连锁超市运营手册共87页

超市连锁公司门店运营管理手册第一章：总则 (3)1.1 公司概述 (3)1.2 运营管理原则 (3)1.2.1 效益优先原则：在运营管理过程中，公司始终将提高经济效益作为首要目标，通过优化资源配置、降低成本、提高运营效率，实现企业价值最大化。

(3)1.2.2 创新发展原则：公司注重科技创新和产品研发，不断推动技术进步，提高产品竞争力，以满足市场需求，促进企业持续发展。

(3)1.2.3 系统化原则：公司采用系统化方法进行运营管理，将生产、研发、销售、服务等环节有机整合，实现业务流程的高效协同。

(3)1.2.4 客户导向原则：公司始终关注客户需求，以客户为中心，提供个性化、高质量的产品和服务，提升客户满意度。

(3)1.2.5 人才为本原则：公司重视人才培养和引进，建立完善的人力资源管理体系，激发员工潜能，为企业的长远发展提供人力支持。

(4)1.2.6 合规经营原则：公司严格遵守国家法律法规，保证运营管理合规合法，树立良好的企业形象。

(4)1.2.7 持续改进原则：公司不断对运营管理进行反思和改进，通过优化流程、提高效率，实现企业运营的持续提升。

(4)1.2.8 社会责任原则：公司积极履行社会责任，关注环境保护、员工权益、公益事业等方面，践行ESG原则，为社会和谐发展贡献力量。

(4)第二章：门店组织架构与职责 (4)2.1 门店组织架构 (4)2.2 门店岗位职责 (4)2.3 门店管理团队建设 (5)第三章：商品管理 (6)3.1 商品分类与陈列 (6)3.1.1 商品分类 (6)3.1.2 商品陈列 (6)3.2 商品采购与库存管理 (6)3.2.1 商品采购 (6)3.2.2 库存管理 (7)3.3 商品价格与促销管理 (7)3.3.1 商品定价 (7)3.3.2 促销管理 (7)第四章：销售与服务 (7)4.1 销售策略 (7)4.2 顾客服务 (8)4.3 促销活动策划与实施 (8)第五章：人力资源与培训 (9)5.1 员工招聘与选拔 (9)5.1.1 招聘渠道的选择 (9)5.1.2 招聘流程的制定 (9)5.2 员工培训与发展 (9)5.2.1 培训计划的制定 (9)5.2.2 培训资源的整合 (9)5.2.3 培训效果的评估 (10)5.3 员工福利与激励 (10)5.3.1 福利政策的制定 (10)5.3.2 激励机制的建立 (10)5.3.3 激励政策的实施与评估 (10)第六章：财务管理 (10)6.1 财务报表与数据分析 (10)6.2 成本控制与预算管理 (11)6.3 资金管理 (11)第七章：安全与卫生管理 (12)7.1 门店安全管理 (12)7.2 食品卫生管理 (12)7.3 环境卫生管理 (12)第八章：物流与配送 (13)8.1 供应链管理 (13)8.2 配送中心运作 (13)8.3 物流成本控制 (14)第九章：信息技术与数据分析 (14)9.1 门店信息化建设 (14)9.2 数据分析与报告 (14)9.3 信息安全管理 (15)第十章：市场营销与品牌建设 (15)10.1 市场调研与定位 (15)10.1.1 市场需求分析 (15)10.1.2 竞争对手分析 (16)10.1.3 市场定位 (16)10.2 品牌形象塑造 (16)10.2.1 品牌理念 (16)10.2.2 品牌视觉识别 (16)10.2.3 品牌传播 (16)10.3 市场推广与广告策划 (17)10.3.1 市场推广策略 (17)10.3.2 广告策划 (17)第十一章：顾客关系管理 (17)11.1 顾客满意度调查 (17)11.1.1 调查目的 (17)11.1.2 调查方法 (17)11.1.3 调查内容 (18)11.2 顾客投诉处理 (18)11.2.1 投诉分类 (18)11.3 忠诚顾客计划 (18)11.3.1 计划目标 (18)11.3.2 计划措施 (18)第十二章：门店评估与改进 (19)12.1 门店绩效评估 (19)12.1.1 评估指标 (19)12.1.2 评估方法 (19)12.2 门店改进策略 (20)12.2.1 优化商品结构 (20)12.2.2 提高服务质量 (20)12.2.3 营销推广 (20)12.2.4 加强内部管理 (20)12.3 持续改进与优化 (20)12.3.1 建立改进机制 (20)12.3.2 落实改进措施 (20)12.3.3 培养员工成长 (20)12.3.4 优化门店布局 (20)第一章：总则1.1 公司概述圣湘生物科技有限公司（以下简称“公司”）是一家专注于生物医疗领域的高新技术企业，致力于为全球客户提供优质的产品和服务。

超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”六必须•必须按规定整齐着装。

（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。

警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。

记大过处以100 DHS 罚款。

表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

前言（很实用的文档）商战正酣……一场连锁革命已悄然兴起……民润真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。

在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。

2002年公司与深圳民润成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市民润真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。

作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项政策的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。

门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。

在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。

（注：本手册同时适用于店长和店长助理）营运部二00二年十月二十日门店组织结构注：A店为面积在4000m2以上。

3注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。

2、B店是面积在2500~4000m2之间。

4注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。

连锁超市运营手册
目录
1. 引言
2. 连锁超市的组织结构
3. 产品采购和供应链管理
4. 销售和促销策略
5. 连锁超市的营销与品牌建设
6. 人力资源管理
7. 连锁超市的财务管理
8. 店铺运营和管理
1. 引言
本手册旨在为连锁超市的运营提供指导，以确保各个店铺的顺利运营。

手册将涵盖组织结构、产品采购和供应链管理、销售和促销策略、营销与品牌建设、人力资源管理、财务管理以及店铺运营和管理等方面的内容。

2. 连锁超市的组织结构
2.1 总部组织架构
2.2 分店组织架构
2.3 职责分工和沟通机制
3. 产品采购和供应链管理
3.1 供应商选择与评估
3.2 采购流程和库存管理
3.3 运输与物流管理
4. 销售和促销策略
4.1 产品定价策略
4.2 销售目标和销售计划
4.3 促销活动策划和执行
5. 连锁超市的营销与品牌建设5.1 市场分析和竞争对手分析
5.2 品牌定位和市场推广
5.3 客户关系管理
6. 人力资源管理
6.1 招聘与培训
6.2 绩效评估和激励机制
6.3 员工福利和离职管理
7. 连锁超市的财务管理
7.1 财务指标和报表分析
7.2 预算编制和财务控制
7.3 风险管理和税务规划
8. 店铺运营和管理
8.1 店铺陈列和装修
8.2 顾客服务和投诉处理
8.3 设备维护和安全管理
以上仅为手册的主要章节，具体内容将根据实际情况进行补充和完善。

希望本手册能够为连锁超市的运营提供实用的指导，并确保超市的长期发展和盈利能力。

连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。

2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.店长工作手册目录第一单元前言第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第一单元前言适用范围本手册适用于XXX连锁连锁超市下属各门店店长（店长助理）。

目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。

益处（1）了解公司规范（2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。

每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。

门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。

店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。

可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。

因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。

第三单元店长的岗位责任制店长直属部门：营运部直属上级：营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1．维持店内良好的销售业绩；2．严格控制店内的损耗；3．维持店内整齐生动的陈列；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持商场良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核店内预算和店内支出。

管理案例手册目录⏹通用类案例案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉案例3：布猴风波案例4：板油案例5：豆浆案例6：考试案例7：促销员私拆封装，多加商品。

案例8：“不翼而飞”的影碟机案例9：抢可乐的“勇士”案例10：会缩水的金耳环案例11：游戏机币换钱案例12：“管理”人员案例13：就为一块小毛巾案例14：计量秤的痛苦案例15：好伙伴案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生案例17：有问题的青菜⏹营业类案例案例1：促销与顾客案例2：如此服务案例3：意见卡案例4：你知道我在等你吗？案例5：表扬信案例6：一把坏椅子案例7：不愉快的购卡经历案例8：买伞风波案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示案例11：“有病”案例12：一个红酒袋子案例13：试衣事件案例14：纯正油与调和油案例15：“孩子摔伤”引发的投诉案例16：购买“统一鲜橙多”案例17：早上八点来购物，下午四点还没走案例18：热心帮助顾客案例19：促销员同顾客争用购物车案例20：热水瓶的维修案例21：换不了的电饭煲案例22：还是这里的服务好案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋案例25：亡羊补牢的代价案例26：修表案例27：“昨天的电视真有趣…..”案例28：“只要您满意就好”案例29：红提投诉案例30：先推销自己案例31：存包牌引起的案例32：承诺之前请沟通好案例33：摸奖案例34：羊毛衫案例35：可怜的空调扇案例36：为了顾客案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”案例40：啤酒陈列案例41：一只烤鸭案例42：面包与刷毛案例43：请客案例44：“金猪”案例45：有虫的糕点案例46：骨肉分离的鱼案例47：一双鞋的启示案例48：死牛肉案例49：买油案例50：一品三价案例51：有备而战的有序购物案例52：一则“海报”引来的问题案例53：100斤牛肉到底值多少？案例54：有洞的衣服案例55：鲜肉还原案例56：买榴莲案例57：冰淇淋事件案例58：黄鳝和蛇案例59：买鞋案例60：一个顾客两个促销案例61：一双小一码的皮鞋案例62：糖果赠品案例63：“示范岗”上的“模范标兵”案例64：“贪吃”的促销员案例65：大小不一样的鞋案例66：“超值”牛厨金针鱼案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你做到了吗？案例70：失败的促销案例71：热心的“芳邻”案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术⏹收银类案例案例1：收银台一幕案例2：“刁蛮”的顾客案例3：不能用的优惠卡案例4：不一样的红富士案例5：两个老外案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉案例7：尴尬遭遇案例8：“谁偷走了我的东西？”案例9：十元钱案例10：“秀气”的收银员⏹防损类案例案例1：她为什么会哭案例2：雪糕案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理案例4：粗暴的防损员案例5：落泪的赵女士案例6：我们的好伙伴案例7：要命的赠品酒案例8：处乱不惊案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。

凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。

本手册适用于超市营运部。

目? 录第一章：营运部组织与职责………………………………第一节：营运部组织架构与职能…………………………一、组织架构………………………………………………二、营运部的工作职能……………………………………（一）营运部的工作职能…………………………………（二）食品部的工作职能…………………………………（三）非食品部的工作职能………………………………（四）生鲜部的工作职能…………………………………第二节：营运部门岗位设置与职责………………………一、营运部从业人员岗位素质要求………………………（一）店长…………………………………………………（二）营运经理……………………………………………（三）食品/非食品/生鲜主管……………………………（四）柜组长………………………………………………（五）营业员………………………………………………二、营运部部门的人员工作职责…………………………（一）店长职责……………………………………………（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责………………第二章：商品管理…………………………………………第一节：商品补货流程……………………………………一、新商品引进流程………………………………………二、商品补货流程…………………………………………第二节：退/换货处理管理办法…………………………一、退/换货管理规定……………………………………二、供应商可退（换）的商品……………………………三、供应商不可退的商品…………………………………第三节：商品损耗管理办法………………………………一、商品损耗管理规定……………………………………二、商品报损流程图………………………………………第四节：调价流程…………………………………………一、供应商调价……………………………………………二、市调调价（含促销调价）……………………………第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………第四章：营运器材和设备管理规定……………………………一、基本要求…………………………………………………二、具体设备……………………………………………………（一）打价机……………………………………………………（二）封口机……………………………………………………（三）电子秤……………………………………………………（四）人字梯……………………………………………………（五）平板车……………………………………………………（六）垫板………………………………………………………（七）购物车……………………………………………………（八）对讲机……………………………………………………（九）制冷设备…………………………………………………（十）厨房设备…………………………………………………（十一）手动液压叉车…………………………………………（十二）货梯……………………………………………………名词解释…………………………………………………………第一章营运部组织与职责第一节超市营运组织架构与职能一、组织架构（略）二、营运部的工作职能（一）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。