提高公共服务质量

如何提高公共服务的满意度与质量

公共服务的满意度与质量直接关系到人民群众的获得感和幸福感，因此提高公共服务的满意度与质量是政府及相关部门需要持续努力的方向。本文将从营造服务意识、优化服务流程、推动信息化建设以及强化监督机制四个方面，探讨如何提高公共服务的满意度与质量。

一、营造服务意识

要提高公共服务的满意度与质量，首先需要营造全社会注重服务的氛围和意识。政府及相关部门应加强宣传，提倡“以人民为中心”的服务理念，通过各类媒体渠道普及相关知识，引导公众正确对待公共服务，培养公民的服务意识。此外，还应加强公职人员的培训，提高他们的专业素养和服务态度，确保他们能够以饱满的热情和真诚的态度对待每一位服务对象。

二、优化服务流程

优化服务流程是提高公共服务满意度与质量的重要举措。政府及相关部门应加强对各类公共服务流程的全面研究和改进，通过简化手续、合理分工、提高效率等措施，优化服务流程。同时，为了提高服务的便捷性和效能，可以借鉴先进的科技手段，比如引入人工智能、大数据等技术，实现公共服务数字化、网络化，提供在线办事平台或移动端服务，方便群众随时随地获取所需的公共服务。

三、推动信息化建设 信息化建设是提高公共服务满意度与质量的重要保障。政府及相关部门应加强对信息化系统的优化和更新，建立完善的信息化平台，实现各类公共服务的信息互通共享。通过信息化系统，政府可以及时了解群众需求和反馈，提供个性化的服务，并及时调整工作重心，不断提升服务质量。同时，信息化建设还可以提高工作效率，降低工作成本，为公众提供高效便捷的服务体验。

四、强化监督机制

强化监督机制是提高公共服务满意度与质量的必要手段。政府及相关部门应建立健全的监督机制，加强对公共服务工作的监督和评估，确保服务事项的规范执行和公正公平。同时，应建立畅通的投诉举报渠道，接收广大群众的意见和建议，及时解决存在的问题，提供满意的解决方案。此外，还应加大对失职渎职行为的打击力度，确保公共服务工作的廉洁和高效。

公共服务质量的影响因素研究

1.内部因素

公共服务是一个复杂的系统，相比于私人组织，公共组织推行质量管理需要更精心的设计和更系统的管理，需要一个综合的分析和管理框架。质量在不同领域的价值体现的方式有所差异，但是基本要素是可以总结的。波多里奇质量奖评估准则中的三个核心原则:顾客、员工、过程，基本贯穿质量呈现的各个环节，而且三者之间的相互牵制关系也是带有明显的质量要求。James Bowman (2005)认为公共服务专业人士面临来自社会的复杂挑战，需要拥有一系列技术能力、相关的专业技能、操作技巧，还需要拥有真正的领导能力。戴明指出质量最终是高级管理者的责任，因为是他们构建了服务产出的系统，而且绝大部分质量问题的原因来自设计不合理的系统而非人为过失。Abdullah (2016)研究发现领导力、动机、协调和组织承诺部分或同时具有对特许经营公共服务质量产生重大影响、动机的影响作用尤为明显，其次是领导力。 Nurung J(2020)使用结构方程模型，验证了公共服务动机成为领导力与公共服务质量以及工作满意度的完全中介作用，良好的领导力将提高公共服务的动机进而提升公共服务质量和工作满意度。

吕维霞(2010)针对公众感知政府服务质量影响因素与测评维度进行了实证研究，结果发现公众感知政府服务质量的影响因素包含服务意识、服务设计、社会监督与分工合作。龚佳颖(2017)认为公共服务满意度的影响因素可分为客观因素和主观因素，主观层面的因素对公共服务满意度有着较强的影响与解释力而客观因素对公共服务满意度的影响力不显著;民众对政府工作的知晓度与参与度以及个人参与公益活动的水平都对公共服务满意度有显著的正向影响，性别也对公共服务满意度有显著影响。Vicente Marti nez-Tur (2018)检验了公民评价公共服务质量时固有偏见的影响差异，结果表明公民对负面的初始信息更为敏感，无论消息来源于正式渠道还是非正式渠道。Radoslaw Wolniak (2018)研究发现残疾人的伤残程度、伤残类型和伤残者年龄等因素对市政办公室的服务质量评价水平具有显著性差异。

提高服务质量，改善服务态度

吴忠市人民医院 基建科

这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了市委市政府和主管部门关于以“进一步解放思想、加快开放发展”、我院以“改善服务态度、提高服务质量”为主题的大讨论活动。倾听了上级领导和医院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。

良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明,具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度,自己认为应该从以下几方面做

1、着眼于服务理念的提高

思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列

主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。

要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以罗向红等同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。基建科作为后勤辅助科室，有着不同于临床科室的使命和义务。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。

科技文献信息管理　２０１１年第３期　

・读者工作・　

提高公共图书馆期刊阅览服务质量的途径　

沈建新　

（湖州图书馆浙江湖州　３１３０００）　

摘要介绍了当前公共图书馆期刊管理工作的现状及存在的问题，探讨了科学合理设置期　刊室、搞好期刊开发利用、为读者提供个性化服务等提高期刊服务质量的途径。　关键词公共图书馆期刊服务管理　中图分类号Ｇ２５８．２　

图书馆是知识的宝库，是人们终生学习的　重要场所。图书馆员作为知识的导航者，要想　

使图书馆的馆藏文献资料能够得到充分利用，　

就必须提高服务质量。在图书馆文献中，约有　８Ｏ　的信息来自期刊和报纸。期刊因其出版周　期短、传递信息快、内容新颖、知识面广，特别受　

到读者青睐。期刊阅览室作为公共图书馆最具　

活力和流通效率最好的部门之一，它不仅是图　书馆为读者服务的主要途径，而且是图书馆精　

神文明的重要窗口。因此，如何加强期刊服务　工作，提高期刊服务质量是我们每位期刊工作　

者面临的重要课题。　

１期刊阅览管理现状　

期刊是定期或不定期的连续出版物，是适　

应社会需要和科学技术进步而产生和发展的。　在期刊正式诞生３００多年后的今天，期刊以独　

有的特点成为人们获取情报信息的重要载体之　

一，也是图书馆馆藏资源的重要组成部分。　

在湖州图书馆（以下简称“我馆”），期刊阅　览室实际上承担了期刊阅览与报刊阅览的双重　

任务，即报、刊合一，但依然遵循图书采、编、典　的管理模式，即从期刊采购征订、签收、上架到　过刊下架、装订、验收、典藏，最后纳入流通，提　

供读者使用。在计算机网络环境下，期刊也从　传统手工管理过渡到计算机自动化管理。利用　

图书馆自动化管理系统（ＩＬＡＳ　ＩＩ）中的连续出　版物管理模块，可以更系统、更清晰、更专业的　管理期刊。ＩＬＡＳ　ＩＩ系统使报纸和期刊在签到　和查缺上非常的实用方便。它一方面有效地减　少了缺刊、少刊现象；另一方面有效地提高了期　刊的管理质量。在期刊的征订方面，公共图书　馆在合理调整藏书结构的同时，也注重了解读