物业服务费用催缴管理作业指导书

物业费用管理指导书

1. 0目 的

规范项目收费、催缴欠费工作。

2. 0适用范围

成都****物业服务股份有限公司。

3．0职 责

3.1 项目经理

负责整个项目收费率、欠费催缴目标达成。

3.2 客服部主管

3.2.1 在项目经理领导下，负责项目收费、催费工作的组织、实施。

3.2.2 对催费情况及时汇总，填写《物业应收费欠费原因》，及时发送项目经理，月底发送财务部。

3.3 客服部管家

3.3.1具体负责所辖区域的收费、催费工作。

3.3.2将所辖区域收费、催费情况、欠费原因等情况及时向客服部主管通报。

4.0 作业流程

4.1费用生成

4.1.1 按公司财务管理部费用结算时间要求，在物业收费软件中入账生成应收费用数据。

4.1.2 入账前应先检查基础数据，并核对生成的应收数据。

4.2缴费提醒

4.2.1 在公司财务管理部规定时间内，由项目客服打印本期《缴费通知单》。

4.2.2 根据客户邮寄地址，通过挂号信/特快专递（EMS）等方式进行寄发。

4.2.3 对于现金及前台方式缴费的客户，管家应于《物业服务协议》约定的费用缴纳时限前10天，通过物业短信平台发送短信缴费通知。

4.2.4 办理预付金缴费的客户，管家应于预存费用冲抵收缴后，在《物业服务协议》约定的费用缴纳时限前10天，通过物业系统短信平台发送短信缴费通知或张贴催费温馨提示。

4.2.5 办理银行代扣的客户，管家整理出代扣代缴明细，发到公司财务管理部扣款，在财务管理部扣款前3天，客服中心应通过物业短信平台发送缴费通知短信。

4.2.6 物业短信模板由项目出纳按公司要求进行及时维护。短信发送具体要求参见《通知/信息发布作业指导书》。详见附件1：《缴费短信通用模板》。

4.3前台费用收缴

4.3.1 按公司财务管理部规定时间，完成预存费用的冲抵收取。

4.3.2 收费接待时，需询问并核对具体房号及业主姓名，按照《客服一页纸》服务礼仪实施服务。

4.3.3 费用收取前需告知客户准确的交费月份、费用明细及应收金额。对预存费用的客户需询问并明确预存费用的范围（房号、所属期间、费项等），并告知客户预存费用的截止日期及发票开具说明。

4.3.4 收取临时费用时（出入证押金、代办手续费等），必须选择正确的收费项。出票后，若发现款项、交款人、缴费金额等输入错误时，应立即收回错误票据并重新出具票据。同时请交款人、经办人及项目经理在错误票据上签字确认后在物业系统中申请票据作废。作废申请通过后应立即在物业系统中撤销原错误生成的应收款。

4.3.5 询问并落实客户费用支付的具体方式（现金、刷卡或转账支票）。

4.3.5 现金及刷卡交费的需确认收费成功，转账支票需确认支票的有效性（期限、填写、印章）后方可进行物业收费系统的费用收取操作。

4.3.7 当天费用收缴完成后，应填写《前台值班票款交接表》并对票款进行核对整理，再按票款交接相关规定与项目出纳进行移交。

4.4票据开具

4.4.1 一般情况下出具盖有公司专用收款章的电脑打印收据。

4.4.2 业主要求开具发票时，应收回打印收据，重新开具发票（保证只向客户出具一种有效票据），并在发票备注栏注明对应物业系统收据号，票据编号应与系统生成号一致。

4.4.3 开具发票前需与客户确认具体的发票单位，且需保证发票所出具的款项及金额与客户实际支付的款项和金额相同。

4.4.4 所有收入必须进入物业系统，手开票据补录入时需将票号录入到备注中。所有手开票据必须在软件中有相同收款明细的机打收据与之对应。

4.4.5 出具发票及手开收据的，需将通过物业系统打印的电脑收据作为附件粘贴在票据存根上备查。

4.4.5出具发票及手开收据的，需向客户进行唱票及确认，同时费用收取时需唱收唱还。

4.5费用催缴

4.5.1客服管家负责对客户进行费用催缴，并留下纸质的催缴记录。

4.5.2管家应于《物业服务协议》约定的费用缴纳时限前，清理未缴费客户并进行费用跟催，频次不低于2次（书面缴费通知和短信通知）。

4.5.3 项目出纳应在超过《物业服务协议》约定的费用缴纳时限的第一天打印《欠费通知单》加盖项目公章后进行寄发，并保留寄发凭据。

4.5.4 对预存费用不足或银行代扣不成功的客户，由项目出纳给予具体明细，管家可以短信/电话方式进行通知。对代扣不成功的，通知时应告知客户银行反馈的代扣不成功原因，代扣原因如为账号或户名不符的需与客户确认并更新信息。

4.5.5 客服管家应在超过《物业服务协议》约定的费用缴纳时限后次日，开始清理未缴费客户采用电话方式进行欠费跟催，频次不低于2次/周。

4.5.6 欠费金额高于5000且欠费年限大于2年的，具备以上两个条件之一的就启动诉讼流程，如达到起诉条件但未执行起诉流程的客户需进行情况说明上报财务核实、法务评估后公司领导审批执行。

4.5.7 催费内部流程：短信-电话-贴单-上门催缴。

4.6欠费客户处理

4.6.1客服部对欠费至第二个月，银行划款仍不成功的业主，采取电话方式与业主联系。针对无法电话联系的业主填写《欠费通知单》，采取上门的方式尽量将催款通知当面送达业主，并了解欠款原因。如找不到业主本人再投递到业主信箱中或者以电子邮件方式发送至业主邮箱。

4.6.2客服部对欠费满六个月的业主，应采取电话方式与业主联系。无法电话联系的业主应向业主寄出《欠费催缴通知书（挂号信）》。

4.6.3对欠费期2年且金额达到5000元以上的客户，在完成公司相应的审批流程后，可采用发书面《催费函》、《律师函》的方式通知客户，并保留客户签收回执。亦可采用法律诉讼的方式进行处理，实施前，需完成公司审批流程。

4.6.4客服部对欠费超过6个月仍无法托收的业主，填写《欠费六个月以上顾客明细表》报公司品质管理部后根据情况进入法律程序。

4.7催费总结分析

4.7.1客服部对每次催收情况如实填写《催费记录》。当月结束，在次月第一天编制截止当月底的欠费明细表（含欠费原因）、收费率分析表，并在项目例会上通报上月的催费结果，总结上月催费方式、效果的得失。

4.8票据遗失退款及开具发票

4.8.1核实

1）、管家需核实客户需求是否属于可办理范畴（如：退费前提是否成立，费用是否已退，是否在发票开具时限内,是否已开具过发票等）。

2）、交款人本人或持交款人书面委托书及双方身份证原件的委托人方可办理票据遗失退款及票据遗失开具发票事宜。

4.8.2退款办理

1）请交款人或委托人填写《票据遗失申明》。

2）将交款人及委托人身份证复印件粘贴在《票据遗失申明》相应位置处，再将填好的《票据遗失申明》交项目出纳审核。

3）先由客服部收费员核对、项目出纳审核、项目经理审批该遗失票据确未退款的，告知经办人处理。

4）押金退款由经办人在软件中提交退款申请，经项目经理审批通过请退款人确认签收方可办理退款。（如遇项目经理外出，可通过电话方式审批后填写领款单提交项目出纳确认，并请退款人确认签收后方可办理退款）。

5）退款办理时将所有办理资料原件粘贴于退款票据后，同时复印一份资料（《票据遗失

申明》及退款票据）存入业主档案袋内备查，同时把相关资料由项目出纳建立台帐。

4.8.3开具发票

1）请交款人或委托人填写《票据遗失申明》。

2）将交款人及委托人身份证复印件张贴在《票据遗失申明》相应位置处，再将填好的《票据遗失申明》交项目出纳审核。

3）项目出纳审核遗失收据未开具发票后，由经办人补开发票并将《票据遗失申明》附于发票记账联后作为附件。

4）复印一份资料（《票据遗失申明》及发票）存入业主档案袋内备查。

5．相关记录

《缴费通知单》

《欠费通知单》

《业主保密协议》

《费用减免说明》

《物业应收费欠费原因》

《缴费记录》

《服务付款清单》

《欠费催缴通知书》（挂号信）

《欠费六个月以上业主明细表》

《物管费收费率分析》

《票据遗失申明》

附件1《缴费短信通用模板》