分析携程旅行ppt课件

所获荣誉
• 2009年1月 获“上海名牌”称号 • 2019年12月 CEO范敏荣膺2019安永中国企业家奖 • 2019年12月 获2019中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” • 2019年11月 入选《数字商业时代》“2019年中国科技百强”企业 • 2019年11月 获民营百强企业称号 • 2019年08月 携程入选2019胡润中国品牌榜50强 • 2019年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 • 2019年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 • 2019年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 • 2019年11月 获2019年《财富》中文版卓越雇主 • 2019年10月 获中国最佳呼叫中心 • 2019年08月 获2019 年最具影响力中国海外上市公司 • 2019年04月 获“2019年度最佳发展策略企业奖” • 2019年01月 入选2019《福布斯》中文版中国潜力100榜
·2019年03月 进军商旅管理市场 ·2019年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金 ·2019年12月 度假出发地拓展至11个城市 ·2019年03月 推出在线商旅管理系统 ·2019年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡 ·2019年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 ·2019年06月 举办服务2.0研讨会 ·2019年09月 携程大学成立 ·2019年11月 单月机票销售突破100万张 ·2019年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY ·2019年03月 携程旅行网英文网站全新上线 ·2019年05月 携程度假体验中心登陆各大机场 ·2019年07月 温家宝总理来上海携程总部视察 ·2019年07月 商旅通智能报告发布 ·2019年08月携程入选2019胡润中国品牌榜50强 ·2009年08月携程入选《财富》全球增长最快100强，位列第38名。 ·2009年08月携程当选“中国最受尊敬企业”，位列第四名。 ·2009年09月 携程在权威旅游媒体《TravelWeeklyChina旅讯》举办 的“2009中国旅游业界奖”中，成功当选“最佳差旅管理公司”， 并蝉联“最佳在线旅行社”大奖。

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住店审核
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住店审核
登录审核界面操作：
操作方法：在“功能分类”中选择“在ebooking系统中直接审核”->点击“确认”按 钮
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住店审核
审核操作方法：
一、在店订单：选择复选框中客人的实际状态，点击“保存”按钮。
“已离店”代表客人离店，须填写客人“实际离店”日期。（如审核时客人还在店 则无须操作，待客人离店后再处理。）
在未提交申请单前如 发现价格做错，可点 击此按扭删除Co后mp重an做y Logo 8
房价维护
促销类价格变价操作：
操作方法：选择房型->变价日期->促销类型选择相应促销->minstay处根据酒店情况 输入相应天数->输入底、卖价->选择是否含早点击“添加条目”后提交申请
单
如无可不用填写
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房态维护
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房
房
房
态
态
量
查
修
修
询
改
改
操
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操
作
作
作
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房态维护
房态查询操作：
操作方法：选择日期->勾选需要查询的房型->点击”查询“按钮
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ห้องสมุดไป่ตู้ 房态维护
房态修改操作：
操作方法：选择日期->勾选需修改的房型->设置满房处选择相应状态->点击修改按钮 注意：若可用保留房小于等于“0”，设置“限量售卖”时请先加保留房后再进行房态设 置

技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 2011年 2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署
合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订 餐市场。 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展 以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线 旅游企业。
酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告 进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括 网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热 线旅游频道。
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三、携程旅行网经营模式
（2) 客户细分与协同发展
携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要 分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为 普通会员和VIP会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进 行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡 或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是 卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系， 所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好 地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也 可以是VIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体， 可供其进行信息修改、查询等。
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发展简史
1999—2005

1999年10月 携程旅行网开通

2000年11月 并构北京现代运通订房中心

2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月 启动全国中央机票预订系统

梁
季
建
琦
章
沈 南 鹏
范 敏
携程前期的发展情况
1999年5月，公司成立 2000年，收购了现代运通商务旅游服务公司，获得了自己在
饭店预订业务上的霸主地位 2002年，收购了北京海岸机票代理公司，大大提高了机票预
订业务在公司业务中的比重 2003年，登陆纳斯达克 2004年2月，收购上海翠明国旅标志着携程全面进军度假旅
携程的多元化之路？
首先，介绍一下携程的多元化之路：
• 2006年03月 进军商旅管理市场 • 2007年03月 推出在线商旅管理系统 • 2008年04月 收购中软好泰（酒店管理系统开发企业） • 2008年07月 由携程投资的“星程酒店联盟”成立； • 2009年05月 携程斥资5000万美元增持如家酒店股份至18.25%，成为如家第
一大股东。 • 2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 • 2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数
股份 • 2010年03月 携程收购中国古镇网 • 2011年03月22日，中国上海，在战略投资订餐小秘书2个月之后，国内领
先的在线旅行服务公司携程旅行网的美食订餐频道正式上线，全面接受 客人预订 。 • 2011年4月，携程收购了上海久久票务网，7月5日推出高铁频道，为消费 者提供高铁和动车的预订服务.。
体系规范
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优 势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同 时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格 玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务 指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满 意度也随之大幅提升。
思考题一：结合近几年的现状评价

第三方对投诉的态度
对于马天兰的投诉行为，上海市旅游行业 秘书长表示不赞同，因为他指出携程是否 欺诈是由工商部门来定，消费者本身没有 权利认定。 曹洪武律师表示，携程的行为涉嫌消费欺 诈。 我个人认为，携程未能按照广告承诺为消 费者提供服务，的确有欺诈消费者的行为， 使消费者权益受到伤害。
报道。吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在 不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。
我8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该 消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调 整。
8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择： A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的 说法 B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字 认可，不需要作出澄清声明。消费者再次表示拒绝，并在网 上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致 拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强 烈不满。
同时客户投诉也给企业带来各种各样的机 会:可以发现企业存在的问题和失误，并加 以改进和创新；还可以留住更多的客户； 给企业带来利润
在产品和服务投入市场前，该做出体验评估， 其目的是让客户的期望值及时满足甚至超乎客 户的期望值；在其售出后，要对客户的体验进 行追踪反馈 处理顾客投诉不应该只停留追究谁是谁非的层 面上，企业应该主动承担责任，这点是携程的 教训。顾客没有对错，只求让其满意
在线旅游行业的现状和前景
新世纪以来，旅游网站.1亿条相关 信息 。
在线旅游行业现状
目前，携程、e龙、芒果三家企业占有在线 旅游市场70%以上的份额； 携程仍是国内在线旅游的老大，占50%； 另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、 同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。

携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。作 为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千 余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商 旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目 前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是 中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余 万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预 订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供 免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
携程行天下
携程网的主营业务
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次
•
自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
携程行天下
携程网的主营业务
携程行天下
携程网的主营业务
酒店预订
全球134个国家的28000家会员酒店 月预订量超过100万间夜 在线预订市场占有率超过50％ • 主要酒店均设保留房，预订即时确 认，旺季房源充足。 • 酒店低价赔付承诺：如携程价高于 酒店前台价，可获差价退还或积分 补偿。 • 实景视频、用户点评、电子地图等 全面酒店信息，帮助会员客观选择。
携程行天下
总结不足
携程劣势：
服务成本较高
客户资源竞争激烈
业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人 群的市场影响力小 网络公司在法律上的弱势
携程行天下
我们建议
我们的建议：
1.扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。
2.整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。 3.实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。 4.积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。 5.积极创新，不断挖掘新的业务增长点。

规模管理
服务规模化和资源规模化是携 程旅行网的核心优势之一。携程拥 有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心， 其坐席数已近4000个。携程同全球 134个国家和地区的28000余家酒店建 立了长期稳定的合作关系，其机票 预订网络已覆盖国际国内绝大多数 航线，送票网络覆盖国内52个主要 城市。规模化的运营不仅可以为会 员提供更多优质的旅行选择，还保 障了服务的标准化，进而确保服务 质量，并降低运营成本。
• 在增持如家酒店股份和成立“星程酒店联盟”范敏表示： “携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多的是一种财务 投资的角色。携程还是要靠自身的发展，不会走多元化的 战略，仍将以主业为核心，兼顾到上下游的延伸，我们会 立足于做轻资产的公司。”
• 携程CEO范敏表示，未来携程将继续加强品牌建设和系统 完善，并不断扩大市场份额，力争产品多元化。
行服务领域，其后推出了“360°度假超市”
二、携程的主营业务
2009年携程收入结构情况 8% 5%
45%
42%
酒店预订 机票预订 旅游度假 其他
• （1）携程的主营业务是酒店预订和机票预订； • （2）商旅管理和度假业务也占一定比重； • （3）携程还有特惠商户业务，即携程给予VIP会员的增值服务。 • 商品类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方
• Integrity-诚信（真实诚信的合作 • Intimate -亲切（让客户听到我
理念）
们的微笑）
• Partner-伙伴（伙伴式“多赢” 的合作体系）
• Professional -专业（让客户感觉 我们个个是专家）
• Sincere -真诚（全心全意地为客 户着想）
工具
携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台 及各类软硬件，携程给客户提供24小时的网上网下预订服 务。结合业务的性质、客户需求以及强大的技术及软件开 发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。

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当前业务发展特征
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BUSINESS
经营分析报告
CONTENTS
总体经营情况 经营亮点分析 存在问题分析 未来工作思路
PART 01
总体经营情况
业务完成情况 今年1—10月份，公司业务完成情况：
55%
45%
95%
规模保持全省第3位
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进度列全省第4位
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重心
重心
重心
重心
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当前主要任务
集团公司工作会议提出：要做强做优做大主营业务
做强
成为市场竞 争的强者
1-10月总费用735000元
PART 02
经营亮点分析
跨越发展 硕果累累
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携程旅行
——专注于旅行的APP
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结构与组成
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如何竞争
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用户与产品
4 定价与经济效应
结构与组成
• 携程的攻略包含目的地的各方面介绍和游记查看，同时支持用户自主写游记。与去哪 儿一样，攻略中有各个海量资源的入口。携程APP还有一块旅行日程服务，支持把几个 景区添加到旅行日程以便查看。
• 功能：目的地：交通运输信息，景点美食信息，行程推荐，游记，酒店预订甚至是结 伴信息都有，覆盖面较广。每项信息介绍比较详细。
• 景点：除了介绍有用户专门的评价，可以写点评，还可以添加到日程。 • 日程管理：携程APP日程的一级入口可以更好地管理自己的行程。内容包含景点，票等，
但是没有具体行程顺序。 • 行程：来源于系统对精华游记的筛选，分成了行程单，包括景点的顺序，建议时间，
以及景点间的交通和基于景点的周边预订信息。行程的形式最为直观而且最符合用户 的需求。
定位与经济效益
• 在线旅游的兴起将互联网带到了旅游业，并改变着旅游传 统产业形态。跟传统旅行社相比，旅游电商改变了游客获 取信息的方式；在效率方面，传统旅行社靠门店收客，服 务效率很难和网站相比；体验是旅游电商的标签，追求极 致的用户体验，大大缩减了成本理商的价格，可以比价，比价方便，适合追求性 价比的用户 。代理多可以比价，也可以找出服务好的代
理，比价方便 。提供手机预订特价酒店、打折机票 。
功能：目的地：景点美食信息，行程推荐，游记，酒店预 订甚至是结伴信息都有，覆盖面较广。每项信息介绍比较
详细。
用户特征 该类应用的用户群体主要是自主旅行的游客，角色细分 可分为这么几类： 利用假期好友或者家人自助旅游的白领等； 利用空余时间独自或者同学间出门旅游的学生； 经常在外户外旅行的驴友或旅游群。 用户特征主要有几点：非团体旅游，规划能力强，有自 己的游玩方式，爱好旅行交友，旅行开支较少

携程
危机：大量竞争对手。 酒店低价策略——艺龙及旗下住哪网、阳光旅行网等。 多样性旅游服务——同程网 更可靠——各大航空公司官方预订系统 其他——AGODA、Booking等世界酒店预定。
携程——商务内容
去哪儿
机票、酒店、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购 以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技 术、移动技术解决方案。
携程
酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户 及旅资讯在内的全方位旅行服务
收入：酒店预订代理费、机票预订代理费、线路预订代理费、保险代理费、 商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用、会员收入、广 告收入。
携程
特点：大量的合作酒店，廉价机票，咨询服务，可信的平台， 完善的售后服务，品质化保证，提供用户稳定可靠的旅游服 务，非最廉价却可靠而合理的价格。
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参考：
• /Merchant/VipHelp.asp
去哪儿——旅游聚合搜索引擎
公司创立于2005年2月，总部设在北京。去哪儿是中国领先的旅游搜索引 擎，目前全球最大的中文在线旅行网站。作为一家创新的技术公司，去哪 儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国 旅游行业在线化发展、移动化发展。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、 度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅 游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方网第一大机构股 东。
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二者比较
• • • • •
去哪儿网相比较携程存在以下劣势： 1、 品牌知名度不够 2、 没有像携程一样得庞大客户群和被广泛认可的服务能力 3、 技术优势相比较优势不够明显 4、 网站流量低
4.从应用、性能等角度分析研究对象的电商平台

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3.1 携程旅行网的基本情况
3
3.1 携程旅行网的基本情况
于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 截至到2009年8月，拥有近三万家会员酒店可供预订，酒
店遍布全球134个国家和地区的5900余个城市，每月酒店 预订量达到100余万间。 机票预订方面，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城 市提供免费送机票服务，每月出票量超过120万张。
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3.1 携程旅行网的基本情况
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3.2 携程旅行网的商业模式 战略目标 目标——成为一个百年企业，成为和世界优秀企业比
肩的一流旅游服务企业
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3.2 携程旅行网的商业模式 目标用户
目标市场以商旅客户（企业旅游者、集体旅游者及个 体旅游者）为主，同时也将观光和度假游客列为其 重要的目标市场。另外，还包括了酒店、景点（区 ）、航空公司及其代理商、旅行社等。
2002年4月携程旅行网又收购了北京最大的散客票务 公司——北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一 的机票预订服务中心；
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3.6 携程旅行网的资本模式
携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上 市，融资共计7560万美元。其股份分配为风险投资占 30.7％，日本乐天公司占20.4%，管理层团队持股 18.2%，市场公开流动股占26.1%，4.6%为携程网收 购的旅行社、预订中心所持有。
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小组成员贡献表：
陈丽红 李小凤 刘五金 李碧华 陈小燕 张俊丽
207Βιβλιοθήκη 3.2 携程旅行网的商业模式
机票预定 B
酒店预订 A
产品与服务
C 度假预定
旅游资讯 E
D 商旅管理
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3.2 携程旅行网的商业模式 赢利模式

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02 战略目标
• 凭借在线商旅服务的优秀经验，携程网将扩大其经 营规模，将线下旅游服务纳入其战略目标之中。
• 2004年2月，携程网与上海翠明国旅牵手，后者更 名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。
• 2009年6月，携程网宣布在北京开设一家线下旅游 代理机构，同传统旅行社竞争。
• 实体旅游机构与在线商旅服务平台结合，将进一步 增强携程网的竞争能力，大幅提升其市场份额。
案例分析：携程网
国内服务行业行业电子商务案例
携程网
01
携程网概况
02
战略目标
03
营利模式
04
服务产品
05
推广方式
目录
01 携程网概况
携程旅行网()创立于1999年，总部设在中国上 海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、 厦门、青岛 、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000 人。
01 携程网概况
• 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优 势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中 心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国 家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合 作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多 数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模 化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选 择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量 ，并降低运营成本。
01 携程网概况
• 携程网近80%的客户都是商务旅行者。过去几年里，携程 网一直高速增长，将主要竞争对手e龙远远甩在后面，尽 管后者的控股股东是全球最大的网络旅游服务公司 Expedia。
• 2010年，中国中产阶级人口的数量将超过2.5亿人，其中 很多人都将成为休闲旅游的常客。