管理理念、服务理念(总8页)

管理理念文化管理酒店宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

办店目的顾客满意第一，酒店声誉第一。

忧患意识一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

顾客意识顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否那么他们就会离你而去。

效劳精神以情效劳，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

〔因为顾客是给我们付工资的人〕海景作风反响快，行动快价值观念真情回报社会，创造民族品牌。

质量观念注重细节，追求完美。

道德准那么宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。

危机意识面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。

开展信念只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。

文化渗透的五个阶段认同、领悟、渗透、行动、结果战略和品牌战略观念对海景而言，未来至关重要。

经营战略以维持酒店的长期成长和开展为已任，鼓励我们为明天而战。

战略具有行动纲领的意义，是企业开展的方向，它必须是通过组织一步步、一个个层面从一段段时间里来落实完成的。

没有开展战略规划的企业是没有生命的企业。

实施战略打的是“持久战〞。

为了长远利益，应当也需要牺牲某些眼前利益。

海景战略目标用十年的时间到达国际一流饭店管理和效劳水准。

中国企业开展的三个阶段初级阶段：冒险型中级阶段：关系型高级阶段：知识型〔学习型〕品牌的含义品牌是重要的企业标识，每一个品牌都是一个产品，但不是每一个产品都是品牌；品牌〔信誉〕的产生依赖于根底管理体系。

就是在顾客心中的形象。

而国际品牌是一个国家形象的标志之一。

名牌意识名牌是高质量、高信誉度和高市场占有率的集中表达。

品牌的创造品牌是由顾客、社会〔供货商〕，员工共同创造。

名牌战略现代竞争表达在产品上就是品牌的竞争。

好的品牌是占有市场的最正确保障。

公司宗旨：“立足诚信、务实创新、追求卓越、回报社会”立足诚信，是公司发展壮大的根本；务实创新，是公司在建筑行业树立良好形象的立业基础；追求卓越，是公司不断取得辉煌、不断超越自我的奋斗目标；回报社会，是公司对员工和社会公众不变的承诺。

服务理念：对客户以真诚和友情为之服务，以令人赞许的服务效率，处处为客户着想，追求效率，向客户阐述了奋发向上的企业精神。

以令人满意的服务态度，文明用语，微笑服务，与客户建立良好的信任感，体现企业良好的精神风貌管理理念：卓越的企业源于卓越的服务卓越的服务源于卓越的员工人才是企业自下而上和发展的关键，也是提升企业核心竞争力的重要因素。

人力资源是企业未来发展中最为宝贵、最具开发潜力的资源。

建立“以人为本”的企业文化氛围，努力开发人力资源，出色培养和应用人力资源，是企业内部管理工作的灵魂。

社会理念：不以追求利润为唯一目的。

体现了强烈的社会责任感，强调了声誉会为企业赢得更多的客户。

表明了企业与客户良好的勾通的诚挚姿态。

充分展示出企业的良好社会形象。

开发理念：开发大型住宅区项目及销售各种类型的产品，包括单体住宅、联体住宅、洋房、车库及商铺。

作为综合房地产开发商，我们亦参与建筑、安装、装修、装饰及物业管理业务。

同时我们亦准备开发及管理若干项目内的酒店，建材制造，使房产项目具有更完善的配套服务和更大的升值潜力。

将国外房地产开发的先进理念引入内地的同时，秉承“演绎时尚、构筑精品”的开发理念，设计理念：以人为本的设计理念中凸现出人性化的聚居观；返璞归真里表现出自然化的择居观；步移景异间呈现园林化的空间观。

以精致雅异、多维变幻塑造城市住宅的新品牌、新形象, 其规划宗旨体现力求创新的风格。

酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是"永久的事业'。

2、酒店的产品是"满意'，酒店经营的是"高兴'，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的美好只能通过为别人创造美好得以实现。

3、把简洁的事情做彻底就是不简洁，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永久的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。

6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。

以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促进展。

7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。

道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

8、工作作风：现场看，马上办。

服务准则：一步到为，到我为止。

预期服务，源头管理。

宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。

让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高指令。

永不说"NO'。

9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

管理追求高、严、细、实、新、活。

高--标准高；严--管理严；细--服务细；实--作风实；新--思路新；活--经营活。

10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化掌握，三环节把握，三关键定位，警戒线指令。

11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。

无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。

服从的原则：下级必需服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不行越级请示；上级可越级检查，不行越级指挥〔特别或紧急状况例外〕。

美容院的宗旨、理念及行为规范一、总纲1、美容院宗旨(1)秉持率先技术。

(2)倡导行业风范。

(3)标志上乘品质。

(4)推动服务文明。

2、价值观美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑漂亮人生。

3、经营理念美容院的经营理念是：诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第一。

4、管理理念美容院的管理理念是：责任、合作、高效。

不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。

献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝结力。

专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。

5、服务理念美容院的服务理念：满足顾客想要的+超值服务。

6、服务宗旨---服务是生命线(1) 顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。

(2)主动热忱－积极其顾客提供优质服务。

(3)礼貌微笑－是每一个员工对顾客服务应具备的基本要求。

(4) 团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

7、组织形式本美容院实行公司总经理及店长负责制。

总经理为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。

美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。

二、总经理致词亲爱的家人：真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。

为体现人生的价值，请纵情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。

作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清晰的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。

知名企业服务理念口号企业管理是一门迷信也是一门艺术。

普通都包括人本管理质量管理财务管理和战略管理等四个方面。

古代企业管理是以人为重心的管理所有管理的好坏都是人所缔造、影响与确定的。

世界上任何一家成功企业都把质量当成企业的生命线的。

一个企业财务管理程度的上下确定了该企业的全体管理程度。

运营战略是企业生活的基本它是站在战略的高度以迷信的程序和方法来制定企业的久远开展大计。

上面罗列少许企业来看看他们的运营管理理念是怎样的。

1.韩国三星电子:三星公司的经营理念是与员工共同成长产品理念是让市场决定产品。

质量理念是质量是三星人的尊严。

服务理念是有开始的日子没有终止的日子。

细致、周到、尽显至善、至美。

还从工作目标精神作风等十多歌角度来诠释三星公司的理念该公司的CEO也说:经营的好坏在于用人把企业当作自己的身体来看待。

有如此人性化的理念才早就了三星今天在世界上不可忽视的地位。

2.海尔公司:海尔公司在实现向现代经营方式转变中一个重要方面就是率先实施先服务后制造的经营理念把为消费者服务放到了市场营销的前位。

海尔公司推出的市场链经营模式就突出了先服务的重要经营思想。

他们创出B2X定制产品即企业对商家及企业对用户为特点的海尔迷你生产线围绕消费者实行你设计、我生产实现了企业瞬时转产及时满足消费者的特殊需求真正做到了产品的特殊设计由用户说了算制造产品物有所值和物超所值。

正是如此海尔由来今天的成就。

3.花花公子公司:花花公子服装、鞋类、皮具等系列产品在国际上享有万盛誉在国内更受到广大群众特别是青年的喜爱。

花花公子产品进入中国只短短五年其知名度已遍及大、中、小城市深入消费者心中成为众多青年所追求的时髦商品。

花花公子的经营理念是:永远由现在开始意味着永远创新永远流行永远走在时代尖端。

4.TCL公司:TCL提倡以人为本的理念非常重视对人力资源的培养与挖掘工作公司每年都要实施一项员工满意度的调查以此来发现经营理念是否体现、针对人力资源的各项目标是否完成以及听取员工各方面的反馈为下一年度的经营管理提供决策依据。

服务管理理念及服务目标1、服务管理理念公司和企业都需要严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。

本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。

员工在作业中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——作业态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。

本公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。

员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；作业态度、服务态度”。

努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。

企业理念公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。

为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。

管理理念：严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。

公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的作业，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。

团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的作业与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。

服务理念：礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。

热情：作业中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务；耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。

友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。

周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务作业做到超前、细微；乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。

酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。

6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。

以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。

7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。

道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

8、工作作风：现场看，立即办。

服务准则：一步到为，到我为止。

预期服务，源头管理。

宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。

让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。

永不说“NO”。

9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

管理追求高、严、细、实、新、活。

高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。

10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。

11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。

无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。

服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）酒店服务宗旨和服务理念随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，加上金融危机的影响，酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。

物业管理服务理念及目标第一章、管理服务理念和目标景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近XXX，XXX可以直达高速公路入口。

在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。

为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。

并且组织考察团，赴南京研究，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，研究了XXX管理的部份物业，对XXX物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。

接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。

在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。

对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。

站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。

我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。

我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。

我们有足够的是实力和信心完成自己的诺言。

我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术周全、训练有素、作风严谨的员工。

在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚效劳大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为介入市场竞争和发展，奠基了坚实的基础。

服务理念及工作目标1、服务理念安全第一，效益第二“民以食为天，食以安为先”。

饮食安全关系到服务对象的健康和生命，关系到甲方的信誉，关系到公司的进退存亡，关系到社会的稳定祥和；没有饮食安全，企业效益必将是句空话。

饮食安全是公司的头等大事，公司从上到下、从管理制度到操作细节，无一不严格贯彻执行“安全第一，效益第二”的经营理念，时刻牢记着“餐饮安全，责任重于泰山”。

热饭、热菜、热心肠饭菜一旦冷了之后不但外观难看、口味差，更不易被消化。

为此我们一直坚持“分次少炒、荤素分锅、现炒现卖”，以确保服务对象能吃到可口、美观、营养、经济的热饭、热菜，体现我们“服务对象至上，以人为本”的指导思想。

同时，我们提供“友善、便捷、高效、超值”的热心肠服务，以诚待人、以情感人，让服务对象在享受美味佳肴的同时，享受到环境和服务的和美与温馨。

星星之火可以燎原，关键在于做好细节我们深知：细节决定企业经营的成败。

我们以项目管理的模式对食堂进行整体筹划，从小处着眼、小处入手，把制度文本化为员工的执行力和工作习惯，使之贯彻到食堂作业流程中的每个细节里，从而实现“三方满意”的经营目标，达成多方共赢的和谐局面。

服务理念:以服务教工和服务对象为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。

以实惠、卫生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量的原则。

坚持预防为主，确保饮食安全。

听从校方的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。

我们经过多年的探索和发展，结合各家企业食堂的运作模式，采纳众多规范的食堂管理理念及专家意见，积累了丰富的食堂经营经验，通过科学规范食堂管理体系，形成了我们特有的经营管理模式。

赢得了众多员工的认可和好评，得到了各界企业人士的肯定和认同。

（1）以“诚信、专业、务实、创新”为宗旨，以诚为本、以信为源，务实经营、专业烹饪，科学管理，诚诚恳恳做人，踏踏实实做事、热情周到服务，开源节流，努力降低成本，提高员工生活质量。

客户服务管理体系(总8页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。

客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。

（二）要认真履行服务承诺条款。

第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。

（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。

第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。

（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。

（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。

（四）及时的将运输单据返回客户。

（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。

（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。

第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。

（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。

（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。

（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。

客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。

第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。

第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。

第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。

第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。

第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。

第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。