职业沟通与技巧

龙源期刊网

高铁乘务员职业沟通能力的技巧

作者：马兰

来源：《读与写·教育教学版》2018年第08期

摘 要：职业沟通能力是高速铁路行业乘务员必备的一项基本技能。本文主要从多使用万能语、真诚地赞美旅客、热心帮助旅客、温馨的微笑、得体的称谓、借助体态语六个方面加以阐述，提出相关见解。

关键词：高速铁路 乘务人员 职业沟通

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1672-1578（2018）08-0059-02

职业沟通是人类在职场中，人与人之间使用语言、文字、表情等符号交流信息交换信息、思想和情感来达成职业活动的双向互动过程。在如今经济全球化、信息一体化的时代，正视沟通效能，不断提升职业沟通能力成为职场人士必备的一项基本技能。“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依靠人际关系、处世技巧。”[1]在复杂的高铁车厢，乘务员如何提升自身的职业沟通能力，是一个亟待探讨的问题。

1 多使用万能语

万能语多数是礼貌用语，不能能体现高铁乘务人员的个人修养，也能体现整个高铁服务行业的服务水平和服务质量。在高铁服务行业，平易近人、得体动听的“万能语”会使旅客有“宾至如归”的幸福感。

一句简单的问候一句贴心的话语，为此趟乘务工作来开了序幕。例如，旅客刚上车时，一句温暖的问候语“请”、“你早”、 “你好”、“早上好”、“晚上好”足以让旅客产生如归似家的亲切感；查验车票或打扫卫生时，恰当地使用 “抱歉”、“不好意思”、“打扰一下”等礼貌语言。恰当得使用这些歉意语言更容易获得旅客的支持和理解，更方便乘务人员做好车票的查验工作和卫生清洁工作。当自身言行失误时，要使用“对不起”、“请原谅”、“请多包涵”等礼貌用语。得到旅客的帮助和理解时，一句“谢谢”、“非常感谢”足以表达乘务人员的素质和修养。

素有性别、社会文化背景、触摸的形式、双方的关系　及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。因此医　护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨　慎。应尊重习俗、注意分寸，尤其是同年异性应避免　误会。　２．５恰当运用空间距离在非语言沟通中，空　间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。每个　人都生活在一个无形的空间范围内，这个空间范围　就是必须与他人保持的间隔范围。在人际交往中，　当你无故侵犯或突破另一个人的空间范围时，对方　就会感到厌烦、不安，甚至引起恼怒。在医院，护士　要重视给患者提供合理的空间范围，最大限度地保　证其个人空间的私人性。美国心理学家霍尔将人际　交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于　５０ｃｍ）、个人距离（５０—１２０ｃｍ）、社交距离（１．２－４ｍ）和　公众距离（大于４ｍ）［３］。在现实生活中，这些距离范　围并不是固定的，尤其是个人距离，是由社会规范和　交流者的个性习惯所决定的，也就是说，与人们的种　族、文化、性别、地位、年龄、个性和心理素质等有关。　Ｑｉｎｇｄａｏ　Ｍｅｄ　Ｊ，２００８，Ｖｏｌ　４０　Ｎｏ．１　个人距离是护患交流最理想的距离，但对老人、儿　童、朋友可适当缩短距离。对医护人员来说，在不同　的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通　的有效性和舒适感中所起的作用，通过距离的选择　应用，表现对患者的尊重、关切和爱护。　综上所述，在护理工作中，护士掌握并灵活运用　非语言沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断非　语言信息的能力，可以获得护患双方良好的心境，增　加护患间沟通的有效性，使治疗护理得到落实，病人　的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平，促使　病人早日康复。　参考文献　［１３田民，郭常安．护理人际沟通．浙江科学技术出版社，１９９９，　３１　［２３覃琥云，张艳萍．人际沟通．北京：科学出版社，２００３，４８　［３３田民，郭常安．护理人际沟通．浙江科学技术出版社，１９９９，３９　精神科医护人员职业素养与沟通技巧　张正爱　武春建　毕海玲　张爱霞　随着社会的不断进步，现代护理模式从原先的　“以患者为中心”逐渐转变为“以人为中心”的护理模　式，越来越强调“以人为本”的观念。这不仅要求护　理人员对精神病人进行生理、心理等方面的整体护　理，同时还要注重对精神病人家属的关爱和支持，加　强与他们之间的沟通。这对精神病人的治疗和护理　及疾病康复都有着不同程度的影响，同时也是避免　与他们之间产生矛盾的重要因素。　１　精神科工作人员应具备的职业素养　１．１崇高的职业道德　精神科是个特殊的职　业，做为精神科医护人员要有高度责任心和爱心、耐　心、同情心，才能建立良好的护患关系，更好地与患　者家属沟通。　１．２较好的沟通技巧　及时满足家属合理的　心理需求，让家属切实感受到人与人的交流，心与心　的对话。　１．３学习相关精神科知识不断拓宽自己在　作者单位　青岛市精神卫生中心　２６６０３４　（本文编辑：陈进）　专科疾病上的知识面，提高业务水平，做好家属的健　康宣教工作。　２精神病人家属的心理问题及产生的原因　２．１　由于精神病的症状特殊，特别是重型精神　病人，思维分裂、行为紊乱、生活不能料理，有时受精　神症状的支配，还常常出现冲动伤人行为，因此许多　人存在偏见和歧视，对精神病人家属也存在偏见。　２．２精神病人的病程长，易复发，出院后很难　回归社会，家属对精神疾病知识缺乏，对精神疾病产　生种种错误认知，认为精神病是“不治之症”，因此精　神病人家属承受躯体和心理上的双重压力，心理健　康状况不乐观。　２．３通过对在我院住院精神病人家属的心理　调查发现，大多数家属都有以下几种心理状态和特　点：（１）情绪焦虑、抑郁、悲观绝望、敌对、偏执、人际　关系敏感。（２）对精神病人在医院封闭病房中的治　疗护理过程不太了解，在后续的家庭康复指导、社会　功能恢复上存在力不从心的感受。　３

1

职业沟通与技巧

积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，职场人如何进行人际沟通?下面

整理了职业沟通与技巧，供你阅读参考。

职业沟通与技巧01一、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 2

六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

七、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

八、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁??在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!

在日常的生活和工作中我们经常出现自卑、渺小或孤独的感觉，这种感觉是我们不需要的也是对我们不利的，因为它是消极的与成功的心理和胜利的人生背道而驰的。那么是什么原因造成的这种不良心理反应呢？问题就在于我们的心灵没有与这个世界形成有效的沟通。我们知道这个世界是一个人与人的世界，与这个世界沟通实质上就是与这个世界上的人的沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说无论我们在做什么或想做什么，要想获得成功必须善于与人沟通，在商场有句名言说人脉就是钱脉说的就是这个道理，一个推销员要想把产品推销出去就的通过广告、介绍、登门拜访等才能将产品卖出去，如果你想在工作中游刃有余就的跟公司内的上司同事妥善的沟通好关系，才能打痛自己的成功之路。即便是年轻人谈恋爱也要机敏的把握住对方的特殊心理才能成功的跨入对方感情世界中去。因此沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要技能。从谋种意义来将它是我们获得财富幸福快乐和健康的最有效的手段和策略。俗话说：“两军相遇智者胜”千智万智以攻心为上。在人与人沟通交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的事。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要以成功的原则为指导，并掌握一些形之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人的这扇大门。在此，我们应该牢记，攻人心的策略，不仅靠理性的力量，很大程度上，依赖于一个人的情商，因为人心虽然坚固，但也十分脆弱，一旦找准关键要点，无论是对同事，对恋人，对上司，对下属，还是对陌生人，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍，在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的是，要了解人和人的本性。这是我们打开人心大门和提高交往能力的开始。

一、了解人和人性。提高人际交往能力，就必须先了解人和人的天性。当你能正确的了解人

和人的天性的时候，当人明白了，为什么他那样做，他在特定的情况和环境下，对事物做出这样或那样不同的反应时，那时，也只有在那时，你才能成为一个成功掌握人际交往信息的人，了解人和人的天性，必须要先了解人的本质，要设身处地的用对方的眼光看事情，而不能用自己的眼光来看待，更不能用自己的看法强加于人，人到底是什么样的，人首先是对自己感兴趣，而不是对其他人感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物，谁都是这样的，包括你。你对你自己的兴趣胜过你对世界上的其它人，这就是人类的本性，你一定要体会明白这一点，因为人类的行为是受自己的思想和感情支配的，这种特征在人类中表现的非常强烈，比如：慈善事业中的捐献者他们最大的收获是捐献这种行为本身给他们带来的满足感和从中获得的乐趣，而不是他所捐献的物品对其它人的意义，他关心的真正目的是他自己。或许你认为这不是自私吗？朋友啊，事实就是如此，这是人类的天性，每个人都是这样，你不必为此感到内疚，因为人类一开始就是这样来到这个世界上的，现实永远是现实，我们最好的做法是，认可它，尊重它。明白了这一常识，它就能教你掌握人与人交流的技巧，他能使你有更多的朋友，他能使你把握住成功的秘决，他是你成功与人交往的基础和关键。