服务产品的设计与创新32页PPT

某些产品只有在非常严格的条件下才能发挥其设 计功能，而有些产品则不然，对使用环境的要求要低 4 工业产品 得多，即在恶劣环境下仍能实现其设计功能，相对于 设计 前者来说，后者的设计就是稳健设计。 4.1稳健设 一种产品或服务设计的越稳健，耐久性越好，从 计 而顾客的满意度也越高。
系统设计：根据顾客的需求及企业的实际能 力提出产品的初步方案，大致确定产品的 4 工业产品 设计 参数，以使产品具备最基本的特性。 4.1稳健设 （QFD ） 计 参数设计：找出系统对哪几个参数最为敏感， 即找出关键参数。 公差设计：参数设计的补充，进一步确定参
工业产品 4 有具备人机会话功能的交互式图形系统 设计 4.3计算机 辅助设计
更容易诊断出问题 维修和更换更容易 模块组件的制造和装配比较简洁
4 工业产品 技术和操作培训费用大为减少 设计 4.4模块化 设计
· 起源：1972年，日本三菱重工。
· 含义：产品设计和开发中充分倾听顾客的声音，把顾 4 工业产品 客需求转化为技术要求。 设计 4.5 质量功 · 工具：质量屋（ House of Quality） 能设计
开篇案例Biblioteka 篇案例开篇案例先进性：由新技术、新材 料产生的先进性，或由原 有技术和改进技术综合产 生的先进性 新产品
1 新产品研 在产品特性、材料性能和 究与开发的 技术性能等方面（或仅一 必要性 方面）具有先进性或独创 1.1 新产品 性的产品。 概述
独创性：指产品由于采 用新技术、新材料或引 进技术所产生的全新产 品
全新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、 新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。
新 产 1 新产品研 究与开发的 品 必要性 的 1.1 分 新产品 概述 类

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速度策略
产品可快速研发、制造（换线、组装）、 配送
同步工程CE 设计配合制造DFM、设计配合组装DFA、
设计配合回收DFR、设计配合拆装DFD
弹性策略
能够提供顾客多样化选择空间 模块化设计
Last
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与产品服务设计相关之议题（一）
可靠度(reliability)
台湾电子制造业 （OEM/ODM/OBM）
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OEM (Original Equipment Manufacture)代工
提供客户单纯的产品制造服务 客户对象：企业体
ODM (Original Design Manufacture） 研发代工
提通客户产品设计及制造服务 客户对象：企业体
与产品服务设计相关之议题（三）
设计如何配合制造、运送、维修、回收
设计配合制造
(DFM; design for manufacturing) 设计配合组装(DFA; design for assembly) 设计配合回收(DFR; design for recycling) 再制造设计配合拆装(DFD; design for
R-Replacement
消耗品替换操作
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能产 ）品
服 务 特 性 （ 功
(Method) (Machine) (Man)
制造
之制 制 技造 造 术设 程
备序 、 人 员
储存 运送
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顾客
回收 维修
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设计的范围
新产品/服务的设计 既有产品/服务的重新设计 不良产品/服务的修正设计
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产生新服务的构想
产生服务的构想是服务创新的关键一步。新 服务构想的来源主要是员工、骨科、服务中间商 和竞争对手等。例如，员工是服务创新构想的一 个主要来源。沃尔玛零售公司（Wal-Mart）的服 务领导人山姆·沃顿说过，‚我们最好的构想都 是来自服务人员。‛服务机构可以通过合理化建 议活动等鼓励员工推出服务创新的构想。新服务 构想应当符合机构服务理念和服务创新战略，这 是筛选新服务构想的主要标准。
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新服务的商业性分析
新服务的商业性分析是指可行性分析和盈利
性分析，其中包括新服务的需求分析、收益分析、
成本分析和操作可行性分析等。由于新服务与服
务机构的操作系统关系密切，因此新服务的成本
中包括人员招聘和培训、服务系统加强、设备更
换等操作系统关系密切的前期成本。
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服务蓝图设计
在服务创新的步骤中，服务蓝图的设计是关键的一步。 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可 以看到服务机构提供的是什么、自己在服务中的地位和作 用、服务过程中所有的程序和流成。
服务蓝图的概念 服务蓝图的作用
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服务蓝图的概念
服务蓝图 （Service Blueprint）， 是指准确地描 述服务系统和 便于系统参与 人员客观理解、 操作的示图。 服务蓝图的结 构由4个区域和 3条界线组成。
低
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全新型服务创新
全新型服务创新，是指在服务内容和方式上 创造新的与原有服务完全不同的服务。如电视播 放、快地、移动电话、超级市场、因特网和电子 商务等都是全新型服务创新。全新型服务创新具 有革命性，他们都给人类生活方式带来巨大的质 的变化。全新型服务创新具有技术关联性，他们 往往都伴随着技术进步而产生。全新型服务创新 还具有行业启动性，它们的产生都意味着一个新 的服务行业或子行业的兴起。

迎接顾客 拿取车钥匙
迎接、拿取外套 给外套凭证
将车开到 停车场
在可见的凭证号 码上将外套挂好
内部互动分界线 后 台 支持过程
维护预约系统
维护（或租借） 设备
维护设施 与设备
（二）服务蓝图制作步骤 1、识别需要制定蓝图的服务过程； 2、识别顾客（细分顾客）对服务的经历； 3、从顾客角度描绘服务过程； 4、描绘前台与后台服务雇员的行为； 5、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连； 6、在每个顾客行为步骤加上有形展示。
第二章 产品与服务设计
学习目标 1、了解产品与服务设计的涵义 2、了解影响产品与服务设计的主要因素和趋势 3、理解产品开发过程和开发模式 4、理解服务设计的过程 5、掌握服务蓝图的涵义和制作过程
引导案例 你的产品设计邀请顾客参加了吗？
替顾客设计产品 通常方法 有三： 与顾客一起设计 由顾客设计产品
质量屋是实现QFD结构化的工具，它提供一种将用户需求转 换成产品和零部件特征，并展开到制造过程的直观结构。
顾客需求 与技术需 求的关系 相关矩阵 最终产品 特征 技术需求
顾客需求
关系矩阵
竞争分析
对技术需求 进行竞争性 评估
技术评估
站在顾客的角度， 将自身与竞争对手 产品在满足顾客需 求方面进行对比
服务蓝图组成部分支持过程行为后台员工行为前台员工行为顾客行为回应接受预约收取外套迎接顾客泊车说话声音与语调临近地区环境建筑物外观员工形象外套间员工接受预约确认迎接拿取外套给外套凭证迎接顾客拿取车钥匙确认是否有座位输入预约资料将车开到停车场在可见的凭证号码上将外套挂好服务内容有形展示互动分界线前台员工的接待行为可视分界线后台员工的接待行为内部互动分界线维护预约系统维护或租借设备维护设施与设备支持过程前台二服务蓝图制作步骤1识别需要制定蓝图的服务过程

指在产品性能、结构、材质、用途或技术性能等 一方面或几方面具有先进性或独创性的产品。 • 先进性是指运用新原理、新结构、新技术、新材 料产生的先进型，或是由已有技术、经验技术或 改进技术综合产生的先进性。 • 独创性是指运用新技术、新结构、新材料所产生 的全新产品，或在某一市场范围内属于全新产品。
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（两批产品）之间的间隔时间，即完成一 个产品所需的平均时间。
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• 节拍通常只是用于定义一个流程中某一具体工序 或环节的单位产出时间。如果产品是成批制作的， 则节拍指两批产品之间的间隔时间。
• 工艺设计和流程选择
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三、产品开发的组织模式 1、串行工程（传统的产品开发模式） • 定义：从产品概念开发、产品设计、工艺设计与
流程设计到市场导入，由企业内不同职能部门的 不同人员依次进行产品开发的各个阶段。 • 在串行工程模式下，产品开发的流程是首先有企 划部门人员根据企业发展战略或其他渠道提出产 品创意，构思产品，然后由产品设计部门人员完 成产品的精确定义后，再提交制造部门人员制定 产品的工艺过程计划，由质检部门人员确定相应 的质量保证计划，最后由市场部门导入市场
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• 只有2％的新产品概念可以转换为“概念产 品” 。据调查3000个新产品概念中只有1 个能够成功。
• 所以对新产品概念的经济性、适用性和市 场竞争能力进行可行性研究。
• 一般来说，需要从企业的市场条件、财务 条件和生产运作条件来考虑。
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＊市场条件：产品的上市能力、预期销售增长的可 能、对现有产品的影响、产品的竞争状况以及 竞争力；
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营销与销售
产品开发

装配图
五、新产品设计的主要方法 （一)常用的设计方法 1、模块化设计 2、补充式设计 3、延展式设计 （二）先进的设计方法 1、计算机辅助设计 2．并行工程方法 3、全球化产品设计策略
六、新产品设计的主要形式 （一）面向顾客的产品设计（DFC） 1、质量功能展开 2、卡诺模型 3、健全设计 （二）面向制造的产品设计（DFMA）
第二节 服务设计
一、服务与服务质量属性 （一）服务的分类 1、根据服务范围分类 根据服务范围不同，可将服务分为六大类： (1)业务服务：如咨询、财务金融、银行、房地产等。 (2)贸易服务：如零售、维修等。 (3)基础设施服务：如第三方物流、通信等。 (4)社会服务：如餐馆、旅店、保健等。 (5)公共服务：如教育、公用事业、政府等。 (6)私人服务：如家政、干洗、理发、美容、栽培花木等。
第二章 产品设计与服务设计
n 第一节 产品设计 n 第二节 服务设计
第一节 产品设计
一、产品生命周期概念及其特点 (一）投入期 投入期是新产品试制成功后刚进入市场、销售量较小的时
期。 （二）成长期 成长期是产品开始大量投放市场的时期。 （三）成熟期 成熟期是销售量最大并呈稳定状态的、产品陈旧老化的阶段。
二、新产品开发的重要性
Percentage of Sales from New Products
50% 40% 30% 20% 10%
Industry
Top
leader
third
Middle third
Bottom third
GUIDE ASSM. REAR SUPPORT ANGLE ROLLER ASSM. BOLT
GUIDE ASSM. FRONT SUPPORT WELDM’T WEAR PLATE BOLT

服务产品的特点
• 无形性：服务产品是一种无形的体验，它无法像有形产品那样被触摸、看见或感觉到。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重客户体验和感知，通过创造良好的客户体验来提高客户满意度和忠诚度。
• 过程性：服务产品是一种过程，它需要通过一系列的服务活动来实现。因此，服务产品的设计和创新需要更加 注重服务流程和服务环节的设计，确保服务过程的高效性和顺畅性。
在服务产品的设计中注重用户体验， 从而提升客户满意度。
加强品牌建设
通过提升品牌形象和服务质量，增强 服务产品的竞争力。
06
服务产品创新设计案例分 析
案例一
总结词
高效便捷、绿色出行、创新模式
详细描述
该共享单车应用了物联网技术和大数据分析，实现了对车辆的实时监控和调度。产品设计注重用户体 验，以提供高效便捷的出行服务为目标，同时倡导绿色环保理念。该案例展示了如何通过创新模式提 高服务效率和质量。
• 变化性：服务产品是一种动态的产品，它需要根据市场需求、客户需求、竞争状况等因素的变化而不断进行调 整和创新。因此，服务产品的设计和创新需要更加注重市场调研和客户需求分析，不断优化和升级服务产品。
• 知识性：服务产品是一种知识密集型的产品，它需要具备较高的专业知识和技能水平。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重专业知识和技能的学习和应用，提高服务团队的专业素质和服务能力。
服务产品的设计与创新
2023-11-08
目录
• 服务产品概述 • 服务产品创新设计 • 服务产品的创新模式 • 服务产品的创新技术 • 服务产品创新设计的挑战与解决方案 • 服务产品创新设计案例分析
01
服务产品概述
服务产品的定义
服务产品是一种无形的产品，它以提供服务为主要目的，通常包括各种商业服务、公共服务 、专业服务等。与有形产品相比，服务产品更注重的是解决客户问题的能力和满足客户需求 的效果。

•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合

品是先生产再出售和消费，服务是先出售，消费和生产同
时进行。餐馆举例
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1
一、产品和服务的设计 （二）主要内容
市 场 容 量
导入期
成长期
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成熟期
衰退期
制定成本 目标和质 量目标
将顾客期 望转化为 产品和服
务
主要 内容
改进现有 产品和服
务
开发新 产品和
服务
时间 2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
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（三）产品和服务场景的三个关键因素：对象（用户）、动作（需求）、情景 （场景）。 即：一个关于“什么人在什么情况下要解决什么”的问题。然而这三者必须发生 一定的条件下才能产生一个特定需求下的场景。
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正如上文列出的三个对应因素『同学甲』、『回家』、『同学聚会结束』，正常 的连词成句是同学甲聚餐结束后要回家，这句话很快会形成一个情景，同学甲走 路回家、同学甲给老公打电话来接、同学甲打的回家等，决定她回家方式的原因 可能有很多，聚餐地离家的远近、选择回家的方式、是否着急回家等，为什么最 后选择滴滴打车呢。 其实我们看到的需求可能就是『用户要回家』，但是一个成功的用户场景能够支 持一个需求健康的发展是需要考虑很多关键因素。
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接下来可以想想我提供一个什么样的产品可以解决用户的痛点，产 品的定位是什么样的，能否用一句话进行表达？这样一个产品它的 商业模式大致是什么样的，是否有好的运营、营销推广手段可以在 产品设计之初就进行融入，让产品自发的获得快速增长？ 一份合格的商业计划书，其实就已经涵盖了我所要表达的上述一切。
产品已经成为场景下的体验。场景是某个时间某个地点发生的一系 列的故事，在做产品的时候更多的考虑的是谁在什么场景下遇到了 什么问题，根据这些来提出我们的解决方案。为什么说产品解决问 题跟场景有关呢？ 在现在的互联网时代下，已经发展成一个以人为中心的时代，所以 产品不再单纯的满足于原来我们的工具性诉求，他更多满足的是你 的情感上的，更深层次的个性化的需求。

传统的设计过程与制造、装配过程严重脱节，需 要采用面向可制造和可装配的产品设计（DFMA） 方法，即在设计初期使设计部门与制造部门之间 更有效地协同工作，把产品设计过程与制造、装 配过程有机结合，从设计的角度来保证产品的可 制造性和可装配性。使设计的产品具有良好的结 构，能高效地进行制造和装配。
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内容
➢ 功能定义 ➢ 功能分类 ➢ 功能整理 ➢ 功能评价
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(4)方案的创造与评价
方案的创造：即根据用户对功能要求进行设计 构思，创造出尽可能多的改进方案。
目的是：为了得到价值高的代用方案。 常用的方案创造的方法有：
➢ 头脑风暴法 ➢ 哥顿法 ➢ 德尔菲法
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(5)方案的实施和成果的评价
经过对方案进行评价后，选择最优方案进行实 施。
评价经济成果的指标有：
➢ 全年净节约额=（改进前产品的单位成本 - 改进后 产品单位成本）×产量 - 价值工程活动费用
➢ 节约百分比=（改进前单位成本-改进后单位成本） /改进前单位成本×100%
➢ 节约倍数=全年净节约额/价值工程活动费用
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四、并行工程
并行工程（Concurrent Engineering 简称CE）也称同步工程，是相对传统的 “串行工程”而提出的产品设计方法， 它能够集成设计、制造、市场、服务等 资源，对产品及其相关过程，包括制造 过程和支持过程，进行并行、一体化的 系统设计。
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功能
功能即对象能够满足某种需要的一 种属性。
产品功能是指产品的特定和用途和 作用。如手表的功能是显示时间， 电冰箱的功能是保存食物。

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四、产品开发的过程 一般产品开发经历三个阶段：
概念产品形成阶段 产品和工艺技术设计阶段 产品制造阶段。
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(一）概念产品的形成是概念 设计的任务。 概念设计从创意开始，即根据 顾客的需要，提出关于产品的 设想，形成一种概念产品。
原始创意很多，要经过分析、 综合，从中筛选具有成功前途 的方案。
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（3）减少产品开发时间。
缺点：将一群人召集在一起，他们很难高效合作， 要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性。 因此作为管理人员要特别注意做好协调工作。
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（二）制造设计
制造设计（DFM）：指适合组织生产能 力的产品设计。 一个好的设计必须从易于制造、经济地制造 的角度出发。对于零部件设计来说，则必须 考虑易于装配，运用这样的概念，可以把产 品设计和制造工艺设计有机的结合起来，这 样不仅可以改进产品的设计质量，而且可以 缩短整个产品设计周期和制造工艺设计周期， 同时赢得时间，降低成本。
3
未来产品的六大趋势： 人性化 个性化 小巧化 简单化 服务化 环保化
4
新产品设计的重要性 (1)决定产品的可靠性； (2)控制成本； (3)控制质量。
5
产品开发的时间构成
据统计，产品设计时间占产品开发时间的近60%（如图）。 因此，为缩短产品上市时间，必须缩短产品设计时间，产 品设计和工艺设计影响着产品的创新速度。
1.筛选的标准。通常有以下几方面： •生产标准 •销售标准 •财务标准
筛选时，可就这三项指标确定若 干指标，分级评分，按分值确定各方 案的优劣。对筛选出的方案还应进行 技术经济评价，计算获利能力、现金 流量以及投资回报，确定产品开发的 可行性。
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2.选择“概念”的原则
每个企业的产品都有多项特点，选择一个什么 样的“概念”来推广，通常应遵循以下原则：

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人机工程强调的是产品的可用性。
人机工程
易用：要在身体的和认知的两方面都容易使用。其部件的尺寸与形状应 该被逻辑地组织在一起，以便于认定、接触、抓握和操控。 安全：运动部件应遮盖、去除尖角并保证内部不会直接与使用者接触。 舒适：使用起来应该舒适，不应该产生不自然的生理和心理疲劳。
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强调感官的感受。以视觉和触觉为主。
成功识别产品机会缺口要求不断地对社会趋势、经济动力和先 进技术三个主要方面的因素进行综合分析和研究。
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SET因素分析
社会的(S)
社会与文化的趋势和驱动力， 旧潮流的复兴
S
经济的(E)
现有经济状况 消费重点的转移 可自由支配收入的多少
产品机会缺口 E
T
技术的(T)
先进的和新兴的技术 重新评价现有的技术
2
创新设计的目的：
通过设计，创造市场；为企业带来效益； 满足人类的需求； 改变人类的生活行为。 为达到这个目的， 必须解决现实生活中各种各样的问题。
一个好的设计师必须具备：
1、问题的把握能力； 3、提出问题的能力；
2、认识问题的能力； 4、解决问题的能力；
3
ONE
相关术语与定义
4
一、产品创新设计的定义：
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TOW
创新设计的市场导向
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范例讲解（TCL手机）
镶钻面板手机：提出了“宝石+手机”的概念。提出“先外围，后 核心” 的策略，以求在产品外观上创造差异优势。
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一、产品创新设计中的市场导向原则
作为设计师：不能一厢情愿地认为：自己设计的产品，消费者就一定会 喜欢。持这种观念的人在很大程度上是会失败的。成功的设计：在于剔 除自己的主观见解，全面细致的来评价产品。

目录
服务产品的界定 服务产品与组合 服务品牌 服务设计与创新
1服务产品的界定
产品设计：一切服务的开始。
❖ 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品 设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便 和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形 象。
❖ 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大 精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品 报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会 惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。
4服务设计与创新
服务创新的途径
❖ 在现代市场上，服务企业大体上总是通过两种途径引入新产品： ❖ —是通过购买或特许经营的方式从外部获得，这种战略在国际市场营
销过程中较为常见； ❖ 二是从企业内部进行新型服务产品的开发。
服务创新的方法
4服务设计与创新
服务创新的方法
❖ (1) 完全创新产服务。 ❖ (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开
1服务产品的界定
服务产品的概念
❖ 在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要 弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地 说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利 益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概 念下的两个小概念。
4服务设计与创新
ห้องสมุดไป่ตู้
4服务设计与创新
新产品推广过程
新产品特性对消费者采用率的影响
本章结束，谢谢大家
❖ 八种附加服务辅助，形成了洛夫洛克所命 名的“服务之花
招 待 服 务
•信订开付咨招保例息单账款询待管外：处单服顾理：务客：开是，购订帐是八即买单为一片顾指服处是了种花客常务理服实探瓣在规时发务现求中服，生传支顾最务为在递付客美现传了准过账需丽场递 获备程单要的逗之取购中的，花留外充买稍目提瓣的分之靠的出，过一价时后，有尤程组值，的要针其中附，服附求对是加自务加顾性在通服然提服客的面常务需供务采解对希，要者，取决面望在相开一付方的服关始般款案员务定的接是行工提程 信受服动与供度息申务而顾者上。请将必客能会、要须的够使订结的接照其单束附触料他和的加中他服预时服，们务定候务尤个锦。为人上重的添要物花。品。

❖ 激烈的全球竞争——市场
▪ 先进的通讯（物流）技术--（赢者通吃） ▪ 贸易壁垒的降低以及贸易组织的建立 (NAFTA 、EU)
❖ 技术的迅猛发展——技术
▪ 产品（服务）的迅速淘汰 ▪ 产品（服务）的生产和交付流程变化 (CAD 、 CAM 、
Industrial Robots)
❖ 第三方要求——政府
扯皮的结果
“公司78%的人忙于技术或生产，16%的人投入到市场 活动；负责上市前的人不到10%”
——罗伯特.G.库伯
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成功的几大关键因素
▪ 1.独一无二的产品 ▪ 2.坚持以市场为导向 ▪ 3.面向世界的产品 ▪ 4.多做家庭作业-前期开发 ▪ 5.明确的产品和项目定义 ▪ 6.切实的营销计划 ▪ 7.良好的组织结构、设计和氛围 ▪ 8.高层的支持 ▪ 9.考虑公司现有的技术和市场基础 ▪ 10.资源必须到位 ▪ …….
（3）质量功能展开QFD 一种将客户需求转化为产品设计标准的方法
▪ 倾听客户心声 ▪ 建立质量屋（house of quality）矩阵
• 将顾客需求属性信息形成产品特性的QFD的重要过程
▪ 建立跨职能开发团队
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车
门
改
屋 矩 阵
进 的 完 整
的
质
量
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（4）面向可制造性设计DFM
▪ 选择制造方法和原材料 ▪ 零部件数量降到最低
▪ “概念设计结构设计工艺设计市场销售” 的一种方法
例：生产一种加入热水即可食用的粉状食品。
第一步：产品构思 ①谁使用该产品？小孩、青年、老人？ ②主要的产品利益是什么？口味、营养、提神、健身、保 健？ ③用于何种场合？早餐、中餐、晚餐、夜宵？ 第二步：产品概念 概念一：速食早餐，不需要烹制，上班族的成年人食用； 概念二：午餐，小孩使用的美味提神食品； 概念三：老人饮用的睡前保健食品。

維護 預約系統
•時間
W
•迎接的劇本 客人與泊車
•時間 •收取外套的劇本
•鄰近地區的環境 •建築物的外觀 •員工的外表
•外套間 •員工 •其他外套
迎接顧客 拿取車鑰匙
迎接、拿取外套 給外套憑證
將車子開到 停車場
在可見的憑證 號碼上將外套掛好
維護（或租借） 設備
維護設施/設備
五、界定及分類補充性要素
Payment
以顯著的新方式來遞送目前的產品。目的可能是為了讓目 前的顧客更方便有不同的經驗，或是吸引那些對傳統方式 不為所動的新顧客
七、新服務類型的層級
補充性的服務創新（supplementary service innovations）
服務遞送流程
資源配置分析 服務作業概念
三、瞭解服務的提供
Shostac：分子模式
區分有形與無形因素，當無形因素愈多時，愈需要提供有
形的線索
通路
價格
服務 頻率
飛行前與 飛行後 的服務
車輛
運輸
飛行中 的服務
食物和 飲料
行銷定位 （以實體呈現來加權）
三、瞭解服務的提供
Eiglier和Langeard
核心服務和特殊補充性服務
Lovelock, Wirtz & Keh
核心產品、補充性服務和遞送流程
核心服務和補充性要素並不一定需要在服務進行的 期間持續出現
服務規劃需特別考量的是，決定顧客在不同服務要 素上，所需花費的適當時間
三、瞭解服務的提供 預約
使用電話
核心遞送流程
客房服務
排程
流程 本質
六、服務的產品線與品牌
讓購買者能有彈性地選擇和其組織需求一致的支援水準 不同品牌對應不同服務組合，每個品牌並提供了顯著不同