连锁零售店店长工作手册

店长工作手册〔1〕

门市店员培训标准

一、早操练习

1、 立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐

二、喊口号：〔喊二遍〕

对企业一心一意、讲真话作实事。〔喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率

效劳职员作前早训

一、早操练习：

1、 立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可参加向左瞧齐，或向右瞧齐

二、口令：对顾客诚心诚意，讲话甜，笑脸美。

〔和喊二遍〕今日工作不努力，明日努力寻工作。

学习顾客来时：你好！送不光临。

顾客走时，请慢走，送不下次光临。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。

以后每位效劳员走上台做自我介绍。时刻1分钟。自我介绍：设法使不人记住自己。从下面做：

自我介绍：

1、 姓名2、我是一个如何样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期瞧自我介绍的目的，培养锻炼效劳员口才，讲话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。

答复以下咨询题：你出来打工的目的是什么？

不答复的站着听，锻炼讲话的胆识

一、一面简单介绍我们公司

二、公司组织架构：

三、培训期间守规：

1、 不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，假设迟到罚站半小时，假设通过培训，认为你达不到效劳员标准劝退。

2、 不准许随便进进车间、男生宿舍、上课时不能随便讲话或做与上课无关的情况，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。

3、 学以致用，马上使用。

四、培训重要性，培训目的

企业中每一天每个人所做的每一件事直截了当或间接地碍事经营的绩效，因此，作为我们职员做每件事不能够马马虎虎，大伙儿不要轻视工作上所有细节要求。

作为一个企业，把练习缺乏的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时刻和对顾客的欺侮。IBM，〔国际商用机器公司〕利润率居世界500家最大工业公司之首。产品以微机为主。职员38.3万，年销售额630亿。

杭州欧唐服饰有限公司

店长工作标准说明书（SOP）

『基础知识』

一． 签到、考勤规定：

1. 签到：上班前30分钟换好制服，以实际签到时间为正式上班时间。例如：店长的工作时间为12：30-20：30，则店长需在12：00之前换好制服并签到,下班20:30后先打卡再换下制服.

2. 考勤：每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，每天上下班填写实际的出勤情况，店长还需核查员工出勤情况，如有旷工、早退或请假，有不同的符号标示。如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。

月份考勤表

姓名 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 ……

二． 排班

每月28日进行下月人员排班，填写在排班表中，并于下月1日之前交予上级。人员排班需仔细分析员工销售能力的高低、销售类别的差异，两班平均销售水平尽量达到平衡。因此，在每月15日时，店长需检视两班销售业绩，如一班业绩超过另一班业绩的15%以上，需重新调整搭班人员，第二天即实际执行，上交排班表。

月份排班表

班次 1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 ……

A班

B班

三． 用餐时间规定：

杭州欧唐服饰有限公司 晚餐时间段为：16：30—18：30，用餐时间不得超出30分钟，店长根据实际情况安排各营业人员的用餐时间。用完餐后须漱口，以保证口气的清新。决不允许在卖场内及仓库中用餐。店长工作时间只允许用晚餐。

『日常作业流程』

一、检查员工仪容仪表

1. 打招呼：进店后对每个店员亲切的微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神

状态工作。

2. 检查员工仪容仪表：按照《个人形象篇》要求对员工进行检查，不符合标准的，及时让其改正。

3. 调整员工激情：检查员工有无工作激情，没有工作激情了解其原因，如身体不舒服，

1 零售店店长岗位说明书

岗位名称 零售店店长 岗位编号

所在部门 卷烟业务部 职务等级

直接上级 卷烟业务部经理 岗位类别 专业管理

直接下属 卷烟零售店营业员 岗位定员

组织内部关系：

职责概述 根据公司经营计划，负责经营部经营业务的开展，组织完成经营部的销售任务、经济指标，依照规章主持零售店日常行政、安全工作，确保销售任务的完成。

职责描述与工作任务

（按职责重要程度列出每项职责及其具体的工作任务）

职

责

一 职责表述：掌握控制零售店卷烟库存，完成卷烟订货仓储工作，按计划完成销售任务。

工作

任务 1、认真贯彻、执行国家烟草专卖法和公司的各项规章制度，认真执行公司下发的各项管理规定，带领本店人员积极完成各项经济指标和工作任务；

2、依据日常经营状况，掌握零售店卷烟库存量，及时与业务部门沟通，完成卷烟订购、销售建议及退仓，监管收货、退货、调货工作，保证店面业务正常开展；

3、工作时间履行营业员岗位职责，确保店面业务正常运作；

4、掌握零售店年度销售计划，制定每日、每周、每月、累计目标及达成情况，定期汇总向业务部汇报；

5、组织零售店员定期开展业务会议，传达上级文件，确保营业报告和分析营业状况书准时、准确递交；

6、完成财务结算，汇总汇报；

7、组织营业员岗位培训，提高营业员的综合素质；

8、对经营部员工进行日常管理，定期完成营业员绩效考核，执行奖惩。

职

责

二 职责表述：加强也客户沟通，开展零售店日常行政、安全工作。

工作

任务 1、指导下属以专业热诚的态度销售货品，有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客联系档案，确保顾客与公司良好关系；

2、根据业务部规定，制定安全经营标准，定期对安全设施检查，做好安全工作记录，加强营业员日常安全教育； 公司负责人

行政人力资源部经理 卷烟业务部经理 财务总监 业务拓展部经理 酒店业务部负责人 公司董事会

零售店店长 2 3、定期盘查货品，做好防潮、防霉工作，确保固定资产、安全设施、低值易耗品管理；

版本：SJ-03A

规章制度指导手册 时间：2009-09-17

修订：1

一、 零售部店长的工作职 责

作为管理人员应做到以身作则，实施、执行并监督公司的各项规章制度，合理安排并跟进分配的任务，对于责任事务要以公平心对等处理，了解本职及下属员的责权，配合总经理实施各项卖场的管理职能，负责商场部与其他部门衔接和配合，让本部运作顺畅。

1、 工作纪律：能遵守卖场的管理规章制度。（每天早上8：40分开早会，会议内容为：今天的工作安排以及公司的各项规定和工作纪律）。

2、 卖场管理：每天不定时巡视卖场(如对卖场的地面和货架卫生、商品摆放是否杂乱、对破损、待下架是否下架、货物的收发场地的善后工作、以及营业员的工作态度)。并随时跟进当天的工作进度。

3、 销售动态：对“卖场”和“单位”的销售数据进行分析，指导和处理“卖场”和“单位”的销售过程上报的问题，并对客户的后勤（包括机器安装、商品退换货、机器维修、以及其它事项）进行及时跟踪和协调，并随时跟进当天的工作进度。

4、 后勤管理：要关注仓库的库存（整洁情况、收发商品的进度、仓库的安全隐患）等情况。要减轻仓库的库存压力。对于破损商品、样品商品、停销商品要及时跟进。安排并优化司机送货路线，另“分店店长”在退货之前要整理“退货明细”应先传到采购部并确认退货时间后方可退货。

5、 内务管理：定期对主管（或副店长）的工作报表进行审核，（包括个人的工作环境、个人的生活环境）对于没有及时上交的报表，务必明确先交报表再做事。对于《送货单》没有收取现金必须有客户规范有效的签名，并有专人统一管理。（关于各项相关报表见附页）对于有“特殊折扣”的客户（开大票、定额、定率等回扣方式）要统一填写申请单上报总经理室。

6、 财务工作：要管理好票据、送货单、支票等重要单据，同专人统一开票和收款。确保货款的安全回收，防止本店呆、坏账的发生和不良资产的形成。及时和客户确认回款时间和金额。对于发生金额巨大的欠货款额度的客户应及时停货并制定回款方案，上报总经理室。（关于各项相关报表见附页）另还需对店内的管理费用进行控制，（包括客户接待费用、店内损耗、特殊折扣客户的回扣）