《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述论文

企业社会责任对消费者认知与忠诚度的影响分析在当今商业环境中，企业社会责任（CSR）凸显了一个企业在经营过程中对社会责任的承担。

与此同时，消费者对企业的社会责任关注度也日益增加。

本文将讨论企业社会责任对消费者认知与忠诚度的影响，并探讨消费者对企业社会责任的认知与忠诚度之间的关系。

一、企业社会责任对消费者认知的影响1. 影响消费者购买决策的因素：消费者在购买商品或服务时，往往不仅考虑价格和品质，还关注企业的社会责任。

企业在履行社会责任方面的表现，如环境保护、员工福利和慈善活动等，会影响消费者对其的认知。

当消费者了解到企业在社会责任方面的努力和成果时，他们会更有倾向选择支持该企业的产品或服务。

2. 增加企业声誉与形象：企业通过积极履行社会责任，可以在消费者心中树立良好的声誉与形象。

消费者通常倾向于信任那些有良好社会责任记录的企业，因为这意味着该企业有意识地参与了社会建设，对消费者有益。

消费者会倾向于购买那些具备良好声誉的企业的产品或服务。

二、消费者对企业社会责任的认知与忠诚度的关系1. 理性认知与忠诚度：消费者对企业社会责任的认知往往通过对企业的信息收集与分析来形成。

当消费者知道企业履行社会责任的事实并认同企业的做法时，他们更有可能保持对该企业的忠诚度。

因为他们认为，这个企业除了关注经济利益，还有责任感和社会价值观。

这种理性的认知与企业社会责任有关的信息，对消费者的忠诚度有积极的影响。

2. 情感认知与忠诚度：消费者对企业社会责任的认知也包括对企业在社会责任方面所产生的积极情感的感受。

当消费者经历到这些积极情感，如幸福和成就感，他们更倾向于选择继续购买并忠诚于该企业的产品或服务。

因此，企业通过积极开展社会责任活动，可以激发消费者的积极情感认知，从而提高消费者的忠诚度。

三、企业应如何发展社会责任与消费者认知与忠诚度的关系1. 透明度与沟通：企业应提供透明的信息，让消费者能够了解企业在社会责任方面的努力以及实际成果。

企业社会责任与消费者忠诚度在当今竞争激烈的商业环境中，企业们逐渐意识到，仅仅依靠产品或服务的质量和价格已经不再足够吸引消费者。

越来越多的人开始关注企业的社会责任，这种责任意味着企业在经营过程中应该考虑到社会利益，而不只是利润追求。

事实证明，秉持企业社会责任的企业更容易赢得消费者的忠诚度。

首先，企业社会责任可以增强消费者对品牌的信任。

当消费者看到企业致力于环境保护、员工福利或慈善事业时，他们往往会感到企业在乎社会和个人的福祉，而不仅仅是盲目追求利润。

例如，一家餐饮企业积极推广健康环保的食品材料和餐具，消费者会相信他们的产品和服务是健康可靠的，并且愿意继续支持该品牌。

相反，那些缺乏社会责任的企业可能会受到消费者的质疑和抵制。

其次，企业社会责任可以提高消费者的参与感。

当企业积极参与社会公益活动，并与消费者进行合作时，消费者会更愿意感同身受，积极参与其中。

例如，一家运动品牌组织公益跑活动，不仅仅是为了推广他们自己的品牌，更是为了支持健康运动和社会公益事业。

消费者参与其中，不仅能够感受到品牌的关怀，还能够通过自己的行动来支持公益事业。

这种参与感会加深消费者与品牌的联系，提高他们的忠诚度。

此外，企业社会责任还可以提升消费者对产品或服务的满意度。

当企业在生产过程中考虑环保因素，并认真维护产品质量时，消费者会感到对自己的选择更加满意。

例如，一家家电企业采用可再生能源进行生产，严格控制产品的质量，并提供优质的售后服务。

消费者可以更加放心地购买他们的产品，并在使用过程中获得更好的体验。

这种满意度会促使消费者再次选择该品牌，并向他人推荐。

最后，企业社会责任在提高消费者忠诚度的同时，也带来了商业利益。

研究表明，消费者更倾向于支持有意识地履行社会责任的企业，即使价格较高。

这意味着企业能够通过社会责任行为赢得更多的消费者，提高市场份额，并获得更高的利润。

因此，企业社会责任不仅是道德层面上的要求，还是企业获取商业成功的有效策略。

企业社会责任对客户忠诚度的影响研究第一章引言企业社会责任（Corporate Social Responsibility，CSR）是指企业在追求经济利润的同时，积极履行其对社会、环境和经济责任的理念和行动。

在现代商业竞争中，企业社会责任已经成为了企业成功的重要因素之一。

有研究认为，企业社会责任对于客户忠诚度有着重要的影响。

因此，本文旨在探讨企业社会责任对客户忠诚度的影响，并为企业更好地发挥社会责任作用提供一些启示。

第二章企业社会责任与客户忠诚度的理论基础2.1 企业社会责任的概念与内涵企业社会责任是指企业在实践经济活动过程中，应当承担的道德、法律、行业准则等方面的义务和责任，包括环保、公益慈善、员工福利、消费者权益保障等多个方面。

企业社会责任包括社会义务和经济责任两个方面，将社会和经济的利益统一起来，是企业与社会之间公平和谐的重要环节。

2.2 客户忠诚度的概念与内涵客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的忠诚程度，客户忠诚度直接影响到企业的市场地位和盈利能力。

客户忠诚度通常体现在消费者是否愿意在多次购买中选择相同的品牌或企业，是否会因此产生口碑传播等方面。

2.3 企业社会责任与客户忠诚度的关联性研究表明，企业社会责任可以提高客户对企业的信任度和满意度，降低客户的流失率，从而提高客户忠诚度。

企业社会责任的实践是企业为了实现可持续发展和社会责任而采取的一种行动方式。

企业实践社会责任可以在一定程度上提高社会对企业的关注度和爱护度，从而有利于企业建立良好的品牌形象和口碑。

第三章企业社会责任对客户忠诚度的影响因素3.1 企业社会责任对客户信任度的影响客户对企业的信任度是客户忠诚度的重要因素之一。

客户对企业的信任度越高，客户忠诚度也越高。

研究表明，企业通过履行社会责任和承担社会使命等方式，可以提高客户对企业的信任度，从而间接提高客户忠诚度。

另外，企业对于社会和环境问题的关注度和解决能力也可以影响客户对企业的信任度。

企业社会责任对品牌忠诚度的影响研究在当今竞争激烈的市场经济中，企业社会责任成为了重要的竞争优势之一。

本文旨在探讨企业的社会责任对消费者品牌忠诚度的影响，并分析其长期效应及相应的市场策略。

1. 企业社会责任的定义及意义企业社会责任是指企业在经营过程中关注社会问题，并承担相应的责任。

这些责任可以涵盖环境保护、员工福利、公益慈善等方面。

企业社会责任的履行不仅对社会有益，同时也会带来企业的商业利益。

例如，研究表明，消费者更倾向于支持那些具有积极社会形象的企业，从而提高其品牌忠诚度。

2. 企业社会责任对品牌忠诚度的影响企业社会责任对品牌忠诚度有着积极的影响。

首先，企业的社会责任会增强消费者对品牌的认同感。

当消费者认为企业注重社会责任时，他们更容易建立起与品牌之间的情感关系，从而提高品牌忠诚度。

其次，企业社会责任的履行会增强消费者对品牌的信任感。

消费者倾向于相信那些有着良好社会形象的企业，从而更愿意购买和使用这些企业的产品或服务。

最后，企业社会责任行为的传递也能够提高消费者的满意度，从而加强他们对品牌的忠诚度。

3. 企业社会责任对品牌忠诚度的长期效应企业社会责任对品牌忠诚度的影响并不仅限于短期内的提升。

研究表明，长期以来履行社会责任的企业能够建立起良好的声誉和品牌形象，从而在激烈的市场竞争中获取更大的竞争优势。

这些企业能够吸引更多的消费者，并且这些消费者对品牌的忠诚度更高，从而为企业带来持续的市场份额和收益。

4. 基于企业社会责任的市场策略企业应该制定和实施基于社会责任的市场策略，以提高品牌忠诚度。

首先，企业应当积极履行社会责任，关注社会问题，并解决相关的利益冲突。

其次，企业需要主动与消费者进行沟通，传递其社会责任行为并建立良好的品牌形象。

通过广告、公共关系活动等方式，让消费者了解企业的社会责任行为。

最后，企业还可以与非营利组织、社会企业等合作，共同推进社会责任的履行，以扩大品牌的社会影响力。

5. 企业社会责任的限制及挑战虽然企业社会责任对品牌忠诚度有着积极的影响，但其实施也面临一些限制和挑战。

上海大学2015～2016学年秋季学期研究生课程考试文献阅读报告课程名称：《Business Research Methodology》课程编号：29SBH9011题目: 《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析》研究评述研究生姓名: 王一丹学号: 15720717 论文评语:成绩: 任课教师: 范丽先评阅日期:企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角（The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty— Based on theconsumer perspective of milk products）学号：15720717姓名：王一丹2015年11月3日摘要：近半个世纪以来，企业社会责任（CSR）引起了国内外学者的广泛关注和讨论。

发表在《科研管理》CSSCI期刊上的《企业社会责任与顾客忠诚度关系的实证分析——基于牛乳制品消费者视角》从较为新颖的视角出发，将品牌信任作为中介变量来研究顾客忠诚度与CSR之间的关系，在仔细研读论文之后，本论文从论文的文献综述，理论假设与模型构建，研究方法和实证分析与结果等方面对其进行了总结和评述。

我们发现了文章具有严谨，全面等优点，同时也存在样本量较低，参考文献时效性缺失等局限性，据此我们提出了一些改进的建议。

同时也学习了论文数据处理的方法和研究思路，得到了不少启示，受益匪浅。

关键词:企业社会责任；品牌信任；顾客忠诚度；中介变量Abstract: During the past half century, corporate social responsibility (CSR) has caused wide attention and discussionof domestic and foreign scholars. 《The empirical analysis of the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty—Based on the consumer perspective of milk products》was published in the 《Scientific research management》（CSSCI Journal）,which used the brand trust as an intermediary variable to study the relationship between customer loyalty and CSR through new eyes. This paper summarized and comment on the paper from the aspects of Literature review, theoretical hypothesis and model construction, research methods and empirical analysis and results after reading the paper carefully. we found that the article has some advantages such as strict and comprehensive, but also there are some limitations, such as low sample size and lack of reference in the literature. Based on these findings, we put forward some suggestions for improvement. At the same time, we also studied the method of data processing and the research ideas of the paper.Keywords: corporate social responsibility; brand trust; customer loyalty; intermediary variable1. 引言企业社会责任（Corporate social responsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。

企业社会责任对消费者忠诚度的影响研究近年来，随着社会的进步和消费者意识的提升，越来越多的企业开始关注企业社会责任（CSR）。

企业社会责任是企业在追求经济效益的同时，承担起对社会和环境的责任。

而消费者忠诚度则是指消费者对某个品牌或企业具有稳定性、调整性和持续性的偏好和信任。

本文将探讨企业社会责任对消费者忠诚度的影响。

企业社会责任不仅仅是为了营利，它对于企业与消费者之间的关系具有重要的意义。

首先，企业的社会责任表现可以提高消费者对企业的认可和信任。

当一个企业主动承担起社会责任，比如通过捐款、公益活动等方式回报社会，消费者往往会认为这个企业是有益于社会的。

这种认可和信任能够转化为消费者对企业的忠诚度，他们更愿意购买来自这些企业的产品或服务。

其次，企业社会责任影响着消费者对企业形象的审视。

当消费者发现一个企业在社会责任方面存在欠缺或表现不佳的情况时，他们会对企业形象产生负面评价。

消费者往往希望通过购买具有社会责任感的产品来实现自己的价值观，而如果企业在社会责任方面不能满足消费者的期望，就很容易丧失消费者的忠诚度。

同时，企业社会责任还能够增强消费者与企业之间的情感联系。

当企业积极参与社会公益事业时，消费者会认为与这样的企业保持良好关系是有意义的。

他们愿意与企业建立更加长期和稳定的经济交易关系，并将自己的忠诚度投入其中。

消费者对企业的情感连接不仅仅是基于产品本身，更多的是和企业的价值观、企业文化以及企业的行为有关。

然而，对于企业而言，企业社会责任并非没有挑战。

在追求经济效益的同时，企业需要承担起社会责任和环境责任，这往往需要额外的投入和管理。

因此，在制定企业的社会责任战略时，企业需要考虑清楚其对消费者忠诚度的实际影响，并做出合理的决策。

尽管企业社会责任对消费者忠诚度具有积极的影响，但这并不意味着只要企业在社会责任上投入更多，就能够获得更高的消费者忠诚度。

相反，企业的社会责任行为必须真实可信，并与企业的品牌形象和核心价值观相符合。

企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响研究社会责任是企业在经济发展的同时对社会和环境产生的影响负责任的表现。

随着社会对企业社会责任的关注度不断提高，越来越多的研究关注了企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响。

本文将探讨企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响，并提出相应的建议。

首先，企业社会责任对员工满意度有积极影响。

研究发现，企业的社会责任表现会提高员工对组织的满意度。

一方面，企业通过积极履行社会责任，如倡导环保行动、关注员工福利等，表明了企业对员工的关怀和尊重，从而提高了员工对企业的满意度。

另一方面，企业社会责任行为在外界的认可度也会影响员工对企业的满意度。

当企业社会责任表现良好，社会大众对企业的认可度提高，员工也会因为自豪感而对企业感到满意。

其次，企业社会责任对员工忠诚度的影响亦较为明显。

员工忠诚度是指员工对组织的承诺和忠诚程度。

研究表明，企业的社会责任行为可以提高员工的忠诚度。

首先，企业社会责任行为体现了企业的价值观和文化，员工感受到企业对社会的贡献，从而产生对企业的认同和忠诚。

其次，企业社会责任行为还会增加员工对组织的认同感和归属感，使他们更加愿意为企业的发展做出努力，提高忠诚度。

然而，企业社会责任对员工满意度与忠诚度的影响并非一成不变，存在一些影响因素和限制条件。

首先，影响企业社会责任对员工满意度与忠诚度的因素有很多，如企业的行业性质、规模、文化以及员工的个人特征等。

不同行业和规模的企业可能有不同的社会责任要求，员工对企业社会责任的看法和期望也会有所不同。

其次，员工的个人特征也会影响其对企业社会责任的认知和反应。

一些研究表明，个人的价值观和道德观念与对企业社会责任的认同程度存在一定相关性。

因此，企业应该因势利导，在制定社会责任战略时考虑到不同的影响因素和员工个体差异。

为了提高员工的满意度与忠诚度，企业可以采取一些策略。

首先，企业可以积极履行社会责任，关注员工的福利和发展，提供良好的工作环境和福利待遇。

企业社会责任与顾客忠诚度随着企业竞争日益激烈，企业社会责任（CSR）成为了一个关键的议题。

越来越多的企业开始关注并积极参与社会问题的解决，这不仅有助于提升企业形象和品牌价值，还可以直接影响顾客忠诚度。

本文将探讨企业社会责任与顾客忠诚度之间的关系，并探究企业应如何通过履行社会责任来提高顾客忠诚度。

首先，我们来认识什么是企业社会责任。

企业社会责任是企业为社会可持续发展所承担的义务和责任。

它不仅包括在商业活动中遵守法律法规和商业道德，更强调企业应积极履行社会责任，为社会和环境做出正面贡献。

企业社会责任涵盖了多个方面，如环境保护、员工权益、慈善捐赠等。

企业社会责任对顾客忠诚度有着积极的影响。

首先，顾客更倾向于支持具有社会责任的企业。

随着社会对企业道德和伦理的高度关注，顾客对企业的行为也提出了更高的要求。

一家积极履行社会责任的企业，不仅能够赢得顾客的尊重和信任，还能够吸引那些重视社会价值观和企业道德的顾客。

这些顾客会更加倾向于选择支持该企业的产品和服务，从而提高了顾客的忠诚度。

其次，企业社会责任可以增强顾客对企业的认同感。

当企业公开承担社会责任、关注社会问题时，顾客会认为这是企业秉持的一种价值观，并与之产生共鸣。

顾客会认为企业与自己有着相似的价值观，从而建立起更深层次的情感联系。

这种情感联系可以增强顾客对企业的忠诚度，使得他们更愿意持续购买企业的产品和服务。

此外，企业社会责任还可以提高顾客的满意度。

社会责任的履行意味着企业对于产品质量和服务质量的高要求。

企业在提供产品和服务的过程中，会更加关注顾客的需求和期望，以确保顾客能够获得高质量的体验。

这种关注和关怀可以增加顾客对企业的满意度，从而提高顾客的忠诚度。

那么，企业应该如何通过履行社会责任来提高顾客忠诚度呢？首先，企业需要制定明确的社会责任战略并将其纳入到企业的长期规划中。

这可以确保企业社会责任不仅仅是一个表面的形象工程，而是真正贯穿于企业的经营活动之中。

企业社会责任与消费者忠诚度自从人们开始注重企业社会责任以来，很多公司都开始关注社会和环境的问题，并在其经营活动中遵循一系列的规范和标准。

这样的做法不仅令企业更具有社会责任意识，同样也能够提高消费者对企业的忠诚度。

什么是企业社会责任？现代社会中，企业作为创造和分配资源的机构，不光要追求经济效益，还需承担一定的社会责任。

企业社会责任（Corporate Social Responsibility, CSR）是指企业在经营过程中，秉持可持续发展、道德规范和社会价值观，将其社会责任作为企业战略的一部分。

企业应该不仅追求利润最大化，还应注重环保、人权、社区和员工福利等方面的贡献。

为什么企业应该关注社会责任？首先，企业应该具备社会良心，为社会做出一定的贡献。

其次，社会责任意识可以提高企业的声誉和形象，从而带来更多的消费者、员工和投资者。

本着这样的观念，越来越多的企业都积极投身于社会责任行动中。

社会责任与消费者忠诚度之间的联系消费者是企业发展的重要因素，因此顾客的忠诚度是企业成败的关键所在。

消费者购买产品时，通常会考虑多个方面，如价格、质量、品牌等，但这些特征只是消费者决策的一部分，除此之外，他们还会考虑企业的社会责任行为。

从消费者角度来看，企业社会责任对忠诚度的影响来自于以下三个方面：1. 增加感知的价值消费者认为有社会责任意识的企业比那些没有社会责任感的企业更有价值。

例如，购买环保产品时，消费者不光会考虑产品本身的性能，还会关注该产品是否符合环保标准，从而增加了对产品的认知和信任感。

2. 提高企业形象企业社会责任行为可以改善企业形象，创造积极的公众形象和信任感。

例如，企业捐赠慈善机构，推行公益活动，都能够提高企业的形象和知名度。

这些影响都能够提高消费者对该企业的忠诚度。

3. 形成“道德挽救”效应在产品质量、价格等方面与其他企业实现同等水平后，消费者会更倾向选择具有良好社会责任意识的企业。

这种偏好被认为是一种“道德挽救”效应。

企业社会责任与客户忠诚研究综述-企业社会责任论文-社会学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——一、研究背景和研究意义1.研究背景.伴随我国经济不断发展,GDP不断提高的今天,由企业社会责任缺乏引发的恶性层出不穷,不仅严重影响企业形象和客户忠诚度,甚至威胁到企业的生存.消费者们开始越来越质疑国内食品、饮料行业企业的社会责任感和道德底线,公布、公开企业社会责任履行情况很有必要.在激烈的市场竞争中,企业社会责任和客户忠诚度变成了企业能否取得成功的关键要素.2.研究意义.随着经济的发展,企业不仅在经济生活中发挥着重要作用,在社会发展、活动中也越来越重要.但是为了追求经济利益的最大化,近几年,企业伦理道德感低、信用低下、诚信缺失、社会责任淡化等等问题日趋突显.这些由于逐利所带来的负面影响,引发了众人对企业社会责任的热烈讨论.随着近些年企业战略发展的提出,越来越多的优秀企业家认识到社会责任的履行不仅仅是企业自身道德高低的一个评价标准,更是企业自身能否获得战略性可持续发展的重要竞争优势.二、企业社会责任与客户忠诚研究综述1.企业社会责任的含义.企业社会责任(Corporate SocialResponsibility,CSR)的内涵和外延在历史的发展中不断得到充实.关于企业社会责任的认识存在一定差异性,即使是同时代,处于不同阶层的学者对企业社会责任认识也存在较大的分歧.因此,生活在不同地方,受到不同文化影响的学者对其认识也存在较大的差异性.但随着时间的变化和经济的发展,CSR概念的定义也越来越清晰和具体.鲍恩(Bowen,1952)在《商人的社会责任》一书中明确指出:不管是商人还是企业家,都需要承担一定的社会责任,这种社会责任是结合自身的战略发展目标与社会价值观来拟定计划,做出科学合理的选择与决策,并且他们应当承担超过损益清单影响范围的后果.率先对企业社会责任进行规定,表示商人结合社会价值与目标,调整相关业务实现与国家政策相统一,作出科学的决策并指导具体的商业实践活动.戴维斯(Davis,1960)认为:社会责任表示人在进行决策时会考虑整个社会的目标与价值并且考虑决策对社会的影响.弗雷德里(Frederick,1960)认为,企业社会责任意味着企业吸收并利用社会的人力与物力资源,还表示企业不再将个人或者企业的盈亏作为终极目标,而将关注的重心转移到整个社会的利益.伊利斯和沃尔顿(Ee11s and Walton,1974)基于广义层面对企业社会责任进行定义,表示不再将关注的范围局限在企业的经济目标与盈利问题上,将关注的范围拓展到企业经济行为对提高社会福利发挥的作用上来.托马斯M琼斯(Thomas.M.Jones,1980)也对企业社会责任做出解释,表示企业承担超过相关法律或者合同规定的应尽责任的行为.Vtow(1975)提出的企业社会责任概念非常精妙,改变了这一现状.他认为,企业社会责任是一个内涵相当丰富的词语,不同阶层不同时代的人对其认识存在一定的差异性.有的人将其看做是企业对社会的捐赠行为,有的人则看做是企业必须承担的一种责任,还有的人将其视为企业的良心.部分人将其视为信托义务,这种义务是社会对企业提出的要求,比一般人的义务更高.中国学者屈晓华(2003)认为企业社会责任表现为企业对市场与利益群体的好的反映,能够作为衡量企业的经营目标的重要参考标准.尽管当前全球学者对企业社会责任认识存在一定的分歧,没有达成共识,然而仔细对比分析近年学者对企业社会责任的研究成果依然能够找到该理论的发展方向.这些理论的相同点主要表现在:其一,企业的发展需要社会的帮助与支持,企业难以离开社会存在.其二,企业的生产经营应当合法化,不能违背社会道德以及国家法律政策.笔者在进行分析时,从企业层面出发,对企业社会责任的定义为:企业社会责任表示在特定的阶段,社会期望企业不仅仅以盈利的经济体存在,在追求经济效益的同时面向利益相关群体以及社会和国家履行相关的法律,经济以及社会慈善等责任,具体涉及到合法经营,坚持以人为本,保障员工的生产安全与身体健康,不侵犯员工合法利益,减少污染,支持慈善事业发展,并积极关注与帮助弱势群体等.2.企业社会责任的内容.金德(Kinder,1996)对企业的社会责任项目按照标准进行分类,将其分为产品、员工关系、社区关系、核能、处理妇女和少数民族的关系、南非问题、环境以及军事合同共八个方面.理查德韦尔福德(Richard Welford,2004)将企业社会责结为二十条规章,涵盖企业内外、应尽义务以及社会公民的各个角度.内容分析法(Content analysis)是相关专业人士凭借自身对社会责任的看法对企业进行分析,并确立企业的责任项目,从而找出赋予的分值或数据.变量确立之后,各环节的实施清晰明确.除此之外,内容分析法因为需要企业自主上报其社会责任的完成情况,所以存在可信度不高的问题.另外,各企业拥有独特的社会责任观念,导致内容不一致,这也是内容分析法出现不足的原因.国内学者徐岩、马学斌(1995)提出,与企业的社会责任相关的因素大部分都不具备量值性质,因此,评价的重点就在于如何转化定性概念使之成为定量指标,并且使该指标能够利于判断.陈留彬(2007)建立了企业社会责任评价体系,该体系以中国国情为基础,符合国际要求,注重保护员工、客户以及债权人的利益,要求企业与公司诚信经营,坚持走可持续发展道路,维持社区关系稳定,经常组织慈善公益活动.该体系的评价因素共包括六类,采取模糊综合评价法,在46位各个领域的专家帮助下(其中包括探究企业社会责任的学者、政府工作人员以及企业管理领域的学者),在权数分配调查表的配合下,共同进行权数的讨论,在指标的指导下赋予权重以合适的系数,得出社会责任的分值.3.客户忠诚研究综述.客户一般通过其意识、情感以及行为忠诚来反映对企业服务和产品的依赖和认可.其中,情感忠诚反映为客户高度认可和赞同企业的视觉形象、文化以及行为.行为忠诚一般反映为客户会多次购买企业的服务以及产品的行为.意识忠诚一般反映在客户今后购买企业服务和产品的意向.因此,客户忠诚营销理论的三个构成内容就是意识、行为以及情感,它侧向于对客户行为趋势的测评,经过评价活动,展现出企业在今后运营活动中的竞争优势.即使国内外越来越多的专家都开始探究客户忠诚,不过现今对客户忠诚还未给出统一的定义.客户忠诚的定义是一个不断完善的过程,是从客户的行为到客户的心理的一个不断发展的过程(见表1).客户对某一品牌态度上的确定,可能导致该客户一半以上的购买决定都是针对同一个品牌的,而客户多次对某个牌子的产品进行消费、只选择这个品牌的产品而拒绝其他品牌产品就是一种忠诚行为,忠诚一般反映在两个方面,分别是行为和态度.基于此,按照对客户忠诚的相关文献的阅读和整理可以发现,客户忠诚的含义是:客户由于购买了某个品牌的服务和产品,实现了自身的需要,在心理上形成了对该品牌的追捧.4.企业社会责任与客户忠诚通过上述文献可知,客户忠诚在一定程度上和企业社会责任有关,企业承担社会责任,会对客户行为构成产生影响,同时有助于客户评价以及了解企业,从而提升客户的忠诚度.本文基于对现有文献探究的参考,深入研究了消费者忠诚和企业社会责任彼此间的联系,进而得到本文结论.三、目前企业社会责任和客户忠诚度之间存在的问题1.部分企业领导和职工都没有深入了解社会责任的重要性和必要性.觉得企业主动承担社会责任只能提高企业知名度,其他作用不明显,部分领导者不同意企业履行社会责任,觉得履行社会责任会提高企业运营成本,无法提升企业运营效率,员工如果都把注意力放在社会责任的承担上,短时间内会对企业发展产生负面影响,不利于企业竞争力的提升.这与企业社会责任在我国发展起步较晚、实施效果不明显有关.2.认为承担社会责任不过是危机的手段.例如广告宣传的和实际的产品并不相同,当新闻报道出饮品或食品中含有对人体有害的物质并且造成消费者中毒等问题时,才想到主动承担社会责任,而不必将这种责任当做日常活动的一种上升到战略层面.这种错误的想法,需要多个力量,比如客户、企业分公司等一起合作才可以实现关注企业社会责任的目标.3.将社会责任看做是一种形式工程.形式工程的认知造成在承担社会责任的相关工作中偏重于形式主义.因为这种不正确思想的形成,造成企业在一些方面没有主动承担社会责任,一些慈善公益活动的举行也不积极.还有很多职工认为,企业履行社会责任和企业办社会的性质是一样的,之所以他们会把企业承担社会责任和放在一起,是超越自己的本分,做了政府该承担的事.4.对企业社会责任的重要性存在认知偏差.员工认为他们所从事的所有日常工作都是在承担责任.这种认知,显然根本不清楚企业社会责任的构成.他们觉得企业承担社会责任一方面反映在人力资源管理等工作上,另一方面还反映在日常经营管理活动中,所以没必要再展开社会责任工作.实际上,这种思想反映了职工企业投入大量的人力和物力来承担社会责任,他们认为企业现如今开展的一切业务活动就是在承担社会责任,无需再单独开展社会责任工作.这种想法跟员工没有关注社会责任有很大关系.除此之外,企业一些员工认为,企业履行社会责任的根本目的就是提高企业知名度,企业主动纳税和遵守法规政策就意味着社会责任的承担.四、基于社会责任的企业客户忠诚提升的具体措施1.社会责任活动.企业应建立科学完善的企业社会责任管理体系,从而可以保障其社会责任的内涵及行为表现呈现稳定性与连续性.企业是否能够积极履行好自己的社会责任会对自身形象产生巨大的影响.社会责任还能够保证企业长期保持在投入资源和投入时间上的一致性、持久性,如此才可取得消费群体的普遍认同,以及使消费者很容易就能够想起企业产品,企业通过积极开展社会责任活动,可以取得在竞争中的优势,并且可以提升自身形象.因此,企业需要把社会责任行为看做是一种企业能够可持续发展的战略投资,通过对管理具体流程与制度的完善,使得企业可以长期履行社会责任,并且保证其行为的连续性.2.信息披露和宣传.社会责任信息是否全面和真实有效,传播渠道是否可靠,直接影响着消费者对企业社会责任好坏的评价.广告宣传、企业社会责任报告、社会责任国际标准SA8000认证等途径都应该拿来被企业所利用.对披露信息的途径进一步拓展,尽量使用新型媒体(微信、主流门户网站、官网等)来宣传,使消费者可以更多的接触社会责任报告,同时,还可以通过公共设施进行宣传,如购物商场、公交车站、火车站等.在宣传的同时也要注意支出的费用,要量力而行,不可投入过高,否则会事与愿违.在信息披露具体内容方面,需要重视其内容的完整与标准这两大特性.不可盲目的为其歌功颂德,这样只能降低其信息的真实性,使消费者无法产生认同,同时,披露的内容还应当同具体的社会责任行为保持一致,若是企业没有做到实事求是,会激发消费者更大的反感.3.企业形象.首先,企业要在量力而行的基础上,努力提高社会责任水平,在市场努力拓展社会责任的活动范畴,主动积极地投入到实践当中.企业在社会责任的资源投入主要看企业的社会责任水平程度,涵盖了企业物质方面的资源,如资金等其他物品资源,同时也涵盖了企业管理层及员工,在从事慈善工作中耗费的时间与精力.作为消费者,不仅要认识到企业付出的绝对资源,还要关注企业在积极主动方面的力度,目前企业不光考虑现在和过去投入的占比关系,还要从利润与社会责任占比、宣传社会责任费用比例、与同行投入占比等多方数据考虑.其次,积极承担企业的社会责任工作.首先,积极实践社会责任工作,提升企业在消费者心中的企业形象,然后获取消费者心智资源优势,最后,积极主动的态度更能使企业以高姿态展示,更好的提升企业形象,为行业树立榜样,为竞争对手建立标杆.参考文献:[1]Bowen, H.R. 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