和团队合作精神，为客户提供优质的服务。

第五条电销客服人员应保护客户的隐私和个人信息，不得泄露客户信息给任何第三方。

第二章工作制度第六条电销客服人员应按照公司规定的工作时间和岗位要求履行职责，如有特殊情况需要请假，应提前向主管汇报。

第七条电销客服人员应定期接受公司的培训和考核，提升专业技能和工作效率。

第八条电销客服人员应按照公司规定的流程和标准进行电话接听、处理客户投诉、完成销售任务等工作。

第九条电销客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作场所吸烟、饮酒或聊天影响工作效率。

第十条电销客服人员应遵守客户沟通规范，礼貌用语、文明用语，不得使用不当言辞恶劣语言。

第三章服务规范第十一条电销客服人员应以客户需求为导向，及时解决客户问题，提供优质的服务体验。

第十二条电销客服人员应耐心倾听客户需求，不得临时挂断电话、搪塞客户。

第十三条电销客服人员应尊重客户意见和建议，对客户提出的问题认真思考和解决。

第十四条电销客服人员应注重团队协作，及时向主管汇报工作进展，协助同事共同完成工作任务。

第十五条电销客服人员应遵守公司的业务流程和政策，不得私自处理客户事务或修改客户信息。

第四章效率管理第十六条电销客服人员应准时上班、下班，按时完成工作任务，提高工作效率。

第十七条电销客服人员应按照公司规定的绩效标准和考核要求完成销售任务，提高业绩。

第十八条电销客服人员应及时上传工作报告、数据统计表，定期进行工作总结和讨论。

第十九条电销客服人员应不断提升个人专业能力，积极参加培训和学习，提高工作质量。

第二十条电销客服人员应积极配合上级领导的工作安排，服从公司的管理指导，不得违反规章制度。

一、总则为了提高电信公司客服部的服务质量，保障客户权益，规范客服人员行为，特制定本制度。

二、人员素质1. 客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。

2. 客服人员应熟悉电信业务知识，掌握相关业务流程，熟练操作计算机系统。

3. 客服人员应具备较强的沟通能力和应变能力，能够准确、及时地处理客户咨询、投诉等问题。

4. 客服人员应持有普通话水平测试二级乙等及以上证书，具备良好的语言表达能力。

5. 客服人员应熟悉公司各项规章制度，遵守国家法律法规。

三、工作职责1. 接听客户电话，热情礼貌地解答客户咨询，为客户提供准确、有效的信息。

2. 认真记录客户投诉内容，及时上报，跟进处理进度，确保客户满意度。

3. 对客户投诉进行分类、归档，定期分析，为改进工作提供依据。

4. 负责客户回访工作，了解客户需求，提高客户满意度。

5. 参与公司组织的各类培训，提高自身业务水平和综合素质。

四、服务规范1. 使用规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情服务。

2. 严格遵守“三要、三不、四个一样”的服务原则：（1）三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。

（2）三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

（3）四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

3. 严格遵守公司各项规章制度，不得泄露客户隐私。

4. 遇到无法解决的问题，及时向上级汇报，确保客户问题得到妥善处理。

五、值班制度1. 值班人员应坚守岗位，认真履行职责，确保客服工作正常运行。

2. 值班人员应按时交接班，不得擅自离岗。

3. 值班期间，值班人员应保持通讯畅通，确保及时响应客户需求。

六、奖惩制度1. 对表现优秀、业绩突出的客服人员给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度规定、影响服务质量的人员进行批评教育，情节严重者予以处罚。

3. 对泄露客户隐私、损害公司形象的人员，依法予以处理。

七、附则本制度自发布之日起施行，由电信公司客服部负责解释。

电话销售团队管理制度(共3篇)电话销售团队管理制度一、人员管理方面1、人员管理一，本着无情的制度：在制度和规定确定之前可以商量，制度定下来后就要严格执行，在制度和规定范围内充分发挥大家的想象力和积极性。

2、对人的管理，尤其在办公环境中，管理一定要严格，甚至可以说是绝情的管理，并且常抓不可放松，从坐席到主管各层级销售团队人员言语律己，大家要以达成工作结果为共同目标。

3、领导要以情动人，友情的领导。

管理人员应该是在工作和生活中无时无刻不关注员工的情况和下属心态的变化，要多深入了解员工的生活，从而发自内心的去帮助员工。

员工能得到领导真心真意的帮助，这是他们能好好工作的原动力。

二、目标管理方面1、个人、小组、区域按销售阶段制定切实可行的预算目标，销售团队要以达成业绩目标为天职。

人人要忠诚于自己的目标，团队要忠诚于整体目标。

2、优秀团队除完成自己预定业绩目标，需要追求卓越，即超越目标，以达到更高的完成量。

3、按照预算，结合合理的承保率，制定出月平台，分解到每周、每日。

小组每日以达成当日受理平台为第一目标，死踩每日平台，可以使整月目标都在计划中完成，确保月承保目标的完成。

4、组内在月初，TL带TSR做全月目标规划。

建议从收入目标入手来倒推业绩目标，从而分解到每天要完成的业绩，时刻追踪。

三、职场管理方面1、严格职场纪律，对于员工无端请假，要严格把控，请假人员多、频繁会使职场氛围松散，一大害事。

对此管理人员要以身作则，并且把思想传递到每个员工心中。

二是对迟到更看重，坚决不允许，不能因这样小事扰乱职场管理（建议小组要有惩罚措施）2、职场氛围大家营造，但一定要积极正面、快乐融洽。

这样可以使员工拥有归属感，增加团队凝聚力。

3、上线时间，TL为营造氛围的主力军，要时刻督促员工，对于出单人员要大肆鼓励，对于线上怠工的人员要及时指出。

4、办公电脑设备，只能用于办公，严禁使用办公设备干私活，杜绝玩游戏等。

四、销售管理方面1、小组每日要按时开晨会，每日8：45小组召开晨会。

一、总则第一条为规范公司电销工作，提高工作效率和服务质量，保障公司利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事电销工作的员工。

二、工作纪律第三条电销员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，保持良好的职业道德。

第四条电销员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况，需提前向部门负责人请假。

第五条电销员工在工作期间，应保持手机畅通，不得随意关机或静音。

第六条电销员工不得在工作时间进行与工作无关的私人通话、聊天、玩游戏等行为。

第七条电销员工应尊重客户，不得使用侮辱性、攻击性语言，不得泄露客户隐私。

三、工作要求第八条电销员工应熟悉公司产品、服务及行业知识，不断提高自己的业务水平。

第九条电销员工应按照公司规定的电销流程进行工作，确保服务质量。

第十条电销员工应定期参加公司组织的培训，提高自己的综合素质。

四、考核与奖惩第十一条公司对电销员工进行月度考核，考核内容包括业绩、服务质量、工作纪律等方面。

第十二条电销员工月度考核不合格者，公司将进行相应的处罚，包括但不限于：（一）扣除当月部分或全部奖金；（二）降职或解除劳动合同。

第十三条电销员工月度考核优秀者，公司将给予相应的奖励，包括但不限于：（一）颁发荣誉证书；（二）晋升职位；（三）提高薪资待遇。

五、保密与竞业禁止第十四条电销员工应严格遵守公司保密制度，不得泄露公司机密。

第十五条电销员工离职后，应遵守竞业禁止条款，不得在与公司业务相关的行业和领域内从事竞争性工作。

六、附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

注：本制度可根据公司实际情况进行调整和补充。

电销部门管理规章制度《电销部门管理规章制度》一、员工素质要求1. 电销部门员工应具备较好的沟通能力和口头表达能力，能够准确传达公司产品信息和推销技巧。

2. 具备较好的销售技巧和销售意识，能够通过电话进行销售业务。

3. 具备良好的服务意识，能够保持良好的客户关系。

二、工作管理1. 严格按照公司的销售流程和标准进行工作，不得随意变更或跳过任何环节。

2. 严格遵守电话销售礼仪，不得进行骚扰性电话营销，不得诋毁竞争对手产品。

3. 保持电话销售记录，及时提交工作汇报。

三、业绩评估1. 根据公司的销售目标，制定具体的个人销售任务，员工应该按时完成任务，并保持销售额达标。

2. 对于完成任务优秀的员工将给予相应的奖励，对于不能完成任务的员工将给予相应的处罚。

四、安全管理1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。

2. 保证工作环境的安全，使用办公设备时要格外小心，防止意外伤害。

五、信用管理1. 严格遵守公司的信用政策，不得随意给予客户虚假承诺或违背公司政策的服务。

2. 不得违反公司的退货和退款政策，必须遵守公司规定的服务标准。

六、流程规定1. 电销部门员工应当按照公司制定的工作流程进行工作，不得私自变更或跳过任何环节。

2. 对于客户的投诉和反馈应当及时处理，并向公司上级主管汇报情况。

七、奖惩制度1. 对于工作表现出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。

2. 对于违反规定的员工将给予相应的处罚，包括警告、罚款或解聘。

以上即是《电销部门管理规章制度》，希望所有员工严格遵守并恪守公司制度，为公司发展做出积极贡献。

一、总则为加强电销团队的管理，提高工作效率，提升服务质量，特制定本制度。

本制度适用于公司所有电销员工。

二、团队目标1. 提高电销团队的业务能力，确保达成销售目标。

2. 提升客户满意度，降低客户投诉率。

3. 培养团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。

三、团队组织架构1. 电销团队由销售经理、销售主管、电销专员组成。

2. 销售经理负责团队的整体规划、目标制定、绩效评估等。

3. 销售主管负责团队日常管理、人员培训、业务指导等。

4. 电销专员负责接听客户电话、处理客户需求、完成销售任务等。

四、岗位职责1. 销售经理：（1）制定团队年度销售目标及月度销售计划；（2）组织团队进行业务培训、技能提升；（3）定期对团队成员进行绩效考核，调整薪酬待遇；（4）协调团队与其他部门之间的沟通与协作。

2. 销售主管：（1）负责团队日常管理，确保团队工作有序进行；（2）组织团队进行业务培训、技能提升；（3）监督电销专员的工作质量，及时解决问题；（4）定期对电销专员进行绩效考核，调整薪酬待遇。

3. 电销专员：（1）按照销售经理和销售主管的要求，完成销售任务；（2）积极与客户沟通，了解客户需求，提供优质服务；（3）做好客户资料整理、跟进工作；（4）参加团队培训，不断提升自身业务能力。

五、绩效考核1. 绩效考核分为月度考核和年度考核，以月度考核为主。

2. 月度考核指标包括：销售业绩、客户满意度、工作态度等。

3. 年度考核指标包括：销售业绩、客户满意度、团队协作、个人成长等。

4. 绩效考核结果与薪酬待遇、晋升机会挂钩。

六、培训与发展1. 定期组织团队进行业务培训，提升员工业务能力。

2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人综合素质。

3. 为员工提供晋升通道，让员工在岗位上实现自身价值。

七、奖惩制度1. 对完成销售目标、提升客户满意度、团队协作优秀的员工给予奖励。

2. 对违反公司规定、影响团队形象、工作态度恶劣的员工进行处罚。

八、附则1. 本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。

电话销售品质管理制度范文电话销售品质管理制度一、前言电话销售是企业与客户之间进行销售与沟通的一种重要方式，良好的电话销售品质能够提高客户满意度，促进销售业绩的快速增长。

本制度的目的是明确电话销售品质管理的目标、原则和方法，规范电话销售人员的行为准则，提高电话销售人员的专业素质和销售技巧，提升电话销售服务质量。

二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话销售工作的人员，并可作为电话销售人员的培训指南和绩效考核标准。

三、目标1. 提高电话销售人员的业务技能和销售技巧，提升电话销售服务质量。

2. 加强对电话销售人员的日常培训和管理，推动销售团队业绩的提升。

3. 构建良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

4. 提高电话销售人员的自律能力和职业道德水平。

四、原则1. 客户至上：始终以客户需求为导向，为客户提供优质的产品和服务。

2. 诚信守法：遵守法律法规和行业规范，坚守商业道德。

3. 专业高效：具备专业知识和销售技能，高效完成销售任务。

4. 团队协作：积极参与团队合作，共同为实现销售目标努力。

五、管理办法1. 培训管理(1) 入职培训：对新入职的电话销售人员进行基础知识培训和销售技巧培训，确保其了解公司的产品和服务，熟悉销售流程和沟通技巧。

(2) 日常培训：定期组织销售技巧培训、产品知识培训和业务培训，提升电话销售人员的专业素质和业务水平。

(3) 外部培训：鼓励电话销售人员参加相关行业的培训和讲座，不断更新知识和提高销售技巧。

2. 资源支持(1) 提供必要的工作设备，如电话、计算机等，并保持其正常运转，确保电话销售人员能够高效地开展工作。

(2) 提供有效的销售培训材料和工具，如销售手册、脚本等，供电话销售人员参考和使用。

3. 业绩考核(1) 定期进行业绩评估，根据销售额、客户满意度等指标对电话销售人员进行绩效考核。

4. 客户关系管理(1) 电话销售人员应以真诚的态度和友好的语言与客户进行沟通，树立良好的企业形象。

电话销售品质管理制度第一章总则第一条为规范电话销售人员的行为，提升电话销售品质，促进销售业绩的提升，制定本品质管理制度。

第二条本制度适用于公司所有从事电话销售工作的人员，包括销售人员和销售管理人员。

第三条公司销售管理部门负责本品质管理制度的执行和监督，并不定期进行评估和调整。

第二章电话销售人员的基本要求和行为规范第四条电话销售人员应当具备良好的沟通能力和销售技巧，能够熟练运用销售话术，善于发现客户需求。

第五条电话销售人员应当遵守公司的销售流程和规定，严格按照规定的销售流程展开销售工作，不得随意更改或跳过任何环节。

第六条电话销售人员在进行销售时，应当真诚热情，并在礼貌的前提下，调动客户的购买欲望，争取每一次销售机会。

第七条电话销售人员不得在电话销售中使用欺骗、误导等不道德手段，不得向客户承诺无法实现的利益或承诺。

第三章电话销售人员的工作管理第八条公司销售管理部门应当对电话销售人员进行系统的培训，保证其对产品知识和销售技巧的掌握。

第九条公司销售管理部门应当建立完善的销售考核机制，对电话销售人员的销售业绩、客户满意度等指标进行评估和考核。

第十条公司销售管理部门应当指定专门的销售督导人员，对电话销售人员的销售过程进行监督和辅导。

第四章电话销售品质的监督和评估第十一条公司销售管理部门应当定期对电话销售人员的电话销售录音进行抽查，并对录音中的销售过程、服务态度等进行评估。

第十二条公司销售管理部门应当对电话销售人员的销售业绩、客户满意度等指标进行考核和评比，对优秀的电话销售人员进行表扬和奖励，对不合格的电话销售人员进行处罚。

第五章电话销售人员的奖惩机制第十三条公司销售管理部门应当根据电话销售人员的销售业绩、客户满意度等指标，建立奖惩机制，对表现优异的电话销售人员给予奖励，对表现不佳的电话销售人员进行处罚，甚至解除劳动合同。

第六章审批和调整第十四条对于本制度的任何修改和调整，应当由公司销售管理部门进行审批，同时需通知相关部门和所有电话销售人员。

一、总则为提高我公司客服团队的服务质量，提升客户满意度，增强公司在市场竞争中的优势，特制定本制度。

本制度适用于公司所有客服人员，旨在规范客服工作流程，明确工作标准，确保服务质量。

二、客服工作质量标准1. 服务态度（1）客服人员应具备良好的职业道德，热情、礼貌、耐心地对待每一位客户。

（2）接听电话时，使用标准普通话，语速适中，音量适宜。

（3）对客户提出的问题，应耐心倾听，及时解答，确保客户满意。

2. 服务效率（1）电话接通率不低于95%，确保客户能及时得到帮助。

（2）处理客户问题的时间不超过3分钟，特殊情况不超过5分钟。

（3）对于复杂问题，应在24小时内给出解决方案。

3. 服务知识（1）客服人员应熟悉公司产品、政策、业务流程等，能够为客户提供准确的信息。

（2）定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。

（3）掌握相关法律法规，确保在服务过程中遵守国家规定。

4. 服务记录（1）及时、准确地记录客户信息、咨询内容、处理结果等。

（2）对客户投诉进行分类、统计，为管理层提供决策依据。

（3）对客户满意度进行调查，了解客户需求，持续改进服务质量。

三、客服工作流程1. 接听电话（1）电话铃声响起后，客服人员应在3秒内接听，并自报公司名称及姓名。

（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

（3）如需转接电话，应征得客户同意，并告知转接原因。

2. 处理问题（1）针对客户提出的问题，进行初步判断，提供相应的解决方案。

（2）对于超出自己业务范围的咨询，应及时向上级或相关部门反馈。

（3）对于复杂问题，需与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。

3. 服务记录（1）在服务过程中，准确记录客户信息、咨询内容、处理结果等。

（2）对于客户投诉，及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。

（3）定期对服务记录进行整理、归档，为后续工作提供参考。

4. 服务跟踪（1）对已处理的问题，进行跟踪回访，了解客户满意度。

（2）针对客户反馈的问题，及时改进服务质量。

电销人员管理制度第一章总则第一条为了规范和提高公司电销人员的工作水平，促进公司的销售业绩和发展，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于本公司电销人员的管理工作。

第三条本管理制度所称电销人员，是指公司从事电话销售工作的员工，包括销售经理、销售主管和销售代表等。

第四条电销人员应遵守公司规章制度，服从管理，完成上级交办的工作任务。

第五条公司将根据电销人员的绩效表现进行奖惩，并定期进行绩效评估。

第六条公司将建立终生学习机制，持续提升电销人员的销售技能和业务水平。

第七条本管理制度由公司人力资源部门负责执行和监督，各部门领导需全力支持。

第二章电销人员招聘和入职管理第八条公司将根据销售需求和业务规模，制定招聘计划，并通过内部推荐、招聘网站等渠道进行招聘。

第九条电销人员招聘需符合公司规定的要求，包括学历、工作经验、销售技能等。

第十条公司将组织面试、笔试等评估环节，综合考察电销人员的素质和能力，择优录用。

第十一条电销人员入职需进行岗前培训，了解公司产品、销售流程、沟通技巧等相关知识。

第十二条入职后，公司将为电销人员制定个人销售计划，并进行定期考核。

第十三条电销人员需签订相关协议，遵守公司规章制度，保护公司商业机密。

第三章电销人员绩效管理第十四条公司将根据电销人员完成销售任务的情况，制定绩效考核标准，建立评估体系。

第十五条电销人员绩效考核分为定期评估和年度考核两个阶段。

第十六条定期评估将根据销售额、拜访客户数量、客户满意度等指标进行评分。

第十七条年度考核将综合考虑电销人员的销售表现、客户关系维护、团队协作能力等方面进行评定。

第十八条根据绩效考核结果，公司将为电销人员提供相应的奖励和激励机制。

第十九条对于表现不佳的电销人员，公司将提供培训和辅导，并进行调整或解雇。

第四章电销人员培训与发展第二十条公司将定期组织销售技能培训、产品知识培训、沟通技巧培训等课程，提升电销人员的综合素质。

第二十一条电销人员可以根据个人发展需求，选择参加公司或外部组织的进修课程，提升职业技能和知识水平。

电话销售员工管理制度一、总则为了规范电话销售员工的工作行为，提高工作效率和销售业绩，保证公司的正常运营和发展，特制定本管理制度。

本制度适用于公司所有电话销售人员。

二、岗位职责（一）客户开发1、通过各种渠道收集潜在客户信息，建立客户数据库。

2、制定客户开发计划，定期进行客户拜访和沟通，了解客户需求。

（二）产品销售1、熟悉公司产品和服务，向客户准确、清晰地介绍产品特点和优势。

2、针对客户需求，提供个性化的解决方案，促成销售订单。

（三）客户维护1、定期回访客户，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈意见。

2、及时处理客户投诉和问题，提高客户满意度和忠诚度。

（四）信息收集1、收集市场动态、竞争对手信息等，为公司的市场营销策略提供参考依据。

2、了解行业发展趋势，不断提升自身的业务水平和专业知识。

三、工作规范（一）工作时间1、电话销售人员应按照公司规定的工作时间进行工作，不得迟到、早退或旷工。

2、如因特殊情况需要请假，应提前向主管领导请假，并办理相关手续。

（二）工作纪律1、工作期间应保持专注，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天等。

2、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业机密和客户信息。

（三）电话沟通规范1、电话销售人员在拨打和接听电话时，应使用礼貌用语，保持热情、耐心的态度。

2、通话时应清晰、准确地表达自己的意思，避免使用模糊、含混的语言。

3、注意控制通话时间，提高沟通效率，避免冗长、无效的交流。

（四）客户信息管理1、电话销售人员应及时、准确地记录客户信息，包括客户基本情况、需求、沟通记录等。

2、对客户信息进行分类管理，定期进行整理和更新，确保客户信息的完整性和准确性。

四、销售流程管理（一）销售准备1、电话销售人员应熟悉公司产品和服务，了解市场情况和竞争对手信息。

2、制定销售计划和目标，明确销售策略和方法。

（二）客户联系1、根据客户数据库，选择合适的客户进行联系。

2、在联系客户之前，应先了解客户的基本情况和需求，做好充分的准备。

客服部门人员管理标准针对于电销行业，要怎么好客服人员呢?对于客服人员的管理要落实好哪些规定呢?下面就不妨和一起来了解下客服部门人员管理标准，希望对各位有帮助!一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反响、回访效劳等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，效劳标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、效劳标准及操作标准的要求去做。

3、值班时必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对的”效劳原那么，做到反响快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。

三、交接-班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接-班人未到岗，交-班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

电销客服规章制度内容范本一、总则第一条为了规范电销客服人员的行为，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司电销客服部门的所有人员，包括全职、兼职和临时工。

第三条公司电销客服部门应遵循客户至上、服务为本的原则，以专业、热情、耐心、细致的态度为客户解答问题，提供优质的服务。

二、人员管理第四条电销客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，全心全意为客户服务。

第五条电销客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关业务流程，不断提升自身业务能力。

第六条电销客服人员应具备流利的普通话表达能力，能听懂本地方言，如有必要，应掌握一定的外语能力。

第七条电销客服人员应熟练掌握计算机操作，具备一定的打字速度和准确性。

三、工作规范第八条电销客服人员在接听电话时，应做到礼貌、热情、耐心、周到，及时解答客户问题，提供相应服务。

第九条电销客服人员在处理客户投诉时，应认真倾听，详细了解情况，及时给予答复，并提出合理的解决方案。

第十条电销客服人员在工作中，应严格执行规范的服务用语，保持良好的态度，不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

第十一条电销客服人员应遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第十二条电销客服人员应保持工作环境的整洁，爱护公司财物，不得利用公司资源做私人事情。

四、值班制度第十三条电销客服人员应按照公司规定的值班安排执行值班任务，坚守岗位，不得擅离岗位。

第十四条电销客服人员在值班期间，应保持精神饱满，集中精力，不得闲聊、打私人电话等与工作无关的事情。

第十五条电销客服人员在值班时，应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

五、培训与考核第十六条公司应定期对电销客服人员进行业务培训，提升其业务水平和综合素质。

第十七条公司应建立电销客服人员考核制度，对工作表现优秀的人员给予奖励，对工作不达标的人员给予相应处理。

电销客服规章制度模板范本一、总则第一条为了规范电销客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司电销客服部门的所有员工。

第三条本制度旨在明确电销客服人员的职责、权利和义务，建立科学、合理、高效的工作流程，提升客户满意度。

二、人员管理第四条电销客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，尊重客户，诚实守信。

第五条电销客服人员应具备相应的业务知识，熟悉公司产品、政策和流程，不断提高自身业务水平。

第六条电销客服人员应遵守公司考勤制度，按时上下班，保持良好的工作状态。

第七条电销客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。

三、工作流程第八条电销客服人员应按照规定的流程开展业务，确保各项工作有序进行。

第九条电销客服人员在接待客户时，应主动问好，礼貌用语，了解客户需求，提供相应服务。

第十条电销客服人员在处理客户问题时，应认真倾听，耐心解答，及时反馈，确保客户满意。

第十一条电销客服人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集改进意见。

四、绩效考核第十二条电销客服人员的工作绩效应按照公司规定的考核标准进行评估。

第十三条绩效考核结果作为员工晋升、奖励、培训等方面的依据。

第十四条电销客服人员在工作中表现优秀，为公司创造显著效益的，给予适当奖励。

五、培训与发展第十五条公司定期为电销客服人员提供业务培训，提高员工综合素质。

第十六条电销客服人员应主动参加培训，不断提升自身能力。

第十七条公司为电销客服人员提供职业发展通道，鼓励员工积极晋升。

六、附则第十八条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十九条本制度的解释权归公司所有，如有争议，的解释权归公司所有。

电销客服规章制度是公司管理的重要组成部分，有助于提高电销客服人员的工作效率和服务质量，保障客户权益，促进公司业务发展。

公司应根据实际情况不断完善和调整制度，确保其符合市场需求。

电销客服工作制度范本一、总则第一条为了规范电销客服工作流程，提高客户满意度，确保公司形象与利益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司电销客服部门全体工作人员，包括客服代表、客服主管等。

第三条本制度旨在明确电销客服人员的职责、权利与义务，提高工作效率，实现客户满意度最大化。

二、工作职责第四条电销客服人员的职责：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，提供优质服务。

2. 负责收集客户需求，及时反馈给相关部门，确保客户问题得到及时解决。

3. 负责跟进客户满意度，对客户反馈的问题进行整理、分析，并提出改进措施。

4. 负责定期回访客户，维护客户关系，提升客户忠诚度。

5. 负责参与团队培训，提高自身业务水平和服务质量。

第五条电销客服主管的职责：1. 负责客服团队的日常管理工作，确保客服工作有序进行。

2. 负责制定客服工作流程、服务标准及培训计划，并对客服人员进行培训和指导。

3. 负责监督客服人员的工作质量，解决客户投诉，提高客户满意度。

4. 负责客服数据的整理和分析，为改进工作提供依据。

5. 负责与其他部门的沟通和协作，确保客户需求得到及时满足。

三、工作流程第六条电话接听流程：1. 客服人员接到客户电话后，应及时问候，语气亲切，主动询问客户需求。

2. 根据客户需求，为客户提供相关服务或解答疑问。

3. 如有无法解决的问题，应及时转接给相关部门，并告知客户。

4. 结束通话时，礼貌道别，确认客户已满意挂断。

第七条客户问题处理流程：1. 客服人员接到客户问题时，应耐心倾听，了解客户需求。

2. 根据客户需求，提供解决方案或转接给相关部门处理。

3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到及时解决。

4. 对处理结果进行回访，确保客户满意。

第八条客户回访流程：1. 客服人员定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度。

2. 对客户反馈的问题，及时记录并反馈给相关部门处理。

3. 针对客户需求，提供相关服务或优惠活动。

4. 记录回访结果，用于改进工作。

电销中心客服专员及管理人员品质管理办法电销中心赠险管理部2013年1月目录第一章总则………………………………………………………。

3第二章品质管理................................................。

(3)第一节信息安全管理.....................................。

3 第二节规范语言管理.. (4)第三节操作管理 (5)第四节客户信息使用管理 (6)第三章嘉奖与罚则......................................................。

7 第一节嘉奖 (7)第二节罚则 (8)第四章处罚与申诉 (10)第五章附则 (19)第一章总则第一条：为规范寿险客服代表及管理人员（一下简称客服人员）的日常行为,提升业务品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量,提高经营绩效，特制定本办法。

第二条：本办法所称赠险管理部，是按照在线公司相关规定，对客服人员进行管理的业务部门。

第三条：本办法包括:电销人员的品质管理、嘉奖与处罚规定。

第四条:本办法是在公司制度基础上，对客服人员执行的细化和延伸,与公司制度保持一致，并依照公司的调整，进行修改和公布。

第二章品质管理第一节信息安全管理第五条：客服人员应自觉遵守公司的保密协议，维护公司信息安全：(一)、必须通过公司录音电话与客户联系，不得使用私人电话与客户联系,公司录音电话仅限于与客户沟通等工作用途，不得用于私人事务；(二）、录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息外，必须直接录入系统；(三)、对手工记录信息应进行严格管理,信息应当记录在公司提供的专门的笔记本，由电销中心对笔记本进行严格化管理，不得以任何理由、方式带离职场,客服人员离职时必须交回笔记本；(四)、对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护措施。

第二节规范语言管理第六条客服人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。

电话营销公司人员管理制度第一章总则第一条定义电话营销公司人员是指从事电话销售、客户服务和市场调研等业务的员工。

电话营销公司人员管理制度是电话营销公司为了规范员工行为、提高工作效率、保障公司利益而制定的管理规定。

第二条目的电话营销公司人员管理制度的目的是保证公司运营的顺利进行，提高员工的工作绩效，增强员工的责任意识和团队协作精神，保护员工的合法权益，维护公司形象和声誉。

第三条适用范围本管理制度适用于电话营销公司的所有员工，包括销售人员、客服人员、市场调研人员等。

第四条遵守法律法规电话营销公司人员在工作中应遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规的活动，保护公司和个人的合法权益。

第五条纪律要求电话营销公司人员应当遵守公司的各项规章制度，服从公司管理，听从上级安排，履行职责，服从公司的工作安排和指导。

第六条惩罚措施对违反公司制度规定、损害公司利益、干扰公司正常秩序的员工，公司将根据情节严重程度给予相应的处罚，包括扣除奖金、停职、辞退等。

第二章员工招聘和入职第七条招聘原则电话营销公司在招聘员工时，应根据公司业务需求和员工的职责要求，进行合理招聘，确保员工能力符合岗位要求。

第八条入职培训电话营销公司应为新员工提供入职培训，包括公司规章制度、市场销售技巧、客户服务技术等方面的培训，帮助员工尽快熟悉工作内容和业务流程。

第九条职务任免电话营销公司应根据员工的工作表现和能力，进行职务任免，激励优秀员工，提拔重用，促进员工的个人发展。

第十条试用期管理新员工入职后应经过试用期考核，合格后方可正式转正。

试用期内公司有权对员工进行考核和评估，不符合要求的员工将被解雇。

第三章员工行为规范第十一条工作态度电话营销公司人员应具备良好的工作态度，积极主动，敬业负责，完成上级交办的工作任务，不得懈怠、懒惰或推卸责任。

第十二条保守公司机密电话营销公司人员应保守公司的商业机密和客户信息，不得将公司机密泄露给外部人员或用于个人利益。

第十三条诚实守信电话营销公司人员应诚实守信，不得虚假宣传、欺诈消费者，不得扰乱市场秩序，违反职业道德。

电销员工规章制度_电销部门管理制度第一章办公室人员行为准则一、工作态度1、顺从上司：二要顺从上司的工作精心安排和调配，按时顺利完成任务，严禁延期、婉拒或中止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调班时需主管同意。

3、正直正直：必须如实向上司汇报工作，意见反馈工作中碰到的问题。

4、认真负责：必须发挥高效率和负责精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻著重自己的形象，采用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。

4、冷静：对客人的建议深入细致、冷静地倾听，并详细的向客户了解项目，答疑客户疑点。

三、行为举止1坐姿：轻轻矗立，防止动作幅度很大引发椅子抓著及播发声响;护送客户时必须坐姿端正2、交谈时：面带微笑，不可东张西望或显得心不在焉;坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语;不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人;与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。

第二章电销部工作制度1、员工必须遵守公司行为准则。

2、员工应当按时上班，严禁迟到早退或旷工。

3、员工在工作时间内应坚守岗位，主动积极自觉去打电话，并完成今日工作的安排4、员工必须衣着庄重、干净，男员工应当经常浇水头发搞并无异味;女员工不容浓妆艳抹;员工工作时间内均佩戴军服,配戴胸章。

5、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司(不服从公司统一管理的解除合作关系)。

6、严禁玩忽职守，违背劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

7、员工不得兼职。

8、员工应当严苛激进公司的经营机密(一经辨认出外泄公司机密，无薪辞退)。

9、员工禁止索取非法利益(一经发现，无薪开除)。

10、员工严禁越级或越权积极开展经营活动(一经辨认出，计入当月工资)。