XX XXX医院
2018年“优质服务月”活动实施方案
为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：
一、活动目标
服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径
1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工
1、成立优质服务活动月领导小组
组长： XXX
副组长： XXX XXX XXX
成员：各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日)
1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；
2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；
4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。
(二)实施阶段(4月10日至6月24日)
本阶段要做好以下几项主要工作：
1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。
2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。
3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。
4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。
5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。
9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。
10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星·护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。
11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。
(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)
各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
五、主要措施
（一）开展全员培训
1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。
通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.对全院职工的优质服务内容的培训。
通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。
3．18项医疗核心制度的培训。
各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。
4．病历及处方书写规范的培训。
规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。
5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。
（二）创造舒适的医疗服务环境
1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；
2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；
3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；
5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。
（三）模拟医患沟通情景考核
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。
（四）开展“感动服务”活动
