商务运营管理(总复习).pptx
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商务运营与管理知识总结ppt
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75%
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2
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商务运营管理讲义(PPT 81张)
• (3)担保，假定备用部件和维修与更换设施持续可用。这是生产、库存 计划与控制关注的主要内容。 • (4)交付可用性，利用生产电话系统来解决。 • (5)合适的价格，这需要控制成本和提高生产率。 • [选择]传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。现代观点认为 维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的。无论哪种观点 占主导，关键点很明显：制定生产决策必须考虑一系列事项，质量决 策与制定全面的运营决策是不能分开的。 • [选择]供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成 的供应链条。 • [选择]全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系 为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适 时的供应能力、低成本以及监视变化的需要。 • 全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或 服务过程的每个阶段进行仔细地计划和控制。过程的每个阶段都必须 尽可能有效地完成。
• [简答]在高度劳动密集的情境下，运营经理必须在下列领 域特别有效: • (1)人员的招聘、培训和福利。 • (2)制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。 • (3)在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程。 • (4)控制不同工作地点的员工。 • (5)管理组织的成长，或者衰退。 • [简答]在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理 必须在下列领域特别有效: • (1)有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域。 • (2)使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。 • (3)控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。
• 简答]在高度定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效: • (1)保持质量. • (2)管理有自主权的服务提供者。经过专业化培训的员工比雇佣他们的 组织能够识别出顾客更多的需要。 • [简答]在低定制化的情境下，运营经理必须在下列领域特别有效： • (1)确定标准化的服务。这个服务可能是由机器提供的，应该对顾客有 吸引力并且适合物理环境. • (2)以低成本保持质量. • [选择]收入是企业为其商品和服务收取的货币量。 • 总收入就是每件卖出商品的价格乘以卖出的数量，即销售的总价值。 • 总收入=价格×销量
商务运营管理总复习ppt课件
5/29/2019
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第LO1G章O
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正 确地执行为基础的管理方式。
5/29/2019
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第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
5/29/2019
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。
5/29/2019
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
5/29/2019
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保：产品保证的时限和范围。
5/29/2019
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商务运营管理培训课件
而到目前这种情况，汉通公司面临着制造过程选择与调整的抉择 ，以确保公司下达的利润指标，做到员工人人有事可做，设备利用效率最 大在化。
题目练习：
1.用坐标图表示制造过程的选择。 2.汉通公司的生产规模是什么样子的？请具体分析。 3.对制造过程选择进行分类的作用是什么？ 4.对于汉通公司而言，如何控制生产的产的工作人员与顾客直接接触的地 方
后台：公司的工作人员不和顾客直接接触却 完成与服务价值增值相关任务的地方。
真题练习：
• 运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（ ）
• A．为客户开发票
B．和顾客打交道
• C．为顾客生产产品 务
D．为顾客提供所有服
• 答案：D
6
《商务运营管理》课程框架
一、运营管理导论(1)
二、管理各种实际过程(2.3.4.5.6)
三、运营战略(7)
本书 主要 模块
第1章 运营管理引论 P7
学习内容： 1、运营管理的含义 制造业运营 输入-输出循环 2、运营经理的角色 运营经理的职责 制造过程选择 服务业的过程选择 办公过程选择
重点
3、运营选择与赢利性 成本与收入 盈亏平衡分析
课堂练习2 运营实例 P12
3.顾客是否参与运营过程： A公司：不大可能。 B公司：顾客需要部分参与。 C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需
要。
4.运营业绩是如何影响顾客的？ A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。 B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。 C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并
且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。
课堂练习2 运营实例 P12
5.顾客再次需要类似产品，在什么情况下，他们继续购买，还 是其它地方购买：
题目练习：
1.用坐标图表示制造过程的选择。 2.汉通公司的生产规模是什么样子的？请具体分析。 3.对制造过程选择进行分类的作用是什么？ 4.对于汉通公司而言，如何控制生产的产的工作人员与顾客直接接触的地 方
后台：公司的工作人员不和顾客直接接触却 完成与服务价值增值相关任务的地方。
真题练习：
• 运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（ ）
• A．为客户开发票
B．和顾客打交道
• C．为顾客生产产品 务
D．为顾客提供所有服
• 答案：D
6
《商务运营管理》课程框架
一、运营管理导论(1)
二、管理各种实际过程(2.3.4.5.6)
三、运营战略(7)
本书 主要 模块
第1章 运营管理引论 P7
学习内容： 1、运营管理的含义 制造业运营 输入-输出循环 2、运营经理的角色 运营经理的职责 制造过程选择 服务业的过程选择 办公过程选择
重点
3、运营选择与赢利性 成本与收入 盈亏平衡分析
课堂练习2 运营实例 P12
3.顾客是否参与运营过程： A公司：不大可能。 B公司：顾客需要部分参与。 C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需
要。
4.运营业绩是如何影响顾客的？ A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。 B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。 C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并
且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。
课堂练习2 运营实例 P12
5.顾客再次需要类似产品，在什么情况下，他们继续购买，还 是其它地方购买：
商务运营管理(总复习)
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量 销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以 低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
加公司信息
•第1章
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景；
2、工作计划：各项作业程序；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。
商务运营管理(总复习)
加公司信息
运营管理引论
•第1章
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入） 。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
加公司信息
•第1章
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
加公司信息
•第1章
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以 低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
加公司信息
•第1章
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景；
2、工作计划：各项作业程序；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。
商务运营管理(总复习)
加公司信息
运营管理引论
•第1章
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入） 。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
加公司信息
•第1章
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为 弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
加公司信息
•第1章
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
商务运营管理教材(PPT 128页)
三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方
式进行“创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现 经济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或 一种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是 在经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（4）取得或控制 原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组 织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。
土地
地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的 生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、 水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互 作用而形成的物质系统。
11/26/2019
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劳动力
第LO1G章O
劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。 狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中， 考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口 和社会劳动力资源总数。
11/26/2019
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产品性能
第LO2G章O
产品性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者 规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的 或者用途。 产品性能包括性质和功能。不同的产品
性能所包含的内容是不同的，例如最高时速、硬度等 。但价格是不属于性能范畴的。我们在买东西的时候 通常会关注一个比例，称为“性价比”这个词语的意义 是性能与价格的比值。由此可见，性能与价格是区分 开来进行比较的。
11/26/2019
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运营经理
第LO1G章O
对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效 的运营。
过程设计
《商务运营管理》复习资料,DOC
《商务运营管理》复习资料赵志强老师编写第一、二章陈礼兴老师编写第三、四章万志坚老师编写第五、六、七章生产过程的设计、计划和实施。
七、案例题某企业生产电动自行车的能力为每年1000辆，固定成本为50万元，单位变动成本为1000元，产品原售价为2000元。
目前订货只有600辆，生产能力有闲置。
一家外商提出订购200辆，出价只有1400元。
问这笔订货是否可以接受?分析：从表面看，单位产品总成本为500000÷1000十1000＝1500元，外商出价1400元，每辆要亏损100元。
但进一步分析我们发现：每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400一1000＝400元。
如果接受这笔订货，可获边际贡献400×200＝80000元。
固定成本50万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000元补偿固定成本。
因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。
第二章质量管理A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术参考答案1、B2、D3、B4、A5、D6、B7、C8、A9、B10、D11、C12、C13、D14、A15、B16、B二、多项选择题1、传统追求质量方法的思想以()和（）之间的权衡为中心A、生产率B、生产力C、劳动力D、资金约束的商品生产者和市场竞争的主体。
企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。
产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。
②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。
产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。
质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。
商务运营管理复习资料
商务运营管理复习资料1. 什么是商务运营管理？商务运营管理是一种管理实践，旨在通过规划、组织、领导和控制各种资源，以实现组织的目标，同时提高效率和效果。
2. 商务运营管理的重要性商务运营管理对于一个组织的成功非常重要。
它可以帮助组织实现高效的运营，提高产品和服务的质量，扩大市场份额，增加利润，并与竞争对手保持竞争优势。
下面是商务运营管理的几个重要方面：2.1 策略规划和目标设定商务运营管理通过制定明确的目标和规划战略，帮助组织确定其愿景和使命，并指导组织在市场中的定位和发展方向。
2.2 组织设计和架构商务运营管理涉及组织的设计和架构，包括确定职责和权责清晰的工作流程，以及建立高效的组织结构和团队。
2.3 运营管理和业务流程优化商务运营管理通过持续改进和优化业务流程，提高效率和质量，并确保组织能够按时交付产品和服务。
2.4 资源管理和供应链管理商务运营管理包括有效地管理组织的资源，包括人力资源、物资和财务资源。
同时，还需要管理供应链，确保供应商以及其他合作伙伴的合作顺利进行。
2.5 项目管理和风险管理商务运营管理涉及项目管理，包括项目的规划、执行和控制，并确保项目按时、按预算和按要求完成。
此外，还需要进行风险管理，以应对不确定性和风险对组织的影响。
3. 商务运营管理的核心原则商务运营管理的成功依赖于一些核心原则的应用。
以下是几个重要的原则：3.1 系统思维商务运营管理需要综合考虑整个组织的各个部分和相关方面，以便更好地理解组织内外部环境的相互关系，并做出相应的决策。
3.2 持续改进商务运营管理应该是一个持续改进的过程。
通过不断地寻找和解决问题，改进流程和提高效率，组织能够适应不断变化的环境，并保持竞争力。
3.3 集成管理商务运营管理需要整体管理，将各个管理领域进行集成，以确保组织各个部门和功能之间的协调和协作。
3.4 客户导向商务运营管理应该以客户满意度为中心。
组织需要了解客户需求和期望，并提供优质的产品和服务来满足这些需求和期望。
商务运营管理培训课件PPT(54张)
Image • D．转化过程包括在运营过程中输入向输出的转化
• 答案：D
请同学们做笔记，深入理解
1.在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各
种物料。转化需要人员提供支持；人员有时直接
No 作用于物料来影响转化过程。
2.转化过程需要设备和建筑物。设备可以直接转
化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查
课堂练习2 运营实例 P12
3.顾客是否参与运营过程：
No A公司：不大可能。
B公司：顾客需要部分参与。 C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需
要。
Image 4.运营业绩是如何影响顾客的？
A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。 B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。 C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并
P10 深入理解
课堂练习1第2题，请同学们思考再做笔记
从另外一家公司订购原材料，确定出需要的 运营任务：
No 1、储存原材料
2、保持库存水平
3、储存成品
Image 4、销售成品
5、产品装车
6、在恰当的时间按照订购数量将会成品
1.1 制造业运营 选择题
前台：公司的工作人员与顾客直接接触的地
方 No
A公司：提供一种标准化的产品。 B公司：为来到有需要的顾客提供帮助。 C公司：提供定制化的产品。
课堂练习2 运营实例 P12
7.如何应用技术：
No A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。
B公司：运用技术来发现度假选择，可以信息技术，提供个性化 的服务。
C公司：提供个人服务。
Image 8.在个员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？
• 答案：D
请同学们做笔记，深入理解
1.在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各
种物料。转化需要人员提供支持；人员有时直接
No 作用于物料来影响转化过程。
2.转化过程需要设备和建筑物。设备可以直接转
化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查
课堂练习2 运营实例 P12
3.顾客是否参与运营过程：
No A公司：不大可能。
B公司：顾客需要部分参与。 C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需
要。
Image 4.运营业绩是如何影响顾客的？
A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。 B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。 C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并
P10 深入理解
课堂练习1第2题，请同学们思考再做笔记
从另外一家公司订购原材料，确定出需要的 运营任务：
No 1、储存原材料
2、保持库存水平
3、储存成品
Image 4、销售成品
5、产品装车
6、在恰当的时间按照订购数量将会成品
1.1 制造业运营 选择题
前台：公司的工作人员与顾客直接接触的地
方 No
A公司：提供一种标准化的产品。 B公司：为来到有需要的顾客提供帮助。 C公司：提供定制化的产品。
课堂练习2 运营实例 P12
7.如何应用技术：
No A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。
B公司：运用技术来发现度假选择，可以信息技术，提供个性化 的服务。
C公司：提供个人服务。
Image 8.在个员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？
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平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量
第LO1G章O
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
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盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水 平。总收入=总成本。
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图1-5盈亏平衡图（P27）
盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的；
第LO1G章O
2.固定成本与产量无关；
3.产量增加，可变成本上升；
4.利润=收入 – 成本；
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量
销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以
低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
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第LO1G章O
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景； 2、工作计划：各项作业程序；
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保：产品保证的时限和范围。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：产品多久能够交付给顾客；
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第LO1G章O 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
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第LO1G章O
P9图1-1，1-2
图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转 换过程，又是价值增值过程！
说明以下4点： 1、运营是组织的中心； 2、运营与所有员工有关； 3、运营依赖多个学科； 4、运营要想盈利，必须精心管理。 图1-2 财务补充： 1、运营必须增加价值并盈利； 2、关注现金流的及时性。
第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
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第LO2G章O
●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
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第LO1G章O
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
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第LO2G章O
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所 有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。
第LO1G章O 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为
弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。 P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域
（多选题和问答题）
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图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产；
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
第LO1G章O
主讲人：刘世民
1/9/2021
1
运营管理引论
第LO1G章O
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。
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第LO1G章O
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第LO2G章O
总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的 总价格；
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观 测质量。
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起 来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正 确地执行为基础的管理方式。
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平均成本：制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量
第LO1G章O
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
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盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水 平。总收入=总成本。
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图1-5盈亏平衡图（P27）
盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的；
第LO1G章O
2.固定成本与产量无关；
3.产量增加，可变成本上升；
4.利润=收入 – 成本；
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量
销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以
低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
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第LO1G章O
运营经理的职责
1、过程设计：生产或服务提供的背景； 2、工作计划：各项作业程序；
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保：产品保证的时限和范围。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：产品多久能够交付给顾客；
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第LO1G章O 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
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第LO1G章O
P9图1-1，1-2
图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转 换过程，又是价值增值过程！
说明以下4点： 1、运营是组织的中心； 2、运营与所有员工有关； 3、运营依赖多个学科； 4、运营要想盈利，必须精心管理。 图1-2 财务补充： 1、运营必须增加价值并盈利； 2、关注现金流的及时性。
第LO2G章O
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检 出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
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第LO2G章O
●标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
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第LO1G章O
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
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第LO2G章O
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所 有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心。
第LO1G章O 亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为
弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与 收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥 补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和 销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的 缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
3、实施：确保计划和意图得到实际执行。 P22-23：在不同情况下运营经理有效的领域
（多选题和问答题）
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图1-14制造过程的选择（P18） 1、生产线或者大规模生产；
2、批量生产；
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
第LO1G章O
主讲人：刘世民
1/9/2021
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运营管理引论
第LO1G章O
知识点归纳
运营：公司将一系列的输入转化为组织括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在
后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服 务。 单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较 高。
P57 案例分析题：对应知识点教材47页监视质量成本 服务质量的决定因素：问答和案例分析题P50
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第LO1G章O
●运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。 ●运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计
划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机 械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划 的工作。
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第LO1G章O
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第LO2G章O
总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的 总价格；
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观 测质量。
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起 来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正 确地执行为基础的管理方式。
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