下载文档原格式
k—dior2012《客服专员》笔试题及答案一、判断题(对的打√, 错的打×）25 题(每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
( × )4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ )5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多. （×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√ ）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。
( ×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
( √ ）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手, 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方, 轻轻摆动。
（√ )11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子. ( √ ）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时, 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回电话. ( √ ）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” . （× )14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√ ）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。
( √ ）16、处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉" ,其实是对客户的情感表达理解。
（√ )17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的。
客服人员笔试姓名：应聘岗位：应聘时间：（首先非常感谢您来我公司面试，请在30 分钟以内做好以下题目，预祝您面试顺利！）一、单项选择题下列问题中，请在A、B、C、D 四个答案中选择一个。
（每题 2 分，共18 分）1 、接听电话时，以下不正确的做法是A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2、当客户有失误时，应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D 。
A 、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应D 。
A 、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
在不打断客户的前提下， 适时地表达自己不得用单指或手心向下的手势。
（V ）但数量以两支为限。
（X ）超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户, 的意见。
（V ）2、 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势,3、 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 装。
（V ）5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（X ）6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（V ）7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。
（X ）8、 女员工坐着办理业务时，应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。
（V ）9、 在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（V ）10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（V ） 11、 在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（V ）12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（V ）13、 为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。
(X )14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。
(V15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。
（ V )16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
(V )17、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。
（X ）18、大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提岀解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。
《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×）25 题（每题1分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
（×）14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√ ）15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√ ）16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。
（√ ）17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。
（×）18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
客服岗位试题及答案高中一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客服岗位中，以下哪项不是客服人员的主要职责？A. 处理客户投诉B. 推销产品C. 解答客户咨询D. 维护客户关系2. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速准确地回答客户问题C. 打断客户讲话D. 记录客户的需求和反馈3. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？A. 认真倾听客户的问题B. 立即给出解决方案C. 保持冷静和专业D. 推卸责任4. 客服人员在与客户沟通时，应该避免使用哪种语气？A. 友好的B. 命令的C. 理解的D. 同情的5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术知识B. 沟通技巧C. 销售能力D. 管理能力6. 客服人员在面对客户不满时，以下哪项措施是无效的？A. 道歉并解释原因B. 提供补偿方案C. 转移责任D. 寻求上级帮助7. 客服人员在提供服务时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容8. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 忽略客户的问题B. 立即挂断电话C. 记录客户的问题D. 随意泄露客户信息9. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 保持专注B. 保持微笑C. 保持耐心D. 保持沉默10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项措施是有效的？A. 立即挂断电话B. 转移责任C. 记录客户的问题D. 忽略客户的问题二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 使用礼貌用语B. 保持语速适中C. 随意打断客户D. 记录客户信息2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 积极倾听B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 随意承诺D. 适时提供帮助4. 客服人员在维护客户关系时，以下哪些措施是有效的？A. 定期回访客户B. 提供个性化服务C. 忽视客户反馈D. 及时解决客户问题5. 客服人员在提供服务时，以下哪些信息是必须保密的？A. 客户姓名B. 客户联系方式C. 客户购买记录D. 客户投诉内容三、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在接听电话时，可以随意挂断客户的电话。
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共30分）1. 以下哪项不是客服工作的职责？A. 解答客户问题B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案：C2. 客户的投诉属于以下哪种情况？A. 正常咨询问题B. 产品质量问题C. 对服务不满意D. 技术支持问题答案：C3. 以下哪种方式不适合与客户进行沟通？A. 邮件B. 电话C. 社交媒体D. 当面交流答案：C4. 在客户投诉时，以下哪种做法是正确的？A. 不予理睬，等客户冷静后再回复B. 尽快回复客户，表达歉意并寻求解决方案C. 把责任推给其他部门D. 请求客户重新购买产品答案：B5. 以下哪项不是提高客户满意度的重要方法？A. 及时回复客户问题B. 保持礼貌和耐心C. 提供个人意见和建议D. 提供有效的解决方案答案：C二、案例分析题（每题10分，共30分）案例一：您是一家电子产品公司的客服经理，收到客户的投诉邮件，称其购买的产品存在质量问题，要求退货或换货。
请根据以下情况回答问题：1. 请列出您主要处理此投诉的步骤。
答案：1）收集客户提供的信息和证据，了解问题的具体情况；2）对客户表示歉意，并承诺尽快解决问题；3）与相关部门合作，进行产品质量检查；4）根据检查结果，提供退货或换货的解决方案；5）与客户沟通并执行解决方案；6）跟进问题是否圆满解决，确保客户满意度。
2. 请列出您应如何回复客户的邮件。
答案：尊敬的客户，首先，非常抱歉给您带来了不愉快的购物经历，我们对此深感抱歉。
我们非常重视您的反馈并已经与相关部门进行了沟通和检查。
根据您提供的信息，我们确认了产品存在质量问题，并为此表示诚挚的歉意。
我们会尽快为您提供退货或换货的解决方案，并确保您在后续的交易过程中不再遇到类似问题。
我们将会与您密切合作，并确保您的满意度得到保证。
再次感谢您对我们公司的支持与合作。
如果您有任何其他疑问或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
祝您生活愉快！客户服务经理敬上案例二：您是一家在线旅游公司的客服代表，电话接到一位客户的投诉，称其预订的酒店没有按照预期提供服务。
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ )4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
( ×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装. （√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ )7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
( ×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ )9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任. （×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
( ×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢.( √ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同. ( √ )16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
（√ )17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子.（√ )18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ )19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”.（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
( √ )21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。
( ×）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现.( √ ）23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√ ）24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等.( √ ）25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80％以上。
（√ ）26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。
（√ )27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加.（×）28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。
（√ ）29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。
（√ )30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫.（√ ）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√ )32、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉.（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
（√ ）34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
（√ ）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝.（×）36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神.（√ ）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。
( × )38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任.（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论,提高投诉处理效率。
（× )40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉.( × )41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√ )43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是"或“否”的问题。
( √ ）44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
( √ ）45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话.（√ )46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码.（√ ）47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√ ）48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
（√ )49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员.（√ ）50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
( √ ）二、单项选择题60题1、用语规范，以诚待人,语调适中，语气平和,语言亲切，提倡讲_____。
A、双语B、普通话C、英语D、方言B2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务;A、双手B、单手C、左手D、右手A3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户A4、男士头发应做到 .A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者D5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位B6、是我行重要的优势渠道资源.A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点A7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素A8、如果是主人开车,客人应坐 .A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位A9、接听电话时,以下不正确的做法是 .A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂"回答A10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率A11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。
A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加B12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施,防止其他客户跳槽.A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷B13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? 。
A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计D14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片A15、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用。
A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题A16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢B17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置A18、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错"D、对客户说：“怎么搞的,重新填"B19、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后,陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话B20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确D21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确D22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务A23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品.A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务C24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务D25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户B26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域.A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区A27、是网点团队合作的枢纽,是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员A28、在差异化服务营销中,网点的客户经理将承担。
A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销D、以上三项工作A29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
