营销沟通的技巧

第一节 营销沟通的技巧

营销沟通的技巧，主要包括：掌握客户的心理、声音技巧、开场白技巧、介绍公司或产品的技巧、激发客户购买欲望的技巧。

一、营销沟通技巧之掌握客户的心理

1.推销员应学习如何把握甚至创造机会让客户熟悉了解自己，因为如果双方对某一事物的态度相同，会增加彼此间的熟悉和好感。

2.熟悉程度的加深会促进人际关系的深入发展。同时，个性特征方面的吸引力、优良的个人素质和出众的才华也可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。

3.端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。因而推销员在与客户的交往中应该注意个人的仪表，以求给客户留下良好的第一印象。

4.从人际交往的心理过程来看，个人的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。毫无疑问一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。

5.“才能”与被人喜欢的程度在一定程度上是成正比关系的。拥有出众才能的人会对他人产生巨大的吸引力。

6.一般而言，推销员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响，尤其是受对某事物态度或观点的一致性的影响。这是因为推销员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的，交往双方需要在很多方面达成共识才能完成一次交易。而对于某些推销员来说，要好的朋友也是他们的客户，他们的交往不限于商品交换，还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流，因而受互补因素的影响会更大一些。

在建立和巩固客户关系的过程中充分运用好人际吸引规律，对提高我们的推销效率是大有裨益的。推销人员可以按照上述的人际吸引规律，正确处理与顾客的人际关系，促进推销事业的发展。

二、营销沟通技巧之声音技巧

1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2.讲话有感情；

3.热诚的态度。

三、营销沟通技巧之开场白的技巧

1.要引起客户的注意的兴趣；

2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃；

4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造好的通话气氛；

5.简单明了，不要引起顾客的反感。

四、营销沟通技巧之介绍公司或产品的技巧

1.面对“碰壁”的心态要好；

2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；

4.变客户的反对问题为我们的卖点。

五、营销沟通技巧之激发客户购买欲望的技巧

1.应用客观的人的影响力和社会压力；

2.用客户的观点说服客户；

3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4.利用媒体及社会舆论产生公司的影响力。

第二节 电话营销沟通技巧

一、电话营销沟通的基本技巧

1.准备

心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备，必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：a.注意语气变化，态度真诚；b.言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感。

2.时机

打电话一定要掌握一定的时机。要避免在吃饭的时间里与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话的人索要联系方法，“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

3.接通电话

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？”，“**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......”

1）讲话时要简洁明了

由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

2）挂断前的礼貌

打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢，“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂断电话，以示对顾客的尊重。

3）挂断后 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力。其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

4.建立对谈

销售中的三个难题：

1）找出买主是谁，并且和他交谈。

2）使买主成为一个想谈、值得谈的人。

3）抓获买主注意力。

在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素。价格与所得到的价值间有关联。对采购者而言，所花的钱物有所值才能达成交易。若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。

5.让顾客心动并马上行动

6.与客户保持联系的方式

1）登门拜访

2）电话联系

3）书信联系

4）提供服务

7.客户管理

客户管理是指对客户资料的搜集、归类和整理，与客户的经常性沟通与联系，客户意见处理，不断改进对客户的服务方式和服务内容。

把电话作为一种营销手段和通常意义下的打电话有本质的区别，每一句话都关系到营销的成功与否，所以应该注意一些事项：

1）每一个客户的个性是独特的，打电话之前最好先了解客户喜欢的联系方式和联系时间，以便于客户更乐意接听你的电话。

2）要尽量让客户讲话比你多，以倾听为主，然后绝地反击，一击而成。如果非必要，不要打断客户的讲话。

3）重复一到两次电话中的重点以确认客户的态度与决定。

二、电话营销中的艺术

1.接听电话的艺术

电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打电话的顾客。

1）电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好，这里是全程管理公司业务部”或“您好，很高兴为您服务”。绝对禁止抓起电话就问“喂，喂，你找谁呀？你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到两个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2）记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，应该对记录下来的重点妥善处理或上报。

3）重点重复

当顾客打来电话订货时，一定会说产品名称或编号、什么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。

4）让顾客等候的处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”，之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告知理由，并请他先挂掉电话，待处理完后再拨电话过去。

5）电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊：“喂，喂，大声点”。

6）电话找人时的处理方法

若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

2.拨打电话的艺术

1）单刀直入讲重点：善用关键字，并坚守说实话的原则

2）头十五秒该说什么：礼貌，自报家门

3）寻找可能的买主

（1）第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象，就是买主。

（2）错误示范

铃…铃…铃…

接线员说话：XX公司。你需要我转接电话吗？

XX说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。

接线员说：好的，我将替你转接至该部门。

联接电话：你好，请问您找谁？

XX说：我不知道。

挂断电话。

（3）正确示范

铃…铃…铃…

接线生：XX公司，请问您需要我转接电话吗？

XX说：谢谢您，请问谁是你们采购部的负责人？

接线生：是XXX先生，需要我替您转接给他吗？

XX说：麻烦您。

铃…铃…铃…

XXX先生接电话：喂

XX说：请找XXX先生。

XXX说：我就是。

往下进入正题。

如果他不在办公室，你可以随时打过去，不用在总机浪费时间。

记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。

3.有效询问客户姓名的话术

询问顾客姓名有两句话的话术。第一句话术是：“我可以知道您的姓名吗？”。先称呼先生、小姐，然后说“请问我可以知道您的名字吗？”。一般的人都无法拒绝你，不告诉你他的名字。除非他对你有特别的抗拒和担忧。

第二句话，我们在跟顾客沟通过程中，可以这样说：“这位先生/小姐，请问怎么称呼您比较方便呢？”“你叫我张处长好了。”“你叫我老李好了。”

在第一次沟通的时候，可能有的顾客的名字会很难确定是哪几个字。每一次询问顾客