《网店客服实战教程》试卷2(含答案)
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《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。
)1．Windows 版千牛工作平台主要由__________、___________、__________及________4部分组成。
2．单转化率，是指________________________________________________________，即_______________________________________________________________。
3．微信营销主要有两种类型，______________和______________。
4．客单价是指____________________________________________，计算公式为：____________________________________________。
5．退款率是指___________________________________________________________。
6．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。
7．一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的________是比较正常的水平。
8．商品质量指____________________________________。
9．B2C（Business to Customer）即______________________________。
10．按照客户对待产品的态度，可将客户分为___________、_____________、_________________。
二、单项选择题 (共20题，每题1分。
)1．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。
A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明2．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。
A．热情服务B．毫无耐心C．礼貌用语D．尊重消费者3．客服的服务宗旨是什么？（）A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做4．下面关于商品分类的说法正确的是（）。
A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实5．客服岗位的重要性不包括（）。
A．提高消费者的购物体验B．降低成交率C．宣传店铺平台D．改善店铺服务数据6．买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（）。
A．30 天B．15 天C．9 天D．7 天7．下面给商品打包的操作不正确的是（）。
A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。
D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。
8．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（）。
A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C．每天都要重新发布商品D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题9．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（）A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B．查找客户的访问轨迹C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D．以上答案皆正确10．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（）。
A．前100名下单者赠送赠品B．限量秒杀C．前1000名拍下立减50元D．以上都是11．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）。
A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐12．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（）A．店铺B．商品C．时间D．网址13．生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（）及装修分析四个内容。
A．访客分析B．商品分析C．访客实时数据分析D．行业数据分析14．处理纠纷的流程正确的是（）。
A．倾听——解决—记录—跟踪B．分析—倾听—解决—记录—跟踪C．倾听—分析—记录—解决—跟踪D．分析—记录—解决—倾听—跟踪15．以下不属于微信公众号维护的是（）。
A．频繁群发消息B．关键词回复C．评论互动D．问题搜集与反馈16．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。
A．10分B．16分C．20分D．12分17．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（）。
A．服务号B．订阅号C．小程序D．企业微信18．不属于B2C 型电子商务网站的是（）。
A．天猫商城B．京东商城C．环球资源网D．苏宁易购19．淘宝的违规行为分哪两种（）。
A．普通违规行为和特殊违规行为B．少数违规行为和多数违规行为C．一般违规行为和严重违规行为D．买家违规行为和卖家违规行为20．（）即通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力。
A．电子邮件营销B．博客营销C．搜索引擎营销D．整合营销三、多项选择题 (共10题，每题2分。
)1．商品基本属性包括（）。
A．规格B．成分C．含量D．配件2．下列做法可以降低店铺经营风险的有（）。
A．对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B．将平台规则熟记于心C．积极、良好地与消费者沟通D．具备一定的警惕性3．常见的商品关联类型有（）A．同类型B．互补性C．价格型D．数据型4．店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（）A．随便选择一个离公司近的快递B．选择安全性高的快递C．选择费用合理的快递D．选择服务质量较好的快递5．电子商务的表现形式主要包括（）。
A．B2CB．C2CC．C2BD．O2O6．如何提高微博粉丝数量（）。
A．花足够的时间把玩体验B．寻找微博网感，熟悉微博网性C．寻找并关注你感兴趣的人：找共同兴趣者D．寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来挣取别人的关注7．目前最为常用的服装尺寸有4 种型号（）。
A．国际码B．中国码C．欧码D．美国码8．商品分类的方式有以下哪些选项（）。
A．商品用途B．商品材料C．商品产地D．加工方法9．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（）。
A．消费者定作的，定制类商品B．鲜活易腐类商品C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D．代购服务商品10．促销活动对店铺的影响有哪些？（）A．快速让产品打入市场B．促进新顾客下单C．形成二次购买D．抢占市场份额四、判断题 (共10题，每题1分。
)1．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。
（）2．店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。
（）3．满减是为了提高产品的客单价。
（）4．O2O的全称为Offline to Online，即将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。
（）5．若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣3 分、4 分或6 分不等的标准进行处罚。
（）6．聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。
（）7．综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。
（）8．整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形象，如价值较高的珠宝、艺术品等。
（）9．支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。
（）10．店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。
（）五、问答题 (共4题，每题5分。
)1．简述客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系。
2．遇到消费者收到商品很长时间后退货的情况应该怎么处理？3．不同消费群体的心理有哪些差异？4．网店流量主要来自于哪些渠道？六、练习题 (共2题，每题10分。
)1．打开“咖啡杯.jpg”图片，发现曝光不足、色彩暗淡，此时应用“曲线”“色阶”“色彩平衡”命令进行调色处理，处理后色泽鲜艳、美观，如下图所示（效果参见：咖啡杯.psd）。
2．打开“羽毛球拍.jpg”素材文件，使用“亮度/对比度”命令，调整其亮度和对比度，使其更加美观（效果参见：羽毛球拍.jpg）。
《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题(共10题，每题1分。
)1．<p>接待中心消息中心工作台搜索</p>2．<p>消费者进入店铺后，通过咨询客服后完成的商品交易的情况经过咨询客服后下单成交的消费者数与询问的总消费者数的比例</p>3．<p>微信个人营销微信企业营销</p>4．<p>每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额客单价=店铺成交金额/成交用户数</p>5．<p>店铺在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率</p> 6．<p>量化的客户价值不可量化的客户价值</p>7．<p>60%</p>8．<p>商品的适用性，即商品的使用价值</p>9．<p>企业与消费者之间的电子商务</p>10．<p>忠诚客户品牌转移客户无品牌忠诚客户</p>二、单项选择题(共20题，每题1分。
)1．C2．B3．C4．C5．B6．B7．A8．C9．D10．D11．C12．D13．A14．A15．A16．D17．B18．C19．C20．D三、多项选择题(共10题，每题2分。
)1．ABCD2．ABCD3．ABCD4．BCD5．ABCD6．ABCD7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABCD四、判断题(共10题，每题1分。
)1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．√9．√10．×五、问答题(共4题，每题5分。
)1．略2．略3．略4．略六、练习题 (共2题，每题10分。
)1．2．。
