集团公司危机公关执行表件

危机公关管理制度一、目的1、在危机来临前, 能帮助企业迅速做出准确预判，并快速采取措施防止危机的发生。

2、在危机发生时，能帮助企业及时有序地处理危机，最大限度减轻危机带来的负面影响。

二、危机的定义危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营的事件。

危机通常具有突发性，爆发力强、受公众普遍关注的特点。

危机在被解决之前应该比公司其他任何活动获得优先处理权。

三、危机的分类1、一般危机2、重大危机（附件1）四、危机的症状1、投诉电话1.1记者来电调查1.2客户投诉电话1.3客户威胁电话2、负面新闻2.1报纸、电视媒体出现对企业不利的报道或言论2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不断2.3公司敏感信息被泄露3、上门行为3.1记者上门暗访3.2客户上门蓄意闹事3.3警察或国家安全人员上门调查4、异常现象4.1针对同一楼盘的某一问题，客户投诉剧增4.2出现客户集体要求退房现象4.3合作单位、媒体集体对抗4.4建筑工地安全事故发生4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改五、危机管理阶段划分1、危机预警期2、危机处理期3、危机恢复期六、危机防范与预警1、危机防范原则1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理的流程1.2主动向外界提供及时、准确、最新的信息，传播积极、健康的企业形象1.3与媒体以及其他公众群体保持顺畅的交流1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向1.5维系好与投资者、员工、政府、客户等的关系1.6对可能引发危机的事件，要快速形成危机预警报告并报送上级有关部门2、危机预警内容汇报要求2.1对有可能出现危机的事件进行全面翔实的了解2.2内容必须是事件发生地的第一手资料2.3对出现的不利现象要高度敏感2.4对可能出现的最坏结果要有预判2.5对可能发生的危机做出相应的等级评估（附件2、附表1）七、危机处理和应对机制1、危机应对原则：1.1启动危机管理计划1.2组建专门工作小组1.3指定公司新闻发言人1.4聘用并使用第三方1.5明了自身优劣势，清楚目标1.6危机处理人员要勇于承担责任1.7危机小组成员要团结协作、保持积极心态，不急躁、不慌乱1.8认清负面报道与危机公关的区别并做出反应1.9进行调查研究以决定如何制定应对措施1.10做好可能打官司的准备1.11对客户表现出关注、关心和善解人意1.12认真对待事发后24小时2、优先处理原则（3C原则）2.1 关心（care）2.1.1从公众关心的立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从公司利益出发回答公众关心的问题，要确保传播的所有信息准确、无误；2.1.2危机发生时不能掩饰问题；2.1.3关心所有利益相关群体，在准备资讯时顾及到所有利益相关群体的问题和疑虑。

如何写一篇危机公关方案这个要看具体情况一自身问题首先要做的就是承认错误做出整改淡化事件影响转移事件关注度二自身外问题澄清事实做出公告急求,危机公关成功案例？业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计解决问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步研究与确定危机发生时的行动计划等。

预案的制定，关系到整个危机事件处理能否顺利和有效地进行。

而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机事件很大程度上得到预防和化解。

企业危机管理预案的制定目的是为了阻止某种危机事件发生，并在危机真正发生后，尽量避免危机扩大。

所以预案的制定要遵循下列原则：1、完整性——制定预案要涉及企业危机管理的所有方面，强调可操作性；2、预见性——中国地域广阔，各地经济发展不平衡，而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机事件并不完全相同。

比如南方容易发生水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。

制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品安全等。

所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机事件的性质和大概原因，危机可能发展的方向，可采取的措施及不同级别危机事件可能动用的资源等。

3、主动性——预案中的措施都应该是主动性的，而不能被动防御；4、可操作性——所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案；5、时间性——对危机事件的处理，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因此，对危机处理每一步的时间要求都要作出精心安排。

危机管理预案的内容：危机管理预案要求制定者不仅要预见到危机发生的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的解决方案。

比如，如果企业员工发生了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。

如果发生食品安全问题，要联系哪些媒体和政府等。

国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。

我在美国伊利诺斯大学进修的时候发现，该校地处美国中北部，春季经常发生龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。

危机公关管理制度样本第一章总则第一条为规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力和公关形象，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有员工，并与公司其他相关制度相衔接。

第三条公司危机公关管理工作的目标是保护公司声誉、稳定市场秩序、减少损失、促进公司可持续发展。

第四条公司危机公关管理工作应遵循科学、合法、公正、透明的原则，坚持预防为主、防范为先的原则。

第五条公司应建立健全危机应对机制、完善危机公关管理制度，不断提高危机公关工作的科学性和规范性。

第六条公司应设立危机应对小组，明确各成员的职责和权限，保证危机公关工作的及时、准确以及有序进行。

第二章危机公关准备工作第七条公司应设立危机预警机制，通过多种渠道获取危机信息，并及时分析、研判和评估危机风险。

第八条公司应建立健全危机应对预案库，包括常见的危机类型、应急响应方式和沟通渠道等，并进行定期修订和演练。

第九条公司应建立健全危机公关培训机制，对员工进行相关知识和技能培训，提高应对危机的能力和素质。

第十条公司应建立健全舆情监测机制，通过舆情分析和评估，及时掌握舆情动态，调整和优化危机应对策略。

第三章危机公关应对原则第十一条公司应坚持及时回应原则，对外发表明确态度和解释，并尽快对外发布相关信息，避免信息断档。

第十二条公司应坚持公平正义原则，对待危机事件中的各方利益相关者，确保危机公关工作的公正和透明。

第十三条公司应坚持客观真实原则，不隐瞒、不掩盖事实，提供准确的信息，避免虚假宣传和不实传闻的传播。

第十四条公司应坚持依法合规原则，遵守国家法律法规和行业规范，不得违反相关法律法规进行危机公关工作。

第十五条公司应坚持主动引导原则，积极主动进行舆情引导，引导舆论趋于正向和积极向上的方向。

第四章危机公关组织建设第十六条公司应设立危机应对小组，由公司高级管理人员担任组长，相关职能部门负责人担任副组长，并召集相关人员参与。

第十七条危机应对小组成员应包括公关部门、法务部门、市场部门、人力资源部门等，各部门应协同合作，共同推进危机公关工作。

强生危机公关案例分析企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。

公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。

在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。

强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件。

事件经过：1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。

最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。

民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。

面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。

强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。

强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。

经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。

后来警方查证为有人刻意陷害。

不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。

至此，危机事态可说已完全得到控制。

但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。

企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。

(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。

(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。

(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。

(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。

(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。

(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。

(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。

(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。

(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。

危机公关及解决方案
《危机公关及解决方案》
在当今社会，任何企业或组织都可能面临多种危机，如产品质量问题、员工犯错误、领导失言或突发事件等。

这些危机一旦发生，可能对企业形象和声誉带来严重损害。

因此，危机公关显得十分重要。

首先，企业需要建立一套完善的危机公关预案，包括危机管理团队、危机公关方案、危机沟通渠道等。

这样一旦危机发生，能够迅速做出反应，减少损失。

其次，企业需要及时公开信息，及时回应媒体和公众的质疑和关注。

在危机公关中，透明和及时是非常重要的。

与此同时，企业需要通过各种渠道积极传递积极信息，以弥补负面影响。

最后，企业需要及时采取行动，解决危机根源，恢复公众对企业的信任和支持。

危机公关的解决方案也需要因企业而异。

在危机公关中，企业需要首先冷静应对，避免情绪化的决策。

然后，企业需要与媒体和公众进行有效的沟通，以确保信息传递准确。

此外，企业也可以借助危机公关专业机构或专家来提供协助和建议。

短暂的危机公关可能会给企业带来损失，但如果能够恰当地处理，也可以成为企业成长的机会。

综上所述，危机公关是企业发展中不可或缺的一环。

建立完善的危机公关预案，及时公开信息，积极采取行动，这些都能帮助企业有效应对危机，保护和恢复企业形象和声誉。

只有积极应对危机，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

三星集团的危机“公关”中工联创如今的三星已是赫赫有名，尤其是三星电子，近几年在市场上可谓叱咤风云。

然而在耀眼的光环下隐藏地是卷卷痛苦的辛酸史，一次次暴风雨的来临也曾让三星摇摇欲坠。

那么，三星经历过怎样的危机？又何以化险为夷？三星的危机公关策略给予企业何种启示。

中工联创依托多年来服务于国际国内装备制造业积累的经验，将以独特的视角“诠释”三星的“成长”。

三星在危机中的“公关”策略自1987年李健熙接任三星董事长以来，三星遭遇了一次又一次的危机，而李健熙总能以有效的措施，使公司一次次化险为夷。

他不断大胆推进公司内部改革，也成就了三星日后的每一个荣耀。

（一）“新经营”变革从20世纪80年代末期开始，伴随三星经营业务的快速拓展，各类非相关性多元化的业务过多，使得公司已经呈现出“大企业病”。

到了90年代初，整个高新技术产业都面临着前所未有的巨大挑战。

兼并、联合以及收购等商业行为非常普遍，竞争与并购风起云涌，业务开始跨出国家和地域范围，各个公司都不得不重新思考自己的技术与服务定位。

在这样的形势下，三星开始反思：公司必须进行改革，改变以前“重数量，轻质量”的倾向。

于是，为了在艰难的环境下实现公司的生存与发展，李健熙拉开了三星“新经营运动”的变革序幕。

三星“新经营运动”的核心是“果断地摆脱过去蔓延在三星内部以量为主的意识、体制、制度及习惯，彻底转换成以质为主的意识、体制、制度及习惯”，主要内容包括：健全的危机意识，反省过去，认识现实；变化从我开始；以质量取胜的经营；人性美、道德性、礼仪、礼节；坚持同一个方向，共享经营理念与价值观；国际化、信息化、复合化；成为21世纪世界超一流企业。

从这个时期开始，三星公司将“与公司全球业务的发展、世界经济的快速变化同步，逐步增强在强手如林的市场中的竞争力”作为企业的经营理念。

（二）断臂求生1997年7月，一场金融风暴席卷了亚洲多个国家，韩国也深受其害。

此次危机使三星的“出口导向型”模式的缺陷暴露无疑。

麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。

麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。

2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。

3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。

提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。

这是最能体现麦当劳特色的重要原则。

Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。

例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。

严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。

Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。

Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。

Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。

QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。

二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。

事情缘于央视“3·15晚会”。

晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。

危机公关管理制度模板范本第一章总则第一条为了规范公司在危机事件中的公关管理工作，切实防范和化解危机对企业形象和利益的损害，提高应对危机的能力和效率，制定本制度。

第二条本制度适用于公司的所有员工，包括高级管理人员、中层管理人员和基层员工。

第三条本制度所称危机是指突发事件或长期积累事件对公司经营、形象和利益造成重大影响或潜在威胁的情况。

第四条公司应建立完善的危机公关管理机构，并对相关的人员进行培训和演练，提高其应对危机的能力和素质。

第五条公司在危机事件中应坚持公开、透明、及时的原则，全力保护公司形象和利益。

第二章危机公关管理机构第六条公司应设立危机公关管理委员会，由公司高级管理人员组成，负责制定和组织实施危机公关管理工作。

第七条危机公关管理委员会的职责包括：（一）制定危机公关管理制度和工作计划；（二）组织危机公关培训和演练；（三）指导和协调危机公关工作；（四）评估和总结危机公关工作。

第八条公司应设立危机公关管理部门，负责具体的危机公关工作。

第九条危机公关管理部门的职责包括：（一）收集并研究危机信息，及时分析和判断危机事件的影响和发展趋势；（二）制定并组织实施危机公关方案，包括危机预警、危机应对和危机后续处理；（三）与相关部门协同工作，形成合力应对危机；（四）组织危机公关培训和演练，提高员工的应对危机的能力和素质；（五）定期向危机公关管理委员会报告工作进展和成效；（六）总结和评估危机公关工作，提出改进措施。

第三章危机预警与应对第十条公司应建立健全的危机预警机制，积极收集和分析与公司利益相关的信息，及时预警危机。

第十一条危机公关部门应密切关注公司与外部环境的联系，及时发现并汇报存在的潜在危机。

第十二条公司应建立高效的危机应对机制，确保在危机发生时能够迅速做出反应。

第十三条危机公关部门应及时成立危机应对小组，制定和实施应对方案。

第十四条危机应对小组应及时与媒体和相关方进行沟通，传达公司的立场和解决方案。

第十五条公司应建立媒体应对机制，及时回应并解释危机事件。

管理制度制度名称：公共关系管理制度制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014签发人：颁布日期：年月日公共关系管理制度第一章总则第一条目的为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。

第二条释义公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。

这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。

第三条管理原则（一）统一领导，分级负责，协调一致（二）顾全大局，有的放矢，严守机密（三）表里如一，言行得体，不卑不亢（三）诚信为本，以诚待人，热情周到第四条适用范围本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。

公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。

第二章公关对象的界定和管理目标第五条公关对象的具体范围如下：（一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等；（二）公司内部对象，包括员工、股东等；（三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。

第六条管理目标树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。

第三章工作职责和基本原则第七条工作职责（一）公司总经理负责公司公关的决策；（二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门；（四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。

第四章公共关系工作程序第八条公共关系管理工作的程序（一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。

计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。

计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。

任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。

（二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。

危机公关应急预案例文背景：随着全球化的推进，企业在全球市场上的竞争日趋激烈，企业面临的各种危机事件也越来越多。

为了应对此类危机事件，保护企业的声誉和利益，企业需要建立一套完善的危机公关应急预案。

本文旨在构建一份____年危机公关应急预案，以应对可能发生的危机事件。

一、预案目标：1. 保护企业的声誉和形象；2. 最大程度降低危机事件对企业经营的影响；3. 提高危机事件处理的效率和质量。

二、预案内容：1. 危机事件的分类和预警机制：对危机事件进行分类，如自然灾害、安全事故、产品质量问题等，建立相应的预警机制，及时获得危机事件的信息。

2. 危机事件的响应流程：（1）危机事件发生后，立即成立危机管理小组，确定主责部门和人员，制定应急响应计划；（2）收集和整理相关信息，评估危机的影响程度和范围；（3）制定危机公关策略，包括危机事件的处理原则、主要目标以及对外沟通和内部管理的具体措施；（4）制定危机公关的时机和方式，进行危机公关行动；（5）评估和总结危机公关的效果，及时调整和改进公关策略。

3. 危机公关的沟通原则：（1）及时性：在危机事件发生后，及时公布相关信息，防止谣言传播；（2）透明度：公开和提供充分的信息，以增强公众的信任；（3）真实性：提供准确、真实的信息，避免虚假陈述；（4）一致性：保持对外沟通信息的一致性，避免信息的混乱和冲突。

4. 危机公关的具体措施：（1）危机公关团队：成立专门的危机公关团队，确保危机公关活动的有序进行，团队成员应具备危机公关经验和媒体处理能力；（2）媒体管理：建立和媒体的良好关系，在危机事件发生前就进行媒体的培训和管理，确保媒体报道的准确性和公正性；（3）社交媒体管理：分析和监测社交媒体的舆情信息，及时回应和解释，避免危机事件在社交媒体上的扩散；（4）公众关系管理：加强与公众的沟通和互动，建立稳定的公众关系，由公司高层亲自参与，向公众道歉并展示解决方案；（5）员工管理：与员工建立密切的沟通渠道，及时向员工提供危机事件的相关信息，增强员工的安全感和归属感。

企业品牌危机公关策划案实施案例企业品牌危机公关策划案实施案例一、解决方案：危机整合公关为了挽回由于发霉内衣事件对南极人品牌所造成的影响，也避免对今后的保暖内衣及相关产品如休闲、羽绒正常销售产生危害，并避免将来竞争对手在此事件上做文章打击南极人，建议南极人公司的危机公关可以采用以下方式：1、与经销商沟通，要求X市经销商担当本次“发霉内衣事件”的原因责任，对消费者和新闻界发布：是由于其在仓储过程中的不正确操作，导致了内衣在前一段多雨水季节产生霉变，是经销商操作失误原因。

这样可以让南极人总公司从发霉内衣的始作蛹者身份脱开，而以一种高姿态来进行危机公关;2、给外界以南极人公司积极介入本次发霉事件的态度：马上无条件“召回”本次销售的全部发霉内衣，消费者可以凭借发霉内衣的“购买凭证或单据”，在经销商的各个指定销售网点进行以“发霉南极人内衣换取一件‘梦樱花’内衣”活动;3、对召回的产品进行集中销毁;或者在绽开回收活动的同时对新闻媒体发布消息：将在南极人的网站上设立投票表决信息，向全国的消费者征求对回收回来的内衣进行处理的方法，可列出几个解决方案供选择(如“由南极人公司将收回来的衣服进行消毒清洗，再通过慈善支援等基金会转赠西部边远贫困山区的农夫”等方式，以发扬南极人的积极参与社会福利公益活动的精神，并通过这种方式证明白南极人对自己的产品有着极大的信念——即使是发霉的产品，也是优质的产品，当然这种处理方法要得到基金会和消费者的同意，尤其是消费者的赞同;再回收的时候，就向消费者灌输是将他们退回的产品去支援边远山区的人民，也能提高他们的参与积极性以及对南极人态度的转变)。

无论是采取集中销毁，还是转赠边远山区的农夫，在这过程中都需要积极扩大此事件的宣传力度。

二、采用本方案的优势此举有以下五个好处：1、在内衣行业首先以行业领导者的身份绽开“召回”活动，引发新闻大战：使新闻界正面报道南极人品牌;使消费者认为南极人公司是一个负责任的公司，对南极人品牌产生更大的认同感，让消费者在今后更加放心的购买南极人品牌内衣(因为我们是有保障的，可以召回劣质产品)，让南极人产品在消费者购买时成为第一首选品牌，提高了品牌知名度和美誉度，从而肃清本次事件对南极人的品牌影响。

危机公关的处理步骤七个步骤：1. 对危机进行分类，不要“草木皆兵”并非所有关于品牌的负面评论都会演变成为公关危机。

但这并不意味着不需要对负面评论做出回应。

评估一下这些负面评论对企业整体业绩和声誉的影响再决定是否回应、如何回应。

有些问题会自行消失，有些则需要提供针对性的解决办法。

在声誉管理方面，顺势而为是最好的选择。

2. 快速反应当发生重大危机时，就应该有所反应。

这时候，时间就是生命。

越早解决这个问题，就越有可能控制话题倾向并将损害降到最低。

当重大危机发生后，人们期待很快得到回应。

这时候公关人员是没有时间来精心撰写一些深思熟虑的回应通稿。

这时候危机公关预案中准备的一些通用的公关稿就可以派上用场了，公关人员可以根据实际情况在模版上进行修改，然后通过社交媒体等多种渠道发布。

发布渠道的选择，一定要是适合大部分用户和其他利益相关者的沟通渠道，这样才更容易获得传播。

快速回应可以给人一种已经控制局面的印象，也有争取到时间进行更详细的解释。

3. 确定第一负责人危机公关预案制定之后，需要对员工进行相应的培训和演练，让他们知道该做什么以及如何去执行。

明确公关负责的相关人并并明确定义他们的职责至关重要，比如谁负责公关稿撰写，谁负责公关稿推送和渠道分发，谁负责把控方向和最终审核等。

如果不知道谁由来执行哪些具体工作，公关团队无法在第一时间就进入抢救危机状态。

一般来说，第一响应团队是负责客户服务或社交媒体团队。

客户服务人员处于直面客户的最前线，他们在接触到更广泛的受众（例如媒体）之前就可以发现公关问题。

社交媒体的便捷性、广泛性使得信息传播容易呈现病毒式扩散，如果社交媒体账号运营人员发现了负面提及，一般可以通过在线沟通和解决问题来快速消解危机，从而保护企业声誉。

但是如果危机升级，则一个专业、可靠的公关团队，这个团队需要有·首席执行官·有法律知识的人·负责与媒体沟通的人·负责与其他利益相关者沟通的人（如负责与股东、供应商沟通）·负责与客户沟通的人·负责产品研发和制作的人·负责公关稿撰写的人这个团队将决定发送出去的消息内容以及如何发出，以尽量不失去客户的信任。

双汇瘦肉精事件危机公关策划一、背景在2011年3.15央视特别节目中，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇股票也被迫叫停。

双汇集团在消费者心中的形象大打折扣，经销商流失严重，公司实力持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

然而，在这种严峻的情况下双汇公司上下却认识不到问题的根源所在，高层领导急于推脱责任，暗指待人受过，中低层认识缺乏正确引导，甚至拒不承认自己有过。

二、事件分析1.早在2002年国家就明文规定不准在食用类产品中添加“瘦肉精”等非法添加剂。

然而在双汇的所谓“十八项严格产品检验检疫”中却只字未提。

甚至出现明知生猪含有瘦肉精成分却者若罔闻的情况。

2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目之一，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

三、危机公关策划方案对集团内部：1.对公司中高基层进行思想教育。

让其真正树立其对社会、对消费者、对国家负责任的态度，而不是一味的推脱责任、互相扯皮，让双汇真正的承担起一个大公司所应承担的责任来，充拾消费者信心。

2.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。

调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。

3.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。