导游培训知识
1．旅游计划和日程的变更有哪两种类型？
答：一种是旅游团（者）因主观原因要求变更计划行程，另一种是因客观原因需
要变更计划和日程。
2．当旅游团（者）要求变更计划行程时，如何处理？
答：当旅游团（者）提出变更路线或日程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
3．客观原因造成旅游计划、路线和活动日程的变化时，一般会出现哪些情况？答：不可预料的因素，如天气、自然灾害、交通问题等客观原因造成旅游计划、路线和日程的变更，一般会出现以下三种情况：（1）缩短或取消在一地的游览时间；（2）延长在一地的游览时间；（3）在一地游览时间不变，但被迫改变部分旅游计划，如被迫取消某一活动，由另一活动代替。
4．旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应采取的
相应措施是什么？
答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队商量意见一致后，做好旅游者的工作；（3）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；（4）经领导同意适当的给予补偿。因延长在一地的停留时间，因此在调整日程时，应酌情增加有特色的游览景点，或适当延长在主要景点的游
览时间，或晚上安排文体活动等，要努力使活动内容充实；（5）通知下一站接
待旅行社做相应的调整。
5．旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，这时地陪应积极
做好哪些工作？
答：（1）制定应变计划并报告旅行社；（2）地陪与全陪、领队协商、统一意见后，做好旅游者的工作；（3）因缩短了一地的停留时间，因此应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览完成，如有困难，按应变计划，完成本地最具特色的景观的参观游览；（4）与旅行社有关部门联系，及时办理退餐，退房、退车等事宜；（5）要及时通知下一站接待旅行社做相应的变更；（6）经旅行社领导同意，适当地给旅游者予物质补偿。例如：送有地方特色的小礼品，或用餐时加菜
等。
6．旅游团在某地游览时，被迫改变部分旅游计划，这时导游应采取什么措施？答：（1）如是减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团旅行社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。（2）如是被迫取消某一活动，由另一活动替代，这时地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起
旅游者的游兴，使新的安排得以实现。
7．导游员应怎样避免漏接事故？
答：为了避免漏接事故，导游员要：（1）认真阅读计划，认真核对接站的日期、时间和地点；（2）核实交通工具抵达的准确时间：（3）提前半小时到达接站
地点。
8．导游员怎样处理漏接事故？
答：（一）由于导游人员主观原因赞成的漏接的处理：（1）首先导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉；（2）用实际行动，更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；（3）还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容，让游客满意。（二）由客观原因造成的漏接的处理：（1）应立即与旅行社有关部门联系以查明原因；（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度；（4）必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一
定的物质补偿。
9．造成空接事故一般有哪些原因？
答：（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中；（2）班次变更后，旅游团推迟到达；（3）接待旅行社没有接到上一站的通知，或接到通知，但忘记通知该团导游。以上各条均是造成空接事故的原因。
10．导游员应怎样处理空接事故？
答：发生空接事故，导游员应：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟不长，可留在接站地继续等候，迎接旅游团的到来；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
11．怎样预防错接？
答：预防错接事故，导游必须做到以下几点：（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；（2）接团时认真核实：必须核实派出方旅行社的名称，旅游目的地组团社的名称、团号、人数、领队姓名或旅游者的姓名、下榻饭店等；（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。12．错接事故的处理？
答：错接是责任事故，导游一发现错接，应迅速根据不同的情况采取不同的处理方法：（一）若错接发生在同一家旅行社的两个旅游团时，导游员应该：（1）立即向领导汇报；（2）经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换；（3）应向旅游者道歉。（二）若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应该：（1）立即向旅行社领导汇报；（2）设法尽快交换旅游团；（3）向旅游者实事求是
地说明情况并诚恳地道歉。
13．导游员应如何避免误机（车、船）事故？
答：为了避免误机（车、船）事故的发生，导游必须做好以下几项工作：（1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并校对日期、班次、时间、目的等；（2）如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。（3）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；（4）保证旅游团按以下规定的时间到达离站地点，乘国内航班提前90分钟到达机场；乘火车提前60分钟到达车站；乘国际航班出境或沿海城市的航班提前120分钟到达机场。
14．旅游团误机（车、船）事故发生后，导游员应采取什么对策？
答：当误机（车、船）事故已成为事实，导游员这时应该：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向旅游团（者）赔理道歉；（6）写出事故报告，责任者应承担经济损失
并受政纪处分。
15．在旅游团游览过程中，造成旅游者走失的原因有哪些？
答：造成旅游者走失的原因有三种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点游览路线；二是旅游者对某种事物或现象感兴趣，或摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而走
失。
16．旅游者在参观游览活动中走失，导游员如何处理？
答：旅游者在参观游览活动中走失，导游员应：（1）了解情况，迅速寻找；（2）向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找；（3）与饭店联系，查走失者是否返回饭店；（4）向旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。
17．旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？
答：旅游者在自由活动时走失，导游员应：（1）立即报告旅行社，请求指导和协助；（2）通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供
