关键时刻第一讲——走向服务经济时代

ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。

(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。

(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。

(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。

(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。

(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。

(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。

(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。

(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。

(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。

(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。

MOT服务营销培训课程大纲课程大纲第一讲：服务营销和关键时刻一、认识服务营销1. 服务经济时代来临2. 服务营销的概念1）服务营销能带来什么？3. 客户是否满意的后果1）客户满意度调查4. 客户投诉的机遇5. 忠诚客户的价值二、理解关键时刻1. 关键时刻的概念和起源1）关键时刻的来临2）关键时刻的成功2. 客户需求和期望值1）客户的感性和理性需求2）客户的期望值来源3. 服务营销人员的素养1）树立内部客户的观念2）内部协作对客户的影响第二讲：赢得客户的关键时刻一、奠定基调1. 表达服务意愿2. 体谅对方情绪3. 承担解决问题的责任二、问题诊断1. 客户的需求和期望2. 提问、倾听、复述3. GUIDE技巧三、问题解决1. 管理客户期望值2. 提出建议3. 论述过程中的ABP法4. 征求顾客建议5. 达成一致四、推动决定并跟踪1. 推动客户做出决定并核查2. 关注结束时候的关键时刻3. 持续跟踪并获取客户满意第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度一、提升客户体验的时机1. 客户体验的峰终理论1）峰终理论的剖析2）实践的价值和意义2. 打造峰值体验1）关注客户MOT时刻2）打造峰值体验二、打造峰值体验的MOT1. 欣喜时刻1）你的欣喜案例分享：你的第一次2. 认知时刻1）重新认知自我案例分享：我能行和我不行3. 荣耀时刻1）我的荣耀案例分享：我的里程碑4. 连接时刻1）我们的连接案例分享：共同时刻三、客户忠诚度和NPS1. 客户忠诚度1）客户忠诚的表现2. 运用NPS1）理解NPS2）使用NPS作为目标第四讲：理解本课程的各种要素一、回顾本课程1. 回顾如何进行MOT服务营销2. 掌握建立客户忠诚度的方法二、行动计划交流1. 制定行动计划并交流2. Q&A课程背景：企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难：●营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。

●一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。

S pecialColumn 专栏CAPITALWEEK14 2023/12/01高质量发展的金融内涵 金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。

李卢霞／文中央金融工作会议是中国金融领域最高规格的会议，历次会议在金融发展、改革等领域的政策部署对中国经济金融长期发展都具有重要指导意义。

此次会议在疫后全球经济承压复苏、国家经济高质量转型的关键时刻召开，对未来一段时期金融更好服务实体经济、金融自身高质量发展，做出了方向性部署、系统厘清了政策方向。

工银亚洲认为，金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。

一是打造金融新业态，做好服务实体经济的五篇大文章，具体为做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融。

二是优化金融机构体系，进一步厘清不同类型机构的差异化发展定位。

会议提出，支持国有大型金融机构做优做强，强化政策性金融机构和保险业经营定位，中小金融机构要立足当地特色化经营。

三是增强资本市场作用，培育一流投行机构，促进债券市场高质量发展。

优化和完善宏观调控和金融监管的重点内容包括：一是优化宏观调控，始终保持货币政策的稳健性，围绕高质量发展方向优化资金供给结构。

会议强调，要加强总量和结构性货币政策工具的双重调节作用，总量上“保持流动性合理充裕、融资成本持续下降”，注重做好跨周期和逆周期调节；结构上，“充实货币政策工具箱”，更好服务国民经济“重大战略、重点领域和薄弱环节”。

另外强调了金融资源更多投向于国家战略重点发展方向，提出“优化资金供给结构，把更多资源用于促进科技创新、先进制造、绿色发展和中小微企业，大力支持实施创新驱动发展战略、区域协调发展战略、确保国家粮食和能源安全”等。

二是完善金融监管，强化主体责任，加强法治建设。

会议强调，监管协调和落实属地责任，将有利于更好防范化解系统性和局部性金融风险。

强调企业的主体责任，提出“健全法人治理”。

第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

服务是一种特殊的产品。

（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。

不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。

服务提供过程中存在有形物体或要素。

2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。

3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。

4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。

服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。

无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。

二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇这个新时代，是全国各族人民团结奋斗和不断创造美好生活的时代，让我们一起奋进新时代吧!下面是小编为大家收集的关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇。

希望可以帮助大家。

2023《领航新时代》的观后感作文篇1日前，中央组织部、中央宣传部印发《关于在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动的通知》，对在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动作出部署。

组工干部作为党员中的党员，干部中的干部，在弘扬爱国奋斗精神上要当领头羊。

首先要认识到“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”应该是我们党90多年的发展历程始终不渝的追求。

为国为民作为马克思主义政党的价值理念，作为马克思主义执政党的行为准则，始终是我们党不变的追求和坚守。

它贯穿了党的90多年发展历程，与我们夺取的一个又一个重大胜利紧密相联，与党同人民群众的血肉联系紧密相关，与党肩负的历史使命紧密相随。

新中国成立以来特别是改革开放以来，实践证明，我们不断巩固执政基础，夺取革命和建设的一个又一个新胜利靠的就是这种革命奋斗精神。

广大组工干部必须保持清醒头脑，居安思危，与时俱进，自觉净化思想、清正廉洁、勤政为民。

其次要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是加快经济转型跨越发展的现实需要。

当前，我们正处在加快转型跨越步伐，全面建设小康社会的关键时期，广大党员干部尤其是各级领导班子和领导干部“保持弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”精神，是经受考验、化解危险，确保各项战略部署得到全面贯彻落实的坚强组织保证。

建设成为经济发达、文化繁荣、城市优美、充满活力、幸福和谐的国家，就需要广大组工干部把握发展导向、解决发展难题、营造浓厚氛围、鼓舞干劲士气，特别是要从弘扬爱国奋斗精神抓起，建功立业新时代，为推动经济转型跨越发展发挥先锋模范作用。

第三要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是有助于推进党的建设新的伟大工程。

中国互联网的历史：10个关键时刻互联网是现代社会最重要的信息载体之一，它的发展不断改变着人们的生活、工作和学习方式。

在中国，互联网的发展经历了一个漫长而曲折的历程，逐渐成为国家经济发展和文化传承的重要支撑。

本文将介绍中国互联网的10个关键时刻，探究互联网发展的历程和未来的发展趋势。

1、1987年：中国互联网诞生前的准备阶段20世纪80年代，对互联网的讨论在世界各国开始风行，中国也积极参与。

1987年，中国科学技术信息研究所开始了与美国大学的合作研究，这次研究可以看作是中国互联网发展的前奏。

2、1994年：中国首个ISP成立1994年，中国第一个ISP（互联网服务提供商）——中国信息港正式成立。

它的诞生标志着中国正式步入互联网时代。

3、1995年：中国首批网站上线1995年，中国科学院计算技术研究所成为中国首个上线的网站，标志着中国网站的诞生。

同年，北大清华等学校也纷纷上线自己的网站。

这些网站更多是为科研和学术交流服务的。

4、2000年：电子商务迎来爆发2000年，阿里巴巴创始人马云仅用5万美元就创建了阿里巴巴这一电子商务平台。

阿里巴巴成为中国电子商务的代言人，也成为整个世界电子商务市场的领军者。

5、2003年：第一次censorship2003年，中国大陆政府开始实施互联网审查机制，对国外社交平台进行监管。

这一举措另一面为社交平台的迅速崛起创造了有利条件。

6、2007年：移动互联网迎来快速发展2007年，iPhone开始掀起移动互联网的第一次热潮。

移动互联网迅速被广大用户接受，移动支付、移动购物等场景应用被广泛使用。

7、2010年：社交网络爆发2010年，微信正式上线，后又迅速崛起为国内最大的社交网络应用。

在微信诞生的同时，国外社交应用如Facebook、Twitter也开始在中国渐渐兴起。

8、2012年：电商市场销售额超过1万亿元2012年，中国电商市场销售额达到1万亿元，互联网经济迅速成为中国经济的重要支柱。

学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握什么是关键时刻；●了解关键时刻MOT的意义；●明白服务的定义和本质；●掌握用服务促进营销的技巧。

关键时刻服务的意义：创造价值一、导论——谁真的占有我们的客户只要提到客户，企业一般都会想到“顾客至上”、“顾客就是上帝”，甚至“顾客永远都是对的”，那么，到底如何看待客户才是企业真正应该思考的问题。

1.和客户保持一致如图1所示，所看到的是圆柱还是方柱？图1 两歧图形有人认为柱子是方形，有人认为柱子是圆形。

当人们认为柱子是方形的时候，圆形依然存在；当人们认为柱子是圆形的时候，方形依然存在。

在服务过程中，企业要确保和客户看到的保持一致，即保证和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。

2.营销方式和管理方式的转变20世纪80年代，西方管理学界及企业就强调将服务作为竞争的有效手段之一，服务更侧重于以顾客为中心，因此出现从4P（以产品为中心）到4C（以顾客为中心）的营销方式的转变。

营销方式的转变导致管理方式也发生了极大转变。

从原先亚当·斯密和泰勒提出的科学管理，主张产品规模化、生产成本最低化，发展到以顾客感知为企业经营管理第一驱动力的服务管理。

随着时代的发展，如果企业仅仅把顾客当成实现利润的工具，就会失去顾客，最终失去市场。

二、什么是关键时刻关键时刻MOT作为管理理念，最早提出者是原北欧航空公司总裁詹·卡尔森。

【案例】图书馆服务质量调研1981年，詹·卡尔森出任北欧航空公司总裁时，他的“第一把火”就是调整经济结构。

他无意中看到一份报告，从中受益颇深。

报告名为《全美图书馆大调研》，是专家们对很多美国图书馆服务质量的调研结果。

报告中提到，负责调研的专家团队在图书馆工作人员不知情的情况下，让从图书馆出来的所有读者填写一份报告。

通过整理信息，专家发现读者对图书馆的意见主要集中在灯光偏暗、找书不方便、通风条件不好三个方面。

专家们又到图书馆做调查，不同的是和图书馆工作人员做好了约定：面对读者时要面带微笑，适当加快借书速度，尽可能有耐心地帮助读者解决困难。