重庆酒店首推女性房案例题

精品文档你我共享酒店案例分析：服务员应自我保护内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。

其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给饭店的服务与...案例分析：宾馆内麻醉抢劫案内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。

本案涉及：治安管理各项制度的落实……酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。

某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，并说没有OK房，...酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。

他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始过起愉快的家庭生...酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。

为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量...酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。

根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。

...酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。

酒店空气十宗罪系列2人情血拼—疯狂的麻将房每天不再三缺一，隐形成本谁来买单？这段时间一个问题一直在困扰赵总，我们私交不错，所以这个60多岁珑悦隐栖酒店的老板，趁着茶兴跟我这个小兄弟吐吐槽，生意是越来越好了，可是老哥的身体却一天不如一天，这不，几盏龙井下肚，他忍不住开始向我吐露他最近的烦恼：“毕竟是老了，我们做酒店这行的，什么形形色色的人都要打交道，都要笑脸相迎，现在做生意竞争太激烈了，陪不好客户下次就不来了，最近睡眠不足，经常陪着某些重要客户通宵麻将，做酒店太累了，各种政府的关系也要提供一个场所来维护，我这里的三间麻将房就是供各种业务关系维护准备的，但是也可以出售，老弟呀，你有没有办法可以解决酒店麻将套房内的通风问题？”明白了，原来他在为这个闹心，我寻思到主要问题可能有以下几点：1.打麻将肯定要熬夜抽烟污染严重身体吃不消；2.打麻将房间烟雾缭绕会熏黑墙壁和沉积在家具表面产异味；3.这个是套房打麻将一间套房内只能有四个人，别的区域都没办法待人，根本熏得受不了；他肯定是希望可以用一个设备来解决麻将房这三个问题，我想只有新风设备才可以解决问题，他们之前购买过空气净化器和抽风机，但是效果都不好。

酒店其实是非常纠结的，后期的新风改造一来成本很高影响销售改变构造；二来非常费电装的起也不一定用的起；于是我将云网慧投的江总推荐给了赵总，江总的公司是专业做酒店客房内部空气改造的，专业的人干专业的事，相信他可以解决赵总的问题。

一个月之后我又来他这里喝茶，说是昨天晚上刚血战完，现在在睡觉，我就抽空到麻将房转了一圈，听前台说有三个房间内安装了一个新风设备，我也去看看效果，赵总没给我电话说明江总做事情还是靠谱的。

客房部带我去看了安装设备的三个套房，服务员告诉我，其中有二间是麻将房，一间是套房用来给商务客户谈生意用的。

这三间房经常还开给结婚的客户，难怪赵总对房间的气味这么在乎。

套房麻将房带净化器和吸尘过滤器这房间是地毯房烟味非常容易吸附，墙壁有些地方已经熏黑了，麻将桌上的吸烟过滤器几乎起不到作用，这个设备是大多数麻将房的标配，可惜只是摆设。

案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

80530余秀平携程--连住2晚PM1：30余女士退房时GRO适时的对其进行了拜访，其表示：此次来厦门旅游，通过携程了解到我们酒店并预订了房间，当时预订时没有特意说明要大床到酒店后预留的是双床房，经协调升级入住了一晚高级套房，后来又调回豪华大床房。

这两天在我们酒店住的都挺不错，服务很好，相比较起来其更喜欢A区的房间，装修时尚、漂亮，早餐方面感觉很好，品种多，味道好，如果以后来厦门一定还会住这里；在意见方面就是80530房间空调漏水太厉害，其昨晚都是将毛巾垫在地上以免滑倒。

GRO感谢其对酒店的认可与支持及反馈的信息，并适时的向其赠送了致意品，欢送其离店后将此情况反馈给客房部朱主管。

（Lois）【朱主管反馈是房间天花板漏水，已报维修】2.6312刘玫携程AM11：44左右刘女士在前台退房时对于此次入住表示认可，在意见方面其表示刚才电梯故障被吓到，刚刚下来退房时看到电梯的指示灯亮着便进了电梯，刚一进区电梯门就关上了，灯也灭了当时非常害怕就马上按了报警铃，工程人员听到后马上反应，让其别慌张，将电梯降到了一楼并在门外告知如何开门。

当时非常害怕，还好其同行没有老人和孩子万一被吓出病来就不好了。

建议如果维修要摆上提示牌或是关闭电梯提示客人。

GRO向其表示歉意，感谢其意见也委婉的向其解释，GRO也适时的向其赠送了致意品，其对此表示感谢。

GRO了解到今日B 区电梯维护总机、GRO均未收到通知，维修部表示可能是维人员短时操作，当时比较急所以没通知。

GRO也将此情况反馈给工程部钟经理。

（Lois）81011/81028/81126陆静池/徐仁携程AM8:00多GRO接到前台告知81011宾客陆女士反映昨晚在房间被虫子咬了，腿上起红包，GRO立即致电房间进行拜访与关心，陆女士表示感谢并表示已经涂抹过药品了，GRO也征得去意见为其赠送了绿豆汤，并调房至81026房，客房对其被子特别进行了烘干处理，GRO也知会客房关注该房间。

客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。

现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。

一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。

客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。

（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。

（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。

从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。

问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。

作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

揭成都酒店色情小卡片：画面暴露文字露骨(图) 成都某高校门口车站现不雅广告招夜场兼职女生(资料图)5/6隐藏随着和颐酒店女子遇袭事件的不断发酵，由来已久的涉黄小卡片现象再次引入关注。

甚至有传言称，该事件起因亦与此有关。

实际上，涉黄小卡片在全国不少地方都存在，有的城市甚至不仅出现在酒店房间，连大街上都随处可见。

记者在成都多个街道，尤其是九眼桥、兰桂坊等地发现地面存在类似小卡片。

夜幕降临后，一名中年男子骑电动车经过，随手将卡片撒在路面后，扬长而去。

路面上只剩下画面暴露、文字露骨的小卡片。

据《第一财经日报》报道，和颐事件折射出的是经济型酒店行业的乱象，行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数，防止“小卡片”(色情服务宣传单)的传播曾经让一些酒店业者付出沉重代价，甚至有时酒店业者与色情服务业者有所“串通”。

而如家此前被曝出的“毛巾门”和假发票事件则更反映连锁酒店业低成本运作、急于回本的弊端。

和颐事件打开的只是窥见真相的一个“缺口”。

谁在发小卡片“他们知道你是男还是女”近日，ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的微博用户连发数篇微博，并上传“”的视频。

文章和视频内容主要为讲述其4月3日在北京出差期间入住该和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，但相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

尽管目前还未有官方定论，但有不少消息指，“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。

那么缘何色情服务业者会出现在和颐工作人员为何漠然无视“这背后是个行业问题。

我们做酒店多年，都知道，几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。

这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片，在这个过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店必然成为这类交易的场所。

”一位不愿透露姓名的资深酒店业管理者表示。

采访过程中，大部分受访者都表示在酒店遭遇过色情服务电话或“小卡片”骚扰，这在经济型连锁酒店尤其频繁。

“实在很恶心，深更半夜要睡着的时候来电话，或塞一堆卡片。

酒店案例100例[1]案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧1案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。

酒店服务案例:旗袍风波酒店服务案例：旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。

酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。

陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。

总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。

总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。

总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个”高明”的点子懊悔不已。

评析：酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。

酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。

饭店管理者既然对”客人是皇帝”已形成共识，也应该承认”皇帝”服务的服务人员就是”皇帝”的”发奴仆”，”皇帝”与”奴仆”是有高低、上下之分的。

既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。

因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。

其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。

我国一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。