重庆酒店首推女性房案例题

精品文档你我共享酒店案例分析：服务员应自我保护内容提示：在星级饭店的顾客中，客观地存在着一个低素质的消费群体。

其主要特征是缺乏教养与礼貌，自大又死要面子，更有甚者是对女服务员进行骚扰，从言语到行为，不一而足，给饭店的服务与...案例分析：宾馆内麻醉抢劫案内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。

本案涉及：治安管理各项制度的落实……酒店案例分析：故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化，而出现临时性的“抢房”任务。

某晚8点多钟，羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后，临时要求增加5间客房，并说没有OK房，...酒店案例分析：长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5]内容提示：青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围，为长包房客提供“家”一样的服务，迎来了更多的长住客人，武宫夫妇就是其中的一家。

他们包租了一套濒临大海的公寓房，开始过起愉快的家庭生...酒店案例：顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5]酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客，往往会遇到顾客提出签单的请求。

为了留住顾客，很多酒楼就同意了签单，但是结果往往发现事倍功半，经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量...酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5]案例：1 大副接一位客人来电反映：客人在4月30曰在大厦开房一间，一共住5天。

根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。

...酒店案例：擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5]2004年5月中旬，于先生向当地旅游管理部门投诉：2003年3月，他的外国朋友在当地进修中医时，住在某饭店三个多月。

酒店空气十宗罪系列2人情血拼—疯狂的麻将房每天不再三缺一，隐形成本谁来买单？这段时间一个问题一直在困扰赵总，我们私交不错，所以这个60多岁珑悦隐栖酒店的老板，趁着茶兴跟我这个小兄弟吐吐槽，生意是越来越好了，可是老哥的身体却一天不如一天，这不，几盏龙井下肚，他忍不住开始向我吐露他最近的烦恼：“毕竟是老了，我们做酒店这行的，什么形形色色的人都要打交道，都要笑脸相迎，现在做生意竞争太激烈了，陪不好客户下次就不来了，最近睡眠不足，经常陪着某些重要客户通宵麻将，做酒店太累了，各种政府的关系也要提供一个场所来维护，我这里的三间麻将房就是供各种业务关系维护准备的，但是也可以出售，老弟呀，你有没有办法可以解决酒店麻将套房内的通风问题？”明白了，原来他在为这个闹心，我寻思到主要问题可能有以下几点：1.打麻将肯定要熬夜抽烟污染严重身体吃不消；2.打麻将房间烟雾缭绕会熏黑墙壁和沉积在家具表面产异味；3.这个是套房打麻将一间套房内只能有四个人，别的区域都没办法待人，根本熏得受不了；他肯定是希望可以用一个设备来解决麻将房这三个问题，我想只有新风设备才可以解决问题，他们之前购买过空气净化器和抽风机，但是效果都不好。

酒店其实是非常纠结的，后期的新风改造一来成本很高影响销售改变构造；二来非常费电装的起也不一定用的起；于是我将云网慧投的江总推荐给了赵总，江总的公司是专业做酒店客房内部空气改造的，专业的人干专业的事，相信他可以解决赵总的问题。

一个月之后我又来他这里喝茶，说是昨天晚上刚血战完，现在在睡觉，我就抽空到麻将房转了一圈，听前台说有三个房间内安装了一个新风设备，我也去看看效果，赵总没给我电话说明江总做事情还是靠谱的。

客房部带我去看了安装设备的三个套房，服务员告诉我，其中有二间是麻将房，一间是套房用来给商务客户谈生意用的。

这三间房经常还开给结婚的客户，难怪赵总对房间的气味这么在乎。

套房麻将房带净化器和吸尘过滤器这房间是地毯房烟味非常容易吸附，墙壁有些地方已经熏黑了，麻将桌上的吸烟过滤器几乎起不到作用，这个设备是大多数麻将房的标配，可惜只是摆设。

案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。

服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。

房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。

80530余秀平携程--连住2晚PM1：30余女士退房时GRO适时的对其进行了拜访，其表示：此次来厦门旅游，通过携程了解到我们酒店并预订了房间，当时预订时没有特意说明要大床到酒店后预留的是双床房，经协调升级入住了一晚高级套房，后来又调回豪华大床房。

这两天在我们酒店住的都挺不错，服务很好，相比较起来其更喜欢A区的房间，装修时尚、漂亮，早餐方面感觉很好，品种多，味道好，如果以后来厦门一定还会住这里；在意见方面就是80530房间空调漏水太厉害，其昨晚都是将毛巾垫在地上以免滑倒。

GRO感谢其对酒店的认可与支持及反馈的信息，并适时的向其赠送了致意品，欢送其离店后将此情况反馈给客房部朱主管。

（Lois）【朱主管反馈是房间天花板漏水，已报维修】2.6312刘玫携程AM11：44左右刘女士在前台退房时对于此次入住表示认可，在意见方面其表示刚才电梯故障被吓到，刚刚下来退房时看到电梯的指示灯亮着便进了电梯，刚一进区电梯门就关上了，灯也灭了当时非常害怕就马上按了报警铃，工程人员听到后马上反应，让其别慌张，将电梯降到了一楼并在门外告知如何开门。

当时非常害怕，还好其同行没有老人和孩子万一被吓出病来就不好了。

建议如果维修要摆上提示牌或是关闭电梯提示客人。

GRO向其表示歉意，感谢其意见也委婉的向其解释，GRO也适时的向其赠送了致意品，其对此表示感谢。

GRO了解到今日B 区电梯维护总机、GRO均未收到通知，维修部表示可能是维人员短时操作，当时比较急所以没通知。

GRO也将此情况反馈给工程部钟经理。

（Lois）81011/81028/81126陆静池/徐仁携程AM8:00多GRO接到前台告知81011宾客陆女士反映昨晚在房间被虫子咬了，腿上起红包，GRO立即致电房间进行拜访与关心，陆女士表示感谢并表示已经涂抹过药品了，GRO也征得去意见为其赠送了绿豆汤，并调房至81026房，客房对其被子特别进行了烘干处理，GRO也知会客房关注该房间。

客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。

但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。

现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。

一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。

客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。

（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。

（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。

从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。

问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。

作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

揭成都酒店色情小卡片：画面暴露文字露骨(图) 成都某高校门口车站现不雅广告招夜场兼职女生(资料图)5/6隐藏随着和颐酒店女子遇袭事件的不断发酵，由来已久的涉黄小卡片现象再次引入关注。

甚至有传言称，该事件起因亦与此有关。

实际上，涉黄小卡片在全国不少地方都存在，有的城市甚至不仅出现在酒店房间，连大街上都随处可见。

记者在成都多个街道，尤其是九眼桥、兰桂坊等地发现地面存在类似小卡片。

夜幕降临后，一名中年男子骑电动车经过，随手将卡片撒在路面后，扬长而去。

路面上只剩下画面暴露、文字露骨的小卡片。

据《第一财经日报》报道，和颐事件折射出的是经济型酒店行业的乱象，行业内涉“黄赌毒”的纠纷不在少数，防止“小卡片”(色情服务宣传单)的传播曾经让一些酒店业者付出沉重代价，甚至有时酒店业者与色情服务业者有所“串通”。

而如家此前被曝出的“毛巾门”和假发票事件则更反映连锁酒店业低成本运作、急于回本的弊端。

和颐事件打开的只是窥见真相的一个“缺口”。

谁在发小卡片“他们知道你是男还是女”近日，ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的微博用户连发数篇微博，并上传“”的视频。

文章和视频内容主要为讲述其4月3日在北京出差期间入住该和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，但相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

尽管目前还未有官方定论，但有不少消息指，“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。

那么缘何色情服务业者会出现在和颐工作人员为何漠然无视“这背后是个行业问题。

我们做酒店多年，都知道，几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。

这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片，在这个过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店必然成为这类交易的场所。

”一位不愿透露姓名的资深酒店业管理者表示。

采访过程中，大部分受访者都表示在酒店遭遇过色情服务电话或“小卡片”骚扰，这在经济型连锁酒店尤其频繁。

“实在很恶心，深更半夜要睡着的时候来电话，或塞一堆卡片。

酒店案例100例[1]案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧1案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。

酒店服务案例:旗袍风波酒店服务案例：旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。

酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。

陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。

总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。

总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。

总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个”高明”的点子懊悔不已。

评析：酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。

酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。

饭店管理者既然对”客人是皇帝”已形成共识，也应该承认”皇帝”服务的服务人员就是”皇帝”的”发奴仆”，”皇帝”与”奴仆”是有高低、上下之分的。

既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。

因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。

其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。

我国一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。

《旅游心理学》案例分析题《旅游心理学》案例分析题1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。

按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。

此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题:(1)、服务员应如何处理类似事件?(2)、处理类似事件应特注意什么问题?2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。

然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。

在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。

这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。

而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司"对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了?"酒店内部也抱怨"忙了半天，没带来什么效益。

"员工讽刺"销售部没什么本事，只会打折。

"对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么?(2)他应如何提高自己的销售技能?3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。

总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。

听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。

但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。

醉酒？性侵！一个女大学生的蹊跷死亡作者：来源：《新传奇》2016年第32期醉酒女生被抬入宾馆发生性关系记者从知情人士处获取了警方对同学王某的询问笔录，初步还原了事发当晚的情形。

王某家住重庆市大足区龙岗街道，事发时就读于湖南工程职业技术学院资源系环境班大二年级，其父为重庆市大足区区政府官员。

王某供述，去年5月5日晚上，他电话约认识的大一女生佩佩吃饭，遭拒。

随后，同校的熊某再次邀约，最终由同学易某把佩佩约出来了。

当晚9点左右，王某、熊某、佩佩等5人，会合后一起前往学校附近的大排档去吃宵夜。

当天晚上，他们5人共喝了8小瓶白酒（每瓶2.5两），其中佩佩喝了两小瓶左右，已显示出醉意。

随后，王某就背着佩佩离开了夜宵摊。

据王某交代，佩佩当时说，回寝室洗澡怕摔跤。

王某就问佩佩，“带你去酒店行不行”。

佩佩当场同意了，于是王某就带着醉酒的佩佩来到了一家酒店开了一间房。

到了酒店，王某电话喊来同学熊某和向某，一起抬佩佩进房间。

据王某供述，在此过程中佩佩一直没有说话，眼睛时而睁开时而闭上，神智不清醒，完全不能支配自己的言行。

王某供述，到了房间后，他就动了心思，主动与佩佩发生了性关系，约1分钟后，王某发现佩佩处于生理期，就终止了性行为。

记者从家属提供的事发酒店监控视频看到，2015年5月5日晚11时许，王某独自一人走进湖南工程职业技术学院正大门附近的一家酒店，办理了入住登记。

之后，他又走出酒店。

约1分钟后，在王某及一名男子的协助下，另一名男子背着失去知觉的佩佩进入酒店。

视频还显示，在王某打开酒店房门时，佩佩被直接放在地上。

门打开后，另两名男子离开，留下了佩佩和王某两个人。

三名男子的步态显示，他们当时都处于较为清醒的状态。

据王某供述，当晚和没有知觉的佩佩发生性关系后，他还洗了澡，下楼买了一包烟，又返回酒店与佩佩同床睡觉。

次日早上6点过，一觉醒来的王某发现佩佩“不对劲”，不说话也喊不醒，就赶紧打电话喊来前一晚的同伴，等他们到达酒店后，才拨打了120急救电话，并报警。

最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号 2444)最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)盗传必究案例分析题 1.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。

大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，即将按照有关的优惠政策表示了允许。

由于他留意到客人说：“晚上 8 点的火车， 7 点就可以退房”，因此又关切地问询了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。

”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。

”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。

此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

案例思量：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，于是最终获得了良好的服务效果。

(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速赋予满意的答复，避免了否定客人的要求或者为此进行问询而给客人带来的不快。

(2 分)这说明惟独平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才干提供及时快捷的服务。

(2 分) (2)他对客人的要求并非简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。

(2 分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。

酒店案例分析题单选题100道及答案解析1. 一位客人在酒店餐厅点了一份牛排，要求七分熟，但上菜后发现牛排过熟。

客人向服务员投诉，服务员应该首先：A. 为客人重新更换一份牛排B. 向客人道歉并解释可能的原因C. 给客人一定的折扣D. 指责厨房的失误答案：B解析：服务员首先应该向客人道歉并解释可能的原因，表达对客人不满的理解和关注。

2. 酒店前台接到一位客人的电话，要求提前入住，但是房间还未准备好。

此时前台员工应该：A. 直接拒绝客人的要求B. 告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备C. 让客人去其他酒店入住D. 不理会客人答案：B解析：告知客人需要等待的时间，并表示会尽快准备是比较恰当的处理方式，让客人有心理预期。

3. 客人在酒店房间内发现卫生间设施损坏，向客房服务人员反映，服务人员应：A. 告知客人无法维修B. 立即安排维修人员进行维修C. 让客人自行维修D. 不理会客人答案：B解析：立即安排维修人员进行维修，以保障客人的正常使用和满意度。

4. 酒店大堂有客人发生争吵，大堂经理应该：A. 立即制止争吵B. 旁观等待事情自然解决C. 指责其中一方的错误D. 躲起来避免参与答案：A解析：大堂经理应立即制止争吵，维护大堂的秩序和形象。

5. 一位客人在退房时对酒店的收费有疑问，前台应该：A. 态度强硬地坚持收费B. 耐心为客人解释费用明细C. 不理会客人的疑问D. 让客人随意离开不收费答案：B解析：耐心为客人解释费用明细，消除客人的疑问。

6. 酒店举办大型会议，突然停电，此时酒店应：A. 等待电力恢复，不采取任何措施B. 启动备用电源，并向客人道歉C. 让客人自行离开D. 指责电力部门答案：B解析：启动备用电源，并向客人道歉，以减少对会议的影响。

7. 客人在酒店健身房受伤，工作人员首先应该：A. 送客人去医院B. 查看客人伤势并提供急救C. 指责客人操作不当D. 继续工作不理会答案：B解析：查看客人伤势并提供急救是首要的措施。

酒店涉黄案例酒店涉黄案例：对涉及陪客女性从事非法活动的酒店起诉一、事件背景北京市长洲大厦酒店是一家知名的商务酒店，位于市中心繁华地带。

自1995年开业以来，酒店一直积极经营，提供高品质的服务来满足客户的需求，因此赢得了良好的口碑。

然而，随着互联网的普及和性爱产业的不断发展壮大，酒店逐渐成为一些不法分子进行违法活动的场所。

以下是一起发生在长洲大厦酒店的涉黄案例。

二、事件经过2010年6月15日，市公安局收到一份匿名举报信，内容严重指责长洲大厦酒店存在涉黄问题。

经过进一步调查，公安机关很快办理了此案。

根据案发时间为2010年5月20日至6月10日期间的监控视频，警方锁定了数名在长洲大厦酒店从事涉黄活动的陪客女性，这些女性以提供伴游、陪酒等服务为幌子引诱客人完成违法行为。

同时，警方还发现了一些色情工具和相关物品。

根据涉案陪客女性提供的证据，公安机关成功查明了一条通过互联网平台进行非法交易的线索。

三、涉案人员1.酒店经理张某：长洲大厦酒店的经理，负责日常经营管理。

2.陪客女性A：以提供陪游、陪酒等服务为职业，利用酒店为非法活动提供场所。

3.陪客女性B：与陪客女性A相同，从事非法活动。

四、法律程序根据法律程序，警方提请检察机关对涉案人员进行刑事立案审查。

北京市检察院对长洲大厦酒店经理张某以及陪客女性A和B提起公诉，罪名为开设黑窝点和组织卖淫罪。

五、法庭审理1.法庭初审：2011年3月15日，北京市中级法院开庭审理此案。

检察机关出示了案发期间的监控录像和证据，清晰地表明了被告人的宾馆房间内从事色情活动的事实。

陪客女性A和B对自己的违法行为供认不讳，并表示是因为经济困难才被迫从事此类活动。

2.涉案人员的辩护：张某和陪客女性A、B的辩护律师提供了一些证据和辩护观点。

他们声称陪客女性A、B的行为并非违法，而是双方的自愿交易。

同时，他们还质疑警方的调查手段和证据的合法性。

3.法庭判决：经过正式的审理和充分辩论后，法院根据事实和证据作出判决：张某被判处有期徒刑2年，缓刑3年，并处罚金；陪客女性A和B分别被判处有期徒刑1年，缓刑2年，并处罚金。

客房大姐服务案例某酒店。

520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。

”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。

”同时打电话给同伴。

张先生很尴尬，但是有不好说出来。

这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。

之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。

”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务就是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。

服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。

而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。

服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。

随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

客人退租之后的检查就是存有技巧的，这里就能充份的彰显出来一个酒店服务水平的多寡。

服务台全然可以在帮忙张先生办理退租相关手续时把程序摆缓慢，或者跟张先生聊天几句，倾听张先生对酒店服务存有什么意见和建议等等。

这个时候，客房部也必须提升工作效率，并尽快把结果说服务台。

客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪就是横跨客人从留宿酒店至返回整个过程的，中间每个细节都必须严格要求。

本案例中服务员的态度就发生问题了，指出客人明确提出退租后就跟酒店没关系了，态度也变得跟之前存有非常大差距，我想要张先生如果从一已经开始留宿就受这样的招待，就是二百六十名不能在此逗留半分钟的。

其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。

服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。

这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。

第1篇一、背景甲酒店是一家位于我国某大城市的四星级酒店，以其优质的服务和舒适的住宿环境吸引了众多顾客。

近日，一位名叫乙的顾客在甲酒店住宿期间，因客房服务问题与酒店发生纠纷，最终诉至法院。

二、案情简介2019年10月，乙先生携家人入住甲酒店。

入住期间，乙先生发现客房内空调温度不适宜，且卫生间马桶堵塞。

乙先生多次向酒店前台反映，但酒店工作人员以“正在维修”为由推脱。

次日，乙先生再次向酒店反映问题，但问题仍未得到解决。

乙先生认为酒店服务不到位，损害了其合法权益，遂向法院提起诉讼。

三、争议焦点1. 酒店是否履行了客房服务的义务？2. 酒店是否应当承担赔偿责任？四、法院审理1. 法院经审理查明，乙先生入住甲酒店时，酒店确实存在空调温度不适宜、卫生间马桶堵塞等问题。

但酒店在接到乙先生的反映后，未及时采取措施解决问题，导致乙先生的住宿体验受到影响。

2. 法院认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

本案中，甲酒店未能保证客房服务的质量，违反了法律规定。

3. 针对乙先生要求酒店承担赔偿责任的诉求，法院认为，甲酒店在客房服务方面存在过错，导致乙先生的合法权益受到损害。

根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条的规定，甲酒店应当承担侵权责任。

五、判决结果法院判决甲酒店赔偿乙先生住宿费、交通费等损失共计人民币5000元。

六、案例分析本案是一起典型的因客房服务问题引发的酒店法律纠纷。

以下是本案的几点启示：1. 酒店作为服务行业，应当高度重视客房服务质量，确保顾客的合法权益不受侵害。

2. 酒店在接到顾客反映问题时，应积极采取措施解决，避免类似纠纷的发生。

3. 消费者在入住酒店时，如遇到服务质量问题，应及时向酒店反映，维护自身合法权益。

4. 酒店在提供服务过程中，应遵守相关法律法规，确保服务质量。

5. 法院在审理此类案件时，应充分考虑消费者的合法权益，依法维护消费者的合法权益。

五星酒店房间发现女尸，女子年轻漂亮，警方介入一起命案浮出水面在重庆一家某五星级酒店里面清洁工发现了一名上半身裸露的女生，立即报警联系警方。

这名女子年龄大概是在22岁左右，年轻漂亮，身材匀称。

警方在她颈部发现有三处由锐器导致的致命伤口。

随着警官的深入调查，一场激烈的情杀马上就要浮出水面了。

警方走进酒店的时候看到尸体俯卧在房间里的卫生间里面，当时水龙头还没有关，热水一直在冲刷着这具尸体，尸体身上还覆盖着一床被子。

法医还发现死者身上除了脖子上的三处致命伤口，她身上已经的遍体鳞伤了。

警方推测，死者在死前遭受了非人的凌辱和虐待。

警方立即调查了酒店客户的入住资料，他们发现死者所住的这间房是用一张叫张伟的人身份证所开的。

那这张伟和死者又是什么关系，他是不是就是杀害死者的凶手呢。

酒店的监控录像为警方提供了更多有用的信息，通过监控我们可以看到，一名身穿深色夹克的男子出现在酒店大堂。

在办理好入住手续之后便离开了。

张伟承认在案发当天他确实跟一位女子在酒店开房，但他根本就不认识那个女人，更不知道谋杀案是怎么一回事。

张伟告诉警方，来租车的女顾客自称老公在外面有女人了，让张伟把老公的情人约出来见面，自己要跟她聊一聊。

而且女顾客答应事成之后给与张伟一定的经济报酬。

于是张伟很爽快的按照女顾客的计划办事，案发当天张伟将女孩约到了酒店，张伟向警方提供了一张死者照片，经过调查发现这名死者就是高倩无疑了，她在某娱乐场所上班。

因为家里情况不好，跟一位罗姓老板有不正当的关系。

警方联系到了这名罗姓男子，调查发现该男子没有作案的动机也没有作案的时间。

那么这件事跟罗先生的妻子有关系吗，她会不会因为高倩破坏自己的家庭而对她进行杀害呢。

警方让张伟辨认监控视频之后，发现女顾客并不是自己的妻子，那这个神秘的女顾客到底是谁，她与罗先生之间有没有瓜葛呢。

警方调查知道了女顾客的真实身份，办公民警来到她的家里。

她是一名国企里面的高管，人也长的漂亮按理不应该走出这种事啊。