规范用语查
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规范用语：
一、基本用语：
您好 请 谢谢 再见 对不起 请稍等 请原谅 很抱歉 请谅解 打扰了 给你添麻烦了
让您久等了 别客气 没关系 这是应该做的 请多提意见 谢谢您的支持
二、示范用语
请问您还有什么不明白的吗？
请别着急，我马上给您处理。
您提的意见我们一定慎重考虑
谢谢您对我们工作的支持。
对不起，这是我们的失误，给您添麻烦了。
没关系，这是我们应该做的工作。
三、接听步骤：
1、左手持听筒，右手拿笔
2、电话铃声响两声后，必须接听
3、报出公司名称
4、确定来电者身份姓氏
5、听清楚来电目的
6、注意声音和表情
7、重复来电要点
8、道谢
9、让客户先收线
四、打电话的5W1H 通话要点
WHY（理由）：打电话的目的、理由
WHAT（内容）：商谈细节
WHO（对象）：洽谈对象
WHEN（时间）：对方合宜的通话时间
WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所
HOW（方法）：应如何表达较得体
五、接电话的注意事项
五、接电话的注意事项
1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说："对不起"或"对不起，让您久等"。电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。
2、接听电话首先应该说："你好！"或"您好！"接着说出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
3、接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"
6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。
7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说："请稍等"。
8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。
9、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
10、通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说"再见"。
11、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
12、对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客
接打电话规范
接打电话应在通话准备、通话时间、通话态度、通话用语、通话
方式等方面加以注意。
一、通话准备
在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，信息得以
及时传递。
（一）准备内容
在拨打电话之前，必须首先明确通话对象的一般情况，包括姓名、
性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。而且必须明确通话对象的电话
号码，经仔细核实后再谨慎拨打。
同时，在通话前应当对自己所要阐述的要点有明确的把握。最佳
的办法是：预备一份条理清晰的提纲，事先把这些内容写在便笺上。
这样一来，在通话时接待人员就可以依照提纲有条不紊地进行阐述
了，而不至于遗漏要点、语无伦次，或是因一时想不起来该说什么而
尴尬冷场。
（二）准备记录
对于接听人员来说，任何一次通话都有可能传递着某些重要的信
息。如果因为一时疏忽而忘了所接听电话的内容，那么不但会给工作
带来或大或小的损失，而且还会严重影响到接待人员的个人形象，并
让人怀疑他的工作能力。
因此，接待人员应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工
具。要养成一听到电话铃声就拿起纸笔的习惯。在接听电话时进行适
当的要点记录，避免反复，节约时间。这样一来，就可以有效地确保
所接听的信息不被遗漏。
（三）准备仪态
一般情况下，不论拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。届
时应当暂时放下自己手头的一切工作，然后从容地拿起电话，微笑通
话。通话时要专心，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不
尊重通话对象，也不利于交流沟通。
（四）准备补缺
在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他事情，以至于无法接听
他人来电时，一般可采取如下两种应对措施：
其一，设置电话录音。预留录音时，应使自己的发音友好而谦逊。
其基本内容大致如下： 您好！这里是奥凯石油公司某某部门，现工
作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号
码。我们将尽快与您联络。谢谢。
其二，委托他人代为接听电话。应让受托之人嘱托来电者留下姓
名、单位及电话号码，转告对方自己会在回办公室后即刻回电，并致
歉意。一般不宜要求对方改日再来电，以免给人以摆架子之嫌；也可
请受托人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但必须确保其记
录准确，以免误事。
二、通话时间
（一）时间的选择
选择通话时间时，应根据通话对象的具体情况而定，并尽量为通
话对象多做考虑，尤其要避免打扰对方的生活、工作和休息。公务电
话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日
拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间骚扰他人。如确有急事
不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后要向对方致歉。如果是国
际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的
时间拨打。总之，应尽量照顾对方方便，而不要简单地以考虑自己为
出发点。
（二）顺序的安排
如果接待人员同时有两个电话要接听，一般可先接听首先打进来
的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个
电话的通话对象留下电话号码，告知稍后再主动与他联系，然后再迅
速转接第一个电话。如果两个电话中有一个比另一个更重要，则应先
听重要的一个。例如，应当先听长途来电，再接市内来电；先听紧急
电话，再接一般性电话等。不论接待人员先接听了哪个电话，都应当
在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接
听两个电话，或只听一个电话而任由另一个电话响铃不止，更不可接
通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个电话在线上空等。
（三）时间的长度
使用电话时，务必要做到长话短说、删繁就简。在正常情况下，
一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为通话3
分钟原则。没话找话、絮絮叨叨，都是接听电话的大忌。
三、通话态度
接听电话时应努力保持良好的通话态度，对通话对象要表现出足
够的耐心、细致、周到和热情。
（一）耐心拨打
拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少
应等铃声响过6声，或是大约半分钟时间，确信对方无人接听后才可
以挂断电话；不可响两三下后就挂断重拨；更不可在接通电话后埋怨
对方，或在铃响之时心急火燎地念念有词、责怪对方。
（二）礼貌接听
接听电话时，必须处处以礼待人。在电话铃响3声左右及时地接
听电话。拿起电话后，应先说您好，这里是奥凯石油公司，然后再略
作自我介绍，以便对方确认是否拨错号码。若通话对象找的不是自己，
可及时代为寻找对方所要找的人。对方若请自己传一个口信的话，一
定要当场笔录下来并且复述。在通话结束时，不要忘记说再见，等对
方挂机后再挂断电话。
应努力培养自己较强的听辨能力，熟悉与自己有着较多联系的接
待对象的声音。如果一拿起话筒，就能立刻听出对方的声音并直呼其
名（采用敬语），则会给对方留下很好的印象，进而有利于双方进一
步交流与沟通。
（三）殷勤转接
如果接电话时发现对方找的是自己的同事，则应让对方稍候，然
后热忱、迅速地帮对方去寻找接话人。切不可不理不睬，或直接挂断
电话；也不可让对方久等，存心拖延时间。同时，要学会善于使用婉
转的说法。例如，在解释所找之人为何不在或不便时，不可过于坦率，
说如他在厕所、他说他不愿接之类的话，以免失礼于人或引起误会。
（四）解释差错
如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方致歉，不能一声不
吭地挂断电话。如果发现对方拨错了电话，切勿责怪对方，而应向其
解释，并告知本单位或本人是谁。如有必要时，不妨告诉对方所要找
的正确号码，或予以其他帮助。
如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，则应由发话人
迅速重拨一遍。不要让对方久等，并向其解释、致歉；受话人也应守
候在电话旁，不要离开，也不要抱怨对方。
四、通话用语
使用电话时应当遵循礼貌、规范、文雅、温和等基本要求。
用语礼貌
当自己主动拨打电话时，电话接通后，先要问候对方您好，这里
是奥凯石油公司。如果电话需要转接，或是需要受话人代找某人，切
勿忘记以请相求，并且一定要向对方道谢。如果通话时拨错了号码，
或是中途掉线，当时要主动承担责任，并向有关人员致歉。通话结束
可主动征求对方意见： 就谈到这里，好吗？ 一般宜等对方说完话或
放下话筒，再挂电话。
用语文雅
通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己
的音量加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，也不可窃窃私语、鬼
鬼祟祟，无端吸引他人注意。除了用语要文雅外，通话人的举止亦应
保持文雅。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张
的肢体动作，以防带来嘈杂之声。
用语温和
通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如，通话过程中始
终使话筒与本人的口部保持2～3厘米的间距，就能有效地保证音量的
适度。如果自己说话带有口音，或觉察到对方接听时较为困难，应有
意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不清楚对方的声音，则
