第1章商务沟通概述

（二）商务沟通的障碍• • 与信息发送者相关的主要障碍在信息传输过程中的主要障碍• 与信息接收者相关的主要障碍
第四节• • 商务沟通的发展趋势商务沟通的范围不断扩大商务沟通的方式更趋多样化• • 跨文化沟通成为商务沟通新亮点商务沟通的团队合作性更趋明显• • 商务沟通技术的“现代性”更为突出商务沟通更加注重共同利益的实现
【思考练习】• 什么是沟通？什么是商务沟通？• 商务沟通的特征与原则分别是什么？• 商务沟通过程中的主要障碍有哪些？• 商务沟通呈现了哪些发展趋势？。

第一章商务沟通概述讲解讲解明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。

经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。

所谓沟通，是人们在交往过程中，将信息借助某种载体和渠道从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。

沟通的目标分四个层次：（参1 P4）1、沟通首先是实现信息被对方接收2、信息不仅是被传递到，还要被充分理解3、所传递的信息被对方接受4、引起对方反响沟通的类型：（参1 P6）1、语言沟通（1）口头信息沟通（2）书面信息沟通2、非语言沟通1.1.2沟通的过程经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。

业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。

经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。

1、信息策划。

包括确定信息范围、收集信息、信息评估和信息整理与分析2、信息编码。

编码常用的是口头语言和书面语言，借助面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言。

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。

我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。

英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。

可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。

因此与老讲授法+案例教学法+互动教学法讲授法讲解+板书+案例10分钟2分钟2分钟3分钟2分钟10分钟（2）沟通的传输噪音（3）沟通的接收噪音（4）沟通的系统噪音每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。

商务沟通技巧第一章第一章商务沟通概论一、沟通的内涵沟通，即使两方能通连。

——《现代汉语词典》沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》1、两种流派说服派：沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。

共享派：沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。

2、沟通的定义：是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

3、沟通的特征/层次沟通所传递的信息是综合性信息。

沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。

沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。

（1）所传递的信息被对方接受。

（2）引起对方反响。

信息的传递有效沟通信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通所传递的信息被对方接受引起对方反响二、沟通的类型（一）按照信息载体的不同划分1、语言沟通口头信息沟通：快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真书面信息沟通：有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大2、非语言沟通 :副语言沟通身体语言物体操纵（二）按照沟通所涉及的范围划分1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通（三）按照沟通的方式和手段划分1、正式沟通：权威性和约束力较强，刻板缓慢2、非正式沟通：偶发和随机，容易信息失真三、沟通框架1、发送者：利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。

2、接受者：发送者的信息接收对象。

3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：信息经过的路线5、反馈6、噪音：沟通过程中的干扰因素7、环境物理环境：沟通发生的场所心理环境：沟通双方的情绪和态度。

社会环境：沟通双方的社会角色关系。

文化环境：沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合四、常见的沟通障碍分析1、与信息发送者有关的障碍信息来源所造成的障碍沟通者未能获得足够信任沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍2、信息传递过程中的障碍沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰3、与信息接受者有关的障碍（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍（3）信息过量造成的障碍（4）接收者的其他心理障碍知觉障碍：第一印象；晕轮效应；刻板印象心理品质障碍：自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理4、与企业环境有关的障碍企业组织结构不合理引起的沟通障碍企业氛围或企业文化所引起的障碍社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍五、沟通障碍的控制1、克服沟通中的心理障碍明确沟通目标，深入了解信息接受者沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见控制情绪晓之以理，动之以情2、克服沟通中的物理障碍根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道人为参与或调控沟通物理因素的设置3、克服管理沟通障碍4、克服语言沟通障碍信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息小结:要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。

第1章：商务沟通概论第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。

沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。

也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。

3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。

4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。

如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。

以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。

但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。

沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。

1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。

口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。

它的优点是快速传递和即时反馈。

在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。

如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。

信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。

每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

秘书国家职业资格培训教程-商务沟通秘书国家职业资格培训教程-商务沟通第一章：商务沟通概述1.1 商务沟通的定义与重要性1.2 商务沟通的分类1.3 商务沟通的原则第二章：商务沟通的基本技巧2.1 有效倾听的技巧2.2 良好非语言沟通的技巧2.3 清晰表达的技巧2.4 适应对方风格的技巧2.5 构建积极沟通氛围的技巧第三章：商务会议的组织与安排3.1 商务会议的目的与流程3.2 商务会议的前期准备3.3 商务会议的主持与记录3.4 商务会议的后续跟进第四章：商务信函的撰写技巧4.1 商务信函的结构与格式4.2 商务信函的语言与用词4.3 商务信函的表达与语气4.4 商务信函的送达与回复第五章：商务谈判的技巧与策略5.1 商务谈判的基本流程5.2 商务谈判的策略与技巧5.3 商务谈判中的问题解决与冲突管理5.4 实施合作协议与解决纠纷的技巧第六章：商务礼仪与形象管理6.1 商务礼仪的基本原则6.2 商务社交与人际关系管理6.3 商务形象塑造与管理6.4 面对商务应酬的礼仪技巧第七章：商务沟通中的跨文化交流7.1 跨文化沟通的特点与挑战7.2 跨文化沟通的有效策略7.3 跨文化沟通中的文化差异与误解7.4 跨文化沟通的案例分析与应对方案第八章：商务沟通中的危机管理8.1 商务危机管理的重要性与原则8.2 商务危机管理的准备与预防8.3 商务危机管理的应对与解决8.4 商务危机后的恢复与沟通第九章：商务沟通的技能提升与实践9.1 商务沟通技能的自我评估与提升9.2 商务沟通案例的分析与解决9.3 商务沟通实践的研讨与分享9.4 商务沟通技能的持续学习和提高结语：商务沟通的重要性与发展趋势以上是关于秘书国家职业资格培训教程的商务沟通部分的概要，每个章节将涵盖基本概念、技巧和实践案例。

学生们可以通过学习这些章节，提高商务沟通能力，为未来的职业发展打下坚实的基础。

通过实践和反思，不断提升自己的沟通技巧，可以更好地适应不同的商务环境和应对挑战。