………人民医院
投诉处理办公室工作职责
在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。主要职责如下：
一、根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉管理工作制度，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。
二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工作。
三、实行“首诉负责制”，有关部门或科室应热情接待投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量当场解决，并将处理结果书面报告投诉办。对于无法当场协调处理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。
四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投诉办及时答复投诉人。对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。
五、加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度，及时妥善处理医疗纠纷。协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有
组织的医闹事件。
六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。
八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。
九、完成院领导交办的其它工作。
………人民医院投诉处理办公室
