与顾客有关过程的控制程序

常州伟德精密压铸有限公司 与顾客有关过程的控制程序文件编号 WD/QP-7.2-01 版本 A 修改 0 共 8 页 第 1 页编 制审 核 批 准 更改号 发布日期：2009.11.23 执行日期：2009.12.11.目的确定与顾客相关的过程，并对顾客相关过程进行评审，确保顾客相关过程的实施，满足顾客要求。

2.适用范围适用于公司市场分析、投标、订单处理及顾客要求（含顾客特殊要求）的识别与实施。

3.职责3.1 市场部是合同评审的归口管理部门，负责定型常规产品合同评审，对合同的合法性、完整性、明确性、可行性进行评审，包括对付款方式、运输方式、交付方式进行评审，保存合同评审记录。

负责与顾客的联络。

3.2市场部组织质量部、财务部、技术部、生产部对非定型产品合同的技术要求、检测能力、生产能力及交货期限、物料的采购能力等进行评审。

3.3 技术部负责对需方的技术要求的合理性，工艺保证能力，产品质量要求（验收标准、试验条件、产品质量可靠性）进行评审。

3.4总经理审批合同评审结果。

3.5 市场部负责组织相关部门确定顾客要求及竞争对手情况，提出投标意见。

3.6市场部负责组织市场分析活动。

3.7市场部组织收集、评审、识别顾客要求（含顾客特殊要求），并监督其实施情况。

3.8各部门配合实施与顾客相关的过程的相关活动。

4.程序内容4.1市场分析/顾客要求的确定共8 页第2页在进行市场分析/顾客要求的确定活动时，可以考虑以下的输入材料：a）顾客的呼声（顾客所要的产品和服务）；b）公司以往的业务计划完成数据；c）以往产品的市场数据；d）产品的发展趋势；e）竞争对手分析；f）本公司的优势、劣势、机遇、挑战分析；g）顾客质量协议、技术协议、合同等。

4.2具体方法4.2.1走访客户市场部对主要客户至少每年进行一次走访，征求顾客意见，及时了解顾客动态，包括：顾客的经营情况，新品开发情况，我公司竞争对手的供货业绩，我公司的供货业绩，顾客对我公司得期望和建议等。

通过走访形成顾客信息的记录，并提供管理评审。

4.2.2竞争对手的比较通过对行业的竞争对手的比较，确定公司的优势和劣势，并确定改进方案，提交管理评审。

4.2.3顾客质量协议、技术协议、合同的评审4.2.3.1 评审的主要内容4.2.3.1.1 顾客规定的要求，如：品种、数量、质量、价格、交货期、运输等要求。

4.2.3.1.2适用于产品的法律法规要求4.2.3.1.3 合同要求是否合理，履行合同时考虑公司的利益和风险。

共8 页第3页4.2.3.1.4 合同规定条款是否有含糊不清之处，是否需要和顾客进行协商。

4.2.3.1.5 合同中有关质量保证条款是否符合实际，特殊的条款能否实现。

4.2.4.1.6 合同中认为必要的附加要求，包括交付后活动包括诸如担保条件下的措施、合同规定的维护服务、附加服务（回收或最终处置）等。

4.2.3.2合同评审形式4.2.3.2.1公司按合同、标书、订单要求将合同分为A、B、C三类，以不同方式进行评审。

A类：“特殊合同”指与顾客签署的周期性协议，顾客有特殊要求的产品，供方要进行攻关或技术投入较大才能实现的合同，顾客的周期性。

B类：“特别合同”指在产品价格、产品数量、交付周期中存在特别要求的合同，由市场部销售人员与计划员共同确定。

C类：“一般合同”指除A、B类合同以外的其他合同。

4.2.3.2.2 A类合同由总经理、管理者代表参加，采用会议评审方式，由市场部负责人主持，有关职能部门参加，由总经理批准并做好会议记录。

4.2.3.2.3 B类合同由市场部负责，视具体情况组织相关人员进行评审，可在《合同评审表》中进行记录，必要时也可以采用会议纪要的形式进行记录。

4.2.3.2.4 C类合同由市场部确认的评审方式或授权销售人员自行评审，并按照顾客要求的方式进行回复。

4.2.3.4合同评审的范围和时间。

4.2.3.4.1范围：公司所有销售合同和来自顾客的订单均需进行合同评审。

4.2.3.4.2时间：必须在销售合同和订单签订之前进行合同评审。

4.2.3.5 合同修订4.2.3.5.1 公司提出的合同修订由市场部及时与顾客联系，征求顾客同意，形共8 页第4页成记录，双方签字确认或传真确认。

4.2.3.5.2 顾客提出合同修订，如修订变化不大，由市场部审核确认，如修改内容涉及到技术上，质量上的较大更改时，需进行重新合同评审。

4.2.3.5.3 合同修订后，市场部应以“合同修订通知单”的形式，及时传递到有关部门及顾客，对合同进行重新评定，并更新相关的文件。

4.2.3.5.4 评审的有关记录由市场部保存，合同评审记录与合同复印件共同保存。

4.2.3.6顾客要求的确定市场部通过对顾客要求的评审，应充分理解顾客要求，识别顾客特殊要求（如有），并按照不同的顾客形成顾客要求清单，市场部组织各部门进行分析，形成顾客要求实现的对策。

市场部应随时监督顾客要求的实现情况，并将顾客要求的实现情况进行统计，并提交管理评审。

4.2.4潜在顾客的开发市场部根据市场分析和行业其他相关信息，确定主要的潜在顾客清单，确定公司的开发方向，进行必要的沟通，拓展市场，扩大市场占有率。

4.3投标4.3.1市场部在接到招标书后，应在2个工作日之内组织相关人员进行评审，必要时，相关人员可以包括：总经理、技术部、质量部、生产车间、财务部相关人员。

4.3.2市场部核算产能情况，并做生产的风险评估。

4.3.3技术部负责制造可行性和风险的评估。

4.3.4市场部负责供应的可行性和风险评估。

4.3.5报价共8 页第5页4.3.5.1 财务部在经过成本核算的基础上，与市场部共同制定每年的产品报价指导性价格。

4.3.5.2市场部业务人员在综合评估客户、市场以及竞争等因素之后，经部门领导同意，以不低于指导性价格的原则向客户进行报价。

4.3.5.3由于客户、市场、竟争对手或销售策略等方面的原因，需要以低于指导性价格向客户进行报价，应得到部门领导及总经理的批准。

4.3.5.4财务部负责对新开发的产品进行成本核算，并与市场部共同确定报价指导性价格。

市场部综合考虑相关市场因素后确定向客户的报价。

4.3.5.5在客户需要的情况下，财务部应协助市场部完成客户的报价明细。

4.3.5.6产品成本的核算应属于保密范围。

4.3.6 标书的制作市场部在经过多方论证后，按照招标书的要求，整理相关材料，编制标书。

4.3.7投标过程由市场部参加投标活动，必要时可由总经理直接参加，市场部应将投标结果在3个工作日内反馈给总经理。

4.4顾客沟通4.4.1 市场部应具有按顾客使用的语言/格式传递数据交换等必要的信息和资料的能力，如：CAD、EDI（电子信息交换）。

4.4.2对以下问题应与顾客进行有效沟通：a）产品信息b）问询、合同/订单的处理，包括合同修改c）顾客反馈，包括顾客抱怨4.4.3顾客反馈信息的处理共8 页第6页4.4.3.1任何部门接到顾客反馈时，将信息传送到市场部，填写“顾客信息反馈处理单”其内容必须包括：反馈单编号、时间顾客的名称，地址，电话，传真和主要负责人；产品的型号，发货数量，发货日期；顾客反馈主要内容；填报部门意见；投诉类型。

4.4.3.2质量部接到“质量信息反馈单”或缺陷样品后，立即对顾客提供的材料进行初步分析，在24小时内用电话或传真的方式与顾客进行确认。

内容包括：核实反馈的内容，进一步了解顾客的意见；公司内部试验分析的初步安排和进展情况4.4.3.2.1若顾客提出要求到顾客现场进行走访或返工，由管理者代表决定派人。

顾客走访或返工的人员到现场处理后，应填写“客户走访单”，记录单内容包括：顾客的名称；走访或返工的目的；客户反映的情况；走访或返工的处理结果。

4.4.3.2.2若不属于本公司责任，是由于顾客选型或使用不当而造成的，质量部将样品进行试验，将试验结果写一个书面处理报告反馈给市场部，由市场共8 页第7页部向顾客说明或给予技术服务。

4.4.3.2.3如果是由于顾客的要求超过了与其签定的技术协议标准，或超过了国家标准，由技术部负责与客户协商制定（新）标准。

4.4.3.2.4若属于本公司责任，质量部召集技术部、生产车间、生产部等有关人员分析原因，制定改进措施，制定的措施经措施负责部门主管确认后，交质量部汇总并传递给顾客。

若顾客对措施表有固定格式，则按顾客提供的格式填写。

注：所有提供给顾客的信息，必须用顾客的语言，不能使用公司内部用的缩写用语和特殊表达方式。

4.4.3.2.5若顾客提出产品退货，顾客要求对库存品进行复检；或为避免将存在同样质量问题的产品发往顾客，内部整改措施要求对库存品进行复检，由管理者代表最终决定是否进行复检，由质量部实施复检。

质量部将顾客的投诉进行通报，并将缺陷样品提供于生产车间，用警示牌的形式公布于生产现场。

质量部每月将顾客退回产品登记在《退货产品清单》中，并对缺陷进行统计、分类，通报给相关部门。

4.4.3.3市场部在接到顾客反馈信息必须在一个工作日之内组织相关人员进行评审，并及时将处理结果通知顾客。

5.相关文件5.1记录控制程序WD/QP-4.2-026.相关记录6.1合同评审表WD/QR-7.2-01共8 页第8页6.2合同登记表WD/QR-7.2-026.3合同修改通知单WD/QR-7.2-036.4电话订单登记表WD/QR-7.2-046.5订单确认表WD/QR-7.2-056.6“三包一赔”执行情况一览表WD/QR-7.2-066.7退货产品清单WD/QR-8.3-12。