XX银行手机银行柜面交易操作手册

银行柜面业务使用手册1. 介绍本手册旨在向银行柜面工作人员提供关于银行柜面业务的使用指南。

通过本手册，柜面工作人员可以更好地理解和处理各种常见的柜面业务，提供高效、准确和优质的服务。

2. 开户业务2.1 个人账户开户2.1.1 材料准备1.有效身份证明（身份证、护照等）。

2.个人实名认证材料（手机号码、银行卡等）。

3.开户申请表。

2.1.2 开户流程1.确认客户身份和资质。

2.根据客户需求选择相应产品。

3.填写开户申请表，核对客户信息。

4.提交申请表和相关材料。

5.验证客户信息。

6.完成开户手续。

2.2 企业账户开户2.2.1 材料准备1.企业法人身份证明。

2.公司注册证明。

3.营业执照。

4.企业章程。

2.2.2 开户流程1.确认企业身份和资质。

2.根据企业需求选择相应产品。

3.填写开户申请表，核对企业信息。

4.提交申请表和相关材料。

5.验证企业信息。

6.完成开户手续。

3. 存款业务3.1 活期存款3.1.1 存款方式1.存入现金。

2.存入支票。

3.1.2 存款流程1.确认客户身份和账户信息。

2.选择存款方式。

3.核对存款金额。

4.接收现金或支票。

5.办理存款手续。

3.2 定期存款3.2.1 存款方式1.一次性存款。

2.分期存款。

3.2.2 存款流程1.确认客户身份和账户信息。

2.选择存款方式。

3.选择存款期限。

4.核对存款金额。

5.接收现金或支票。

6.办理存款手续。

4. 取款业务4.1 柜台取款4.1.1 取款方式1.现金取款。

2.支票取款。

4.1.2 取款流程1.确认客户身份和账户信息。

2.选择取款方式。

3.填写取款申请单。

4.核对取款金额。

5.办理取款手续。

4.2 ATM取款4.2.1 取款方式1.插卡取款。

2.无卡取款。

4.2.2 取款流程1.插入借记卡。

2.输入密码。

3.选择取款金额。

4.完成取款操作。

5. 转账业务5.1 同行转账5.1.1 转账方式1.现金转账。

2.银行转账。

5.1.2 转账流程1.确认客户身份和账户信息。

ⅩⅩ银行柜面业务操作手册（试用）目录第一章个人存款业务 (1)1.1个人活期账户开销户 (1)1.1.1一本通开折 (1)1.1.2 个人卡主卡实时发卡 (2)1.1.3活期储蓄销户 (3)1.2个人活期账户存取款 (4)1.2.1 活期储蓄存款 (4)1.2.2活期储蓄取款 (4)1.3个人活期账户转账 (5)1.3.1本系统内转账 (5)1.3.2个人小额跨行转账业务 (6)1.3.3 大额跨行转账业务 (8)1.4个人定期储蓄存款开户 (9)1.4.1 卡折整存整取开户 (9)1.4.2 存单整存整取开户 (10)1.4.3定活两便开户 (11)1.4.4存本取息开户 (11)1.4.5 零存整取或教育储蓄开户 (12)1.4.6个人通知存款开户 (13)1.5个人定期储蓄存款销户 (14)1.5.1 一本通销折 (14)1.5.2卡折整存整取销户 (14)1.5.3 存单整存整取销户 (15)1.5.4定活两便销户 (16)1.5.5存本取息销户 (16)1.5.6零存整取/教育储蓄销户 (17)1.5.7通知存款取款/销户 (17)1.6个人定期储蓄账户存取款 (18)1.6.1零存整取/教育储蓄续存 (18)1.6.2卡折部分提前支取 (19)1.6.3存单部分提前支取 (20)1.7个人支票账户业务 (20)1.7.1 个人支票账户开立 (20)1.7.2个人支票账户存款 (21)1.7.3 个人支票账户取款 (22)1.7.4个人支票账户转账 (22)1.7.5个人支票账户撤销 (23)1.8储蓄存款特种业务 (24)1.8.1客户凭证挂失/解挂 (24)1.8.2 换折业务 (25)1.8.3 挂失新开 (26)1.8.4 补登存折业务 (27)1.8.5补写磁 (27)1.8.6定期一本通转存单 (28)1.8.7更改存折行位 (28)1.8.8通知存款通知和取消 (29)1.9个人账户常用查询交易 (30)1.9.1活期储蓄账户查询 (30)1.9.2活期储蓄账户历史查询 (30)1.9.3定期储蓄账户查询 (31)1.9.4 卡折帐号互查 (32)1.9.5通知存款通知查询 (32)1.9.6按账号查询活期一本通 (33)第二章对公存款业务 (34)2.1对公存款开户业务 (34)2.1.1 对公活期存款开户 (34)2.1.2对公定期存款开户 (35)2.1.3保证金存款开户 (36)2.1.4公积金存款开户 (37)2.2对公存款销户业务 (37)2.2.1 对公活期存款销户 (38)2.2.2 对公定期存款销户 (39)2.3对公存取款业务 (40)2.3.1对公活期存款 (40)2.3.2对公活期取款 (40)2.3.3 对公定期存款部分提前支取 (41)2.4单位其他存款业务 (42)2.4.1单位通知存款业务 (42)2.4.2 对公协定存款业务 (45)2.4.3对公协议存款业务 (47)2.5单位账户通兑业务 (50)2.5.1单位账户通兑签约 (50)2.5.2 单位账户通兑业务处理 (51)2.5.3 单位账户通兑业务终止 (52)2.6对公存款特种业务 (53)2.6.1对公活期存款账户查询 (53)2.6.2 对公活期存款账户维护 (53)2.6.3 对公定期存款查询 (54)2.6.4 单位定期存单户挂失新开 (54)2.6.5对公开户证实书换定期存单 (55)2.6.6单位定期存单换存款证实书 (56)2.6.7账户冻结 (56)2.6.8账户冻结查询/修改/解冻 (57)2.6.9根据冻结编号查询冻结账户信息 (58)2.6.10根据账号查询冻结账户信息 (58)2.6.11不动户转正常 (59)2.6.12账户控制/解控 (59)2.6.13设置/修改对公查询密码 (60)2.6.14对公账户查询密码验证 (60)2.7对公常用查询交易 (61)2.7.1查询开销户登记簿 (61)2.7.2 对公活期存款余额查询 (61)2.7.3查询打印对账单 (62)2.7.4 查询打印存款大户 (62)2.7.5查询长期不动户 (63)2.7.6 查询账户积数 (63)第三章个人贷款业务 (64)3.1个人授信贷款业务 (64)3.1.1个人贷款凭证开立 (64)3.1.2个人贷款发放 (64)3.1.4 个人贷款还款 (69)3.2个人按揭贷款业务 (70)3.2.1 按揭贷款项目建立与修改 (70)3.2.2按揭贷款发放与归还 (71)3.3个人贷款特殊业务 (73)3.3.1个人贷款利率修改 (73)3.3.2 个人贷款还款账号修改 (73)3.3.3 按揭贷款月供期数修改 (74)3.3.4按揭贷款还款方式修改 (74)3.3.5个贷一本通销折 (75)3.3.6个贷一本通信息修改 (76)3.4个人贷款常用查询交易 (76)3.4.1个人贷款信息查询 (76)3.4.2个人贷款明细账查询 (77)3.4.3 个人贷款发放情况查询 (77)3.4.4客户欠款情况查询 (78)3.4.5 客户还款明细查询 (78)3.4.6客户回单打印 (79)3.4.7按揭项目查询 (79)3.4.8发展商下按揭贷款情况查询 (79)3.4.9 查询/打印按揭贷款客户期供表 (80)3.4.10查询个贷一本通 (80)第四章对公贷款业务 (81)4.1对公一般贷款业务 (81)4.1.1 对公贷款发放 (81)4.1.2对公贷款归还 (82)4.2对公贷款受托支付 (82)4.3贴现业务 (82)4.3.1纸质票据贴现或转贴现入账 (82)4.3.2 贴现票据款项收回 (83)4.3.3贴现登记薄查询 (84)4.3.4单笔查询贴现登记薄 (85)4.4对公贷款特殊业务 (85)4.4.2贷款展期取消 (85)4.4.3 修改贷款户信息 (85)4.5对公贷款常用查询交易 (86)4.5.1 贷款本金明细账查询 (86)4.5.2贷款欠息明细查询 (86)4.5.3用账号或借据号查询贷款信息 (87)4.5.4用客户号或合同号查询贷款信息 (87)第五章中间业务 (89)5.1代理缴费业务 (89)5.1.1售电业务 (89)5.1.2有线收视费 (89)5.1.3 移动话费缴费 (91)5.1.4 联通话费缴费 (92)5.1.5 电信话费缴费 (93)5.2税款代缴业务 (96)5.2.1税票打印 (96)5.2.2财税库银横向联网业务 (96)5.2.3地税税款缴纳业务 (98)5.3财政代收代缴业务 (99)5.3.1 区市两级财政收费票据打印 (99)5.3.2票据信息修改和删除 (100)第六章结算业务 (101)6.1纸质银行承兑汇票业务 (101)6.1.1银行承兑汇票签票业务 (101)6.1.2 银行承兑汇票查询及查复 (102)6.1.3 承兑汇票保证金余额更改 (103)6.1.4 银行承兑汇票到期收付款 (103)6.2银行汇票业务 (108)6.2.1城市商业银行汇票签发录入 (108)6.2.2城市商业银行汇票录入修改 (108)6.2.3 签发汇票查询（按凭证号） (109)6.2.4城市商业银行汇票复核入账 (110)6.2.5城市商业银行汇票资金移存 (111)6.2.6城市商业银行汇票未用退回 (112)6.2.7 城市商业银行汇票申请兑付 (113)6.2.8签发/兑付汇票登记簿查询 (114)6.2.9兑付汇票查询（按凭证号） (115)6.2.10城市商业银行汇票挂失处理 (115)6.2.11城市商业银行汇票清单打印 (116)6.2.12城商行汇票资金手工入账 (117)6.3银行本票业务 (117)6.3.1 本票签发录入 (117)6.3.2 本票签发复核 (118)6.3.3系统内本票兑付 (119)6.3.4系统外本票兑付申请 (120)6.3.5小额票据截留后续处理 (121)6.3.6本票录入修改 (121)6.3.7本票登记簿模糊查询 (122)6.3.8本票清单打印 (122)6.3.9发起冲正申请 (123)第七章网上银行业务 (124)7.1个人网上银行业务 (124)7.1.1个人网上银行业务操作 (124)7.1.2个人网上银行查询交易 (129)7.2企业网银业务 (130)7.2.1网上银行对公证书启用 (130)7.2.2网上银行对公证书吊销 (131)7.2.3 网上银行对公证书替换 (131)7.2.4 网上银行对公证书解绑定 (132)第八章其他业务 (133)8.1客户号合并业务 (133)8.1.1个人客户号合并 (133)8.1.2 对公客户号合并 (134)8.2账户信息通业务 (136)8.2.1账户信息通开通/关闭及校验 (136)8.2.2修改账户信息通签约信息 (137)8.3存款证明业务 (138)8.3.1存款证明开立 (139)8.3.2存款证明撤销 (140)8.4理财产品业务 (140)8.4.1理财产品签约/修改 (140)8.4.2理财产品成功/不成功通知 (141)8.4.3理财产品质押登记/取消 (141)8.4.4理财产品信息查询 (142)8.4.5理财产品查询统计 (142)8.5贷记卡业务 (143)8.5.1贷记卡存款/归还 (143)8.5.2贷记卡取款/归还 (144)8.5.3贷记卡特种业务 (145)8.5.4贷记卡常用查询交易 (148)第一章个人存款业务1.1个人活期账户开销户1.1.1一本通开折【交易代码】0201 建立自然人客户信息1001 一本通开折【功能描述】用于开立新的活期或定期一本通存折【授权权限】不需授权【交易画面】【操作流程】（1）开立活期一本通存折（结算账号）：①识别客户身份，审核凭证要素：客户需填制“个人结算账户申请表”（以下简称“开户申请表”），持有效身份证件原件提出申请，经办柜员审核“开户申请表”要素填写完整无涂改，识别客户身份（联网核查）真实后，打印联网核查记录。

中国邮政储蓄银行手机银行客户手册您还在苦恼附近没有银行网点吗？您还在烦恼在银行耗时排长队吗？您还在因还款转账等琐事而着急吗？……新服务，新体验，就在中国邮政储蓄银行手机银行，让您足不出户全面掌控财富信息，随时随地解决燃眉之急。

中国邮政储蓄银行现已在全国近37000个城乡网点全面开通了手机银行服务，为您带来全天候、全方位、个性化的金融服务，让贴心、安全、便捷的服务随时伴您左右。

目录第一部分注册与登录 (2)一、客户类型 (2)二、客户注册流程 (2)三、首次登录流程 (3)第二部分手机银行功能 (3)一、我的账户 (3)二、转账汇款 (6)三、投资理财 (10)四、信用卡 (23)五、手机支付 (26)六、个人贷款 (35)七、自助缴费 (37)八、客户服务 (40)第三部分知识问答.................................................................. 错误！未定义书签。

第四部分安全指南.. (46)第一部分注册与登录一、客户类型（一）自助注册客户自助注册客户是指我行账户持有人，通过访问我行手机银行，自助注册成为手机银行客户。

自助注册客户可以查看手机银行提供的信息、办理查询、挂失等非账务类交易，以及绿卡通定活互转交易。

（二）柜面注册客户柜面注册客户是指我行账户持有人，通过网点柜台办理注册成为手机银行客户。

柜面注册客户可以通过手机银行办理网上查询、转账汇款、投资理财、手机支付、信用卡等各种业务。

根据身份认证方式不同，柜面注册客户具体分为两类，且安全级别和交易限额由高到低。

第一类：普通客户您在我行进行柜面注册时，选择交易密码作为认证方式。

当您登录我行手机银行进行资金交易时，您只需在交易确认页面输入交易密码，交易即可成功。

普通客户办理行内转账、跨行汇款、缴费、手机支付、信用卡本人还款等业务，单笔及日累计交易限额均为1万元。

第二类：令牌客户您在进行柜面注册时，可以选择购买令牌密码+交易密码作为认证方式。

银行柜面业务操作流程手册第一章：银行柜面业务概述 (3)1.1 业务范围与分类 (3)1.1.1 业务范围 (3)1.1.2 业务分类 (4)第二章：柜面业务基本流程 (5)1.1.3 客户接待 (5)1.1 热情接待 (5)1.2 自我介绍 (5)1.3 了解客户需求 (5)1.3.1 客户识别 (5)2.1 身份证件审核 (5)2.2 客户信息录入 (5)2.3 风险评估 (5)2.3.1 业务受理 (6)3.1 审核业务资料 (6)3.2 确认业务类型 (6)3.3 录入业务信息 (6)3.3.1 业务处理 (6)4.1 业务审核 (6)4.2 业务办理 (6)4.3 业务反馈 (6)4.3.1 业务结束 (6)5.1 业务凭证打印 (6)5.2 业务资料归档 (6)5.2.1 后续工作 (6)6.1 客户关怀 (6)6.2 业务跟踪 (6)6.3 信息反馈 (6)第三章：账户管理 (7)6.3.1 账户开立的基本原则 (7)6.3.2 账户开立的流程 (7)6.3.3 账户变更 (7)6.3.4 账户撤销 (7)6.3.5 账户使用 (8)6.3.6 账户管理 (8)第四章：存款业务 (8)6.3.7 活期存款概述 (8)6.3.8 活期存款操作流程 (8)6.3.9 定期存款概述 (9)6.3.10 定期存款操作流程 (9)6.3.11 存款证明 (9)第五章：取款业务 (10)6.3.13 活期取款概述 (10)6.3.14 活期取款流程 (10)6.3.15 注意事项 (10)6.3.16 定期取款概述 (10)6.3.17 定期取款流程 (11)6.3.18 注意事项 (11)6.3.19 取款凭证 (11)6.3.20 查询渠道 (11)6.3.21 注意事项 (11)第六章：转账业务 (11)6.3.22 本行转账概述 (11)6.3.23 本行转账操作流程 (12)6.3.24 本行转账注意事项 (12)6.3.25 跨行转账概述 (12)6.3.26 跨行转账操作流程 (12)6.3.27 跨行转账注意事项 (12)6.3.28 转账查询 (12)6.3.29 转账撤销 (13)6.3.30 转账查询与撤销注意事项 (13)第七章：支付结算业务 (13)6.3.31 支票概述 (13)6.3.32 支票的种类 (13)6.3.33 支票业务操作流程 (13)6.3.34 支票业务风险防范 (13)6.3.35 汇票概述 (14)6.3.36 汇票的种类 (14)6.3.37 汇票业务操作流程 (14)6.3.38 汇票业务风险防范 (14)6.3.39 信用卡概述 (14)6.3.40 信用卡的种类 (14)6.3.41 信用卡业务操作流程 (15)6.3.42 信用卡业务风险防范 (15)第八章：信贷业务 (15)6.3.43 贷款概述 (15)6.3.44 贷款类型 (15)6.3.45 贷款流程 (15)6.3.46 信用卡分期概述 (16)6.3.47 信用卡分期类型 (16)6.3.48 信用卡分期流程 (16)6.3.49 贷款还款 (16)6.3.50 逾期处理 (16)第九章：理财业务 (17)6.3.52 理财产品销售流程 (17)6.3.53 理财产品赎回概述 (17)6.3.54 理财产品赎回流程 (17)6.3.55 理财产品查询 (18)6.3.56 理财产品变更 (18)第十章：中间业务 (18)6.3.57 概述 (18)6.3.58 收费业务类型 (18)6.3.59 收费业务管理 (19)6.3.60 概述 (19)6.3.61 代办业务类型 (19)6.3.62 代办业务管理 (19)6.3.63 概述 (20)6.3.64 代理业务类型 (20)6.3.65 代理业务管理 (20)第十一章：柜面业务风险管理 (20)6.3.66 风险识别 (20)6.3.67 风险防范措施 (20)6.3.68 风险控制策略 (21)6.3.69 内部审计 (21)6.3.70 合规管理 (21)6.3.71 分类 (21)6.3.72 处理流程 (22)6.3.73 报告 (22)第十二章：柜面业务培训与考核 (22)6.3.74 培训内容 (22)6.3.75 培训方式 (22)6.3.76 考核指标 (22)6.3.77 考核方式 (23)6.3.78 晋升通道 (23)6.3.79 激励机制 (23)第一章：银行柜面业务概述1.1 业务范围与分类银行柜面业务是指银行在前台柜面为客户提供各类金融服务和交易操作的业务。

银行手机银行卡业务规范及柜面操作流程第一章总则第一条为保证我行手机银行卡业务正常运作，维护客户资金安全，根据中国人民银行《储蓄管理条例》、《银行卡业务管理办法》，我行《电子银行章程》等有关规定，结合我行实际，特制定本规程。

第二章名词释义第二条“手机银行卡”业务：是通过移动通信网络将客户手机连接至银行，实现利用手机界面直接完成各种非现金银行业务的服务系统。

第三条关联账户：指客户在使用手机银行卡时需先将手机与自己的活期结算账户（存折或借记卡）进行绑定，客户在进行缴费、支付、转账时，银行系统会根据用户的指令自动从绑定的活期结算账户中扣款。

该绑定的活期结算账户叫做关联账户。

为方便用户，手机银行卡最多可设定五个关联账户（第一个叫做主关联账户，其余叫做备用关联账户），用户在进行缴费、支付、转账时可以从这五个支付账户中任选一个进行扣款。

用户使用手机银行卡需支付相应的服务费用，此服务费用将由系统定期自动从用户设定的关联账户中扣取，服务费用的优惠按我行网点公示的收费标准执行。

第四条登录密码：进入手机银行卡菜单时，需要输入一个密码，该密码叫做登录密码。

初始登录密码为123456，用户开通手机银行后，为安全起见，应及时修改登录密码。

登录密码存放在手机银行卡中，由SIM卡应用负责维护，用户可以随时修改登录密码。

登录密码连续错误6次后会锁定手机银行卡，第二天自动解锁，若急用或忘记，用户需到柜面进行登录密码重置，重置后的密码为123456。

第五条支付密码：指通过手机银行卡进行涉及付款的交易时（包括缴费、转账汇款、账单支付等），需要客户输入密码后进行交易，该密码为支付密码。

初始支付密码需客户在柜面设定，密码为6位数字，设定成功后如需修改可在手机端操作，如若遗忘则必须到柜面办理密码重置。

支付密码存放在手机银行系统内，由手机银行系统负责管理和认证。

第六条交易号：指通过手机银行卡执行的每一笔收、付款交易，系统都会分配一个唯一的编号，以方便客户用于查询、核对，此编号为交易号。

XX银行移动终端柜台业务操作指引移动终端柜台业务操作指引为了规范移动终端业务的柜台业务操作，有效防范操作风险，根据《移动终端业务管理办法》、我行重要空白凭证管理、会计结算业务印章等运营管理要求，特制订本指引。

一、基本规定（一）移动终端业务是指利用移动终端、便携发卡机、专线网络和网络安全等技术，可方便携带在外营销，现场办理部分限定的金融业务。

（二）移动终端可以在社区银行及我行营业场所以外有监控摄像、保安等有安全保障的非开放式场所内进行。

要兼顾客户隐私和银行保密原则，不允许无关人员进入或接近操作员工作区域。

我行营业场所是指各营业网点和社区银行营业执照中的地址。

（三）在社区银行使用移动终端，应按《“社区银行”运营管理工作指导意见》的相关规定执行。

本指引仅规范在非我行营业场所使用移动终端办理业务的情况。

二、人员要求和角色设置（一）移动终端柜员角色设置在非我行营业场所现场营销使用移动终端办理业务时，柜员角色设置为“38移动营业厅柜员”，具有查询权限、对私业务操作和对公预判交易操作权限，以及部分交易的同级授权权限。

转账借、贷方限额最高为20万，现金交易限额为零。

该柜员角色不得配备现金尾箱。

分行根据本行实际业务的开办情况，在使用“9307柜员信息维护”交易对上述柜员进行角色设置时，可以将该柜员无需使用的交易码做删除处理。

针对单个柜员，最多可以删除64个交易的操作权限。

（二）移动终端柜员应按照《对私低柜柜员管理实施细则》的规定，经过岗前培训并通过上岗资格考试后方能上岗。

如果移动终端增加其他业务种类，还应对移动终端柜员进行相关业务操作规程的培训。

柜员角色应按照柜员维护流程，经分行零售业务部审核“柜员维护申请表”并批准后，交由运营管理部审批并在核心系统中维护相应的柜员角色。

三、业务范围在非我行营业场所现场营销使用移动终端办理业务时，业务范围为《移动终端业务管理办法》中规定可以办理的业务。

我行营业场所是指各营业网点和社区银行营业执照中的地址。

xx银行客户端手机银行业务操作规程第一章基本规定第一条为规范我行客户端手机银行业务操作，加强客户端手机银行业务管理，根据中国人民银行《电子银行业务管理办法》和《xx银行客户端手机银行业务管理办法》，特制定本规程。

第二条申请成为我行客户端手机银行用户应具备以下条件：（一）个人客户需要在我行开立账户，首次签约的账户必须为活期结算账户或信用卡账户，符合中国人民银行关于实名制的有关规定，同时账户状态为“正常”、“部分冻结”或“内部控制”。

对于个人医保、住房补贴、物业专项维修资金等专用账户，根据我行相关业务制度不允许开通客户端手机银行业务。

（二）个人客户必须遵守我行现行的业务管理制度及客户端手机银行相关制度。

（三）客户须年满18周岁。

第三条客户可通过我行任一营业网点办理客户端手机银行签约业务，该类客户属于签约客户，签约后默认开通客户端手机银行所有功能。

客户也可通过手机自行注册，该类客户为注册客户，注册客户只能办理查询、挂失、积分合并等业务。

第四条客户可通过我行网站或App Store自行下载客户端进行安装。

签约、注册客户首次登录必须使用证件号码登录。

第五条客户必须开通无线上网功能，方可登录客户端手机银行，开通无线上网功能会产生网络流量费用。

第六条客户端手机银行交易密码包括登录密码、取款密码和动态口令码三类。

注册客户登录密码可自行设置、修改、重置，签约客户登录密码必须在我行柜台设置、重置，但可通过移动设备修改。

登录密码由8-12位数字加字母组成，字母区分大小写。

客户端手机银行取款密码为账户支付密码，为6位数字型密码。

部分交易除输入取款密码外，还需通过输入6位数字的手机短信验证码进行确认。

动态口令码为签约动态口令版手机银行后使用的密码，为动态令牌返回的6位数字型挑战密码。

部分交易除输入取款密码外，还需输入6位数字的动态令牌码进行确认。

输入动态令牌码后无需再输入手机短信验证码。

第七条营业网点办理客户端手机银行签约业务，应设置专门的客户端手机银行业务录入岗及业务复核岗，不得兼岗。

XX银行手机银行柜面业务操作规程第一章总则第一条为规范XX银行手机银行柜面业务操作，提高服务质量，保障客户利益，特制定本规程。

第二条所谓手机银行柜面业务，是指客户通过手机银行渠道申请办理的业务需在柜面进行办理的业务。

第三条所有从事手机银行柜面业务的柜员应具备相关业务知识和操作技能，并经过严格的培训和考核。

第四条客户办理手机银行柜面业务，应出示有效证件，并提供与账户相符的信息。

第五条XX银行应建立完善的手机银行柜面业务审批制度，确保合规办理。

第六条手机银行柜面业务操作应遵循公平、公正、公开的原则，不得利用职务便利谋取私利，也不得泄露客户隐私。

第七条对于手机银行柜面业务中出现的问题或投诉，应及时进行记录并进行处理。

第八条本规程的修改和补充，须经银行高级管理层的批准方能生效。

第二章业务办理第九条客户到达柜面办理手机银行业务时，柜员首先应确认客户身份，核对客户所提供的证件信息。

第十条柜员应当向客户提供亲切、礼貌的服务，根据客户需求耐心解答疑问，并详细介绍手机银行柜面业务的具体办理流程。

第十一条柜员应向客户提供手机银行柜面业务所需的资料清单，并提示客户准备好相应资料。

第十二条客户办理手机银行柜面业务时，柜员应按照规定的流程操作，并及时向客户反馈办理结果。

第十三条对于客户办理手机银行柜面业务中可能涉及的风险，柜员应向客户进行风险提示，并尽力为客户提供风险防范建议。

第十四条对于手机银行柜面业务中涉及的重要事项，如资金变动、开通限额等，柜员应与客户详细确认，并及时办理相应手续。

第十五条柜员在办理手机银行柜面业务时应保证操作的准确性和合规性，确保客户的资金安全。

第三章异常情况处理第十六条在手机银行柜面业务操作过程中，如发生系统故障、网络中断等情况，柜员应第一时间向维护人员报修，并及时告知客户如何处理。

第十七条柜员在办理手机银行柜面业务时如发现客户提供的证件信息与账户不符、疑似虚假交易等异常情况，应立即暂停业务办理，并向上级汇报。

银行柜面业务操作规范手册第1章基本规定 (7)1.1 员工形象规范 (7)1.2 工作时间规定 (7)1.3 服务态度与礼仪 (7)第2章账户管理 (7)2.1 开户业务操作流程 (7)2.2 修改账户信息业务操作流程 (7)2.3 销户业务操作流程 (7)第3章存款业务 (7)3.1 现金存款业务操作流程 (7)3.2 支票存款业务操作流程 (7)3.3 电子转账存款业务操作流程 (7)第4章取款业务 (7)4.1 现金取款业务操作流程 (7)4.2 支票取款业务操作流程 (7)4.3 电子转账取款业务操作流程 (7)第5章转账业务 (7)5.1 系统内转账业务操作流程 (7)5.2 跨行转账业务操作流程 (7)5.3 境外汇款业务操作流程 (7)第6章结算业务 (7)6.1 支票结算业务操作流程 (7)6.2 汇票结算业务操作流程 (7)6.3 托收结算业务操作流程 (7)第7章信用卡业务 (8)7.1 信用卡申请及发放操作流程 (8)7.2 信用卡挂失及补办操作流程 (8)7.3 信用卡还款及销卡操作流程 (8)第8章电子银行业务 (8)8.1 网上银行操作流程 (8)8.2 手机银行操作流程 (8)8.3 自助设备操作流程 (8)第9章柜面贷款业务 (8)9.1 个人贷款业务操作流程 (8)9.2 企业贷款业务操作流程 (8)9.3 贷款还款业务操作流程 (8)第10章投资理财业务 (8)10.1 储蓄理财业务操作流程 (8)10.2 基金销售业务操作流程 (8)10.3 保险业务操作流程 (8)第11章国际业务 (8)11.1 外汇买卖业务操作流程 (8)11.2 国际汇款业务操作流程 (8)11.3 出入境金融服务操作流程 (8)第12章风险控制与应急处理 (8)12.1 防范洗钱和反恐融资操作流程 (8)12.2 银行卡盗刷应急处理流程 (8)12.3 系统故障应急处理流程 (8)第1章基本规定 (8)1.1 员工形象规范 (8)1.1.1 员工应保持仪表整洁，着装规范，符合公司形象要求。

江南农村商业银行手机银行简易操作手册一、客户端下载方式：1. Iphone、Ipad版：通过App Store（苹果商店）搜索“江南农村商业银行”下载。

【打开app store】【点击搜索】【输入关键字并下载】2. Android版：通过手机访问我行网站首页“手机银行专区”中的下载链接进行下载。

【点击手机银行专区】【点击android版下载】【点击安装】【点击确定】3. 可通过扫描江南农村商业银行手机银行专区的二维码图片直接下载手机银行客户端（可使用QQ、我查查等应用中的“扫一扫”功能）。

【点击QQ中的扫一扫】【扫描对应的二维码】【点击链接并确定】【下载完点击安装】二、手机银行四大功能模块：三、手机银行专区：（一）我的账户功能包括：账户信息查询、交易明细查询、账户服务、账户挂失、记账助手；（二）转账汇款1、功能包括：行内转账、跨行转账、手机号转账、关联账户转账、预约转账、收款人登记账薄管理、转账电话收款人管理。

2、特色功能指引：（1）手机号转账：输入手机号即可进行转账汇款，该交易仅支持行内手机银行注册用户。

（2）预约转账：客户根据需要设置预约时间，在执行预约结束前可撤销该交易。

根据提示输入相关信息选择执行日期（不得早于当前日），选择截止日期点击获取验证码输入验证码及交易密码即预约生效。

（三）储蓄服务1、功能包括：活期转定期、定期转活期、通知存款、智能转存；2、特色功能指引：（1）通知存款：通知存款是一种不约定存期、一次性存入、可多次支取，支取时需提前通知我行、约定支取日期和金额方能支取的存款。

（2）智能转存点击“签约”按钮同意协议，则协议生效根据提示输入“起存金额”以及“保留金额”输入交易密码即生效。

（四）客户积分您可查询通过消费、结算等交易产生的积分。

（五）投资理财1、功能包括：基金、理财、贵金属、第三方存管。

2、特色功能指引：（1）基金基金功能包括：基金申购（认购）、基金撤销、基金赎回、基金产品关注、我的基金、基金定投、基金定投修改、基金定投关闭、基金定投查询、基金交易明细查询；基金申购（认购）：点击“基金申购（认购）”按钮，进入“基金申购（认购）”操作页面，在输入框中输入基金代码，点击查询按钮，页面出现需要查询的基金信息；也可点击“按基金公司查询”按钮，通过基金公司以及基金名称来查询基金详情。