连锁门店运营手册

1 连锁门店运营手册

目录

第一章 企业文化与组织架构

一、企业文化

二、组织架构

第二章 项目部职能

一、项目部

二、岗位说明书

第三章 门店服务礼仪标准

一、门店整体环境

二、仪容仪表

三、行为举止

四、接待顾客规范用语

五、营业员六大基本接待用语

六、营业中答询用语

七、道歉用语

八、调解用语

九、解释用语

十、收银礼仪

十一、服务禁语

十二、电话礼仪规范

十三、店内礼仪

十四、店内禁忌

十五、处理投诉规范 2 十六、门店服务行为标准

第四章 门店日常工作管理 工作流程

一、营业员工作流程

二、缺货请货管理流程

三、陈列管理

四、促销管理

五、选址租赁管理

六、退换货管理

七、会员管理

八、赠品/试用装管理

九、团队管理

十、突发事件管理

3 第一章 企业文化与组织结构

一、企业文化：

二、门店组织架构

营运总监通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对项目经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。

管理线运行模式：总监通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理，通过专业辅导、定期培训、工作要求，来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验交流、政策传达。

营运总监

项目经理

招商 自营门店

店长

店员

店长

店员 招商专员 4 第二章 项目部职能

一、项目部

◆ 项目部职能概述

项目部工作主要分为两块：门店市场营销体系运营、管理、创新；门店招商工作的推进。

1、对营运目标的完成负责：根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度、季度、年度营业额等营运指标。

2、对门店的快速高效的运转负责：制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。

3、对部门运营成本的有效发挥与控制负责：进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

4、对考核激励体系的有效运转负责：制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

5、对员工培训负责：制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

6、对门店服务质量负责：将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。

7、对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责：对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。

8、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 5 9、门店招商：负责***养生食品门店的招商，发展代理商、加盟商，并对代理商和加盟商提供后续的市场指导、市场督导服务。

◆ 项目部核心工作

1、营业目标的完成

2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，确保公司标准化服务、标准化操作流程的落实，并适时进行持续改进。

3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进。

4、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。

5、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。

6、招商体系的搭建及完善，招商业绩指标的完成。

二、岗位说明书

（一）岗位：项目经理

直属上级：营运总监 直属下级：门店店长

岗位职责描述：

1、 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。

2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。

3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。

4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。

5、 制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾 6 客提供优质的服务。

7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。

8、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

9、策划、组织实施各门店的各种促销活动，统筹安排促销活动的各项配套、计划、物料。

10、招商的团队建设，代理商、加盟商的合作洽谈，完成相关招商指标任务。

具体工作

1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度销售计划，各门店销售目标。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走势，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。向上级递交《月销售分析报告》。

5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。

6、制定年度、季度、月度相关培训计划并督导落实。

7、店进行服务质量管理，为每位顾客提供优质的服务。

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。

10、组织实施门店执行促销活动。

11、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

12、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

13、招商团队组建，与代理商、加盟商的洽谈沟通，合作合约签订及后续代 7 理商、加盟商市场推广的跟进督导，帮助合作伙伴实现销售良性发展。

任职资格

学历：大专及以上；

资质要求：3年以上市场推广、连锁门店运营管理经验；

能力及素质要求：良好的营销管理、市场策划、市场推广能力。

（二）岗位：门店店长

直属上级：项目经理 直属下级：门店店员

岗位职责

1、销售管理

1） 沟通、分解、执行门店营运目标，制定销售计划，不断改进销售措施，完成项目部下达的销售目标和各项任务。

2） 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。

3） 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售总结与计划》。

4） 积极配合项目部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。

5） 积极发展新会员，维护老会员，保障营运的可持续发展，提高销量。

2、商品管理

1） 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。

2） 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

3） 不断完善商品陈列示，维持良好便利的购物环境。

3、日常管理

1） 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。

2）认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估 8 工作。对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。

3） 门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

4） 商品陈列管理：维持门店商品丰富、有序的陈列。

5） 商品盘点管理：配合财务每月对商品进行盘点。

6） 门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。

7） 顾客投诉管理：认真、及时处理好顾客投诉，提高顾客满意度。

8） 门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理，防止、有效处理各种突发事件。

9） 固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。

10）门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。

11） 财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作（收银、备用金、门店费用等）。

4、团队管理

1） 做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉、适应各项管理制度和操作流程，及早进入角色融入团队。

2） 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，重大问题及时向上级领导反映。

3） 激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。

4） 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。

5） 根据门店自身情况和员工特点合理排班，每月25日前制定下月排班表；

6） 日常考勤管理：按照公司相关制度，严格执行门店员工的考勤管理；

7） 做好员工的绩效考核和每个月的奖金计算，每个月5日前将核算结果提交公司人事部。

店长作业流程