当前位置：文档之家 › 沟通技巧与冲突处理PPT课件

沟通技巧与冲突处理PPT课件

  • 格式：ppt
  • 大小：431.50 KB
  • 文档页数：18

下载文档原格式

  / 18

合集下载

人际沟通与冲突处理课件

人际沟通与冲突处理课件
总结词
明确角色和职责，减少冲突
详细描述
明确每个团队成员的角色和职责，可以减少因工作重叠或 职责不明确而产生的冲突。通过制定明确的职责分工和合 作流程，可以降低团队内部的工作矛盾和冲突。
总结词
建立积极的团队文化，预防冲突
详细描述
积极的团队文化可以预防冲突的发生。通过培养团队成员 的团队精神、合作意识和共同价值观，可以增强团队的凝 聚力和向心力，减少内部矛盾和冲突。
总结词
建立共同价值观和企业文化
详细描述
建立共同的企业文化和价值观是促进跨文化 沟通的重要基础。通过培养员工对企业文化 的认同感和归属感，可以增强员工的凝聚力 和向心力，减少因文化差异而产生的矛盾和 冲突。同时，共同的企业文化和价值观也有 助于企业更好地适应市场需求和外部环境变 化。
THANKS
感谢观看
在表达自己的观点时，能够控 制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响表达效果。
适当举例
在表达自己的观点时，能够通 过适当的举例来支持自己的观
点，使对方更容易接受。
非言语沟通
肢体语言
通过肢体语言来表达自 己的情感和态度，如手
势、面部表情等。
眼神交流
通过眼神交流来传递信 息，如肯定、鼓励等。
语音语调
通过语音语调来表达自 己的情感和态度，如语
谈判
双方或多方通过协商，交换意见，争 取达成共识。
调解与仲裁
调解
第三方协助双方解决冲突，促进 双方达成和解。
仲裁
第三方对争议进行裁决，作出具有 约束力的决定。
技巧
选择合适的调解或仲裁机构、提供 证据、遵守程序、接受结果。
第三方干预
中立第三方
提供中立的观点和意见，帮助双 方找到解决问题的方法。

沟通协调ppt课件

沟通协调ppt课件

恰当提问
总结词
针对性、明确性、礼貌性
详细描述
在沟通协调中，恰当提问是促进交流的重要手段。提问时要有针对性，紧扣主题，避免无意义或无关的问题。问 题的表述要明确，不要让对方产生歧义或误解。同时，要注意礼貌性，尊重对方的感受和尊严。
积极反馈
总结词
肯定、建设性、具体
VS
详细描述
积极反馈是沟通协调中的重要环节。在反 馈时，要尽量给予肯定和鼓励，激发对方 的积极性和创造力。同时，要注意建设性 ，提出有建设性的意见和建议，帮助对方 改进和提高。反馈时要具体明确，避免模 糊不清或含糊其辞的表达。
。
优化资源分配
分析资源需求
对各项任务所需资源进行全面分析，明确资 源的种类、数量和质量要求。
制定资源分配计划
根据任务的重要性和紧急性，制定合理的资 源分配计划，确保资源的有效利用。
评估现有资源
对现有资源进行评估，了解资源的可用性和 局限性。
动态调整
根据实际情况对资源分配计划进行适时调整 ，确保资源的合理配置。
通过良好的沟通协调，团队成员可以 更好地了解彼此的工作状况和进展， 从而更好地协同工作。
增强团队凝聚力
良好的沟通协调有助于增强团队成员之间的信任和合作精神，从而提高团队凝聚 力。
在沟通协调的过程中，团队成员可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 协作和配合。
提升组织形象
良好的沟通协调能够使组织在外部利益相关者面前展现出专 业、高效、团结的形象。
提高沟通协调能力的途径与方法
增强沟通能力
通过学习有效沟通技巧、倾听技巧和 表达技巧，提高沟通能力。
建立信任关系
通过诚实、透明和一致的行为建立信 任关系，促进有效沟通。

沟通的方法与技巧培训ppt课件

沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。

《沟通的艺术》课件

《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围

冲突管理培训ppt完整版

冲突管理培训ppt完整版

情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突

沟通技巧ppt课件

沟通技巧ppt课件
控制语速，既不要太快也不要 太慢，确保听众有足够的时间 理解所传达的信息。
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流

冲突解决与调解技巧培训ppt课件

冲突解决与调解技巧培训ppt课件

04
冲突解决与调解实践应用
案例分析与实践
案例选择
选择具有代表性的冲突案例 ，涉及不同领域和情境，以 便学员了解各种冲突的特点 和解决方法。
分析冲突原因
引导学员深入分析案例中的 冲突原因，探究各方的利益 诉求和立场，为找到解决方 案提供思路。
制定解决方案
在分析案例的基础上，学员 共同探讨解决方案，提出切 实可行的措施，以化解冲突 。
的观点和建议。
经验分享
邀请有经验的学员或专业人士分享自 己在解决冲突方面的经验和心得，为
其他学员提供借鉴和启示。
观点碰撞
在小组讨论中，允许不同观点的碰撞 和交锋，激发学员的思考和创造力， 寻找更多元化的解决方案。
总结提炼
对小组讨论和分享的内容进行总结提 炼，形成共识和经验教训，以便学员 在实际应用中加以运用。
实践应用
鼓励学员将所学的解决方案 应用到实际生活中，不断调 整和完善，提高解决冲突的 能力。
角色扮演与模拟演练
模拟情境设置
设计各种冲突情境，使学员在实际演练中 了解不同情境下冲突的特点和处理方式。
角色分配
根据学员的特点和需求，分配不同 的角色，如当事人、调解员等，以 便学员从不同角度体验冲突解决过
冲突类型
个人与个人之间的冲突、组织与 组织之间的冲突、个人与组织之 间的冲突等。
冲突的来源与原因
01
02
03
04
资源分配
有限资源的争夺是导致冲突的 主要原因之一。
目标不一致
不同个体或组织的目标不一致 ，可能导致利益冲突。
信息沟通不畅
信息传递受阻或误解，可能导 致沟通冲突。
角色和责任不明确
角色和责任不明确可能导致职 责冲突。

解决团队中的冲突培训课件ppt

解决团队中的冲突培训课件ppt

详细描述
在处理团队冲突时，双方可以尝试寻找一 种折中的方案，让双方都能在一定程度上 满足自己的需求。妥协意味着双方都需要 放弃一些利益，以达成共识。这种方法的 优点是可以快速解决问题，但需要双方都 有合作和包容的态度。
调解与仲裁
总结词
当团队冲突无法通过沟通和妥协解决时，可 以寻求第三方的帮助，如调解或仲裁。
能导致冲突。
沟通障碍
沟通不畅、信息传递错误或误 解都可能导致团队成员之间的
冲突。
角色和期望不匹配
团队成员对自身角色和期望的 理解与实际不符时，也可能引
发冲突。
冲突的影响
负面影响
冲突可能导致团队成员之间的关系紧张，降低工作效率和团队凝聚力，甚至引 发个人和组织危机。
正面影响
适度冲突能够激发团队成员的创造力和变革动力，推动团队发展和进步。
冲突定义
冲突是团队内部或团队之间因目 标、资源、沟通、价值观或关系 等方面存在分歧而产生的紧张状 态。
冲突类型
冲突可以分为任务冲突、关系冲 突和过程冲突三种类型。
冲突的来源
01
02
03
04
任务不清晰
当团队成员对任务目标、职责 和期望结果不明确时，容易产
生冲突。
资源分配不公
当团队资源有限，而成员之间 对资源的需求存在差异时，可
自己的需求和期望，以促进矛盾的解决。
案例三：跨部门之间的冲突解决
总结词
通过建立良好的沟通机制、明确职责和目标、加强协 作来解决跨部门之间的冲突。
详细描述
跨部门之间的冲突往往是由于沟通不畅、职责不明确或 目标不一致所导致。因此，建立良好的沟通机制是解决 冲突的关键。通过定期召开部门会议、建立信息共享平 台等方式，加强部门间的信息交流和合作。同时，明确 各部门的职责和目标，确保各部门在工作中能够协同一 致，避免出现冲突。此外，加强部门间的协作和互助， 共同面对和解决问题，也是解决跨部门冲突的有效途径 。

有效沟通技巧方法培训ppt课件

有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。

培养小学生良好的沟通技巧和解决冲突的七大策略ppt课件教案

培养小学生良好的沟通技巧和解决冲突的七大策略ppt课件教案

掌握沟通技巧有助于小学生结交更多 的朋友，拓展社交圈子，从而丰富他 们的生活和学习经验。
增强团队合作能力
良好的沟通技巧有助于小学生在团队 中更好地发挥作用，提高团队合作能 力。
促进心理健康
01
02
03
缓解情绪压力
通过有效的沟通，小学生 可以更好地表达自己的情 感和需求，从而减轻内心 的压力和焦虑。
寻求第三方协助
当双方无法自行解决冲突时，可以寻求老师、家长等第三方的协 助。
接受调解建议
认真听取第三方的调解建议，并尝试接受和实施。
及时反馈结果
在第三方协助下解决问题后，及时向相关人员反馈结果。
情绪管理策略
识别情绪
及时识别自己和他人的情绪变化，了解情绪背后的原因和 需求己的情绪，保持冷静 和理智。
解决冲突的重要性
冲突是人际交往中不可避免的现象，通过培养小学生解决冲突的能力，有助于 他们更好地应对生活中的挑战。
课件内容概述
01
02
03
04
沟通技巧
介绍倾听、表达、反馈等基本 的沟通技巧，帮助学生建立良
好的沟通基础。
冲突解决策略
讲解协商、妥协、第三方介入 等解决冲突的方法，引导学生
学会理性处理冲突。
倾听游戏与活动
通过角色扮演、故事接龙等游戏和 活动，提高学生的倾听兴趣和能力 。
表达技巧训练
清晰表达
指导学生用简洁明了的语言表达 自己的观点和想法，避免模糊不
清或含糊其辞。
情感表达
教育学生识别并表达自己的情感 ，学会用适当的语气、表情和肢
体语言传达情感。
表达训练活动
组织演讲、辩论、小组讨论等活 动，提高学生的口头表达能力和
增强自信心

职场沟通与冲突管理实战技巧(ppt 82页)

职场沟通与冲突管理实战技巧(ppt 82页)

冲突管理步骤
先倾听对方的发言 您的意思是……. 缓和现场氛围 先处理心情、再处理事情 清楚、理性地叙述自己的想法
冲突的层次
n个体冲突（Intrapersonal Conflict） n人际冲突（Interpersonal Conflict） n团体冲突（Intragroup Conflict） n跨团体冲突（Intergroup Conflict）
感受到冲突
阶段Ⅲ 意图
处理冲突的意图 •竞争 •合作 •妥协 •退避 •顺应
阶段Ⅳ 行为
阶段Ⅴ 结果
冲突明显化 •各方的行为 •他人的行为
增进 团体绩效
减低 团体绩效
冲突与绩效
高
绩
效A
B
低
情境
A
B C
冲突水平
低 或 没有 适量
高
冲突水平
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性 冷漠的 停滞的 对改变没有反应 缺乏新意
孔雀
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的厂家互动人物属于哪种风格？
不同风格人的需求与行为模式—分析型
一、基本需求:
强调思维的合理性
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏较慢
四、决策方式:
注重事实数据，会努力避免风险
不同风格人的需求与行为模式—驾驭型
职场沟通与冲突管理实战技巧
一、职场沟通 二、冲突管理
一、职场沟通
以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率 减轻额外压力
沟通的目的
• 增进彼此的互相了解 • 影响他人的思想与行为 • 增进团体的共识与默契 • 完成团体赋予的任务与责任 • 吸收他人的观念与经验 • 化解彼此的歧见 • 分享自己的意见与心得

冲突解决与调解技巧培训ppt课件

冲突解决与调解技巧培训ppt课件
何一方。
平等性
确保各方在冲突解决与 调解过程中享有平等的
地位和权利。
互惠性
寻求各方的互惠互利， 促进合作与共赢。
合法性
确保冲突解决与调解过 程符合法律法规和道德
规范。
冲突解决与调解的步骤与流程
识别和评估冲突
对冲突进行深入了解，明确冲突的性质、 原因和影响。
评估与反馈
对解决方案的效果进行评估，并根据反馈 进行调整和完善。
和调解的能力。
提供进一步的学习资源与建议
学习资源
推荐相关的书籍、文章、网络资源和 专业机构等，以供学员深入学习和探 索。
实践建议
提供实际应用技巧和策略的建议，鼓 励学员在日常生活和工作中实践所学 知识。
反馈机制
建立有效的反馈机制，以收集学员对 培训的意见和建议，不断改进和完善 培训课程。
社区建设
鼓励学员之间建立联系、交流经验和 合作，共同推动冲突解决与调解领域 的发展。
制定解决方案
根据冲突的特点和各方的需求，制定合适 的解决方案。
实施解决方案
确保解决方案得到有效执行，并对实施过 程进行监督。
协商与谈判
通过有效的沟通和协商，促使各方达成共 识。
冲突解决与调解过程中的角色与责任
01
02
03
调解员
作为中立的第三方，负责 协调各方、促进沟通和协 商，推动解决方案的实施 。
当事人
积极参与冲突解决与调解 过程，明确自己的需求和 利益，寻求解决方案。
相关组织或机构
提供必要的支持和资源， 协助解决冲突和实施解决 方案。
04 实用的冲突解决与调解技 巧
倾听技巧
总结
倾听是解决冲突和调解的关键，需要全神贯注地听取对方的 意见和感受，并给予反馈。

沟通协商冲突的处理技巧ppt课件

沟通协商冲突的处理技巧ppt课件
沟通协商冲突的处理
1
大纲
1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突
2
沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传 递到另一个人的过程；
有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所 表达的正好相同；
沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能 建立起一定关系。
护理学杂志，2010，9（25）:57-59
17
如何处理
解决冲突不容易 尽量避免冲突
18
避免冲突——处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢慢讲，我来分析一下，看怎么帮你 多用“我们”这样的字眼，站在火线的同一侧
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、同理心——换位思考
5、寻找认同 19
合一架构法
合一架构就是不管患者对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常不是
说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：“我理解……同时”、
“我感激……同时”、“我感谢……同时”、“我尊重……同时”。 最常用合一架构有如下三种：
1.“我感谢你的意见，同时也…”（大厅电梯）
你能站在别人的立场看这件事，而不否定或贬抑别人的观点。
6
为什么要沟通
一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的 进行沟通而闹出了很多的笑话：
土著族非常重视这次活动，他们的请柬都是在一个 木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路 了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待 了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈， 腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一 天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课 的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这 个故事让我们感到沟通的重要性。

管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧

管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧

2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

感谢聆听
不足之处请大家批评指导
Please Criticize And Guide The Shortcomings
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年X标
理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧 分析自己的冲突处理方式 掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径 达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动
☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话， 守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些 守时和可信赖的员工。
强迫—支配
沟通者试图将自己的观点强加于对方， 或是让对方按其意愿行事，于是运用权 利、威胁，或者是自己的知识上的优势 促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。 ☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
愿受对方影响
沟通图表
己方 控制
双方
发展
放弃
对方
防卫 无
沟通图表
X 发展
知会 发掘
控制
说服 强迫
容纳 遵守
放弃
争斗
逃跑
防卫
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
沟通的四种模式
发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式 控制
发展 放弃
防卫
知会—激发
沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信 息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况， 以此激发对方提出意见和建议。
＠例子： ☆我注意到服务时间在两个月以内的 员工的离职率最高，我们是否应该调查一下 员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事， 是否有改进的措施。
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
声音的运用
发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch 音量Volume 语气Tone 抑扬Intonation
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
身体语言比语言更可信！
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
总印象原理
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
语言使用原则
不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
容纳
沟通者在不完全放弃自己意见 的前提下，试图使自己适应对 方的意见和方式。沟通者以温 和的方式，通过服从、友谊、 忠诚去影响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我100%不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得 丝毫不差，但我会尽力而为。
遵守--服从
沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情 不考虑施加任何影响。沟通者不一定完全同 意对方的意见，但希望，甚至是乐于投身其 中，相对来说，参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难；
☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老 板，我会照办；
☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
逃跑
沟通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我 暂时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。 ☆这不是我的工作。
争斗
沟通者不是为了交换意见和解决问题， 而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你 就不能作出改变？
☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
沟通图表
发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不
沟通的障碍：信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍：信息接收者
在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍：媒介、反馈及环境
媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
理解身体语言
目光接触 眼眉动作 眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
有效运用身体语言的原则
自然为主，避免使用过于夸张和太过突 然
身体语言与言语一致 使自己放松
积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察 对方想说些什么，他们从不打断对方 的发言，在聆听时控制自己的主观意 见和想法，并且能够设身处地地从对 方的角度出发，为对方着想。
发掘
沟通者注重于发掘对方的意见、建议。 沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理 解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但 并不知会对方。
＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
说服
沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、 手段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们 都认为这种方法使人受益，既简化了工作， 有提高了员工的士气。