农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

优质文明服务交流材料理念为先狠抓落实用心服务提升形象--------**银行支行优质文明服务方面的一点做法今年以来，为配合全行“首季开门红”存款竞赛活动，提高员工客户服务水平，我行积极展开了围绕“微笑服务迎客户、优质高效赢客户”为主题的首季优质文明服务竞赛活动。

在总行客服中心、**管理部的正确领导及帮助下，通过员工们的共同努力，一季度末，经上级行考核，非常荣欣地获得了“＃＃年一季度优质文明服务示范行”的荣誉称号。

我们非常感谢总行客户服务中心，给了我行与大家一同学习和交流的机会，我们的主要作法是：一、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。

今年以来，我行在原有的考核办法基础上，又推出《营业部员工绩效考核办法》，从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资以及员工末位淘汰相结合。

并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，予以200元奖励，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。

从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。

二、不断强化培训与督导，将柜台优质服务规范化、标准化认真对照《**银行优质文明服务星级达标标准》展开自查，高标准，严要求，认真按照主管行长—科长—员工三级培训体系，不断强化培训与督导，狠抓落实，促优质文明服务上新台阶。

1、首先从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。

给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，要着西装大厅内全部为西装、要长袖或半袖衬衣也全部做到统一。

男士统一带领带，女士统一带领花与头饰。

每天上班第一要务就是由科长首先就穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。

银行文明单位创建活动经验材料银行文明单位创建活动经验材料【内容摘要】突出内外兼修提升服务品质，扎实推进文明单位建设纵深发展，一、加强组织，明确文明单位创建工作责任，我行始终把开展创建文明单位活动作为践行“三个代表”重要思想、落实科学发展观，促进“三个文明建设”和谐发展的重要途径，将创建工作与全行业务工作统一部署、统一计划、统一落实、统一考核，二、以人为本，切实提高全体员工队伍素质，我行从政治教育、业务培训、行业规范三个环节入手，充分重视和不断加强对各岗位员工政治思想素质、职业道德素质和业务综合素质的培养与提升，为文明单位创建夯实基础、增添活力，三、丰富内涵，积极构建特色企业文化体系，多年来，我行一直推行全新mi企业文化理念识别体系，致力于培育和丰富具有鲜明时代特征和自身特色的企业文化建设，通过多样化的行内及社会活动，充分展示良好企业形象。

突出内外兼修提升服务品质扎实推进文明单位建设纵深发展近年来，我行在各级的正确领导下，紧紧把握发展兴行第一要务，坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，一手抓文明单位创建，一手抓业务经营管理，并把文明单位创建工作渗透到业务工作的各个环节，以业务发展促进文明单位建设，使得各项业务快速稳健发展。

截止xx年10月底，全行各项存款余额为112亿元，比xx年年初增加31、8亿元，增幅为39、7%；各项贷款余额81、6亿元，比xx年年初增加21、7亿元，增幅为36、2%，存贷比例为72、9%，其中涉农贷款余额67、3亿元，比xx年初增加18、2亿元，增幅为37、1%。

先后荣获省级文明单位、省农信系统先进单位、最具发展潜力农村金融机构等多项荣誉。

一、加强组织，明确文明单位创建工作责任。

我行始终把开展创建文明单位活动作为践行“三个代表”重要思想、落实科学发展观，促进“三个文明建设”和谐发展的重要途径，将创建工作与全行业务工作统一部署、统一计划、统一落实、统一考核。

建立了“一把手负责制”、“目标责任制”及“成果考评制”，制订了《创建文明单位规划》和《文明单位创建实施活动意见》，为全年工作提供指导。

银行文明规范服务创建经验交流材料一、总结提高，学习借鉴，推动“百佳”文明服务单位经验产生示范效应、发挥引领作用近几年，我省银行业金融机构十分重视文明规范服务工作，在行风建设、环境卫生、公共秩序整治、社会文化环境净化、文明服务等活动中涌现了不少优秀单位。

各行营业网点功能分区明确、营业环境良好、人员配备齐全、精神状态饱满、办事高效快捷、服务熟练规范，为创建文明规范服务示范单位做出了积极贡献，值得大家相互学习借鉴。

去年，省银行业协会在组织会员行对获得2008年度全国“文明规范服务示范单位”称号的38家网点进行复查的基础上，开展了2009年全国“百佳示范单位”评选申报活动。

经过各家银行自评，共申报了12家备选单位，经省银行业协会组织会员单位检查打分、向自律委员会进行了汇报、并经自律委员会初评后，确定6家网点上报中国银行业协会参评，经中银协组织复查并在全国严格筛选、评比，建行省分行营业部营业室、交行硚口支行、华夏银行汉口支行、中信银行江汉路支行等四家营业网点被评为“全国百佳文明规范服务示范单位”。

我省获奖单位在中部六省排名第一，在全国排名并列第九。

这四家营业网点之所以在全国评选中占有一席之地，其共同特点是：服务理念先进，服务品质优良，内外环境雅致，服务功能齐全，员工素质良好，客户满意度高。

他们的成功经验表明：以人为本提高员工素质，以客户为中心提升服务品质，是银行业金融机构文明规范服务创建的基础。

建行湖北省分行营业部营业室，坚持以客户为中心的服务理念,充分认识到理念在于创新，意识左右行动。

他们始终把以“客户为中心”的服务理念贯穿于各项工作之中，通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变，对员工重新进行了角色定位。

通过改进工作流程、明确岗位职责、规范员工的仪表仪容和言行举止，以客户至上和文明规范服务的理念，已由提高认识、形成共识，转换成自觉意识并深入人心,确保了网点服务质量。

交通银行武汉硚口支行始终坚持以人为本、依靠团队力量提升服务质量，把责任和创新视作企业文化的核心，致力于打造一个团结协作、和谐进取、创新学习的团队。

银行文明规范服务示范单位推荐材料创建省级“文明规范服务单位”，是一项系统工程，也是加强员工队伍建设、提升我行整体形象和竞争力的有效抓手。

建设银行XXX支行客户至上，深化“服务年”，提升服务文化的软实力。

开展“人人是窗口、人人树形象”，从面到线、从线到点构建优质文明规范服务网络，丰富和完善文明规范服务体系建设。

全面开展“文明服务规范活动”、“金融保险服务送农村”活动、“迎奥运文明规范服务”系列活动，“让服务提速”、“走进客户”优质服务劳动竞赛，上下、内外、前后密切配合，深化网点转型，形成了二线为一线、一线为客户、管理为基层的大服务格局。

XX年一季度，XXX支行以其骄人的经营业绩，成为同业奔跑速度最快的银行之一，实现了新的腾飞，主要业务指标增长率再创新高：考核利润同期增幅达54%；企业存款当年新增占比70%，超过工行位居同业第一。

个人存款与秦山行合并新增占比30.27%，位居同业第一；中间业务收入增幅达109%，市场占比比07年末提升7%。

支行荣获省人行全省“金融保险服务送农村”先进集体，是当地同业中和全市建行系统内唯一一家获此殊荣的单位；被省分行授予“文明规范服务”单位，被县文明办授予第二届“移动杯”县级品牌服务示范岗等荣誉称号。

苦练服务本领，给自己加压“如果你对我们的工作感到满意，请你告诉我；如果感到不满意，请你也告诉我们”。

这一标语，赫然贴在支行营业部的公告栏上，它是向当地社会各界公布的承诺。

同时95533、支行受理投诉的监督号码在这里予以公布。

这一打开天窗说亮话的举动在本县引起了强烈反响，赢得了客户的普遍认可。

文明创建是该行提高员工综合素质、树立良好企业形象的助推器。

为了履行自己的承诺，支行积极探索创建“学习型银行”和“知识型员工”，教育、培训、学习三结合，出台《XX年度学习培训计划和培训积分管理办法》，加大了员工的培训力度，通过培训、考试、定级来提高员工的服务技能。

从最基本的服务要领开始，举办多期服务礼仪培训班，分批组织全辖一线临柜人员以及新入行大学生观看一个多月的专家的《服务礼仪》知识讲座和《柜面服务一日流程》，从思想上引导入手，将“为客户提供最好的银行服务”、“客户的需求，我们的追求”等全新的服务理念根植于员工心中。

银行业优质文明服务工作现场经验交流会发言材料【内容摘要】各位领导、同志们，一、领导重视，从根本上实现加强和改进服务工作两到位，二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务，三、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意识，四、加强服务设施的改造工作，通过这次加强和改进服务工作的落实，我局的各项工作均取得了长足进步。

各位领导、同志们：大家好！今天市银监分局组织召开银行业优质文明服务工作现场经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。

下面，就我局在加强和改进服务服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

一、领导重视，从根本上实现加强和改进服务工作两到位。

一直以来，我局以优质服务为兴业之本，将搞好优质文明服务摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。

为全面贯彻落实《关于推动**银行业加强和改进金融服务的指导意见》文件精神，我局成立了以分管局长为组长的优质文明服务工作领导小组，在第一时间制定了《加强和改进服务工作实施方案》，按照《指导意见》的要求标准对各网点从硬件、软件等各方面进行了全方位的检查，对其中存在的问题进行了有效整顿。

同时，我局与各网点签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并将之纳入目标管理体系考核。

二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。

在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于经营的全过程。

在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和满意服务评比活动，建立了首问负责制、首办负责制和月度考核及客户评议制度。

同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：一是与移动、联通、电信公司合作，开通了账户信息短信服务功能，手机、小灵通用户，可以通过账户实时短信，及时掌握账户余额变动情况。

二是利用我局新上线的中间业务平台，对涉及全市17万余户农户的粮补代发集中进行批量处理，有效减轻了网点人员的劳动强度，提高了工作效率，保证了粮补代发账户处理时限。

农商银行文明规范服务培训心得体会吃好”三碗面”——参加湖北郧西农商银行2018年文明规范服务培训有感8月2日——4日，我有幸参加了郧西农商银行文明规范服务第三期培训。

行党委、运营服务部给我们提供最好平台，聘请专业培训机构远融咨询金牌讲师给我们授课，对我们而言，是最大福利，也是难得学习机会。

张艳老师不仅以幽默诙谐语言、生动形象图片、视频对银行礼仪做了详细解读，而且她还现场示范，并与台下学员良性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明用语等实际操作，对银行礼仪有了更加深刻理解与体会。

我觉得，”吃好三碗面”是我悟到精髓所在。

第一碗面：门面门面，就是一个人外在仪容仪表。

无论时代如何发展，外表始终是我们判断一个人最优先、最直接依据。

加州大学洛杉矶分校一项研究表明：第一印象55％取决于穿着、化妆，38％取决于行为举止，7％取决于谈话内容。

恰当服饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重良好印象。

金融业竞争，是一种信誉竞争，更是一种服务竞争。

谁信誉好，谁服务好，谁就能更适应顾客需要，谁就能占领更多市场。

银行业是一个窗口行业，银行工作人员服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象展示。

良好仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神礼貌体现。

我们衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。

打理好我们门面，就是在无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。

第二碗面：体面体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。

银行人行为举止最基本要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。

坐有坐样，站有站样。

要善于控制自己情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。

是在接待客户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。

与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子三分之二处，面带微笑，（）目光平视客户。

解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（”您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走”等）。

ⅩⅩ农村商业银行优质规范服务汇报材料尊敬的洪军书记：年初以来，ⅩⅩ农商行积极贯彻落实省联社实施的以优质规范服务为主题的“亮化工程”，全力塑造ⅩⅩ农商行在新时期的新形象，取得较好效果。

现将具体工作开展情况汇报如下：一、对于“亮化工程”的基本认识ⅩⅩ农商行党委充分认识到，“亮化工程”是一项系统工程、全民工程和形象工程，务必要提高到全局的高度和发展的高度。

因此，ⅩⅩ农商行分别于3月16、19、20日召开县级联社理事长会议、党委会议和董事长办公会议，分层面传达、贯彻、落实省联社会议精神，全面推进“亮化工程”的组织和实施。

同时，ⅩⅩ农商行总部成立由董事长担任组长的“亮化工程”领导小组，直接负责具体工作，并将领导小组办公室设立在总部综合办公室；总部各部门、各县联社、各支行也建立相应的领导组织，由一把手直接对“亮化工程”工作实行全面负责。

并将此项工作作为全年工作重点之一，将每一项工作任务和工作环节分解到相关部门和个人，明确主办部门、承办部门和具体责任人。

形成层层有人抓、事事有人管的组织工作机制。

二、“亮化工程”采取的具体措施ⅩⅩ农商行党委对于省联社党委提出的“亮化工程”这项工作予以高度重视，提到重要的议事日程。

（一）让业务创新“亮起来”。

一是加强资金精细管理。

截至6月末，共办理存放同业业务86笔，累计交易额34.2亿元，实现收入2,710万元。

办理超短期理财产品74笔，累计交易额21.5亿元，实现利息收入117万元，资金池代理各县联社办理同业存放业务224笔，在整个资金运营收益中各县联社实现利息收入804万元，我行实现利息收入2,023万元。

二是票据业务稳步开展。

截至6月末，票据贴现业务发生额和收入总额都已全面超过ⅩⅩ年全年水平。

与5家域内直贴企业和9家转贴现金融机构办理票据贴现业务332笔，累计交易金额10,848万元，实现利息收入4,443万元，其中为县级联社办理票据业务91笔，金额23,873万元，实现利息收入690万元，我行实现票据业务收入3,753万元。

银行优质文明服务先进经验共享材料一、引言在当今竞争激烈的银行业中，提供优质文明的服务是获取客户忠诚度和口碑的关键。

在这篇文章中，我们将深入探讨银行优质文明服务的先进经验，以期为行业提供宝贵的启示和指导。

二、服务理念和文明银行建设1. 服务理念的确立银行作为金融机构，其服务理念的确立至关重要。

优质文明服务应当贯穿于银行的企业文化中，务实、诚信、创新是其中关键的元素。

在服务过程中，客户的利益应当被最大化保障，服务态度和服务技能应该得到提升。

2. 文明银行建设文明银行建设包括文明礼仪、文明用语、文明服务环境等多个方面。

银行应当通过规范的培训和督导，建立和强化员工的文明服务意识，推动文明银行建设。

三、先进经验共享1. 建立全员参与的服务培训体系银行应当建立全员参与的服务培训体系，包括文明礼仪、沟通技巧、客户关系管理等多个方面。

通过培训，员工的服务意识和服务水平将得到提升，从而为客户提供更加专业、周到的服务。

2. 强化客户体验管理银行应当通过建立客户投诉处理机制、客户满意度调查等方式，研究客户需求和反馈，不断改进服务质量。

准确把握客户需求，为客户提供个性化、定制化的服务，是银行优质文明服务的关键所在。

3. 建设和谐的服务团队银行员工应当形成团结协作、和谐稳定的工作氛围。

鼓励员工之间的合作与共享，激励他们在服务过程中积极传递正能量，共同为客户营造良好的服务环境。

四、总结和回顾通过深入探讨银行优质文明服务的先进经验，我们发现，建立全员参与的服务培训体系、强化客户体验管理、建设和谐的服务团队是银行提供优质文明服务的重要支撑。

在今后的工作中，我们应当借鉴这些经验，并不断提升服务水平，为客户提供更加优质的金融服务。

五、个人观点和理解作为一名银行从业人员，我深切体会到优质文明服务的重要性。

良好的服务能够促进客户的满意度和忠诚度，为银行赢得更多商业机会。

我们应当不断学习和积累先进的服务经验，不断提升自身的服务水平。

只有这样，才能让银行真正成为客户信赖的“金融管家”。

分行文明规范服务创建经验交流材料分行文明规范服务创建经验交流材料提升文明服务品质打造客户满意银行—.银行分行文明规范服务创建经验材料文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。

江苏银行分行近年来,以客户满意为目标,牢固树立优质服务理念,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,深入开展“全明星行动”,创建“茉莉花亲情服务”品牌,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会美誉度不断提升,初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。

6月,江苏银行分行营业部、兴化戴南支行获得市银行业协会“市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。

本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下：一、文明服务,从外在形象到内在品质的追求走进江苏银行分行的营业网点,服务大厅整洁明亮,地面光可鉴人,清新的绿色植物、摆放有序的服务设施,无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。

迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。

分行不仅注重外在的形象,更强调内在的服务品质,立足柜面,强化各岗位职责,实行流程化管理,提供标准化服务,提高客户认同度。

据有关机构的调查结果显示,市民对江苏银行分行服务的总体满意度为93.68。

1、把优质服务作为永恒的主题来抓。

要求每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念,全心全意为客户服务,在做事、办事、接待客户、办理业务时,必须从为客户服务的角度出发,最大程度地满足客户的金融需求。

分行开展形式多样的文优服务活动,着力提高网点员工服务水平。

在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动,在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛,提升服务品牌形象。

分行还围绕服务主题,定期举行服务培训班,组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘,全面提高服务质量和水平。

银行营业部文明规范服务建设的做法和体会银行营业部文明规范服务建设的做法和体会银行营业部文明规范服务建设的做法和体会坚持“以客户为中心”倾心打造精品银行各位领导、各位同仁：我们建行甘肃省分行营业部成立于1988年,现有员工131人,平均年龄36岁,党员占总人数的57%,大专以上学历达到总人数的95%以上,机构改革后,内设7个职能部门。

近年来,我们认真按照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则中关于“文明服务基本规定”、《中国银行业文明规范服务竞赛活动方案》规定的评比内容,建立健全各项规章制度,加强服务场所的综合整治,改善网点服务环境,在服务工作中结合网点转型,注重同推动业务发展相结合,为提高基础管理水平和经营效益奠定了基础,促进了各项业务又好又快发展。

,实现利润1.46亿元,人均创利116万元,一般性存款时点余额为54.25亿元,人均存款4306万元。

贷款时点余额36.5亿元,实现中间业务收入378万元,上述指标均在全省系统名列前茅。

先后被命名为市级、省级文明单位,被甘肃省评为全省职业道德建设十佳单位,被建总行授予“青年文明号”先进集体,被中央文明委授予全国文明单位,被建总行确立为全行八家企业文化建设“示范点”之一。

,又被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。

我们的做法和体会是：一、抓组织领导,不断加强文明规范服务建设的推动力通过抓组织领导,在加强文明规范服务建设的推动力上,我们主要做了两点：一是建立健全了文明规范服务的领导机构和工作机制。

调整充实了文明规范服务领导小组,明确了文明规范服务工作组织、协调、规划部署和检查督促的具体要求。

党总支“一班人”首先加强了文明规范服务相关知识的系统学习,提升对文明规范服务的认知程度。

在硬件和软件建设上,我们对营业网点进行了统一的装修和环境布置,设置了舒适的休息座椅和饮水机等服务设施,尽可能满足客户的各种需要。

坚持不断更新自助设备,在网点设置了自助银行,有效解决了“发展”和“排队”这对矛盾,为客户提供了更人性化、更贴心的服务。