某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺

某物业管理公司制度汇编之

物业管理服务分项要求及标准承诺

(一)管理处服务人员的服务内容和指标

[客户服务]

●实行周一至周日08:30-20:30的客户服务制度

●客户服务人员五官端正

●举止得体，微笑服务

●按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄

●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务

●服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档

案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。

[保安服务]

●管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务

●男性，身高1.75米以上

●保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁

●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；

●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务

●不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事

●值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规X用语，不得使用“命令”、“要求”类

用语及禁忌语

●业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主

动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待

●服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监

控岗服务、治安管理。

[设备维护]

●设备人员应统一着装，佩带胸牌

●微笑服务，举止文明得体

●在服务过程中保持良好的精神状态

●服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等

[保洁服务]

●保洁服务人员形象健康

●保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄

●在服务过程中保持良好的精神状态

●服务内容：公共区域的保洁等。

(二)急修项目的服务内容与指标

●急修项目24小时内修复

●维修及时率达到98%；

●维修质量合格率达到100%；

●实行维修服务回访制度，回访率达到98%；

●对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊

材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；

●对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维

修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；

●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上

门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时

向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

●对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力

减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发

布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。

(三)一般维修的服务内容与承诺

●报修项目15分钟内到现场

●一般维修项目48小时内修复

●对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修

完毕，逢节、假日不顺延

●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上

门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时

向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；

【维修服务收费】

●以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。

●在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，

并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。

●因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，

应按实赔偿。

【维修服务回访】

●水、电急修项目24小时内回访；

●涉及邻里间的维修项目24小时内回访；

●有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24

小时内回访。

●房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。

●一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。

●由总台值班人员进行回访。

●在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后

预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。

(四)服务受理、报修接待的服务内容与指标

●全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规X、礼貌、文

明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修。

●对急修项目，接待人员应对业户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按

规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业

户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。

(五)投诉处理的服务内容与指标

●公司服务质量投诉，24小时开通，24小时内给予回复。

●有效投诉处理率100％。

●投诉人签字满意率96％以上。

●业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时

指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线投诉。

●接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，

尽快给业户一个满意的答复。