客户管理如何抓大放小

客户管理: 抓“大”不放“小”什么是大客户? 什么是小客户?其实,二者之间根本上就没有绝对的界限,大客户可以变成小客户,小客户也可以变成大客户。

但这并不能给我们一个理由,让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓”,那样做不但大客户不会满意,小客户也难于有所进步,容易导致核心客户判离,毕竟过剩经济年代客户的选择面很宽。

对于餐饮企业而言,80%的利润来源于20%的核心客户,这些核心客户在一定意义上来讲支撑着餐饮企业的运营。

而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润.当然,也可能给企业带来的只是利润表象,甚至根本就没有给企业带来利润。

因为这80%客户中有的只是微利客户,有的只能达到盈亏平衡,其中也不乏“坑害”企业的客户。

因此,企业应认识到客户管理不能再“一把抓”,而应“分开抓”。

即采取差异化(个性化)的客户管理,让客户中的忠诚者得到回报,让若即若离者得到激励,让潜在客户产生消费欲望并付诸行动,让损耗企业利润的客户远离企业。

从表面上看这似乎有些神奇,但这却是客户管理的至高境界,并且有着实实在在的现实意义。

客户甄别的方法把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解“大”、“小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。

在此基础之上, “大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。

大客户则是指惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、点菜“单”小、顾客利润率低（只点特价菜点）的客户。

应该注意,在定义大客户时强调“忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。

客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响;但满意度达到一定程度,忠诚度才会大幅提升。

管理六字真言：抓大、放小、管细“概念：抓大放小管细我们经常会看见一些员工逐渐的成长为一名管理者，但是很多管理者还是不能理解什么是真正的管理。

如何做一名合格的管理者，今天和大家分享一下管理的六字真言：抓大、放小、管细。

概念1例外原则提出“科学管理”的著名管理学家泰勒认为：“为了提高效率和控制大局，上级只保留处理例外和非常规事件的决定权和控制权，例行和常规的权利由部下分享。

”也就是说，大事，就是“例外的、非常规事件”。

这句经典名言，在管理学上被称之为“例外原则”。

概念2洛克忠告所谓管细，就是一套严格的监督制度。

英国教育家洛克说：没有有效的监督，就不会有满意的工作绩效。

明智的管理者会利用监督这把利剑，促使员工们即心有紧迫感，又满怀热情的投入到工作当中去。

运用：六字真言：抓大、放小、管细抓大抓大的意思就是：只管大事。

执行“例外原则”：财务上的预算制，管理上的流程化。

都是不错的方法。

财务预算制，就是确定财务上什么“不算”例外。

比如部门预算确定，可以招15名员工。

15人以内的进出，“不算”例外，无需批准。

招第16名员工，就算例外，需要申请。

管理流程化，就是确定管理上什么“不算”例外。

比如采购报销流程确定，先有部门的申购单，领导签字确认后就可以采购，采购后有入库单，最后再去财务报销。

可以由于申购物品时比较急，当时申购物品部门领导正在外地出差，当时电话确认后就没有签字确认，因为特殊情况，没有按照流程走，这就是例外，需要申请。

放小放小，就是授权。

授权，不是一句“这件事交给你”就完了。

这个不是授权，这个是授责。

放小，首先要知道什么算“小”。

所有财务预算内、管理流程里的，都是小事。

对于小事，店长要懂得让经理决策。

怎么做？你可以试着“不直接回答下级的问题”。

当下级有问题时，你可以让他自己提方案。

点评方案，而不是回答问题。

如果直接回答问题，你觉得你在建议，他觉得你在下命令。

长此以往，这个“小”是放不下去的。

理解了“小”，还要懂得“放”。

（客户管理）大客户营销的：法则大客户营销的80/20法则根据80/20法则，多数企业80％的利润额（不是营业额）来自20％的客户。

因此，要实现企业稳步快速发展的最根本的方法就是要稳定发展手头的大客户。

失去壹俩个小客户，对整个销售来说可能是无关痛痒，但如果丢失壹个大客户的话，当年销售额就会受到很大的影响，严重时甚至威胁到壹个企业的生存。

因此，所有大客户均至少有壹个特征：对企业的发展带来可预测的持续贡献。

讨论大客户营销，研究其他企业大客户营销的方法和技巧也就成为企业必不可少的营销流程。

大客户营销的方法和技巧随着买卖双方关系的变化而变化，大致能够分成三个阶段：建立关系阶段、稳定关系阶段、加强关系阶段。

这三个阶段是循环的，所有客户均是动态的，特别是市场变化和人事变动，因为市场或某种人事组织的变动，可能又回到第壹阶段甚至从零开始。

建立关系阶段建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务且没有真正的使用经验。

这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的。

首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。

以中国银行为例，这个客户肯定够大，但我们仍是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：壹见你的产品是否适合它，中国银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。

二见它是分散仍是统壹采购，中国银行于全世界均有分行，如果所要买的东西不用统壹采购，那也不应算作大客户。

比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的资源完全对应他的每壹个分支机构，因此中国银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统壹采购，统壹制定软件的标准，只要把总行统壹部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。

第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了俩个亿的设备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年仍买1000万，那我们就能够假设它是大客户了。

大客户销售管控注意六个细节大客户销售管控注意六个细节：大客户销售管控注意细节1、销售人员要明确谁是购买的影响者即大客户企业对于购买的决策者，这些人有哪些特征。

大客户销售管控注意细节2、要明确自己在销售中的强项在销售时，要时刻注意可能存在的问题。

一旦发现了问题，首先要标明问题所在，然后利用自己的强项解决问题，确保销售能够成功地进行。

大客户销售管控注意细节3、要注意反馈的模式在与大客户沟通交流的过程中，时刻要注意大客户的反馈，从大客户的反馈中不断验证自己原先对大客户的判断，最终得出是否能够针对这个大客户进行成功销售的结论。

如果不注意大客户的反馈，销售人员往往在付出了大量的精力和时间后，却得不到想要的结果。

大客户销售管控注意细节4、要明确赢的标准包括自己赢的标准以及大客户赢的标准。

只有明确了大客户赢的标准，才能成功地与大客户进行交流和沟通，从而实现成功的销售。

大客户销售管控注意细节5、理想型的大客户在面对众多类型的大客户时，销售人员要善于判断哪些是理想型的大客户，只有这样，销售才能够有主有次，有更大的机会取得成功。

大客户销售管控注意细节6、漏斗原则销售人员在面对企业下达的高额销售指标时，往往感觉要完成比较困难。

在这种情况下，销售人员既不能不顾客观困难，硬着头皮接受任务，也不宜轻易地要求企业降低销售指标。

正确的方法是，销售人员要与企业进行“讨价还价”，向企业合理地要求更多的资源，以确保自己能够按时按量完成任务。

管理大客户关系的方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。

可能有人一看到要创建数据库，头就大了。

可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。

抓大放小的四个原则
"抓大放小"的原则主要来自于中国传统文化中的"治大国如烹小鲜"的思想，意思是管理一个大国家就像烹饪一道小菜一样，需要抓住主要的、大的方面，而忽略一些次要的、小的方面。

这种思想在现代企业管理中也有广泛的应用。

以下是"抓大放小"的四项原则：
1. 突出重点：抓住主要的问题和任务，忽略次要的问题和任务。

例如，在企业管理中，应该把主要的精力放在提升产品质量、提升客户满意度等大事上，而不是花在处理一些琐碎的事务上。

2. 灵活处理：对于一些小的问题和矛盾，可以采取灵活的态度和处理方式，比如妥协、让步等，以达到化解矛盾、和谐共处的目的。

3. 分清主次：在处理问题的时候，应该分清主次，把主要的问题放在前面解决，次要的问题放在后面解决。

4. 高效管理：通过抓大放小，可以更加高效地进行管理，提高管理效率。

总的来说，"抓大放小"的原则强调的是在管理中要有重点，有主次，有灵活，有高效。

企业80%的业务收入是由其中20%的客户带来的，这里的20%客户就是企业的大客户。

因此，很多企业都把营销的重点放在对大客户的关系管理上，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品的需求，注重和大客户的感情联络与关系培养等。

而对那些数量众多而分散的小客户，则重视程度相对不足甚至有所忽视。

这种营销理念有利于企业集中资源，抓住关键，分清轻重缓急。

因此，二八原则成为很多企业从事客户关系管理所奉行的根本准则。

在具体的客户关系管理营销业务中，我们应该得出这样的启示：“二八定律”要求我们在客户关系管理中抓大放小，短期内抓住重点，重视单个客户业务的绝对数量;二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数；要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果；企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。

根据二八原则，企业80%的利润，往往是由20%的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在如何留住客户方面下一些功夫。

国际上有一种公认的企业法则，叫“马特莱法则”，又称“二八法则”。

其基本内容如下：一是“二八管理法则”。

企业主要抓好20％的骨干力量的管理，再以20％的少数带动80％的多数员工，以提高企业效率。

二是“二八决策法则”。

抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。

三是“二八融资法则”。

管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。

四是“二八营销法则”。

经营者要抓住20％的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。

总之，“二八法则”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。

现实生活中，越来越多的企业对大客户变的重视了，处理与这些大客户的关系式，经常使企业的高层主管亲自出马，但这样往往造成了整个企业的工作缺少系统性规范化和系统还的管理。

大客户管理方法大客户管理方法大客户管理是指企业在销售和服务过程中，针对重要客户采取特定的管理方法和策略，以提高客户的满意度和忠诚度，进而实现持续增长和盈利。

大客户通常是企业最重要的收入来源，有效的大客户管理对企业的发展至关重要。

在本文中，我将探讨大客户管理的几个关键方面，并提供一些实用的方法和策略，帮助企业更好地管理和服务大客户。

一、大客户管理的重要性大客户往往拥有较高的消费能力和较长的合作周期，他们对企业的要求更高，同时也能为企业带来更多的机会和收益。

对大客户进行有效的管理可以帮助企业建立稳固的客户关系，提高销售额和市场份额，增强企业的竞争力和核心竞争力。

二、深入了解客户需求和期望要成功地管理大客户，首先需要深入了解他们的需求和期望。

这包括对客户的行业背景、市场地位、战略目标等进行全面的调研和分析。

通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务需求、产品偏好、服务要求等，从而为客户提供个性化的解决方案和优质的服务。

三、建立稳固的客户关系建立稳固的客户关系是大客户管理中至关重要的一环。

您可以通过以下几种方法来实现这一目标：1. 定期沟通：与客户保持定期的沟通和交流，了解他们的近况和需求变化，及时解决问题和提供帮助。

2. 提供增值服务：通过提供增值服务，如培训、咨询等，帮助客户实现业务目标，建立长期的合作伙伴关系。

3. 建立互信：与客户建立互信关系，确保双方对合作的信任和依赖，共同成长和发展。

4. 定制化解决方案：针对客户的特定需求，提供定制化的解决方案，满足客户的个性化需求。

四、定期评估和优化大客户管理是一个持续不断的过程，定期评估和优化管理策略和方法至关重要。

您可以采取以下几个步骤来评估和优化大客户管理：1. 设定指标和目标：制定明确的指标和目标，如销售额、客户满意度等，用于评估管理效果和目标达成情况。

2. 收集反馈和建议：定期向客户征求反馈和建议，了解他们对企业服务的满意度和改进建议，从而针对性地进行优化改进。

大客户营销成功的五个关键点：大客户营销成功的五个关键点：一、单一指标风险高企业在区分大客户的时候，有单一指标、金字塔模型、客户价值计分卡三大指标。

企业不能因为这些指标太复杂或者没有引起足够重视，单一拿出一个指标来判断，这样是很危险的。

二、抓‘大’放‘小’大客户一般都实力雄厚，有自己的市场全盘考虑和战略思维，而且大客户拥有众多的企业资源，它绝对不会为了某个企业而改变自己的整体策略，每个企业都只是大客户手中的一颗“棋子”。

企业则不然，一旦企业认定大客户利益至上，抛弃了其它中小客户，那等于是将自身身家安全系于一仞间，所冒的风险实在是太大了。

不要因为客户“大”，就丧失管理原则。

更不要因为客户“小”，就盲目抛弃。

在大客户营销中，企业应该切记厂商之间没有永恒的朋友，也没有永恒的敌人，只有永恒的利害关系!三、大额产品等于大客户企业在区别客户大小的时候时常还犯这样一个错误，大额产品等于大客户，其实不然。

的确，大额产品是大客户的特征之一，但是，大额产品并不等于大客户。

四、大客户营销获量，中小客户营销获利企业在大客户营销过程中，应该转变以往那种靠大客户获量、靠中小客户赢利的观念，毕竟时代不同了，社会在不断前进。

企业转变不了这种观点，必定只剩死路一条!许多企业为了博取大客户的‘芳心’，往往将自己的总体营销思路定为：重视大客户营销，但目的并不在于获得利润，而在于提高销量，扩大市场份额;企业的主要利润来源于中小客户。

五、企业给大客户的优惠政策愈多愈好企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。

优惠政策不是越多越好，越多只能引起他们的不满和再不满，要清楚测算出利润的空间，更不能太放纵大客户的变性。

如何管理好你的客户一、客户管理的原则1．真正尊重客户真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。

2．长久合作在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。

因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。

实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。

客户的每一次变动都意味着风险和费用。

不到万不得已不要考虑换客户。

这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

3．日常性工作客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。

客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

4．确保经销商的利益二、客户评价1．积极性客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。

商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。

在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。

客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。

在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

2．经营能力经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：（1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

（2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。

经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

（3）资金是否雄厚。

这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。