《日常客户拜访管理制度》

同江投资-理财管理部

1 客户回访管理规定(试行版)

第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.

2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）

（2017年6月）

第一章 总则

第一条 根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。

第二条 本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。

第三条 客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。

第四条 客户回访工作遵循以下原则:

1、服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。

2、独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。

从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。

3、防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。

第五条 本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。

业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。

第二章 职责分工

第六条 公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。

第七条 公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：

工厂外来人员管理制度

工厂在日常运营中，经常会接待外来人员，包括供应商、客户、访客等。为了确保工厂内部的秩序和安全，制定一套严谨的外来人员管理制度是非常必要的。本文将详细介绍工厂外来人员管理制度的内容和执行流程，旨在提高工厂的管理效率和安全保障水平。

一、管理目的

工厂外来人员管理制度的目的在于规范外来人员的进出流程，确保工厂的生产秩序和安全环境，并保护工厂内部的机密信息和知识产权。

二、适用范围

本制度适用于所有访问工厂的外来人员，包括但不限于供应商、客户、访客等。

三、管理原则

1. 出示有效证件：所有外来人员进入工厂必须出示有效身份证件，并在门岗登记备案。工厂保安人员有权核对身份信息，并发放临时通行证。

2. 安全防护措施：所有外来人员必须佩戴工厂提供的访客证、工作证或其他身份标识，并在进入车间、生产区域前进行必要的安全防护培训和配备个人防护装备。 3. 受控进出制度：工厂设立专门的人员出入口，由工厂保安人员进行严格的进出管理和安全检查。任何非法进入或者携带违禁品入厂的行为都将受到严厉制裁。

4. 受访管理：外来人员若需要访问工厂员工或相关部门，必须经过预约，并在到访时接受工厂人员的陪同。未经授权，外来人员不得擅自进入工厂内部的办公区域和生产车间。

5. 信息保护：工厂要求所有外来人员在进入工厂前签署有关机密信息保护的保密协议，并接受保密培训。外来人员不得随意拍摄、复制或透露任何工厂内部的机密信息和知识产权。

四、执行流程

1. 外来人员申请：外来人员通过工厂官方渠道提前提交进厂申请，并提供个人身份证明、单位证明以及拜访事由等相关资料。

2. 审批登记：工厂管理员工将外来人员的申请进行审批，并在系统中登记备案。未经审批，任何人员不得进入工厂。

3. 门岗登记：外来人员到达工厂时，在门岗出示有效证件，并进行个人信息登记。门岗人员核对身份信息后，发放临时通行证。

4. 安全培训和配备：外来人员进入车间或生产区域前，必须接受工厂的安全培训，并按照要求佩戴防护设备。

客户拜访管理制度

制度

名称 客户拜访管理制度(GB) 编 号

执行部门

第1章 总则

第1条 目的

为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象与服务水平，特制定本制度。

第2条 拜访客户的基本任务

1．拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求。

2．协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，确保市场的稳定。

3．维护、增进企业与客户的关系。

4．收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。

5．为客户的疑难问题提供指导和帮助。

第2章 拜访前准备工作规定

第3条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。

第4条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。

第5条 熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。

第6条 以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

第7条 带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。

1．企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。

2．客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。

第3章 客户拜访工作实施要求

第8条 在拜访客户时，客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。

1．接待者的职务、姓名。

2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。

3．客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。

4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。

第9条 在整个拜访过程中，客户服务人员应保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。

第10条 通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户对企业的要求和建议。

第11条 收集客户信息

1．了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。