网络呼叫中心组网方案

呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。

这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。

例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。

二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。

来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。

客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。

2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。

营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。

3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。

4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。

实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。

5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。

三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。

电话交换机：实现电话的接入和分配。

座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。

2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。

客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。

数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。

3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。

四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。

招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。

3.岗位职责：明确各岗位的职责，制定清晰的操作手册，规范业务流程。
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。

方案设备对比－IPCC&AVAYA（200席）
项目
IPCC方案
HP DL380 服务器一台；
AVAYA方案
Avaya8xxx
PBX 平台
NGN接入，需要防火墙或SBC设备；
PSTN接入，VoIP中继网关
CTI 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IVR 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IPCC 呼叫中心方案介绍
内容提要
IPCC 产品功能及特点 IPCC 基础概念和设备 IPCC 组网方案介绍 成功案例方案
IPCC 一体化解决方案
Hale Waihona Puke IVR中间件全程录音IVR 流程
设计工具
实时监控
软交换
CTI中间件
预测外呼
统一门户
SIP软电话
统计报表ETL
CTI 多媒体统一联络
功能模块 CTI路由服务
统一配置管理
OMS 配置界面
保存
加载 OMS 配置库
IPCC 运行环 境
实时监控
实时监控原理： ➢ 实时监控为C/S结构，用B/S页面展示，从后台监控服务器获取系统实时
状态数据，客户端需要自动下载OCX控件 ➢ 实时监控信息包含呼叫、座席、IVR、统计域等各类呼叫中心对象信息 ➢ 实时监控大屏信息
CTI
IVR
Recorder
WebApp
DB
客户CRM系统
普通坐席
专家座席
ISDN 数字中继线 IP 链路
管理员
IPCC 解决方案整体架构
呼叫中心
ISDN PRI
中继网关
IP-PBX
CTI
IVR
Recorder

呼叫中心搭建方案引言随着企业业务的不断扩大和客户服务需求的不断增长，呼叫中心成为很多企业的重要组成部分。

呼叫中心作为一个集中处理和管理客户电话的中心，承担了重要的客户关系管理和支持工作。

为了高效地搭建和管理呼叫中心，需要制定一套合理的搭建方案。

本文将介绍一个呼叫中心搭建方案，包括硬件和软件设备的选择，系统架构设计，以及实施和维护方面的建议。

硬件和软件设备选择1.呼叫中心服务器：选择高性能、可靠稳定的服务器设备，能够快速处理大量的呼叫请求和数据处理。

2.数据存储设备：使用高速、可扩展的存储设备，保证呼叫中心在高负载情况下的数据读写性能。

3.IP电话：选择具有良好通话质量和稳定性的IP电话设备，支持多媒体功能和网络接入。

4.呼叫中心软件：选择功能强大、易于集成和定制的呼叫中心软件，能够满足企业的业务需求和客户服务要求。

5.网络设备：建立稳定、高速的网络环境，确保呼叫中心的顺畅运行。

系统架构设计1.呼叫路由设计：根据业务需求和客户服务要求，设计合理的呼叫路由，确保呼叫能够快速准确地被转接给正确的工作人员处理。

2.多渠道接入：支持多种渠道（包括电话、即时通讯、社交媒体等）的客户接入方式，提供全方位的客户服务。

3.智能语音识别：使用智能语音识别技术，能够自动识别客户的语音指令，提高客户满意度和响应速度。

4.数据分析和报表：建立完善的数据分析和报表系统，能够实时监控呼叫中心的运营情况，提供决策支持和业务优化建议。

5.呼叫录音和监控：配置呼叫录音和监控设备，能够对呼叫内容进行录音和监控，确保客户服务的质量和安全性。

实施和维护建议1.团队组织：建立专业的呼叫中心团队，包括呼叫中心管理员、客户服务代表、技术支持人员等，确保呼叫中心的高效运行和服务质量。

2.培训和培养：为呼叫中心团队提供系统的培训和培养计划，提升其专业水平和服务技能。

3.维护和升级：定期检查和维护呼叫中心的硬件设备和软件系统，及时升级和修复存在的问题，确保呼叫中心的稳定性和安全性。

呼叫中心组网方案概述呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对于提供高质量的客户服务至关重要。

一个高效可靠的呼叫中心组网方案将帮助企业提高客户满意度和运营效率。

本文将介绍一种适用于中小型企业的呼叫中心组网方案。

方案设计该呼叫中心组网方案基于云计算技术，采用虚拟化和分布式架构。

主要包括以下几个组成部分：1. 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是整个系统的核心。

它负责呼叫的路由、转接、语音录音、报表统计等功能。

由于采用了虚拟化技术，可以根据需要进行灵活的资源分配和扩展。

同时，服务器之间可以通过双机热备份实现高可用性。

2. 语音网关语音网关是将语音信号转换为数字信号的设备。

它连接企业的电话网络和Internet，实现电话呼叫的互联互通。

语音网关支持SIP、ISDN等多种协议，并具备高容量和高性能的特点。

3. 数据存储与备份为了确保通话记录的完整性和安全性，呼叫中心方案需要具备可靠的数据存储和备份机制。

可以使用云存储技术，将通话记录、报表等数据自动备份到云平台，防止数据丢失和损坏。

4. 客户端设备客户端设备可以是智能手机、电脑等终端设备，用于与呼叫中心进行交互。

客户可以通过拨打电话、发送短信、使用APP等方式与呼叫中心进行沟通，获取所需的服务。

5. 网络安全呼叫中心组网方案需要具备一定的安全性，以防止数据泄露和攻击。

可以采用加密通信、防火墙、入侵检测系统等安全机制，保障呼叫中心的运行安全和客户信息的保密性。

方案优势1. 灵活扩展采用虚拟化和分布式架构，呼叫中心组网方案具备良好的扩展性。

可以根据企业的需求，随时增加或减少服务器的数量，实现资源的灵活调配，满足不同规模企业的需求。

2. 高可用性呼叫中心服务器采用双机热备份的方式，一台服务器发生故障时，另一台服务器可以立即接管工作，确保呼叫中心的持续运行。

这种高可用性的设计，有效地减少了系统故障对企业运营的影响。

3. 低成本云计算技术的应用使得企业不需要购买昂贵的硬件设备和软件许可证，只需按需租用云服务，降低了呼叫中心建设和运维的成本。

简介传统的电话系统对于企业来说已经不太适用于现代办公环境，尤其是对于外呼业务的需求。

采用IPPBX外呼系统可以帮助企业实现高效的外呼管理，提高工作效率和客户满意度。

本文档将介绍IPPBX外呼系统的组网方案。

系统架构IPPBX外呼系统由以下组件构成：1.IPPBX服务器：负责处理电话呼叫、路由和呼叫控制等功能。

2.呼叫中心应用服务器：负责管理外呼任务、坐席管理和报表统计等功能。

3.外呼终端设备：包括软电话、硬电话和软终端等。

4.网络设备：包括交换机、路由器和防火墙等。

以下是IPPBX外呼系统的组网架构图：graph TDsubgraph IPPBX服务器ISP1 --[WAN口]--> Router1Router1 --[LAN口]--> PBXServerendsubgraph 呼叫中心应用服务器ISP2 --[WAN口]--> Router2Router2 --[LAN口]--> ApplicationServerendsubgraph 外呼终端设备Agent1 --[SIP]--> PBXServerAgent2 --[SIP]--> PBXServerAgent3 --[SIP]--> PBXServerendsubgraph 网络设备PBXServer --[LAN口]--> Switch1Switch1 --[LAN口]--> Agent1Switch1 --[LAN口]--> Agent2Switch1 --[LAN口]--> Agent3end组网方案网络设备配置1.配置Router1和Router2的WAN口，设置ISP提供的网络连接参数，包括IP地址、子网掩码、网关和DNS。

2.配置Router1和Router2的LAN口，设置私有IP地址段，确保与其他网络设备不冲突。

3.连接Router1和Router2的LAN口到交换机Switch1。

呼叫中心组建方案随着现代服务行业的发展，呼叫中心逐渐成为各类企业提供优质客户服务的重要手段。

一个高效的呼叫中心能够快速响应客户的需求，提高客户满意度，促进业务发展。

本文将介绍如何进行呼叫中心的组建，包括硬件设备、软件系统、人员配置以及运营管理。

1. 硬件设备呼叫中心需要的硬件设备主要包括服务器、电脑、电话、网络设备等。

其中，服务器是呼叫中心的核心设备，负责电话线路和网络线路的管理、数据库的维护以及呼叫分配等工作。

建议选择高性能、高可靠性的服务器，以确保呼叫中心的运行稳定。

除了服务器之外，呼叫中心的员工也需要电脑、电话等设备，以便进行沟通、信息记录和数据处理等工作。

同时，网络设备的选择也非常重要，特别是对于云呼叫中心而言，网络的稳定性和安全性尤为重要。

总之，硬件设备应该与呼叫中心的规模和业务量相适应，且具备高性能、高可靠性和高安全性等特点。

2. 软件系统呼叫中心的软件系统是呼叫中心的“大脑”，包括座席系统、自动语音应答系统、录音系统、报表系统等。

选择适合自己公司的软件系统是成功组建一个呼叫中心的重要因素。

座席系统是呼叫中心的主要工作顶尖，管理所有的座席、分机和电话线路，提供接听、呼出、转接等各种功能。

座席系统还与其它软硬件设备相连，实现工作流程的自动化和数据的共享。

自动语音应答系统是呼叫中心的“语音助手”，能够自动回答客户的常见问题，提供信息查询、账户查询等各种自助服务功能。

自动语音应答系统的流程设置和录制语音提示的管理也需要得到关注。

录音系统主要是用于记录客户和座席之间的对话，以便对工作效率和质量进行监督和评估。

录音系统的存储能力、数据安全和可读性等特性也需要注意。

报表系统则负责记录呼叫中心的各种数据和业务指标，例如呼入量、呼出量、平均通话时长、通话成功率等。

报表系统能够帮助呼叫中心领导人员和管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，优化呼叫中心的管理和服务。

3. 人员配置呼叫中心的人员配置包括呼叫中心经理、座席、技术支持人员等。

1.1.1 语音交换平台系统（PBX/ACD）在本次项目建设中采用AVAYA S8730融合语音网络方案及G650通信网关。

设备之间采用集中控制和IP网络组网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网。

对在任何地市所需要的任何数量座席，均可提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席（本次项目暂时不涉及远端坐席）。

利用AVAYA S8730通信服务器的强大功能和丰富的IP组网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一S8730交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。

1.1.2 CTI系统CTI系统是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。

CTI Server 是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。

当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。

当来一个新的呼叫（无论是语音还是数据都通称为“呼叫”，如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入设备首先向CTI服务器发起呼叫请求，如CTI认为是一个合法的呼叫，则在CTI服务器内创建一个呼叫标识（CallID），形成呼叫队列。

当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时，识别被叫号码，并根据被叫号码所设计的ACD排队算法进行处理， ACD根据脚本算法，选择一个最合理的座席，并将结果通知CTI，由CTI将该呼叫分配到计算出来的最合理座席。

这样CTI和ACD服务器就共同完成每个呼叫的控制、排队与处理。

能、 性化 的呼叫路 由功能 、 个 预览功能 、 预拨功能等。
（ 人 工 座 席 ４）
（ 统一 ＩＲ ＩＲ资源调用 ： ＣＴ 中间件的统一控制下 ， ４） Ｖ／ Ｆ 在 Ｉ 网内所 有 ＩＲ ＩＲ在逻 辑上是 “ 套” Ｖ／ Ｆ 一 自动服务 资源 ， 对于任 意一 个用 户呼 叫 ， Ｔ 会在全 网内寻 找并分配空 闲的 自动服务 资源服务 用户 ，从而 ＣＩ 实现 ＩＲ ＩＲ资源的全网统一调用。 Ｖ／ Ｆ 结束语 ： 日益激烈 的市场 竞争 中。 在 呼叫中心 已成 为现代企 业在 商城 中谋 求生存 的关键机构和在竞争 中取胜 的有力武器。 任何企业或
１弓言 Ｉ
呼 叫中心 （ 喊声 中心 ）又称客户服务 中心 ， ， 是指综 合利用先进 的 通信及计算机 技术 ， 对信息 和物资流程优化 处理和管理 ， 中实现 沟 集 通、 服务和生产指挥的系统 。
构建一个呼 叫中心 系统 ， 以有很多组 网方式 。根 据呼叫中心所 可 服务客 户的地域范 围分 布情况 ， 结合 具体的 系统 需求分析 ， 可相应地
２呼 叫 中 心 的 组 成
一
各种资源 为用户提供服பைடு நூலகம்。 （ 远端座席组 网模 式 ： ２） 系统在 Ｐ Ｘ一侧提供多种连接远端座席 Ｂ 的方式 ， 以根据远端座 席设置 的数量 规模 ， 可 配置性 能价格比非常合
理 的产 品 ， 以采 用 Ｐ Ｘ远 端 模 块 方 式 ， 可 以 采 用 Ｉ 可 Ｂ 也 Ｐ的 方 式 使 远
分 配 ， 而使 得 呼 叫 中心 的处 理 资源 达 到 统 一 分 配 、 载 均 衡 。 从 负
若企 业规模 比较大 ，准备采用虚拟分布式 呼叫中心 的组网方式 ， 还 需要进 一步 明确 以下 问题 ： （ 单点统一 接入还是 多点分散 接入 ： 点统一接入系统 只支持 １】 单 在一个节点（ 假设位置 Ｃ） 建立与 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的话路接 口， 所有呼叫从 Ｃ节 点统一 接入 ， 然后 呼叫在全网统 一分 配处理 ； 多点分散接入 系统 支持 多点分布式接入 ， 假设位置 Ａ、 位置 Ｂ、 位置 Ｃ等都建立与 Ｐ Ｔ Ｓ Ｎ的话 路接 口 ， 用户呼 叫分 别从 多个节点分 散接入 ， 然后 ＣＴ 中间件指定 网 Ｉ 中任一节点的座席及 ＩＲ资源对呼 叫在全 网统一分配处理。 Ｖ

呼叫中心搭建方案呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。

一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度、增加销售、提高企业形象。

本文将介绍呼叫中心搭建的方案，以及一些需要考虑的因素。

搭建方案第一步：选择合适的呼叫中心软件选择合适的呼叫中心软件是搭建呼叫中心的首要任务。

呼叫中心软件的选择应该基于以下因素：1.可扩展性：呼叫中心可能需要不断地调整和扩展，因此软件必须具有良好的可扩展性，以应对不断变化的需求。

2.高可用性：呼叫中心是一个高度关键的组件，需要保证高可用性，确保24x7不中断运行。

3.易用性：呼叫中心软件需要易于使用和操作，以确保工作效率。

4.集成性：呼叫中心可能需要与其他企业应用程序集成，因此它的集成能力是非常关键的。

利用以上因素，建议选择开源的呼叫中心软件FreePBX，并通过系统集成商构建属于自己的呼叫中心。

第二步：构建底层网络架构呼叫中心软件需要部署在一个网络环境中，并应专门用于呼叫中心部署。

呼叫中心网络应该考虑以下因素：1.网络带宽：呼叫中心需要大量的带宽来支持语音和数据传输。

必须保证网络带宽的充足。

2.网络安全：呼叫中心应该构建在安全的网络环境里，避免潜在的网络安全风险。

3.网络管理：呼叫中心必须采用专业的网络管理方案，以确保网络正常运行。

建议采用虚拟化技术构建底层网络架构，并利用防火墙和虚拟专用网络（VPN）等技术加强网络安全。

第三步：选择合适的电话系统电话系统是呼叫中心的核心，应基于以下因素进行选择：1.通话质量：电话系统需要支持高质量的语音通话。

2.扩展性：电话系统需要支持可扩展性，以应对快速发展的业务需求。

3.成本效益：电话系统必须具有良好的性价比。

建议选择基于VoIP技术的电话系统，该技术已经获得了广泛的采用，并具有较高的实时性和可扩展性。

需考虑的因素在构建呼叫中心时，需要考虑以下因素：1.费用预算：呼叫中心的搭建需要相应的财力支持。

2.人员需求：呼叫中心的运行需要一定的人员投入，如管理员、客服等。

IMS组网环境下的呼叫中心技术方案---畅信达1. IMS概述IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意义为IP多媒体子系统，本质上说是一种网络结构。

该项技术植根于移动领域，最初是3GPP为移动网络定义的，而在NGN的框架下，IMS 同时支持固定接入和移动接入。

目前涵盖IMS增强特性的3GPPR6已经基本冻结，这标志着IMS技术已经走向成熟。

在NGN的框架中，终端和接入网络是各种各样的，而其核心网络只有一个IMS，它的核心特点是采用SIP协议和与接入的无关性。

SIP是具有简单性、兼容性、模块化设计和第三方控制性从而成为基于Internet通信市场的主流协议。

所以基于SIP的IMS框架通过最大限度重用Internet技术和协议、继承蜂窝移动通信系统特有的网络技术和充分借鉴软交换网络技术，使其能够提供电信级的QoS保证、对业务进行有效而灵活的计费，并具有了融合各类网络综合业务的强大能力。

这样，利用IMS 系统，电信运营商可以低成本地进入其向往已久的移动领域，而移动运营商则可以在保证其原有的语音和短信业务质量不受影响的前提下，轻松引入全新的丰富的多媒体业务，即所谓的全业务运营。

至于接入的无关性，是指IMS借鉴软交换网络技术，采用基于网关的互通方案，包括信令网关（SGW）、媒体网关（MGW）、媒体网关控制器（MGCF）等网元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制订的H.248/MEGACO协议。

这样的设计使得IMS系统的终端可以是移动终端，也可以是固定电话终端、多媒体终端、PC机等，接入方式也不限于蜂窝射频接口，可以是无线的WLAN，或者是有线的LAN、DSL等技术。

另外，由于IMS在业务层采用软交换网络的开放式业务提供构架，可以完全支持基于应用服务器的第三方业务提供，这意味着运营商可以在不改变现有的网络结构、不投入任何的设备成本条件下，轻松地开发新的业务，进行应用的升级。

厦门捷通达借助呼叫中心为服务升级近日，由著名的呼叫中心软件提供商深圳讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）承建的厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称捷通达）呼叫中心系统成功上线，标志着讯呼技术在软件服务上又迈上了一个新台阶，为网络服务揭开了崭新的一页。

捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。

为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。

捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。

并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。

使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。

此次，捷通达选择讯呼技术实施其呼叫中心系统，充分考虑到讯呼技术在呼叫中心行业的知名度与美誉度，及其丰富的项目实施经验。

捷通达随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。

此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案，使呼叫中心系统具备电信级产品的高度可靠和互操作性等特性。

尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。

此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。

采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。

同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。

另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。

讯呼技术在呼叫中心领域拥有十余年成功建设经验，具备深厚的行业知识和技术积累。

呼叫中心搭建方案引言呼叫中心是现代企业提供高效客户服务的关键工具，它扮演着提供全面、一致以及及时响应客户需求的重要角色。

在这个竞争激烈的商业环境中，一个高效的呼叫中心可以帮助企业提高客户满意度，增加销售额，并与竞争对手保持领先地位。

本文将介绍如何搭建一个高效的呼叫中心，并提供一些实用的方案。

一、技术基础设施1. 云基础设施搭建一个现代化的呼叫中心，云基础设施是必不可少的。

云基础设施可以提供高可用性和灵活性，同时减少硬件和软件的成本。

使用云基础设施，可以通过动态调整资源来满足呼叫中心的需求，无需过多的投资和维护成本。

2. IP电话系统IP电话系统是呼叫中心的核心技术之一。

它允许客户通过网络连接与代表进行通话。

IP电话系统具有更高的音质和更低的通话成本，同时还可以提供各种增值功能，如语音识别、自动语音应答等。

选择稳定可靠的IP 电话系统是搭建呼叫中心的关键。

3. 自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统可以根据客户的需求自动将呼叫分配给最合适的代表。

这可以提高代表的效率，减少客户等待时间，提供更好的客户体验。

自动呼叫分配系统还可以根据不同的业务需求，按照一定的规则对呼叫进行排序和分配。

二、人员培训一个高效的呼叫中心需要经过专门培训的代表来提供优质的客户服务。

代表需要了解公司的产品和服务，熟悉呼叫中心的流程和系统。

此外，他们还需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。

因此，企业应该为代表提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和系统操作等方面。

三、流程设计一个高效的呼叫中心有一个清晰的流程设计。

流程设计应根据企业的业务需求和客户的期望来确定。

流程设计涉及到呼叫的路由、自动分配规则、呼叫排队和转接等方面。

为了提供更好的客户体验，流程设计还应考虑到知识库的建立和使用，以便于代表能够快速准确地回答客户的问题。

四、监控和反馈一个高效的呼叫中心需要定期监控和评估其绩效。

通过监控关键指标，如平均通话时间、客户满意度等，可以帮助企业发现问题并及时解决。

呼叫中心解决方案目录一．需求分析 (2)二．网络建设 (2)2.1网络设备选型 (2)2.2网络拓扑图 (2)三．系统部署 (4)3.1部署系统 (4)四．系统使用 (8)4.1坐席使用流程 (8)4.2 语音通话设置 (8)五．售后技术支持与服务 (14)5.1质量保修期 (14)5.2原厂技术支持服务 (14)5.3故障应急处理 (14)5.4 技术资料服务 (14)5.5 培训服务 (15)一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。

此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。

二．网络建设2.1网络设备选型2.2网络拓扑图2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。

2.2.2 鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS 系统)。

2.3 网络设备配置2.3.1 交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：192.168.1.2 ，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。

b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。

C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。

2.4鼎信网关配置2.4.1 网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2 网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip 地址即可进入呼叫中心。

呼叫中心建设方案前言在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。

发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。

保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。

在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念1.什么是呼叫中心呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2.为什么需要呼叫中心从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。

再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。

企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。

呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。

不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。

特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。

虚拟运营商VoIP组网解决方案一、引言随着互联网技术的不断发展，虚拟运营商（Virtual Network Operator，简称VNO）在电信行业中扮演着越来越重要的角色。

VoIP（Voice over Internet Protocol）技术作为一种基于互联网传输语音的通信方式，为VNO提供了更多的商机和发展空间。

本文将详细介绍虚拟运营商VoIP组网解决方案，包括网络架构、硬件设备和软件平台等方面的内容。

二、网络架构1. 核心网络虚拟运营商VoIP组网解决方案的核心网络由多个服务器组成，其中包括呼叫控征服务器（Call Control Server）、媒体网关（Media Gateway）和媒体服务器（Media Server）等。

呼叫控征服务器负责呼叫的控制和路由，媒体网关负责语音信号的转换和传输，媒体服务器负责音频编解码和媒体流的处理。

2. 接入网络虚拟运营商VoIP组网解决方案的接入网络可以选择使用传统的电信网络或者基于IP的网络。

如果选择使用传统的电信网络，需要建立与电信运营商的互联接口，以便接入到公共交换电话网（Public Switched Telephone Network，简称PSTN）。

如果选择使用基于IP的网络，可以通过互联网接入到VoIP网络。

三、硬件设备1. 服务器为了支持虚拟运营商VoIP组网解决方案的运行，需要配置一台或者多台高性能的服务器。

服务器的配置应根据实际需求来确定，包括处理器、内存、硬盘容量和网络接口等方面的参数。

此外，为了提高系统的可靠性和可用性，可以采用服务器冗余和负载均衡等技术。

2. 网关设备虚拟运营商VoIP组网解决方案中的媒体网关起着重要的作用，它负责将语音信号在IP网络和传统电信网络之间进行转换。

媒体网关可以选择使用硬件网关或者软件网关。

硬件网关通常具有更高的性能和稳定性，而软件网关则更加灵便和可扩展。

3. 电话终端为了使用户能够接入虚拟运营商VoIP网络并进行通话，需要提供相应的电话终端设备。

网络呼叫中心：多个呼叫中心联网朗讯的网络呼叫中心解决方案，使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说，只感觉到是一个整体的呼叫中心，而同时通过呼叫中心物理上的分开，达到了资源的最佳配置。

多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。

朗讯科技提供了一系列呼叫迂回选择，它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息，在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。

大中型呼叫中心要求：•规模经济和管理；•最佳网络花费；•最佳的资源：人和不动产；•具有跨不同时区的工作业务代表，以延长运营时间；•救灾以及备用地点计划。

这些"虚拟"的呼叫中心分享客户服务中心共同的目标、应用、资源以业务代表技能/业务，而与其分散的地点无关。

朗讯科技提供的呼叫中心网络应用功能：−智能呼叫路由BestServiceRouting™(BSR)CentreVuVirtualRouting的最佳服务路由功能一般应用于多个地点ACD环境，各地ACD系统通过ISDN组网，最佳服务路由的选择是通过PRI30B+D中的D 通道进行而不占用实际话音通道(B通道)，只是在确定最佳路由后呼叫才通过B 通道转至指定地点的ACD系统进行处理。

这样，将有效减少带宽拥塞和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。

最佳服务路由功能的工作方式如下：BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。

朗讯科技的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。

BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。

这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟处理。

−呼叫引导网络技术呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务（CAS）队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点（使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能）。