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物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文

物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表的外资企业目前正在继续进军内地物业管理市场。以前，这些外资企业倾向于与内地物业管理企业合作开拓市场。由于这些企业具有丰富的市场运作经验、先进的企业经营管理经验和优良的服务素质，他们在高端市场具有明显优势，市场占有率正逐步上升。从类别来看，他们接受的物业管理项目仍部分属于顾问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》签订合同《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国物业服务合同示范文本》接管验收
《建设工程质量管理条例》《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》《房屋建筑工程质量保修办法》《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米，并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且写进了购房合同中。但王先生称入住一年，非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先生找物业管理公司提出质问，物业管理公司回答说自己是依据国家标准收费的，开发商说的不算数。找开发商询问，开发商则非常遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的物业管理公司，自己也没有办法约束。

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➢ 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
➢ 法定税费； ➢ 物业管理公司的利润； ➢ 经业主同意的其它费用。
注：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不能从物业管理费中支出。
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3、什么是有偿服务费？
➢ 有偿服务费也叫特约服务费，是指为满足房屋产权人或使用人专门需要
而提供的个别服务的费用，包括房屋装修、维修、卫生打扫等。有偿服务费不包含在物业管理费中。
4、水电公摊费是什么？
➢ 水电公摊费包含公共区域的保洁用水，绿化用水，公共设施设备用水用
电的费用。水电公摊费=水电公摊系数*房屋建筑面积。（注：水电公摊系数是用水电公摊费/总建筑面积）
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努力工作天天向上！
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物业管理的概念
物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和法律，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境，清洁卫生、安全防范、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。
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物业管理的定义：
业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（国务院2003年颁布的《物业管理》条例）
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物业管理的目的在于：
通过物业管理企业提供的专业化的管理服务，使业主的物业保值、增值；提升业主的生活品质；（为房产创造附加值）
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客服必须要了解的几本书：

物业管理基础知识培训PPT

重要性
物业维修管理是物业管理的重要组成部分，能够确保物业的正常使用和延长其使用寿命，提高物业的保值和增值能力。
流程
物业维修管理包括定期检查、日常保养、应急维修等多个环节，需要专业的维修团队进行管理和执行。
物业设备管理
物业管理内容
物业设备管理是物业管理的重要内容之一，包括对建筑物、设施、设备等进行维护、保养和维修，确保其正常运行和使用安全。
价值体现
良好的物业管理有助于增强社区凝聚力，形成互帮互助的良好氛围，提升居民的归属感和幸福感。
04
物业管理的发展趋势与挑战
智能化、信息化技术的应用
技术应用
智能化、信息化技术已逐渐应用到物业管理中，包括智能化安保系统、智能化能耗管理系统等，为物业管理提供便利。
技术发展
随着科技的不断发展，物业管理对智能化、信息化技术的需求将不断提高，这些技术的应用将进一步促进物业管理水平的提升。
03
物业管理的重要性与价值
维护业主权益
业主权益
物业管理通过专业的管理和服务，保障业主的居住安全和环境舒适，确保业主权益得到
维护。
价值体现
物业管理为业主提供全面、专业的服务，提升了物业价值，是物业发展的重要保障。
提高生活质量
物业管理的重要性
物业管理负责维护和改善住宅小区、商业大厦等建筑设施，提高生活质量。
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汇报人：XXX
目录
Байду номын сангаас
01 02 03 04 05
责物业管理的定义与职
程物业管理的内容与流
价物值业
管理的重要性与
与物挑业战管

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探索方向
在业主自治管理的实践中，可以探索建立更加完善的业主自治组织架构和运作机制，提高业主参与自治管理的积极性和能力。同时，可以加强与政府部门的沟通和协作，争取更多的政策支持和资源保障。
挑战与对策在业主自治管理的实践中，可能会遇到一些挑战和问题，如业主参与度不高、物业服务企业不配合等。针对这些问题，可以采取多种措施加以解决，如加强宣传教育、建立激励机制、强化法律保障等。
法定税费：包括营业税、城市建设维护税、教育附加费等。
物业管理企业的利润：指物业管理企业提供服务应取得的报酬。
物业管理费用的收取与缴纳
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
物业管理基础知识培训课件
目录ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 物业管理概述 • 物业服务企业 • 物业管理服务内容 • 物业管理费用 • 业主自治管理 • 物业管理法律法规与政策
01
物业管理概述
物业管理的定义与性质
物业管理的定义
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
制定应急预案，及时处理突发事件，保障业主安全。
04
物业管理费用
物业管理费用的构成与计算
物业服务成本：包括管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。

物业基础知识PPT课件

以社会、经济、环境效益的统一为目的；
以规范化、高标准服务为内容；
以创品牌、上规模为第方4向页/的共7物3页业管理体系。
物业管理定义
“物业”指“财产、资产、拥有物、房地产”等；从物业管理角度：“物业”指：建成并交付使用的各类房屋及与之相配套的设施设备和相关
场地。物业管理的理论定义：
第12页/共73页
物业管理中延伸服务
一、针对性的延伸服务 1、日常生活类 2、商业服务类 3、文化、教育、卫生、体育类 4、金融服务类 5、经纪代理中介服务 6、社会福利类
二、委托性的特约服务
第13页/共73页
物业管理基本环节
一、物业管理的策划阶段 1、物业管理的早期介入 2、制定物业管理方案 3、选聘或组建物业管理企业
1、指导施工单位把好质量关 2、掌握新物业的全部情况 3、按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、
开发公司一起进行技术交底和图纸会审。 4 、工程施工参照现行第有27关页法/共规73规页定、技术标准及合同不得
物业入住管理
业主入住是物业销售或租赁工作完成后，物业企业根据自己对物业的了解和熟悉的情况，拟定入住程序，配合业主及使用人对物业状况进行验收。
第8页/共73页
物业分类
1、居住物业：包括住宅小区、公寓、别墅、度假村等 2、商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商
业场所等 3、工业物业：工业厂房、仓库等 4、其他用途物业：车站、机场、医院、学校等
第9页/共73页
物业管理性质
物业服务工作性质: 服务费用来源：业主所交物业服务费
物业服务企业提供延伸服务所得报酬

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物业管理基础知识
4、物业管理公司的权利、义务管理权：1）有权采取完成委托任务所必须的行动； 2）有权获得劳动报酬； 3）有权根据物业管理合同，制止违背全体业主利益的行为。义务：1）遵守国家的法律、法规； 2）按照委托合同履行义务。
物业管理基础知识
三、物业管理的基本内容 1、物业管理的基本业务对物业进行日常维修养护。如计划维修工作、房层
设备管理 ——设备维护 ——家政服务 ——外承包方的监控
内务管理社区文化
物业管理基础知识
五、物业管理与ISO9000质量标准
1、ISO9000质量标准 ISO9000是国际标准化组织发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对品质的承诺和满足用户的需要，ISO9000标准于1987年正式颁布，1994年进行了第一阶段修订，到 2000年ISO9000标准将进行第二阶段修订。
建筑、机电设备、供水、供电、公共设施等处于良好状态。 2、物业管理的专项业务 1）治安保卫 2）环境卫生、环境消杀 3）消防安全 4）园林绿化 5）交通停车 6）日常修理
物业管理基础知识
3、特色服务特约服务：上门清洁、家庭护理、代聘保姆、代订购车、
船、飞机票务等。便民服务：银行、商场、洗衣店、保健中心、幼儿园等。海月特色：1）穿梭巴士 2）托管中心 3）社区保健中心 4）会所 5）装饰公司 6）双语幼儿园 7）美容美发中心
3）1988年——1998年国务院、建设部等发布有关房层管理体制理规定、条例、通知等。
物业管理基础知识
2、业主是指物业所有权人。包括住宅和非住宅。
3、业主的权利、义务权利：1）财产权 2）提议权 3）表决权 4）建议权 5）监督权等义务：1）遵守合同或管理公约； 2）业主公约、装修管理规定、住户手册等； 3）分担管理费以及维修基金； 4）缴纳各项税款等。

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物业管理公司：负责物业管理的机构组织结构：总部、分公司、项目部等职责：制定物业管理方案、协调沟通业主与物业之间的关系、维护保养设施设备等与业主委员会合作：共同管理物业，提高服务质量
物业管理的财务运作与资产管理
物业管理公司的收入来源物业管理公司的支出项目物业管理公司的财务报表物业管理公司的资产管理
物业市场竞争激烈，企业需要提升自身竞争力
物业企业需要不断拓展业务范围，提升自身服务水平
物业客户服务的内容与标准
客户服务态度：礼貌、热情、耐心、细致
客户服务技能：沟通技巧、解决问题能力、持续改进能力
客户服务理念：尊重客户、诚信服务、追求卓越
客户服务流程：客户需求分析、服务方案制定、服务实施、效果评估
物业管理的概念与内容
物业管理的定义
物业管理的主要内容
物业管理的基本特点
物业管理的作用与意义
物业发展的历程与趋势
物业的起源可以追溯到古罗马时期在中世纪，物业的发展处于停滞状态工业革命时期，物业开始复苏并逐渐发展起来
现代物业已经成为一个不可忽视的产业，呈现出多元化、专业化和市场化的特点
物业管理的作用与价值
物业安全管理的原则：物业安全管理应遵循“以人为本、安全第一、预防为主”的原则，确保物业安全管理的有效实施。
物业安全防范措施与应急处理
预防措施：加强巡逻，定期检查设施设备，加强安保队伍建设应急处理：制定应急预案，及时响应和处理突发事件，确保业主安全消防安全：加强消防设施管理，定期进行消防演练，提高员工和业主的消防安全意识治安防范：加强门禁系统管理，实施封闭式管理，提高治安防范能力
智能化在物业管理中的运用与创新发展
智能化物业管理的定义

物业管理基础知识培训 PPT

2、清洁方面： 1．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 2．公共绿化、水景、建筑物的养护和管理；
第四节物业管理的原则和服务内容
物业管理-服务内容
3、安保方面： 1．车辆停放及经营管理； 2．公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 3．物业管理区域内的日常安全巡查服务。 4．物业管理区域内装饰装修管理；
第五节物业管理的目标
1 创造安全、舒适、和谐的居住环境； 2 发挥物业最大的使用价值； 3 使物业尽可能保值、增值。
第六节住宅区物业管理区域的划分
物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则，综合考虑规划条件、建筑物规模、共用设施设备、业主人数、自然界限、社区布局、社区建设等因素确定。
【法律依据】《物业管理条例》第二条规定，本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定；对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第二节物业管理的模式
(1)物业服务企业管理模式，是指由具有独立法人资格的物业服务企业对物业实施管理。 (2)开发商组建物业服务企业管理模式，是指由开发商以股东或合伙人身份组建的物业服务企业来进行物业管理。 (3)业主自行管理模式，是指由业主通过业主委员会直接履行物业管理职能的一种物业管理模式。 (4)其他管理人管理模式根据《中华人民共和国物权法》有关规定，物业管理允许其他管理人参与。
第三节物业管理的基本环节
一、物业管理前期策划阶段
1）物业管理的早期介入 2）制定物业管理方案

物业管理基础知识培训_PPT

❖ 24、担任业主委员会成员的条件有哪些？
❖ （1）物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主。
❖ （2）遵守国家有关法律、法规。
❖ （3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。
❖ （4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。
❖ （。
物业管理基础知识培训
2020/5/14
一、基础知识篇
❖ 1、什么是物业？
❖ 物业是指已建成并投入使用的相对集中在一定范围内的各类房屋建筑，以及与之相配套的公用设施、设备及相关的场地。
❖ 3、新建住宅小区如何划分物业管理区域？
❖ 新建住宅小区，包括分期建设或者有两个以上单位开发建设的，应当按照小区整体规划设计范围划分为一个物业管理区域。
❖ 11、业主在物业管理活动中应履行哪些义务？ ❖ (1)遵守业主大会议事规则和管理规约； ❖ (2)执行业主大会通过的决定和业主大会授权业主
委员会作出的决定；
❖ (3)配合物业服务企业按照物业服务合同和管理规约实施物业管理活动；
❖ (4)按照物业服务合同的约定，按时交纳物业管理服务费；
❖ (5)维护物业管理区域内公共秩序和环境卫生； ❖ (6)按照规定交存或者续交专项维修资金； ❖ (7)法律、法规规定的其他义务。
❖ 33、业主大会会议应当由谁负责组织召开？在业主委员会不组织召开的情况下怎么办？
❖ 业主大会会议由业主委员会组织召开，但业主委员会应当召开业主大会会议或者业主大会临时会议而不组织召开的，由街道办事处或者乡镇人民政府责令业主委员会限期组织召开，逾期仍不召开的，由物业所在地的居民委员会在街道办事处、乡镇人民政府的指导和监督下组织召开。
❖ (1)制定和修改业主大会议事规则；

物业管理基础知识课件PPT

1）房屋本体的维修管理
房屋本体维修管理的原则 “经济、合理、安全、实用”的原则： “区别对待”原则： “服务”原则：
房屋本体维修管理的原则
“经济、合理、安全、实用”的原则：经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。
一、物业管理的产生与发展
一、物业管理的产生与发展
4、物业管理企业的资质管理：
建设部125号令《物业管理企业资质管理办法》于2004年3月实施；资质等级：分一级、二级、三级等级资质；
一、物业管理的产生与发展
某小区业主委员会曾于2003年9月与某物业管理企业签订了《物业管理服务合同》，合同有效期为3年。但在其后的服务过程中，双方就小区物业管理具体事项时常发生争议，关系不太融洽。
七、物业管理的基本内容
01
物业管理基础业务
02
物业管理专项业务
03
物业管理特约业务
七、物业管理的基本内容
物业管理基础业务
公共设施的维修管理
房屋本体的维修管理
安全管理
添加标题
公共设备的维修管理
环境管理
七、物业管理的基本内容
1、物业管理基础业务
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
住房从福利分配到货币化分配转变。从1981年开始，深圳探索出一条经营型综合性物业管理的新路子。 1981年3月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。
一、物业管理的产生与发展
1
2
1993年6月28日，深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织。

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❖ 结论:
❖物业管理是以“经营”为手段，以“服务” 为宗旨，以“综合效益” 为目标
的集管理、服务、经营为一体的服务管理。
三、什么是物业？
1、物业的含义——指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施设备和场地。
2、物业的类别：
居住物业
按特性分：
商业物业
工业物业
特种物业
3、物业、房地产、不动产的区别
1、物业管理的主体：
业主和物管企业按照“物业服务合同“的约定来进行活动,因此物管活动具有委托和有偿服务两个基本特征。
物业管理的委托关系，是指房屋产权人为了
使自己名下的物业能够正常使用、保值增值，需
要在市场上寻找合适的委托人，将其物业的管理权委托给受托人行使的行为。
2、具体的物管活动由专门的机构和人员——物管企业来进行
物业管理
第一篇物业管理的基础知识
教学内容 ❖ 一、朝阳行业——物业管理 ❖ 二、物业管理的概念 ❖ 三、物业管理的基础理论 ❖ 四、业主自治管理 ❖ 五、物业服务企业 ❖ 六、物业服务相关费用
第二篇物业管理的运行
教学内容 ❖ 一、物业管理招标投标 ❖ 二、物业管理的前期介入 ❖ 三、前期物业管理 ❖ 四、物业接管与验收 ❖ 五、物业装修与管理 ❖ 六、《物业管理条例》《物权法》简介
第三篇物业经营管理
1
物业经营管理概述
2
收益性物业价值评估
3
物业经营管理步骤
4
零售商业物业经营管理
5
写字楼物业经营管理
导入语
朝阳行业——
物业管理
原因之一政府支持
▪ 1、解决就业
▪ ２０1 3年实现８０％的物业管理覆盖率，每年仅新建住宅的物业管理服务就能解决8７万人的就业问题。再加上其他各类物业服务所带来的就业机会，整个物业管理业每年吸纳的劳动力数目大约在400万到50０万人之间。目前物业管理企业接近5万家，从业人员接近1000万，相当于我国社会服务业从业人员的23％，其中10%从事管理，20%左右从事房屋及相关设施设备管理，40%左右从事保安， 30%左右从事环境清洁。据保守估计，今后十几年内，城镇每年要建7亿平方米的住宅，按普通住宅每2000平方米、高档住宅每 1000平方米安排一人就业计算，仅新建住宅物业管理每年就可安排45万—50万人就业。
《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》
❖《《成都市住宅物业服务收费指导价标准（试行）》
❖ 《成都市住宅物业服务等级指导标准（试行）》 ❖《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标
准（试行）》
（1）内涵不同（2）概念的外延不同（3）称谓领域不同
❖
法律性质
4、物业的性质
经
物
济
理
性
性
质
质
敏感性
“
权利束 ”
相邻性
商品性
短缺性
保值、增值性
不可移动性
多样性
长期性
四、物业管理服务标准及原则
1、服务标准——参照《成都市住宅物业服务等级指导标准（试行）》、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准（试行）》
第二章物业管理的概念一、什么是物业管理？
业主
选聘合同
物业服务企业
房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
关于概念的几点解释
1、物业管理的主体？ 2、物业管理由谁来做？ 3、物业管理的对象是什么？ 4、物业管理的手段是什么？ 6、物业管理的宗旨是什么 5、物业管理的目的是什么？
物管企业要经过有关部门的资质审查和批准，物管人员必须通过资格考试，领取上岗证书才能上岗。
3、物业管理的对象——已经竣工并投入使用的各类房屋及其附属配套设施、设备和场地。
4、物业管理的手段——以经营的方式进行统一的专业化管理。
5、物业管理从来源、产品、效果上看物管的核心
（宗旨）——服务，是集管理、服务与经营为一
❖ 《成都市业主大会成立运作指南》
❖ 3、促进经济增长 ❖ 4、推动房地产业发展
原因之二企ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ“钱途无量”
❖ 1、收入来源稳定 ❖ 2、收入多样化 ❖ 3、行业门槛低
目前存在的问题
❖ 1、市场化、专业化不足。 ❖ 2、社会舆论环境较差。 ❖ 3、部分业主没有确立有偿服务的观念，缺乏履行
合同意识。 ❖ 4、物管企业定位不准确，没有建立服务意识，法
律观念淡薄。 ❖ 5、物业管理从业人员素质偏低、人才缺少。
未来发展趋势
❖ 1、传统和非市场化的房屋管理模式都将纳入市场化的物业管理轨道
❖ 2、法规建设进一步完善 ❖ 3、物业资产管理 ❖ 4、新技术在物管行业普遍应用 ❖ 5、物业管理将实现规模化经营 ❖ 6、可持续性的物业管理
案例1
1、物管企业能否停水停电？为什么不能停？一定不能停吗？
2、政策支持 1994年3月建设部33号令《城市新建住宅小区管理办
法》
2003年9月1日国务院《物业管理条例》
2004年1月1日发改委与建设部《物业服务收费管理办法》
2004年5月1日建设部125号令《物业管理企业资质管理办法》
2005年12月1日实施的《物业管理师制度暂行》
2007年10月1日实施的《物权法》 2008年2月1日实施的《住宅专项维修资金管理办法》
2、开发商能否罚款？设置灯箱广告需要谁的同意？灯箱广告的收入归谁所有？
3、张先生有何错误行为？有何危害？
案例2 “收费难题”
❖ 1、未出售的空置房是否交物管费？ ❖ 2、虽然物管企业与开发商签订了物业服务合同，
但业主以其并非合同当事人为由拒不缴纳，是否缴费？ ❖ 3、业主已经接房，但长期不在家，是否缴费？ ❖ 4、出租房谁缴费？ ❖ 5、电梯公寓，低层住户是否缴费？
服务原则
服务至上
按合同
服务
收费与质量相符
有限责任
提高服务手段
体的服务。
6、物业管理的目的：追求综合效益。
二、物业管理的性质（特性）
1、物业管理是以”经济性质服务“为核心的第三产业。
2、物业管理是管理、服务、经营为一体的服务管理。
3、物业管理是
社会化（总管家、总代管）、专业化（高质量、高水平、高标准）、企业化（自主经营、以经济手段为主））经营型（有偿服务、合理收费）