岗位职责及岗位操作规程
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岗位职责及岗位操作规程
一、岗位职责
1.岗位名称:客服专员
2.岗位职责:
(1) 接听客户咨询电话,认真听取客户问题,解答客户咨询,及时处理客户问题。
(2) 根据客户需求,协调沟通各部门,为客户提供服务配合。
(3) 负责记录和统计客户咨询电话与客户投诉的情况,撰写日报周报及月报等。
(4) 参与客户投诉解决及售后案例评审,及时为公司提供优化建议、反馈客户对公司产品和服务的意见。
二、岗位操作规程
1.通讯设备使用规范
(1) 接听电话:工作时间内保持电话畅通,避免长时间占线。接听电话时,必须标准化自我介绍,恭敬礼貌、语音清晰,记录客户资料,如客户称呼、联系方式、问题描述等。
(2) 回访电话:必须知晓客户产品相关情况,用个人态度与优秀服务,始终让客户感受到尊重。
2.投诉交流规范
(1) 呼叫备注:在处理客户问题时,必须将问题的性质、重要程度等备注详细描述,以便汇总上报。
(2) 重大投诉处理流程:重大投诉是指客户反映的问题涉及到公司形象或经济损失。在接到重大投诉时,应迅速汇报上级领导,并配合上级领导进行调查处理,并根据公司规定进行相应处罚。
3.服务递交标准
(1) 服务标准:以有效措施回答客户问题,维护公司形象;在处理客户投诉的同时增强客户对公司产品的信任感和满意度,从而提高客户重复购买率。
(2) 客户信息管理规范:为了避免公司内部信息的泄露和客户个人信息保护,在记录客户信息时,不得随意外放信息,以保证公司客户信息安全。
4.工作能力提升标准
(1) 每学期学习培训规定:客服专员要积极参加所有公司组织的内部培训,不断提升工作能力。
(2) 不断总结反思工作经验,制定工作计划,提高问题处理效率。
以上便是客服专员的岗位职责和操作规程。作为客服专员的您,必须严格按照规定消息,履行好自己的职责,提高服务质量,不断提升自己的工作能力,为客户提供专业优质的服务。