经典实用有价值的企业管理培训课件服务创造价值(导师

经典实用有价值企业管理 培训课件：问题解决与思 维创新训练
经典实用企业管理培训课件，通过问题解决和思维创新技能培训，提高企业 管理者的能力，并为企业发展提供支持。
理解问题
1
问题定义
准确定义问题，找出核心困扰，确立解
问题分析
2
决方向。
深入分析问题的根本原因和相关因素，
找到解决问题的关键。
3
问题归类
将类似的问题进行分类，以便更好地理 解和解决。
创造解决方案
列出潜在解决方案
广泛收集可能的解决方案，不受限制地思考和提出多个备选方案。
评估解决方案
综合考虑不同方案的可行性、效果和可持续性，选择最佳解决方案。
选择最佳解决方案
综合考虑不同方案的可行性、效果和可持续性，选择最佳解决方案。
实施方案
1
制定行动计划
制定详细的行动计划，明确责任和时间表。
2
监测进展情况
定期检查进展情况，及时发现和解决问题。
3
调整计划
根据实际情况进行灵活调整，确保方案的有效性。
思维创新技能培训
思维方式
培养拓展思维、系统思维和创 新思维， 增强解决问题的能力。
创新流程
明确目标、收集信息、生成创 意、评估方案和实施方案，促 进创新。
创新力量
通过团队合作、创造性沟通和 持续学习，激发创新和创造力。
总结
问题解决与思维创新企业来自理中不可或缺的关键能力。提高能力
通过本课程的训练，提高解决问题和创新思维的 能力。

在使用中信赖
• 客户需要得到关照避免遗忘 • 客户需要了解常见问题从而节省
时间 • 客户需要产品使用以及关联耗材
的节省 • 客户需要预先规划交付时间 • 客户需要缩短产品使用的掌握时
间
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响应时间
通过时间留住客户
响应的时效 承诺的守时 纠错的快准净 随时知情服务 关联问题时间
在交往中平衡
•客户需要知道你与他有同感 •客户需要你通过守时来表现对他 重视 •客户需要彻底纠正产品失误 •客户需要知道所有相关情况 •客户需要了解可能的后果发展
✓主要目标
促进购买，缩短销售周期 扩大品牌影响力
22
行为预测
✓行为预测
行动是态度的一种反应。有了良好的态度 以后，还需要一定的需求刺激。通常就是 压力，短缺，面子以及人性弱点等
✓主要目标
提高销售量 衡量和控制促销结果
23
客企户业解最决终问目题的的路径 ✓从U1开始到达C的路径有几条 ✓不同路径需要的不同的营销动作
34
关键时刻的业务层分解
35
关键时刻的考核，测评以及反馈
36
企业管理层的分工
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企业中层的作用
38
基层关键时刻的实施
39
《关键时刻》的阅读重点 ✓寻找企业管理的十个关键 ✓第二章到第十一章
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案例：移动的关键时刻案例
✓时间：2003 年12月——2004年2月 ✓地点：广东移动汕头分公司 ✓人物： 柯逸帆（客户）
P1：接触点 ✓ 销售展示 ✓ 周围影响 ✓ 媒体广告 ✓ 营销活动
60
P2：初次认知 ✓ 产品认知 ✓ 关系建立 ✓ 感性信任 ✓ 理性认同
61
P3：态度形成 ✓ 产品利益 ✓ 人的信任 ✓ 态度一致 ✓ 强化信任

第十页，共四十页。
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客户流失(liúshī)的代价
倘假设公司知道失去一个客户真正的代价有多大，他们就能准确评估为了留住客户所进行 的各项投资的价值。遗憾的是，现在我们所用的财务系统并不能反映出一名忠诚客户的价 值。他们大多数重点(zhòngdiǎn)关注的是现阶段的本钱和收入，无视了客户在其一生中将带 给公司的现金流。公司假设能为客户提供恰当的效劳，客户为公司所创造的利润将逐年递 增。在各种不同的公司中，所发生的情形都是一样的：公司留住客户的时间越长，获得的 利润就越大。〔参见副栏“留住客户能带来多大的利润？〞 〕对一家汽车效劳公司而言， 一位客户第四年能产生的利润是该客户第一年所带来利润的3倍以上。当客户离去时，便将 企业赚钱的时机一起带走了。
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长期客户为公司带来的另一个经济利益是，他们能起到免费广告的作用。年复一年，忠诚的客
户通过自己平日的言谈做了许多宣传工作，由此为公司招揽到大量业务。例如，美国一家大型住 宅建筑商发现，公司60%以上的销售收入来自老客户介绍的业务。
在客户与公司保持关系的过程中，他们既为公司节省费用(fèi yong)，又创造出额
第八页，共四十页。
8
查尔斯·考利〔Charles Cawley〕是总部位于特拉华〔Delaware〕经营信用卡业 务的MBNA America公司的总裁，对于客户流失何以能促使公司将注意力准确地 集中在客户关注的事项上，他深有体会。1982年的一个早晨，被一封封客户投诉 信弄得心情沉重的他，把MBNA公司的所有300名员工召集在一起，宣布自己决心 让每一位客户对公司的效劳感到满意，力争留住每一位客户。于是，公司开始从
第四步：实施针对各分类市场而制 定的效劳策略
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根据 不同 客户 群体 制定 效劳 策略 的具 体步 骤

大庆精神
凭着“宁可少活 20年，拼命也要拿 下大油田！”的拼 命精神，开发建设 了大庆油田。用青 春、热血铸一批批 铁人精神的典型代 表。
女排精神
中国女排的五连冠铸造出了 “拼搏”的女排精神，志向、信心、 实力、精神锻造的女排精神更激起 了国人的斗志：我们能够超越别人。 对于以拼搏为核心、以实力为基础 的“女排精神”，陈忠和与他的新 女排有继承，在2004年奥运会女 排决赛中，中国队在先输两局的不 利情况下，后来居上，反败为胜， 最终以3-2战胜了俄罗斯，勇夺奥 运会冠军。
“你想有利于社会，最好的法子，莫过于把自己塑造成器；你 想把自己塑造成器，最好的法子，莫过于先有那么点精神”台湾女 作家三毛如是说。三毛，一个大家都熟悉的作家。女孩儿们往往倾 慕她的博学与不羁，殊不知她那顽强的精神，鼓励着她征服荒凉， 战胜自我，凭着她那顽强的精神生活在撒哈拉沙漠。
而如今，我们中的一部分早将“顽强”抛之九 霄云外。

季度主题对个险长期发展的意义
• “目标、责任、信用、荣誉”是紧密贴近当前寿险 经营特点，立足寿险经营前沿，高屋建瓴地提出我 们应有最基本的职业精神。
• “目标、责任、信用、荣誉”是更多关注营业单位 和员工的长期发展，推动我们向专业经营时代迈进。
• “目标、责任、信用、荣誉”是从人本身及其拥有 和体现的价值观出发，来思考营销队伍发展的问题， 更有利我们找到差距，创造发展。
“目标、责任、信用、荣誉”存在于日常的工作中
• 每年、每月、每周及每日的计划与目标制定，及全 年的任务达成；
• 对团队目标及上一级目标达成的关注和支持； • 对自身责任的明确与履行基本责任； • 对客户服务的诚信与尊重； • 与同事之间的分享与合作； • 对家庭、自身的负责； • 遵守公司的基本管理制度； ……

-----菲利普•科特勒《营销管理》
Marketing Management, Philip Kotler
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
确立品牌战略后营销的展开
The Marketing Program of Pepsi
百事可乐的营销展开
价格:低
产品:甜
包装:大
分销: 士多/超市
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
认知时代：战术导出战略
营销步入认知时代，企业的发展机会 存在于消费者心智，取决于快速在其中确 立某个优势位置。
战术： 战略：
竞争性的心智切入角度 一致性的营销方针
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
认知时代：战术导出战略
第1步：莅临前线 为了寻找到可行的战术，必须深入营
某品类定位已有领先品牌占据:
Segmenting Position (Exception: Supplementing Position)
细分性定位（特例:补充型定位）
Substituting Position
取代性定位
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
确立品牌战略后营销的展开
解决定位问题，能帮 助企业解决营销组合问题。 营销组合 （产品、价格、 分销、促销）是定位战略 战术运用的结果。
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
首先，我们看一下企业营销观念的演变
认知时代（III）
品牌代表着独特价值的产品，不同于竞争者， 有不可替代的购买价值。
经典实用有价值企业管理培训课件特 劳特品牌战略系列教
新时代，消费者如何认知品牌
心智疲于应付

京瓷公司的 经营方略
? “实现销售额最大，经费支出最小”是京瓷创业时稻 盛的基本理念，一直坚持到今天。为此，创办组织 了完全独立核算的“阿米巴”小集体。“在其经营 中，实行‘单位效益时间核算'。这与通常说的 “成本核算”不同，而是先获取订单，在订单前提 下生产，以投入最少，集中全力追求创造价值最大 化。‘阿米巴组织'是通过明确责任，确保细节透 明公开，形成可以彻底检验效益的经营体系。”
功的典范，是纯粹的理想主义和彻底的现实 主义完美结合的典范。 ? 稻盛先生抵制私利私欲“敬天爱人”的利他 哲学标志着商业文明的新动力。
利他之和夫用了50年的时间，倡导和实践他的 做人和经营哲学 ——“自利利他”。自利是 人的本性，没有自利，人就失去了生存的基 础。同时，利他也是人性的一部分，没有利 他，人生和事业就会失去平衡并最终导致失 败。
稻盛和夫的哲学：自利则生，利他则久
? 1. 利他使视野开阔。利他可以让我们摆脱自私自利 的束缚，给企业家“心底无私天地宽”的开阔感， 因而发现复杂事物背后的本质问题。
? 2. 利他让激情燃烧。人性的光辉从来没有熄灭过， 只是有时被私利和困顿所遮盖，利他的动机能够焕 发员工的激情和创造力，同时，也让企业家具有前 所未有的决断力和正义感。
稻盛和夫企 业家修炼的六条基本路径
? 3. 布施奉献：所谓“奉献”就是为他人效力，就是 说不只是为自己，也要为世人、为社会尽心尽力。 “利他”是宇宙间的基本原则。实际上，像我 (稻盛 和夫)这样随处可遇的乡下青年，在生存与奋斗中， 不知不觉地实践了释迦牟尼所说的“努力”、“克 己”、“奉献”这三项修炼，即拼命地工作，不做 坏事，为世人和社会尽力。就这样，我创建了两家 公司，并发展到了今天的规模。
稻盛和夫（INAMORI KAZUO ）

第三章
战略管 理过程
第一节 战略分析（内外部环境及 组合分析）
3.1.2 内部环境分析（企业资源、能力及核心竞争力分析）
分析内容及目的：
从与竞争对手的比较中，分析企业的竞争优势，从竞 争优势的价值性、独特性，延展性及其难以模仿和取 代性来判断其核心竞争力，从核心竞争力与行业特点 的匹配判断企业是否需要建立新的核心竞争力或者进 入相关行业。
战1 外略部评环价境和分控析制（就宏是观将0环战1境略企、实微施业观的战环实境际略）结概果与述预定的战略目标进行比较，检查0两2者的战偏略差程管度理，并概采述取有效措施予以纠正重大偏差，以0保3 证战战略略目管标理的实过现程。
哈默的酒桶成为抢手货，获得了可观的盈利。 3、战略是企业经营管理成败的关键。 2 内部环境分析（企业资源、能力及核心竞争力分析） 互联网增值业务，占据其公司总收入的80%。 员工不做你想让他做的事情，只做你考核的事情。 IBM——无论是一大步，还是一小步，总是带动世界的脚步。 其次，负责建立能力的管理班子应保持相对稳定。 虚拟流通货币Q币、支付系统财付通。 主要是分析行业竞争结构的五种因素的变化，分析出产业的盈利性和产业的吸引力，在此基础上确认企业所面临的直接竞争机会与威胁。 战略管理被誉为是商业企业运作的“圣经”，战略管理课程是MBA和MPA，即工商管理硕士和公共管理硕士的核心课程，也是大部分现代管理者培训项目中的“保留节目”。 第一节 战略分析（内外部环境及 组合分析） 是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 战略目标是对企业使命的进一步具体化，反映了企业在一定时期内经营活动的方向和所要达到的水平。
第三章
战略管 理过程
第一节 战略分析（内外部环境及 组合分析）

经典实用有价值的企业管理培训课件 卓越领导力一分钟
委派沟通的步骤
WHY ：说明目的与背景
– 说明任务背景，目的以及重要性
WHAT：提出目标与要求
– 提出目标与要求,描述结果
HOW：明确步骤与方法
– 说明重点与难点，积极听取员工的建议
ACTION：确定行动计划
- 设定权限/确定时限/确认理解/资源需求/
支
持
D3/4
S3 S2 D1/2
行 为
S4
S1
D4/3
D1/2
D4
（低） D4
低支持 高指导 低指导 低支持
行为 行为
指导行为
D3 D2
D1
（高） D1
工作意愿 工作能力
个人的发展阶段经典实用卓有越价领值导的力企一业分管钟理培训课件
授权与领导的三种结果
A. 督导适当—Match,配合了下属的发展阶段 B. 督导不足—Under supervise C. 督导过度—Over supervise
经典实用有价值的企业管理培训课件 卓越领导力一分钟
为什么这样的顺序：敬业阶梯
第三营地：我的发展
Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步
第二营地：我的归属
Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视
第一营地：我的奉献
Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心
培养人 评估人
Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。
Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
经典实用有价值的企业管理培训课件 卓越领导力一分钟
管理者员工管理核心任务

第四步：描述结果
4. 描述结果
创造动机，激发热情！
强调学习之后，将会得到什么 确认是否符合学员预想的目标
第五步：输入信息
5. 输入信息
传达培训内容：
目的明确、逻辑性地叙述、突出重点 适当的提问，给听众反思空间 一次一小步、一次一个概念 使用“学员听得懂和熟悉的语言” 内容生动、简洁、有趣、有用 满足视听动不同的学习偏好：文字、图表、图片、录像、朗读、
第七步：展示所学
7. 展示所学
检验学习的效果：
请学员说明他们对新知识的理解
自我检验或评价 实际应用所学 纠正学员的错误 练习，使用所学
第八步：复习回顾
8. 复习回顾
回顾要点、重复总结、强化结论！
复习与回顾是保持长期记忆的关键 你容易记住头几个字，最后几个字 通常会记住较特殊的东西 有组织的资料容易记 (分类） 联想 “真实的“ 东西容易记忆 (真实案例)
单元四 授课技巧
成功而精彩的授课实施
鼓励学员积极参与
生动的 开场
维持 最佳状态
有力的 结束
冷静应对棘手状况
以学员为中心的学习过程！
生动的开场！
√ 主动、愉快、自信地走近学员… √ 欢迎、问候、寒喧、建立融洽的关系 √ 自我介绍，建立可信度 √ 明确主题 √ 激发兴趣，结合学员的需求和利益 √ 抓住学员的注意力
单元三 课程转授与演练
演练重点
◇ 整体风格 • 精神饱满 • 灵活应变 • 幽默有趣 • 自然大方 • 专业自信
◇ 视觉 • 形象仪表 • 目光交流 • 脸部表情 • 手势 • 姿势、站姿 • 位置移动
◇ 内容
• 准备充分程度 • 结合学员利益 • 引发兴趣 • 紧扣主题 • 内容条理清晰 • 有效达到培训目的

市场导向定价
根据市场需求和竞争情 况，制定有竞争力的价 格。
价值导向定价
根据客户对服务价值的 认知，制定价格。
推广与广告策略
传统媒体广告
01
利用报纸、杂志、电视、广播等传统媒体进行广告宣传。
网络营销
02
利用互联网平台，如社交媒体、搜索引擎、电子邮件等，进行
营销推广。
线下活动
03
组织各类线下活动，如展览、研讨会、促销活动等，吸引潜在
03
客户体验与服务设计
客户体验的定义与重要性
客户体验定义
客户体验是指客户在接受服务过 程中所感受到的整体感受，包括 服务的质量、便利性、愉悦感等 方面。
客户体验的重要性
良好的客户体验有助于提高客户 满意度和忠诚度，促进企业业务 增长和品牌形象的提升。
服务设计原则与实践
服务设计原则
以人为本、用户为中心、创新性、可 访问性等。
如何培训和激励员工
培训策略
制定系统的培训计划，包括岗前培训、在职培训和晋升培训，确 保员工具备必要的技能和知识。
激励机制
建立奖惩制度，通过物质奖励、晋升机会和精神激励等多种方式， 激发员工的积极性和创造力。
员工反馈机制
定期收集员工意见和建议，及时调整培训和激励策略，确保策略的 有效性。
员工满意度与客户体验的关系
客户。
06
持续改进与反馈机制
如何收集客户反馈
通过调查问卷
设计简洁明了的调查问卷，涵盖服务体验、满意度等方面的问题 ，以便收集客户的意见和建议。
面对面沟通
安排一对一的面谈，深入了解客户的期望和需求，以及他们在服务 过程中的感受。
在线评论和社交媒体
关注客户在线平台的评论和反馈，及时了解客户的声音，以便快速 响应和改进。