国际大酒店员工培训手册(120页)

酒店员工培训手册第1章酒店概况与企业文化 (4)1.1 酒店简介 (4)1.2 企业文化 (4)1.3 酒店组织架构 (4)第2章员工职业素养 (5)2.1 职业形象与礼仪 (5)2.1.1 外貌形象 (5)2.1.2 言谈举止 (5)2.2 职业道德与行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 行为规范 (5)2.3 团队协作与沟通技巧 (5)2.3.1 团队协作 (6)2.3.2 沟通技巧 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待 (6)3.1.1 基本流程 (6)3.1.2 特殊情况处理 (6)3.2 客房预订 (6)3.2.1 预订渠道 (6)3.2.2 预订变更与取消 (7)3.3 礼宾服务 (7)3.3.1 迎宾服务 (7)3.3.2 信息咨询服务 (7)3.3.3 其他服务 (7)3.4 离店结账 (7)3.4.1 结账流程 (7)3.4.2 特殊情况处理 (7)3.4.3 告别服务 (8)第4章客房部服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程与标准 (8)4.1.2 整理规范 (8)4.2 客房部对客服务 (8)4.2.1 入住服务 (8)4.2.2 在店服务 (8)4.2.3 退房服务 (8)4.3 客房部安全管理 (8)4.3.1 防火安全 (8)4.3.2 防盗安全 (9)4.3.3 应急处理 (9)5.1 餐厅摆台与服务流程 (9)5.1.1 摆台准备 (9)5.1.2 摆台流程 (9)5.1.3 服务流程 (9)5.2 菜单介绍与点餐服务 (10)5.2.1 菜单介绍 (10)5.2.2 点餐服务 (10)5.3 酒水知识与吧台服务 (10)5.3.1 酒水知识 (10)5.3.2 吧台服务 (10)5.4 厨房协调与卫生管理 (10)5.4.1 厨房协调 (10)5.4.2 卫生管理 (11)第6章会议与宴会服务 (11)6.1 会议场地布置 (11)6.1.1 会前准备 (11)6.1.2 场地布置 (11)6.1.3 紧急情况处理 (11)6.2 会议服务流程 (11)6.2.1 会议接待 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.2.3 会议结束 (11)6.3 宴会服务流程 (12)6.3.1 宴会预订 (12)6.3.2 宴会准备 (12)6.3.3 宴会服务 (12)6.3.4 宴会结束 (12)6.4 设备使用与维护 (12)6.4.1 设备使用 (12)6.4.2 设备维护 (12)第7章康乐服务 (12)7.1 健身房服务 (12)7.1.1 服务宗旨 (12)7.1.2 服务内容 (12)7.1.3 服务要求 (13)7.2 池畔服务 (13)7.2.1 服务宗旨 (13)7.2.2 服务内容 (13)7.2.3 服务要求 (13)7.3 休闲娱乐服务 (13)7.3.1 服务宗旨 (13)7.3.2 服务内容 (13)7.3.3 服务要求 (14)8.1 消防安全知识 (14)8.1.1 消防法规与制度 (14)8.1.2 消防设施设备 (14)8.1.3 火灾预防与报警 (14)8.1.4 疏散逃生 (14)8.2 突发事件处理 (14)8.2.1 突发事件分类 (14)8.2.2 报警与信息传递 (14)8.2.3 现场处置 (14)8.2.4 客人安抚与疏导 (14)8.3 应急预案与演练 (15)8.3.1 应急预案制定 (15)8.3.2 应急预案培训 (15)8.3.3 应急演练 (15)8.3.4 演练总结与改进 (15)第9章市场营销与客户关系管理 (15)9.1 市场营销策略 (15)9.1.1 市场分析与定位 (15)9.1.2 产品策略 (15)9.1.3 价格策略 (15)9.1.4 促销策略 (15)9.1.5 渠道策略 (15)9.2 客户关系维护 (15)9.2.1 客户信息管理 (15)9.2.2 客户分类与关怀 (16)9.2.3 客户沟通与反馈 (16)9.2.4 客户俱乐部 (16)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收与分类 (16)9.3.2 投诉处理流程 (16)9.3.3 投诉反馈与改进 (16)9.3.4 投诉档案管理 (16)第10章人力资源与员工发展 (16)10.1 人力资源政策与规定 (16)10.1.1 招聘与选拔 (16)10.1.2 晋升与调职 (17)10.1.3 薪酬福利 (17)10.1.4 劳动纪律 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训体系 (17)10.2.2 培训内容 (17)10.2.3 发展机会 (17)10.3 考核与激励制度 (17)10.3.1 考核制度 (17)10.3.2 激励制度 (18)10.4 员工福利与关怀 (18)10.4.1 福利制度 (18)10.4.2 员工关怀 (18)10.4.3 员工之家 (18)第1章酒店概况与企业文化1.1 酒店简介本酒店位于我国某风景秀丽、交通便利的城市，自成立起始终秉持着“顾客至上，服务第一”的经营理念，致力于为每一位入住的客人提供舒适、温馨的住宿体验。

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。

③上班不佩戴名牌工卡。

(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。

2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

3、对上级有不礼貌言行举止。

4、不服从上级的合法、合理命令。

5、与客人发生争执或对客人不礼貌。

(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。

2、在酒店内挑拨打架事件。

3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。

5、拒不接受上级或有关部门的调查。

(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。

2、在酒店内销售私人物品。

3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

4、偷窃财物，未构成犯罪的。

5、私换外币。

三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。

酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章：酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。

1.2 组织架构介绍酒店的组织结构，包括各个部门及其职责，员工的职位和工作内容。

1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观，提醒员工遵循公司的价值观念。

1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点，向员工传达提供优质服务的重要性。

第二章：入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格，包括个人信息、联系方式、家庭背景等，并收集身份证和照片。

2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同，明确双方的权责，并确保合同的合法性。

2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册，包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容，并要求其仔细阅读。

第三章：基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点，使新员工对酒店的整体情况有初步了解。

3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责，帮助新员工熟悉自己的工作职能。

3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式，并教授处理客户投诉的方法。

3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道，指导员工如何预防火灾和其他安全事故。

第四章：服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑，确保优质的服务态度。

4.2 服务流程详细介绍各项服务流程，包括入住、结账、客房清洁等，确保员工掌握规范操作。

4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式，使沟通更加流畅和有效。

4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识，讲解清洁工作的标准和注意事项。

第五章：团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作，鼓励员工在工作中积极交流和互助。

5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作，提升工作效率和团队凝聚力。

5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法，避免冲突对工作产生负面影响。

第六章：品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准，要求员工不仅满足客户需求，更要超越客户期望。

星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。

我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。

管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。

与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。

生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。

您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。

它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。

也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。

问题请做一个具有挑战精神的人。

那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。

请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。

什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。

一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。

当然，没有人能永远积极。

过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。

朋友和同事可能会觉得这很做作。

毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。

有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。

当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。

酒店员工培训手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介1.2 酒店使命和价值观1.3 酒店组织架构第二章：员工职责和行为准则2.1 员工职责2.2 员工外表形象2.3 员工言行举止2.4 员工与客人互动第三章：客房服务3.1 客房清洁流程3.2 床上用品更换3.3 客房设施操作3.4 客房投诉处理第四章：接待服务4.1 客户接待礼仪4.2 客户需求了解与满足4.3 客户投诉处理4.4 预订和入住流程第五章：餐饮服务5.1 餐厅服务流程5.2 餐厅菜单和食品知识5.3 客户点菜和推荐5.4 餐饮投诉处理第六章：安全与应急处理6.1 火灾安全知识6.2 突发事件应急处理6.3 安全设备操作6.4 安全事故报告和记录第七章：酒店销售和市场营销7.1 销售技巧和策略7.2 客户关系管理7.3 市场营销活动7.4 销售报表和分析第八章：员工福利和发展8.1 员工福利政策8.2 员工培训和发展计划8.3 员工晋升和激励机制8.4 员工离职和退休流程结语：本员工培训手册旨在为酒店员工提供全面的培训指南和工作规范。

通过培训，员工将能够熟悉酒店各部门的职责和流程，提升服务质量和客户满意度。

酒店将持续关注员工的培训需求，并不断完善和更新培训计划，以适应市场的变化和发展。

希望每位员工都能够通过培训不断提升自己的专业素养，为酒店的发展做出贡献。

附录：- 酒店平面图- 酒店部门职责介绍- 员工培训记录表- 客户投诉处理流程图- 火灾安全逃生路线图。

大酒店员工手册1. 引言欢迎加入我们大酒店的团队！作为一家知名的酒店，我们致力于为客人提供最佳的住宿体验。

本手册旨在为新员工提供必要的信息和指导，帮助您快速适应和融入我们的工作环境。

2. 公司概况作为一家大型酒店，我们为客人提供高品质的服务，拥有豪华客房、多样化的餐饮选择、会议和活动设施等。

我们的使命是确保客人的舒适和满意度。

3. 公司价值观和行为准则我们的价值观和行为准则是我们酒店成功运营的重要基石。

我们期望每位员工遵循以下原则：•全心全意为客户服务: 我们始终将客户的需求放在第一位，提供高品质的服务体验。

•团队合作: 我们鼓励员工之间的合作和相互支持，共同达成目标。

•诚实守信: 我们要求员工保持诚实和诚信，坚守道德底线。

•持续学习: 我们倡导员工通过学习和进修不断提升自己的能力和知识水平。

•灵活适应: 我们鼓励员工适应变化，灵活应对各种情况。

4. 员工福利作为员工，您将享受到以下福利：•合理的工资待遇•完善的社会保险和福利体系•免费的住宿和餐饮福利•健康检查和健康促进计划•员工旅游和团建活动5. 员工职责和岗位要求我们酒店涵盖多个部门，每个部门都有不同的职责和岗位要求。

以下是几个典型的岗位：5.1 前台接待员•迎接客人，提供礼貌和高效的服务•登记客人信息和办理入住手续•协助客人解决问题和满足需求•处理电话预订和查询5.2 服务员•提供专业、友好、高效的餐饮服务•接待客人并引导他们到座位•推销酒店的餐饮服务和特色菜品•清理和摆放餐桌5.3 客房服务员•负责客房的清洁和整理•提供额外的服务，如送餐、补充日用品等•维持客房设施的良好状态•解答客人的问题和需求6. 社交礼仪和服务技巧在大酒店工作，懂得一些社交礼仪和服务技巧是非常重要的。

以下是一些指导：•礼貌和微笑是基本的服务态度•倾听客人的需求并提供帮助•熟悉酒店设施和服务，以便给客人提供准确的信息•注意细节，如清洁卫生和正确使用工具7. 健康安全在酒店工作，我们要确保员工和客人的健康安全。

第一章培训期间对受训人员的相关规定一、培训期间受训人员相关规定。

1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。

2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。

（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。

3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。

4、中场休息时，行走不可吸烟。

5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。

6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。

7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。

严重者予以除名。

8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。

9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，不允许拉帮结伙、嬉笑打闹、大声喧哗。

10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。

11、培训时间：AM9:30----12:00 PM14:00----17:0012、培训地点：13、培训结束后要整理现场。

二、培训期间仪容仪表及着装要求。

1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打摩丝。

2、不可留胡须，口腔不许有异味。

3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱，培训期间必须佩带工牌，并带在正确位置。

4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。

（女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。

目的：达到高品位的视觉美感。

内容：手、足、身，面。

要求：整、洁、净。

三、新学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。

2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。

3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。

4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。

5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。

6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。

酒店新员工培训手册一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础二、培训时间安排.入职培训共分为3天, 其具体培训表如下:第一天培训内容：1、培训纪律要求2、培训态度和培训的意义3、公司简介4、组织架构5、客户服务流程6、怎样成功第二天培训内容：1、服务2、服从第三天培训内容：1、团队精神 2、忠诚乃做人之本第四天培训内容：1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工行为规范总则.三、第一天培训内容（一）培训的纪律要求1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。

2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

（二）培训多需要的态度和培训的意义1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。

心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2. 培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。

②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。

④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。

兴威国际大酒店简介Hotel Organization Chart酒店组织结构图兴威国际大酒店简介Departmental Function部门功能简介前厅（FRONT OFFICE）位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面; 与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线"。

前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象.它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。

1）接待处– RECEPTION宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉；完善客史记录；确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。

2）订房部– RESERVA TION负责为宾客预定房间,协调客房分配.3）礼宾部– CONCIERGE为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。

4）总机房– OPERATOR负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务,留言服务，免打扰服务。

不同国家时刻查询服务;客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。

5）商务中心– BUSINESS CENTRE为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字,复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。

6）车队– DRIVERS为客人提供租车服务。

7）行政楼层– EXECUTIVE FLOOR负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话,电脑打字，复印等全方面的商务服务。

客房部（HOUSEKEEPING）负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为:1）客房服务区– ROOMS负责清洁整理客房、楼层内的走廊。

2）公共区– PUBLIC AREA负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作.3）布草房– LINEN ROOM负责洗涤客人的衣物,存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。

餐饮部（FOOD —BEVERAGE）分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。