《网点服务礼仪及标准化服务》

网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。

一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。

在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。

（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。

（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。

（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。

（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。

（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。

第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。

第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

xxx银行营业网点员工服务礼仪规范（xx年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (1)第四章行为举止 (3)第五章服务语言 (5)第六章电话礼仪 (6)第七章常用处事礼仪 (7)第八章服务纪律 (8)第九章附则 (9)第一章总则第一条为规范xxx银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《x银行业文明服务公约》、《x银行业文明服务公约实施细则》、《x银行业文明规范服务工作指引》、《x银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。

对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

第1篇大家好！今天，我们在这里举行网点服务培训总结大会，回顾过去一段时间里，我们网点服务培训的点点滴滴，总结经验，查找不足，为今后的工作提供借鉴和指导。

在此，我代表全体培训学员，向组织本次培训的领导和同事们表示衷心的感谢！首先，让我们回顾一下本次网点服务培训的内容。

本次培训主要围绕以下几个方面展开：一、网点服务的重要性网点作为银行与客户接触的第一道窗口，其服务质量直接关系到银行的整体形象和客户满意度。

通过本次培训，我们深刻认识到，网点服务不仅仅是提供金融产品，更是传递温暖、建立信任的过程。

二、网点服务的基本原则网点服务应遵循以下基本原则：1. 以客户为中心：始终把客户的需求放在首位，关注客户体验，提供个性化服务。

2. 专业规范：遵循法律法规，规范操作流程，确保服务质量。

3. 热情周到：对待客户要有热情、耐心、细致，用心服务每一位客户。

4. 持续改进：不断总结经验，优化服务流程，提升服务水平。

三、网点服务技能提升本次培训重点讲解了以下服务技能：1. 咨询接待技巧：学会倾听客户需求，准确把握客户意图，为客户提供满意的服务。

2. 产品销售技巧：了解各类金融产品，熟练运用销售技巧，提高销售业绩。

3. 客户关系维护：关注客户需求，建立良好关系，提高客户满意度。

4. 应对突发事件：掌握应对突发事件的方法，确保网点安全稳定运行。

四、网点服务礼仪规范网点服务礼仪规范是网点服务的重要组成部分。

本次培训重点讲解了以下礼仪规范：1. 着装规范：统一着装，保持整洁，展示专业形象。

2. 仪容仪表：保持良好的仪容仪表，树立良好的职业形象。

3. 语言表达：文明礼貌，热情友好，避免使用不当语言。

4. 姿态举止：保持端庄大方，展现专业素养。

总结本次网点服务培训，我们有以下几点收获：1. 提高了认识：通过培训，我们深刻认识到网点服务的重要性，增强了服务意识。

2. 丰富了知识：掌握了网点服务的基本原则、技能和礼仪规范，为今后的工作提供了有力支持。

一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1. 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。

不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。

长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2. 男员工仪容仪表应稳重得体。

具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。

染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3. 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。

男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

大厅服务礼仪规范有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯,收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运.我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码.所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。

1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务.当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助.在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。

走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴.2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。

在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意,它们就会被用完.当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。

所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。

3、随时做好走动服务走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。

所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。

冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。

4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度—-随时注意客户的需求。

有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。

5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。

银行网点服务标准化操作手册第一章：总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章：网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章：员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章：客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时，接待人员应立即放下手中的工作，面带微笑，以亲切、热情的态度迎接客户。

(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求，如：“您好，请问有什么可以帮助您的？” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述，全面了解客户的需求。

(7)2.2 根据客户的需求，接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。

(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求，提供专业的服务建议。

(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题，接待人员应主动协调相关部门，保证为客户提供高效、优质的服务。

(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后，接待人员应微笑致谢，礼貌送别。

(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引，如：“请您从这里出门，祝您一路顺风！” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静，耐心倾听客户的诉求，切勿与客户发生争执。