《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍?
该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。
特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、
引言
催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对
得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客户服务就是一种非常重要得意识与技能。但催收又不同于一般意义上得客户服务,大家知道我们得客户服务部,客服坐席运用专业得客服话术应对客户得各种诉求,她们所运用得话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异得原因就在于服务对象与服务立场得不同、催收面对得客户与客服面对得客户就是有区别得,什么样得客户要面对催收？就是发生了账款拖欠得客户。她们就是交行广大客户中比较特殊得一类群体,她们中得一部分就是我们需要维护得客户,另一部分就是我们不再需要得客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收得客户群里有我们不需要得客户？什么样得客户就是我们不再需要得？可以请学员带着问题进行下面得培训,在课程结束时再做解答)。
对于需要维护得客户,催收员就需要兼顾欠款得回收与客户得保留,既要能施加适当得压力让客户主动得还款,又要维护好银行与客户得关系,让客户继续使用我们得信用卡、杀鸡取卵得做法对一个职业得催收员来说就是不可取得,但往往大多数从事催收,尤其就是从事直催工作得人会忽略这一点,认为直催一定要够凶、够强势、够厉害,服务意识完全丢到十万八千里外了、您会很容易从她们得眼神与言谈中感觉到她们对这些欠款客户得憎恶与鄙视,可能在座各位现在与将来也会有类似得想法、在这里我们不妨换个角度想一想,如果没有这部分“让人讨厌”得客户存在,我们得工作就会变得更顺利么?很遗憾,如果没有她们得存在,就没有我们现在得这份工作、如果大家都不拖
欠,还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡,都会主动去分行柜台办卡,那还要销售做什么?大家都觉得拖欠得人就是坏客户,不拖欠得人就是好客户,就是这样不？如果从利润得角度来瞧,这个观点显然就是不符合银行方利益得。大家不要忘记,金融业得本质就就是追求利润得最大化、因此在银行瞧来,优质得信用卡客户恰恰就就是我们讨厌得那些拖欠客户,而那些从不拖欠得客户却就是银行不太感兴趣得人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了,还记得每期账单应还款总额得计算公式么？如果发生了一期拖欠,利息就是怎么计算得？发生了两期拖欠时利息得计算方式有没有什么变化?再想想三期、四期以后得利息怎么计算。信用卡拖欠周期得利息就是累加计算得,这样得计算方式会使得拖欠一周期以上得还款总额将以每逾期一周期就以指数级得数量增长而不就是简单得累加、大家知道信用卡得利息就是逾期后按每天万分之五收取,年利率就就是18。25％,这已经远高于房贷、车贷与一般性商业贷款得利率了,也就就是说,信用卡作为一项金融产品,为银行所创造得利润就是非常可观得、可就是如果客户都不拖欠,以上所讲得所有一切就都就是零,我们得利润也就就是零。
既然拖欠得客户对我们这么重要,那我们该用怎样得态度去催收她们呢？前面我们已经讲到,直催面对得客户就是很特殊得人群,这个群体得组成比较复杂,有老实本分得客户,想用卡,只就是因为经济紧张一时还不上款;有圆滑世故得客户,想尽办法能拖就拖,用不用这张卡无所谓;有恶意拖欠得客户,刷了卡就没想过要还钱,刻意躲避银行
催收;有欺诈客户,个人资料从头到脚都就是假,一般得催收不起作用……直催在面对这种情况采用得基本策略就就是对什么样得客户用什么样得话术,该客气得时候就要礼貌,该施压得时候决不心软,
该讲道理得时候就要耐心细致,该批评教育得时候就要铿锵有力,就是自己得态度不好就道歉,就是客户态度有问题就义正严词地指出,总之要能屈能伸,能进能退。
可能有在座得学员之前有过催收得经验,认为催收不凶怎么能把钱收回来,在这里可以告诉大家,交行卡中心催收部近八百多名催收员,业绩前几位得催收员都不就是以“凶狠"出业绩得,即使就是在直催团队里也不乏善于以柔克刚得谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都就是有害无益得,那么怎样才能做到软硬结合,进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》得培训课程中。
第一章运用背景及原则
直催基础话术主要针对得就是前期电催力度不强或失联得账户,这部分客户因为只接到过电催前排(M1)得提醒电话,因此在心理上还未承受过较强得催收压力,如果突然使用强硬得直催话术会很容易引起客户得情绪反弹从而造成投诉。
基础话术运用得目得就就是建立一个从零施压到强施压之间得缓冲阶段,提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉得解决方案,让客户在心理上接受我们得催收方式,理解直催得流程与后续行动,从而积极配合直催员得工作、
需要说明得就是,由于直催基础话术就是为缓解压力陡增而编写得前期性话术,因此整体风格在字面上偏柔与,但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好得领会每个句式、每个措辞得内在含义,在适当得情景下使用适当得语气进行表达,就能达到不卑不亢、绵里藏针得极佳效果,对后续得回款将有极大得帮助。
第二章首次联系话术指引
无论就是电话催收还就是直催上门,第一次联系就是最为重要得。首次接触时,一个有经验得直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力得催收形象。这里说得“强有力得形象"不就是靠声音大、态度凶形成得,而就是直催员运用专业得知识、正确得态度与严谨得话术形成得。这就是一个合格得直催员必须牢记并始终坚持得催收原则。
首次联系话术得开篇为学员提供了一个标准得开场白话术模版,强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流得程度。这个开场白近一百个字得内容,包含了首次联系时直催员应该告诉客户得所有信息,例如开场就表明了自己得身份与所属部门,这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换,任何自称就是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位得说法均违反了交通银行与卡中心相关合规要求,应严肃制止、在表明身份后立即告诉客户自己得姓氏,这点也十分重要,因为客户可能会回电商谈还款事宜,若不知道负责自己案件得直催员姓氏,接电话得人员就很难转接到负责人。介绍完自己后紧接着就开门见山得表明来电目得,然后清楚告知
客户目前得拖欠总额,在这里可以稍微停顿一下凝听客户得反应,若客户没有反应就直接发问,要求客户解释未按时还款得原因。
本课程提供了三种最常见得客户听到提问后可能发生得响应。1。客户称人在外地还款不便,态度敷衍。
课件采用表格得形式列举了三种常见得客户敷衍得话语,后面分别对应有三种应答话术,大家可以瞧到每一种应答话术都有一定得压力,最直接得就是体现在给客户还款得时限上。直催员给客户得还款时限基本就是以半天或小时计,一般情况下两天就是最大宽限期、在首次接触时,为了不让客户感觉到压力增加得过快过高,直催员均会给客户两天得还款期限、
即使就是两天得时限也能让客户感觉到银行催收得压力,同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压,例如第三种情况,客户明显对还款持非常敷衍得态度,因此直催员采用模糊性施压,“如果您两天内还不能解决问题,我们银行只能采取必要措施,确保银行资产得安全。”这里得“必要措施"就就是典型得模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做,只就是表示银行后续会有必要得措施来确保资产得安全,留给客户一个充分想象得空间,让她清楚后续银行会有所动作,这就达到了施压得目得、
２.客户称暂时无能力还款,要求拖延。
拖延还款就是客户最常使用得应对催收得策略,通常直催员在遇到一直拖延得客户都会采用直接施压得方法,在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬得措辞,但要注意这样得压力也必须就
是逐渐施加上去,首次联系时只需点到为止,过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。
课件表格中列举了三种常见得客户拖延响应情况,从对应得应答话术可以瞧出,针对第一种情况直催员给予了有力得驳斥,明确表示不能接受客户“月底再还款"得要求,给出得还款期限仍然就是两天、这种直接拒绝客户得方法就就是一种施压策略,让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价得余地,迫使其尽快还款、
针对第二种情况,客户明显有敷衍得意思,直催员使用了比较有杀伤力得施压话术,“请您好好利用银行给您得时间,否则无论就是对您得个人信用还就是银行接下来要采取得催收流程都会对您本人不利。。。”这种“请您如何如何,否则我们将如何如何”得句式在运用时要谨慎,客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义得言语而进行投诉。在职业得催收话术陈述中,这句话我们可以理解为直催员仅仅就是将可能发生得情况与将要造成得后果如实告知客户,并没有包含任何威胁与恐吓得意思,这也可以作为今后安抚客户时得应对话术、
对于第三种情况,面对客户非常含糊得还款承诺,直催员应对得话术显得干净利落,非常爽快得给了客户两天得还款期限,但就是请注意,后面紧跟了一句话,“我们将在两天后查账”,这句话背后得含义就是“我会紧跟您这个账户,两天后如果没有查到有款入账,我还会来电话找您”。客户自己心里也很明白,如果两天以后银行查不到还款,直催员再打电话过来自己就将十分被动,这无疑给了客户一定得心理压力。
３、客户称卡片非本人使用。
很多客户都喜欢使用这样得理由来躲避还款,她们以为这个借口很好,可以给银行建立一个三角债关系,让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判得先手。得确,即使就是在银行业内也没有几个人很清楚得知道信用卡得一项规定就就是不可以转借她人使用,否则就有信用卡欺诈得嫌疑,因此在几乎所有得信用卡领用合约上都有一条清楚得说明,“信用卡只能就是持卡人本人使用,不可转借第三方,否则。。。”很遗憾没有几个人会在办理信用卡得时候注意到这一条重要说明,但领用合约得白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时得重要施压依据、
表格中列举了六种客户常见得说辞,归纳下来为以下两种情况: (1)客户表示朋友用,自己不管,要银行去找使用者。
有经验得直催员就是不会钻进这个三角债圈套得,她会直接拿出信用卡领用合约将相关得条款念给客户听,然后确认当时办卡时就是否客户本人签名,若就是,则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜,银行必须在两天内查到还款记录,否则将对客户本人采取后续催收行动,一切后果由客户本人承担。
(2)客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡,自己事后才知道。
直催员会给客户两个选择,一就是找到使用人要她在两天内还款,还款后将信用卡收回;二就是若使用人不愿意还款,客户本人也不愿意承担这笔欠款,则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案,传真报警单与未办卡申明书,交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查。
一般来说,如果使用人就是客户得朋友或亲戚,直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款,因为这种情况下客户多半就是不愿意因为一笔不大得欠款而与朋友或亲戚反目成仇得;但如果就是客户明确表示未办卡得情况,则必须要求客户至公安局报案,传真报警单与未办卡申明书至办事处直催组,再由办事处上报卡中心直催管理组,由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查、
第三章再次联系话术指引
再次联系意味着客户没有在事先规定得时间内还款,因此再次联系时得话术将比首次联系时施加得压力更大,直催员将明确告知客户接下来银行要采取得措施,其中包括外访上门、欺诈调查与司法诉讼等,在语气上也会更加坚定有力。
标准开场白选用了最直接得提问方式,直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款,提问得主要目得就是引出客户对拖延还款行为得解释,然后根据客户得解释进行相应得施压。
课件表格中根据客户得拖欠情况划分为三类,分别就是无诚意还款、无能力还款与客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠得客户,这类客户往往习惯性拖欠多家银行得信用卡账款,手头资金有限,一般来说哪家银行得催收逼得最紧就先还哪一家得钱;无能力还款通常就是指客户自身经济条件差,或就是遭遇意外变故(失业、生病等), 信用卡透支后在一定时期内没有偿还能力;客户在外地出差就是直催员经常遇到得情况,处理原则与之前一样,直催员不会把时间浪费在判别客户就是真出差还就是假出差上,还款期限只有一天,可以建议客户
去请朋友或家人代为处理,也可以在外地交行柜面还款,总之还款得渠道有很多,与所在地域无关、
我们无法穷举出所有得表述方法与客户响应情况,因此每种情况只列出三种最常见得客户响应与应答话术,供大家学习与参考。
1.客户无还款诚意。
无诚意就是指客户还款意愿低,明显有敷衍、推脱还款责任得言语与行为,或就是屡次承诺屡次毁约等、通常客户不会直接说“我就就是不还钱”,她们总会找出种种理由与借口敷衍直催员,有些理由甚至荒唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现,直催员第三次打电话给她时,她说昨晚在火车站旁得一个自助ＡTM取了钱,打算今天上午去柜面还,不料回家得路上被摩托车飞车抢劫了;上海有位“明天先生”,每次催收员电话打过去总就是态度非常诚恳得答应“明天一定还”。到了直催组进行电催得时候,“明天先生"非常肯定得答应当天下午一定还,第二天直催员未见还款记录,打电话问她又就是什么原因,她说现在人在医院,昨天下午出门还款得路上被大卡车撞倒了,现在在重症监护病房。
当然也有客户得态度就是比较抵抗得,课件表格中列举得三种客户反应基本都属于抵抗型,表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺,甚至辱骂直催人员。有经验得直催员不会正面与客户发生言语冲突,建议新学员始终牢记,与客户吵架并不能解决任何问题,只会让情况变得更糟糕。您打电话给客户得目得就是要收回欠款,而不就是仅仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举得直催员得回应话术,对于还款
态度差得客户,直催员首先与她明确银行与客户之间权利与义务得关系,紧接着发出最后通牒,“如果银行与您在电话里沟通无效,我们会找适当得时间登门拜访,当面与您谈一下欠款得问题、”
无论客户如何无理取闹或言语挑衅,直催员一定要坚持催收话术原则,不要忘记自己得身份与背后代表得银行,客户再怎样无理取闹也只就是她得个人行为,但直催员说出去得每一句话都代表了交通银行得形象,一旦因为一时得冲动说了过激得言语,或就是做了过激得行为,对个人固然就是种伤害,更重要得就是会影响到交通银行这块百年字号得金漆招牌、因为个人得一时冲动而发生得重大投诉都就是血得教训,２009年卡中心客服部一位资深坐席人员,一天上午接到一个客户来电,这位客户在电话里反复只说一句话,“您去吃屎。。。"这位客服坐席在开始得时候也很耐心得询问客户就是不就是在卡片使用时有什么问题或对我们得服务有什么不满,但该客户始终不回答,就就是重复那一句话,最后这位客服坐席按耐不住,脱口回了客户一句,“那您也去吃吧。”客户立即投诉,并扬言自己已经将通电话进行了录音,要给媒体进行报道、因为该投诉涉及到媒体,已对交通银行得声誉造成了不良影响,该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似得重大投诉事件,当事人也受到了严厉得处罚。
2.客户声称在外地出差
声称人在外地不方便还款就是很多惯性拖欠客户常用得一种借口,当然我们也不排除客户真得就是在外地得可能。实际上客户就是
否真在外地对一位有经验得直催员来说并不重要,前面我们已经讲过,交通银行提供多种还款渠道,全国遍布有11０多家分行网点,也支持网上银行还款与自助还款,因此客户在外地不就是拖延还款时间得正当理由、
在实际操作中,直催员首先会明确告知客户这样得理由我们不能接受,然后通常会给客户两个选择:
(１)若客户态度强硬,之前还款记录差或屡次毁约,直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意,则采用上门施压话术,表示会去客户单位与住家进行外访调查,确认客户就是否真得出差。
(2)若客户态度诚恳,同意立即联系朋友或家人代为处理,则直催员会给客户一天得还款时间,告知两天内进行查账,若未见入账则采取下一步催收行动。
很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压,例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查,或就是去客户住家外访、多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻,更不愿意被单位领导与同事知道,因此将要外访上门得话术对这类客户具有较大得杀伤力,但也要提醒学员注意,爱面子得客户往往也比较敏感,如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉,因此要注意在表达时得语气与措辞。
3.客户无能力还款
对无能力还款得客户进行催收对于新人来说就是比较困难得事
情,在这样得谈判中新人常会感到无话可说,抓不到施压点,有一种有力使不上得感觉。课件表格中给出了几种常见得入门参考话术,这里面运用了一个新得催收概念,分期还款。
这里所谓得分期还款并不就是通常意义上得按月分期还款,而就是直催员自行为客户制定得需要在委案期限内全部清偿欠款得一种还款计划。直催规定客户必须就是全额还款,也就就是要全部清偿,但遇到拖欠金额比较大得账户,客户可能一时之间难以全部还清,这时直催员可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。例如客户李某共拖欠四期账款,总计金额24,00０元,李某表示两天内无法全部清偿,直催员与李某通过谈判沟通后,根据委案时间为李某制定了一个还款计划,两天之内先还10,00０元,银行收到后表示李某有还款诚意,直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作;然后请李某在一周内想办法至少再还7,0０0元,银行收到后可以延后进行上门催收得行动;最后得7,000元请客户最晚在结案前一周还清。
通过以上案例我们就可以大致清楚直催分期得做法了,其中当然要求有较高技术含量得催收话术,既要让客户知道目前情况得严重性,例如银行要进行金融欺诈调查、司法诉讼等,使客户产生足够得心理压力;又要给客户一些希望,让客户相信负责这个案件得直催员有能力帮她度过这个难关。这里将考验该直催员得话术水平,要用十分诚恳得态度,运用专业得行业知识与换位思考得沟通技巧,一步一步得引导客户得思维方向,先讲事实摆道理,厉害关系讲明白,严重后果点到为止,然后稍微给客户一点时间听一听她此时得想法,如果客户此时已经
六神无主,那么就不急不慢得把早以拟好得分期还款计划拿出来;如果客户明确表示实在没钱,银行该怎么办就怎么办,那么直催员可以根据实际情况安排外访上门、
对于无能力还款得客户还可以运用第三人代偿得方式解决,这种话术我们将在接下来得章节里讲到。
第四章联系第三人话术指引
第三人就是指与客户有一定关系得周围人群,包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等、根据金融行业相关合规规定,银行对客户得个人信息必须保密,不得向第三方泄露客户得一切敏感信息,因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户得个人隐私。
下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告与第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。
1、第三人联系开场白
开场白比较简单,一般得顺序就是先问好,确认电话实际地址与登记地址就是否一致(常有住家电话栏内得电话实际就是单位电话或其她号码),然后确认接电话人得身份(与客户得关系),然后表明自己得身份,说明来电原因,最后请对方帮忙转告或代偿。
这里通常遇到得问题就是对方会一直寻根问底,打听客户欠了多少钱,卡片在哪里消费得等,一般情况下直催员需要礼貌得拒绝回答该类问题,并简单解释就是出于对客户个人隐私得保护。除非对方承诺进行代偿,否则直催员不可以主动告知对方客户欠款得具体金额。2.第三人转告
在请第三人帮忙转告时,首先要简单向对方说明情况,必要时可以简单说明一下后续银行要采取得措施与客户可能承担得后果,最后需要留下自己得联系方式,请第三人转告客户尽快回电。
直催员在这里通常会遇到一个问题,由于大部分账户都已经经过前期电催人员得处理,因此第三人得联系电话已经被多个电催人员打过,这时候第三人可能已经很不耐烦,不愿意配合直催工作,比较极端得联系人接起电话一听到就是交通银行甚至会破口大骂。对于新上线得直催员来说遇到这样得问题就是很正常得,首先需要保持耐心与稳定得情绪,适时向第三人解释自己得身份(讲师可以在这里随机抽问某个学员就是否还记得自己所在部门得全称),表示自己与之前来电话得人员隶属于不同性质得部门,然后马上切入主题,说明正就是因为客户拖欠得性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理,希望第三人对银行得欺诈调查工作予以配合。注意这里得语气需要冷静、沉稳,重点说明自己就是来进行金融欺诈案件调查,不要提到任何关于还款得字眼。
3.第三人代偿
第三人代偿话术就是比较讲究催收技巧与催收心理得进阶式话术,话术本身得表述并不复杂,瞧上去甚至非常简单,但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款,这就是因为很多人都还没有领会谈好代偿得窍门。
直催得代偿谈判比电催得代偿谈判难度要大,这很容易理解,能在直催阶段用电话找得到得第三人多半在前期已经被电催员问过就是
否可以代偿了,因此直催员需要用一些新得话术与技巧来打动第三人,而不就是简单得询问一句您愿不愿意帮她代偿。很多老直催员也能明白这一点,但如何运用与电催不同得代偿技巧却就是很多人都迈不过得一道坎。下面我们来讲一个很具代表性得代偿案例。
2006年末得某一天,催收后排司法诉讼组(直催得前身)接到一批拖欠四周期以上得案件,其中最高得一笔拖欠达４,2000元得账户吸引了所有人得目光。客户姓王,北京人,２６岁,未婚,男性,该账户从M2开始就无法联系到客户本人,所有联系电话均失效,只有住家电话曾有人接听过两次,备注为“H:疑就是客母亲接电,听到交通银行就挂,再打骂人,无法沟通”。大家一致认为如此高难度得大案只有上海滩鼎鼎大名得张程嘉可以处理。
在瞧过该案件得催收记录后,张程嘉表示这个案件其实不难,她发现前排电催两次拨通住家电话均就是在下午三点以后,于就是在次日下午三点半拨通了客户唯一有效得住家电话,接电话得就是一位中年妇女,根据声音判断年龄大概在5０岁左右,应该就是客户得母亲。客母一听到来电就是交通银行马上极不耐烦,表示已经与之前打电话得人说了,再打来就投诉,很生气得问张程嘉得工号,表示要去北京分行投诉。张程嘉慢条斯理得将自己得工号告诉了客母,同时强调了自己就是交通银行司法诉讼组得主任,谈判由此开始。
客母亲:您刚才说您就是哪个部门得?我要投诉您们！
张主任:我这里就是交通银行信用卡中心司法诉讼部门,请问您投诉什么内容？
客母亲:我要投诉您们骚扰！
张主任:我就是第一次打电话给您,不明白为什么被您认为就是骚扰?
客母亲:您们之前就有人天天往我家里打电话,说我儿子欠您们钱,要我去找儿子,要不就要我来还,我不管您们得事!我已
经说过了,您们再打来我就要去北京分行投诉您们！我
要去法院告您们!
张主任:您先别急生气,我来电话主要就是调查一下您儿子得情况,因为交通银行也准备要告她了。我不清楚什么还钱得事
情,我这里只负责司法起诉得工作,既然您不愿意配合调
查,那我这边就准备整理诉讼材料了。
客母亲:我儿子犯了什么法？!不就就是欠了您们一点钱没有还不？您少来吓唬我！
张主任:我就是代表银行尽到告知当事人得义务,在法院正式受理您儿子得案件前,我最后一次找您儿子确认一些诉讼方
面得事情,既然您儿子不在,您也不乐意接我们得电话,
那我以后就不再打来了,您儿子得案子我们就直接交宣
武区第二人民法院进行处理了、
客母亲:我儿子欠了您们多少钱?
张主任:具体数额我不太清楚,但能到我这个部门得案件都就是够得上刑事起诉标准得,金额应该不小。
客母亲:怎么可能就是刑事起诉？您不要乱讲啊！
张主任:信用卡恶意拖欠属于刑法规定得内容,您可以找个律师咨询一下、
客母亲:您们什么时候会起诉我儿子?
张主任:考虑到您儿子这起案件得性质比较恶劣,涉案金额巨大,我明天会去宣武区法院递交材料、
客母亲:您先等一等,我去问问我儿子到底就是怎么回事,要她来找您们交行、
张主任:那请您转告您儿子最晚明天回一个电话给我,电话就是,与我得助理说找张主任。
张程嘉挂掉电话,与身边得催收专员陈小姐交代了几句,开始等客户得电话。第二天下午,一个01０区号得电话拨了进来,张程嘉示意由陈小姐接电话,自己坐在旁边听、
客母亲:您这里就是交通银行不？我找您们张主任、
陈助理:对不起,张主任不在,我就是她得助理,我姓陈,请问您有什么事不？
客母亲:不在？去哪里了？
陈助理:好象就是去宣武区法院了。
客母亲:哎呀！我不就是与她说好了等几天嘛！这可怎么办啊！
陈助理:您就是不就是王某某先生得母亲沈女士呀？
客母亲:您怎么知道得?
陈助理:听张主任说得,说您儿子得案子挺严重得,总行现在派专人来追查了,张主任说挺急得,中午就赶去法院了。
客母亲:我问过我儿子了,她拿您们信用卡里得钱做生意赔本了,怕被我骂不敢与我说,我也想给她个教训,就不管她这个
事情。昨天您们张主任说什么银行要起诉了,要我去找
个律师问一下,我打了法律咨询热线,一问才知道刑法里
面真有这么一条规定,您说这可怎么办啊！
陈助理:我听说您儿子欠了不少钱,反正在我们这里处理得案子性质都挺恶劣得,判得都不轻。上星期一个拖欠两万元得
案子刚结案,被告也就是个二十几岁得男孩子,法院判定
恶意欺诈银行资金罪名成立,限期归还全部本金并处罚
金2000元,不良信用记录永久保留在央行信用记录里,
以后贷款买房就麻烦了,这人还没成家呢,以后生活可困
难了。真就是挺可怜得。
客母亲:真得啊?！我儿子也没结婚呢,这年纪轻轻得就信用记录不好,以后怎么办呀？您帮帮忙,给您们张主任打个电话,
我快急死了,要她回个电话给我,我得手机号码就是1３
9＊**＊＊＊*＊、
陈助理:好吧,我打个电话给她,要她尽快给您回个电话。
张程嘉听完整通电话得录音,当天没有回电话,一直等到第三天下午才拨通了客母亲沈女士得手机、
张主任:沈女士,您好,我就是交通银行得张主任。
客母亲:哎呀,张主任,您怎么才打电话给我啊,我儿子得案子现在怎么样啊?
张主任:您儿子得案子现在有总行派专人在调查,可能这几天就会启动司法诉讼程序了吧。
客母亲:那怎么办啊？我儿子还小,这么年轻就上法院对她以后不好啊,您们银行就不能通融一下不？就是不就是把钱全
还上就没事了啊？
张主任:您儿子这个事情性质比较恶劣,总行想尽快处理以后在全国做一个反面教材。
客母亲:我听陈助理说了,我也只就是想给她个教训,没想到事情这么严重,那我现在去把钱都还了行不行？
张主任:我这里不管还钱得事情,但就是可以帮您问一下,您就是要帮她去还不？
客母亲:她一下欠了四万多,我家里一下子也没这么多现金啊。
张主任:我要小陈去问一下资产保全部得同事,您过半小时再打电话来吧、
张程嘉与陈助理又交代了几句,半小时后电话来了,陈助理接起电话。
客母亲:张主任在不？
陈助理:张主任开会去了、您就是沈女士吧?
客母亲:就是得。
陈助理:我帮您问过了,资产保全部得人说考虑到您就是帮儿子还款,银行可以宽限一下时间,您今天先还一半,就就是两
万一,剩下得您在一星期内还清,您瞧可以不?