美容院顾客分类管理法大全

美容院顾客管理手册导言顾客是美容院的核心资源之一，良好的顾客管理对于美容院的发展至关重要。

本文档旨在为美容院提供一份顾客管理手册，帮助美容院建立良好的顾客关系，提升顾客满意度和美容院的品牌形象。

第一章：顾客服务理念1.1 顾客至上：美容院应该始终把顾客满意度放在首位，通过提供卓越的服务抢占市场份额。

1.2 个性化服务：美容院需要根据顾客的需求和特点，提供个性化的美容服务，满足顾客的多样化需求。

1.3 持续改进：美容院应该不断改进服务流程和产品质量，以提高顾客体验和满意度。

第二章：顾客关系管理2.1 顾客信息管理：美容院应建立健全的顾客信息数据库，包括姓名、联系方式、服务记录等，为顾客提供个性化的服务和定期回访。

2.2 顾客投诉处理：美容院应建立完善的投诉处理机制，并积极解决顾客的问题和意见，树立良好的企业形象。

2.3 顾客回访与维护：美容院应定期进行顾客回访，了解他们的满意度和需求，并通过提供专属优惠等方式，维护顾客关系。

2.4 顾客培训与教育：美容院可以定期开展顾客培训与教育活动，提供美容知识和技巧分享，增进与顾客的互动。

第三章：顾客满意度管理3.1 服务质量控制：美容院应建立严格的服务质量控制标准，包括技术水平、用品消毒和环境卫生等，确保提供高质量的服务。

3.2 顾客满意度调查：美容院可以定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和期望，及时调整经营策略。

3.3 售后服务：美容院应提供优质的售后服务，包括解决顾客的问题和提供售后保障，以增加顾客的满意度和忠诚度。

第四章：顾客引导与推广4.1 顾客引导：美容院应通过宣传和推广活动，吸引更多的目标顾客，提高美容院的知名度和吸引力。

4.2 顾客推荐：美容院应鼓励顾客亲友推荐，可以提供推荐奖励或优惠措施，增加新顾客的来源。

4.3 社交媒体营销：美容院可以利用社交媒体平台，发布优质内容和与顾客互动，增加美容院的曝光度和粉丝群体。

结语顾客管理是美容院经营的关键要素之一，通过良好的顾客关系管理和顾客满意度提升，美容院可以不断壮大自身实力并提升品牌形象。

如何管理顾客－老客管理、新客管理一、老顾客的数量管理
所有人－老板＋员工
是否清晰店内的有效会员
（半年内到店）有多少？
档案上的会员≠有效的会员
二、对老顾客结构的管理
1、店面定级
AA、A、B、C、D级店
2、顾客分级（不同级别店面顾客级别不同）
按常规项目年消费额划分级别
顾客分级：大客、A、B、C、D
三~区分顾客级别的作用
分清客户的级别（清晰）：清晰每个级别顾客的年消费额
符合客户级别（满意）：顾客消费只有符合自己的级别，客户才会满意，顾客满意才会经常到店不流失。

规划客户级别（业绩）：根据每个级别顾客年消费额，就可以计算出按现有顾客数量一年能做多少业绩，反之，一年想要做多少业绩，就要有多少顾客。

一、目的为了提高美业门店客户服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，特制定本客户分级管理制度。

二、适用范围本制度适用于本门店所有客户，包括新客、老客、大客户等。

三、客户分级标准1. 新客（1）虚新客：购买拓客卡进店的客人。

（2）实新客：购买留客卡进店的客人。

2. 老客（1）有效客：三个月内有来店消费的客人。

（2）沉睡客：六个月内来店，近三个月未消费的客人。

（3）死客：六个月或一年未消费的客人。

3. 有效客（1）A客：反复消费的顾客，重点维护。

（2）B客：刚成为会员不久的顾客。

（3）C客：帮助在平台上积累销量，提升评分的顾客。

四、客户分级管理措施1. 会员信息录入系统门店应建立会员信息管理系统，将客户信息录入系统，便于跟踪和管理。

2. 客户分类管理（1）新客：对新客进行分类，根据消费情况制定相应的营销策略。

（2）老客：对老客进行分类，对有效客进行重点维护，对沉睡客进行唤醒，对死客进行淘汰。

（3）有效客：对A客、B客、C客进行针对性服务，提高顾客满意度。

3. 顾客分层分级管理（1）制定清晰的大客户战略，为大客户匹配品项组合，满足大客户的发展诉求。

（2）收集顾客资料，分析顾客需求，为顾客提供个性化服务。

4. 顾客淘汰机制（1）对于死客，门店应定期进行淘汰，释放资源，提高门店运营效率。

（2）淘汰过程中，注意维护门店形象，确保淘汰过程合理、公正。

五、员工培训与考核1. 员工培训门店应对员工进行客户分级管理的培训，提高员工的服务意识和管理能力。

2. 员工考核门店应定期对员工进行客户分级管理工作的考核，确保员工按照制度要求执行。

六、监督与反馈1. 门店负责人负责监督客户分级管理制度的实施，确保制度执行到位。

2. 客户反馈：门店应设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，不断优化客户分级管理制度。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由门店负责人解释。

2. 本制度解释权归门店所有。

通过以上客户分级管理制度，旨在提高美业门店的服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，为门店可持续发展奠定坚实基础。

（客户管理）顾客分档管理美容院顾客分档管理一、如何分档每个美容院中均存于着壹个很大的顾客群体，我们的顾客就是我们的上帝，应得到我们周全地专业呵护和富有人情味的照顾。

然而于当今社会，每个人、每个单位、每个团体、每个组织他们均是以壹种互利性存于的，不管是明确的、隐形的、说出来的或感知上的。

当然我们美容院也如此。

我们做的是不断满足顾客的需求，而我们要顾客做的是：不断要求她满足我们的需求。

A、我们要如何满足顾客？①全方位细心呵护顾客②全方位照顾顾客（客人）③以最专业角度全方位服务顾客④全方位满足顾客需求点B、顾客于我们的推动下如何满足我们？于我们全方位满足顾客时，她用同等的经济换取。

提高我们大家的生活品质是我们工作的核心目的，如何才能更好的提高大家的生活品质呢？其实绝大部分就是根据顾客光顾的次数和消费频率、消费次数密切关联。

根据顾客来的次数和消费频率、消费次数，我们把会所顾客分为四大类（下图以“美容院面部基本护理消费”为例分类）二、顾客分析1、如何判别顾客①、购买力②、决策权③、需求（分为：自我需求和第二者刺激的需求，每个人均有需求）2、如图Ⅰ会员等级甄别①铺销⑴消费实力较弱者⑵健康意识不强者⑶须针求第二意见者（老公、朋友）⑷必须针求老公同意者（老公付钱）⑸对本店忠诚度不高，优柔寡断者（和同等平牌进行比较后购买者）⑹占便宜者⑺自我感觉消费理智者等②实销⑴消费实力较强者⑵能自我控制主宰者⑶严重攀比者⑸占便宜者（高价到慢慢壹点优惠及折扣）3、上图四类顾客满足的最佳场所Α、1、2类顾客适合店内直推B、3、4类顾客于壹定说服后适合沙龙会（专家及已用过产品的顾客知识和情感的感染）注：于确保成交率的情况下，活动会员的安排人数，决定（决定于于会员的选择）成交率80%于会外（成交抉择于现场专业人员对知识的掌握），20%于会中。

4、沙龙会店内顾客安排比例：顾客种类按Ⅰ图所示之上为确保成交率的情况下活动会员的安排人数1类顾客：是我们最需求也是最好的顾客群体，她们来的次数多，消费次数、额度高。

美容院顾客分类管理法大全美容院的经营主要是对顾客的经营，可以通俗的说，美容院也就是做“顾客管理”的。

顾客是美容院生存和发展的动力源泉，是美容院的重要资源，应对顾客进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。

按照顾客现有与潜在价值进行分类，把顾客群分为关键顾客(A类)、主要顾客(B类)、普通顾客(C类)、潜在顾客(D类)四个类别, 即ABCD顾客分类管理法。

对不同类别的顾客，采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

拥有顾客的多少决定着美容院拥有市场生存空间的大小，而想办法保留住顾客是美容院获得可持续发展的动力源泉。

这要求美容院在广泛关注所有竞争环境的同时，必须加大关注顾客的力度。

做好一个美容院必须关注的核心任务是，一方面提升美容院核心竞争力适应顾客需求的变化，以提高市场竞争力;另一方面以先进的管理思想为指导，采取专业的技术手段，处理好美容院与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。

美容院如何识别顾客盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行美容院顾客分类管理的重要问题。

1、顾客分类管理的意义顾客分类是美容院经营管理的内在要求。

意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额(或别的重要指标)可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。

但是，目前多数美容院在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有顾客一视同仁，重要顾客并未得到更多的服务。

一家美容院的资源都是有限的，美容院的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。

因此，美容院要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的顾客，指导美容院更合理地配置有限的服务和管理资源，确保美容院的投入和付出都用在“刀刃”上，实现顾客资源价值和美容院投入回报的同步最大化。

一、目的为加强美容院老顾客管理，提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，促进美容院持续发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本美容院所有老顾客的管理。

三、老顾客分类1. A类顾客：长期消费，消费金额较高，对美容院品牌忠诚度高。

2. B类顾客：消费频率较高，消费金额适中，对美容院品牌有一定忠诚度。

3. C类顾客：消费频率一般，消费金额较低，对美容院品牌有一定认知。

4. D类顾客：消费频率低，消费金额低，对美容院品牌认知度不高。

四、老顾客管理制度1. 顾客档案管理（1）建立顾客档案，包括顾客基本信息、消费记录、服务评价等。

（2）定期更新顾客档案，确保信息准确。

（3）对顾客档案进行分类管理，便于查阅和分析。

2. 顾客关怀（1）定期与顾客保持联系，了解顾客需求和满意度。

（2）针对不同顾客群体，制定个性化关怀方案。

（3）节日、生日等特殊日子，为顾客送上祝福和礼物。

3. 顾客优惠活动（1）为A类顾客提供会员专享优惠，如折扣、赠品等。

（2）B类顾客可享受一定程度的优惠，提高消费频率。

（3）C类顾客保持现有消费水平，尝试提高单位消费额。

（4）D类顾客适当减少精力投入，重点关注其转化。

4. 顾客满意度调查（1）定期开展顾客满意度调查，了解顾客对美容院各项服务的评价。

（2）针对调查结果，及时调整和优化服务，提高顾客满意度。

（3）对提出合理建议的顾客给予奖励，提高顾客参与度。

5. 顾客推荐奖励（1）设立推荐新顾客奖励政策，鼓励顾客推荐亲友。

（2）对成功推荐新顾客的顾客给予物质或精神奖励。

6. 顾客售后服务（1）为顾客提供完善的售后服务，确保顾客满意度。

（2）建立售后服务跟踪机制，及时解决顾客问题。

（3）对售后服务进行评价，不断改进服务质量。

五、监督与考核1. 美容院定期对老顾客管理制度执行情况进行监督和考核。

2. 对未按规定执行的老顾客管理人员进行通报批评，并追究相应责任。

3. 对执行出色的管理人员给予奖励，激发团队积极性。

美容院顾客分类标准
根据美容院顾客分类标准，顾客可以按照不同的特点和需求进行分类。

以下是一些常见的美容院顾客分类标准。

一、按照性别分类：
1. 男性顾客：这类顾客通常注重个人形象和仪容，在美容院主要寻求修剪和造型服务，例如剃须、发型设计和理发。

2. 女性顾客：女性顾客非常关注外貌和美丽，她们可能经常光顾美容院获取面部护理、化妆、美甲、染发、烫发等美容服务。

二、按照年龄分类：
1. 青少年顾客：年轻的顾客群体通常特别关注面部护理、痤疮治疗、深层清洁等问题，还有可能在美容院接受儿童美发服务。

2. 成年顾客：成年人可能会有更广泛的美容需求，包括面部抗衰老护理、身体护理和毛发处理等。

三、按照需求分类：
1. 美容顾客：他们注重皮肤、面部和身体的护理，可能会预约美容院的护肤程序、身体按摩、瘦身或纤体护理等服务。

2. 美发顾客：他们倾向于获得专业的理发、染发、烫发等发型设计服务。

3. 美甲顾客：他们寻求专业的手部和足部美甲服务，例如修剪、修整、彩绘和甲油等。

四、按照特殊需求分类：
1. 特殊肤质顾客：如敏感肌肤、干燥肤质、油性肤质等，他们可能寻求针对性的皮肤护理和解决方案。

2. 身体特殊情况顾客：例如怀孕妇女或哺乳期妇女，他们需要特殊的护理和服务来适应他们特殊的身体状态。

这些是美容院常见的顾客分类标准，美容院可以根据不同的顾客需求和特点，提供专业的美容、美发、美甲等服务，以满足不同人群的美容需求和期望。

美容院顾客分类A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。

B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。

对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。

C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。

对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。

D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流讯息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。

对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。

E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。

对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。

F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。

对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。

G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。

对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。

H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人"越俎代疱"--未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。

我知道的美容院客户分类无论你的美容院是按性别还是按年龄、性格、职业、顾客气质、购买态度等给客户分类，从专业的角度来说，在一线战斗的你们比我更专业。

而我今天要表达的是美容院客户分类很简单：C客、B客、A 客。

C客C类顾客是美容院用来做人气的。

不用多说，做人气的当然就是最基础，最普遍的项目和服务了，比如38元体验卡、98元会员卡之类的，主要是通过低价大量撒网的方式吸引大量准客户到店体验或消费。

这类客户不用多费时间和精力，只是为了让人看起来美容院生意很好，顾客很多，因为中国人的从众心理非常严重。

C客虽然几乎不赚钱，但是美容院也不得不做，要不然会显得冷冷清清，门口罗雀。

当然，美容院也不能把C类顾客当作主要服务对象，这样会拉低店面档次而且不赚钱。

C类客户以体验项目为主，主要是新项目上市或活动项目，大浪淘沙，从一批客户中找到更高层次的客户。

B客B类顾客是美容院用来做基础的。

相比于C类客户，B类客户对任何美容院来说都是最重要的。

美容院可以没有A客，但是B类客户一定要做好。

这类客户主要以基础项目为主，比如面部护理、身体调养，这类客户是保证美容院不亏本的根基。

一般来说，B类客户又可以分为上中下3个等级，其中上是可以发展成A客的，下很接近C类客户。

A客A类顾客是美容院用来做利润的。

A客是所有美容院最为关心的了，因为一般来说美容院经营正常的话，应该有60%以上的利润来源于这类客户，这类客户年消费额较高，且多为高端项目长期客户。

关于如何经营好这类客户相信老板娘们各有各的方法，这里就不用多费口舌了。

客户分类分的再好，基础服务做不好，效果不好也都是白扯，女人都是感性的动物，把她们“伺候”好了，自然也就不用愁业绩了。

美容院顾客管理制度
一、引言
美容院作为一个重要的服务行业，在客户管理方面非常重要。

良好的顾客管理制度可以提高美容院的服务质量，增加顾客的满意度，并为美容院的发展提供持续的动力。

本文将介绍一套完善的美容院顾客管理制度，旨在帮助美容院更好地管理顾客，提供优质的服务。

二、顾客关系管理
1. 顾客信息采集
美容院应建立一套完整的顾客信息采集系统，包括基本资料、联系方式、备注等。

美容院可以通过提供便利的在线表单、电话、短信等方式，收集顾客相关信息。

在采集顾客信息时，应注重保护顾客的隐私权，确保信息的安全性。

2. 顾客分类管理
根据顾客的消费水平、消费偏好等，可以将顾客分为VIP客户、普通客户等不同层级。

针对不同层级的顾客，美容院可以提供不同
的优惠、礼品或增值服务，以提高顾客对美容院的忠诚度。

3. 顾客服务跟踪
美容院应建立顾客服务跟踪系统，及时回访顾客，了解他们的
满意度和建议。

通过主动与顾客保持联系，了解他们的需求和意见，美容院可以不断改进服务，提高顾客的满意度。

三、预约管理
1. 预约方式
美容院可以通过电话、在线预约系统等多种方式接受顾客的预约。

确保预约系统的准确性和高效性，提供方便快捷的服务。

2. 预约确认
在接受顾客的预约后，美容院应及时与顾客确认预约信息，包
括时间、项目内容等。

通过预约确认，美容院可以避免预约冲突，
为顾客提供准确的服务。

3. 预约变更和取消。