KPI考核体系-(电销A)

电话销售考核指标方案一、前言电话销售一直是工作中非常重要的一环，销售人员在电话中通过语言表达和沟通技巧，以及对客户需求及市场动态的敏感度，通过电话销售促进公司产品的销售。

然而，作为公司业务中的一部分，电话销售人员的绩效评估和考核也是不可避免的事情。

为了让电话销售人员更加有效地工作和提高业绩，科学合理的考核机制是必需的。

二、考核指标制定1. 销售总量这是最基本的考核指标，代表了电话销售人员在一定的时间内所售出的产品的数量。

销售总量是包括所有产品销售数量的总和，用来反映员工销售能力的优劣以及实际工作成效。

2. 客单价客单价是指每个客户平均消费金额，客单价是评价销售人员销售个性与技能的基本指标之一。

提高客单价既有助于公司提高营业额，同时也是对销售人员业绩表现的直接反映。

3. 拓展新客户公司拓展新客户是保持经济稳定的有效手段。

电话销售人员的工作重点之一就是发展新客户，通过电话销售将公司产品推向更广的市场，因此开发和扩展新客户是一项非常重要的考核指标。

4. 客户满意度调查电话销售人员须确保客户的满意度，客户在购买产品之后应当得到良好的售前和售后服务。

公司应该在适当的时间对客户的满意度进行跟踪调查，以此来评估电话销售人员的表现和工作效率。

5. 联系率联络率是指电话销售人员与客户取得联系的数量占总拨打电话数量的比率。

电话销售人员的拨打次数与联系的数量之间有着直接的关系，对于同样的时间和人力成本，联系率高的人员会具有更高的销售效率，因此联系率也是一个非常重要的考核指标。

6. 通话长度通话长度是在进行销售电话沟通的一个非常重要的指标，通话时间过短，将会直接影响销售人员的沟通效果和销售成绩。

然而，通话时间过长也会导致资源浪费问题的出现。

因此，在制定通话长度的目标时，需要平衡上述问题，以保证一个有效的职业绩效。

7. 每周工作小时数电话销售人员的工作时长也是考核指标之一，这是因为工作小时数一定程度上反映出电话销售人员是否能够充分利用时间，保证工作效率，同时也能提供足够的时间与客户进行沟通。

电话营销中心绩效考核标准（草案）
为了更进一步提升电话营销中心的客户质量以及更好的与各地分公司衔接，特制定电话营销中心绩效考核标准。

B类客户数/任务数）/2 ×100%
4、提成比例：
销售专员成交的订单中如有电话营销中心所产生的意向客户，按1%提成发放。

5、说明：
例如：当月地区销售专员中成交10000的业绩为范姝打出的意向客户
A、范姝当月达成35个A类客户和80个B类客户的任务：
当月绩效系数：（35/35+80/80）/2×100%=1
当月绩效奖金：400+10000×1%＝500元
B、范姝当月完成45个A类客户和80个B类客户的任务：
当月绩效系数：（45/35+80/80）/2×100%=1.14
当月绩效奖金为：400×1.14+10000×1%＝556元
C、范姝当月完成35个A类客户和70个B类客户的任务：
当月绩效系数：（35/35+70/80）/2×100%=0.94
绩效奖金为：400×94%+10000×1%＝476元
三、KPI指标
注：KPI指数仅做为新人试用期内考核、员工晋升、降级使用。

电话营销营销部专员绩效考核方案版本号【电话营销营销部专员绩效考核方案v6.0】1.目的为鼓舞电话营销中心员工的工作热情，统一目标，以结果为导向，并结合电话营销中心实际情况，特制订《电话营销营销部专员绩效考核方案》（“本方案”）。

2.适用范围本绩效考核方案适用于电话营销中心外呼专员、客服专员岗位。

3.薪资构成及绩效考核办法3.1专员薪资结构：基本工资＋绩效奖金：3.2专员薪资结构表：3.3专员级别及薪资标准：3.3.1专员级别注：客户月均电话上门人数指电话营销中心外呼专员通过电话邀约客户到中心参加试听课的人数。

3.3.2专员级别评定标准：专员确认并同意，可以根据每季度月均上门人数，按照本方案约定，以季度为周期，调整专员的级别。

3.3.3专员升级、降级的标准：a)专员同意并确认：专员次季度的月度基本工资级别根据上一季度实际完成的月均电话上门人数，依据本方案第四条第3.3.1条规定对应的等级确定，并于次季度首月执行；b)专员同意并确认：如实际完成的月均电话上门人数低于本方案第3.3.1条规定的当季度最低标准，部门经理可以安排该名专员接受离岗培训，离岗期间的各项待遇按照公司规定执行；3.3.4专员级别确认方式：公司每季度首月下发《专员季度级别确认名单》，电话营销中心经理负责签字确认专员级别评定结果，确认后交人力资源部备案《专员季度级别确认名单》；3.3.5季度期间入职的专员不参与当季度评定，将于下一自然季度参与评定。

入职当季度基本工资按照《工作聘用函》执行。

公司有权根据市场客户需求变化调整专员级别评定标准。

3.4专员考核办法3.4.1定义与标准：a)专员绩效奖金=(上门提成奖金+全费提成奖金)*绩效奖金系数+超额完成奖金b)上门提成奖金=上门单位提成*上门人数c)全费提成奖金=全费单位提成*全费人数d)绩效奖金系数考核个人月目标完成率,绩效奖金系数最终以个人月目标完成率和确定绩效奖金系数; 质检专员不参与个人月目标超额完成率奖励e)绩效奖金系数对应表如下：月目标完成率=月度实际发送咨询量数量/月度咨询量目标任务注：如果专员请病假，则个人月度目标调整为：月初签订目标-日目标*请病假天数。

电话销售部门绩效考核方案背景电话销售作为一种重要的营销手段，在现代商业中发挥着越来越重要的作用。

而如何衡量电话销售部门的绩效，则是一项非常重要的任务。

本文将就电话销售部门绩效考核方案进行探讨。

考核目标电话销售部门绩效考核的最终目标是提高销售业绩。

而提高销售业绩的关键是提供以客户为中心的销售体验，促进客户与公司的关系更加紧密。

基于此，电话销售部门的考核目标应包括：1.销售业绩。

即销售额，可以是日销售额、周销售额或月销售额等。

不仅要考虑销售额的高低，还应考虑客户满意度、客户投诉率、退货率等指标。

2.服务质量。

主要包括服务态度、处理速度、沟通技巧等方面。

以提高客户满意度为核心。

3.业务能力。

包括产品知识、解决方案能力、团队合作等方面。

以提高对客户需求的理解和满足能力为核心。

考核指标电话销售部门的绩效考核指标应针对上述考核目标而制定。

针对销售业绩，考核指标可包括：1.销售额。

以日销售额、周销售额或月销售额为考核指标。

2.客户投诉率。

可以通过客户反馈、客户满意度调查等方式得到。

3.退货率。

以退货金额或退货数量为考核指标。

针对服务质量，考核指标可包括：1.服务态度。

客户满意度调查是得到客户态度的最好途径。

2.处理速度。

以客户反馈的处理速度和实际处理速度对比为考核指标。

3.沟通技巧。

可以通过录音和客户反馈等方式得到。

针对业务能力，考核指标可包括：1.产品知识。

通过测试、考评等方式得到。

2.解决方案能力。

以客户反馈和服务记录为考核指标。

3.团队合作。

包括合作意愿、沟通效果、团队凝聚力等方面。

可以通过团队合作训练和团队管理来提高。

注意事项电话销售部门的绩效考核需要注意以下几个方面：1.考核指标要与公司的目标相一致。

因此，制定考核指标时要考虑公司的实际情况和目标。

2.考核指标要公平公正。

不能以销售人员的个人情况或管理者的喜好为依据，而应公平地评价每个销售人员的表现。

3.考核指标和公司文化相一致。

制定考核指标时，必须考虑公司文化和价值观，不能与之相违背。

制度名称电话销售部量化考核制度编制部门 执行部门第 1 章 总则第 1 条 目的为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。

第 2 条 考核原则1．一致性原则。

在一段连续时间之内（至少 1 年），考核的内容和标准不能发生重大变化。

2．客观性原则。

考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。

3．公开性原则。

将考核结果及时反馈给被考核人员。

第 2 章 管理职责划分第 3 条 总经办职责1．考核制度制定和修订的审批。

2．考核结果的评议和审定。

3．考核申诉的最终裁决。

第 4 条 人力资源部职责1．考核的组织、培训、指导。

2．考核过程的监督与检查。

3．考核评分结果的统计与汇总。

4．协调处理考核申诉的具体工作。

第 5 条 考核小组由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。

第 6 条 电话销售部1．了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。

2．制订绩效改进计划。

第 3 章 绩效考核实施第 7 条 考核指标设置原则1．考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。

2．指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。

3．指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。

第 8 条 考核内容及标准 考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表”（详见附表 1），确 定电话销售部各项指标考评得分。

第 9 条 考核时间安排。

电话销售部考核自____年____月____日开始至____年____月____日结束， 考核时间为____天。

第 10 条 考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表 2 所示。

第 4 章 考核申诉处理 第 11 条 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人 力资源部提出异议。

电话销售部绩效考核制度第1章总则第1条为促进电话销售部工作有条不紊、高效的进行，提高电话销售部员工整体的业务素质，特制定本考核制度。

第2条本制度适用于电话销售部所有员工。

第3条考核应遵循“一致性、客观性、公平性、公开性、保密性”的原则。

第2章管理职责第4条电话销售部1．部门管理人员（以下称考核者）对直线下级（以下称被考核者）进行考核。

2．考核者要了解考核的程序和方法，并确保考核的公平、公正。

3．考核者要对被考核者的进行详细的工作指导，并制定绩效改进计划。

第5条人力资源部1．制定并定期修订考核方案并报总经理审批。

2．组织考核工作，监督及控制考核工作的全过程。

3．培训参与考核的各级管理人员。

4．汇总考核评分，归档考核资料。

第6条公司考核领导小组由总经理任组长，组员为公司各部门总监，负责考核结果的最终裁决。

第3章考核指标设置规定第7条考核指标设置原则1．指标能够测量或具有明确的评价标准，必须为被考核者所能影响。

2．指标能够测量的最短周期应与考核期一致。

3．指标项不宜过多，注重于对部门绩效有直接影响的关键指标，一般为6～8个。

4．指标能直接反映被考核者的工作业绩，被考核者很清楚该怎样努力完成该项指标。

5．指标值应综合考虑历史绩效、未来发展预测、不宜过高或过低，应使被考核者经过努力可以达到。

第8条考核指标设置程序1．电话销售部根据部门销售任务制定部门的经营计划，并将销售任务合理地分配给电话销售部员工。

2．电话销售部管理人员与直线下级讨论，确定考核指标项和指标值，讨论时应注意以下两个事项。

（1）设定目标值时，应参照上阶段指标完成情况、及部门下期预计销售任务完成情况。

（2）应规定出计分方法、分数上限和下限、数据来源、指标权重等指标属性。

3．考核指标相关内容确定后，经人力资源部审核后，报公司考核领导小组审批。

第4章考核实施第9条考核期间，考核者根据被考核者的工作表现，记录相应考核指标数据。

第10条考核期结束后，下一考核期开始第一个月3日前，被考核者根据工作计划和期初制订的任务目标，撰写工作报告和自我评价，并提交给考核人。

电话销售人员绩效考核方案根据新的体系业务考核要求，加强电话营销部员工考核管理工作，从而准确、客观的评价电话营销部员工履行岗位职责和工作任务的情况，特制定本制度。

一、考核的目的和用途绩效考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。

1、考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。

2、考核的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、职务调整和工作改进。

二、考核的原则一、“三公”原则公平：考核标准公平合理，人人都能平等竞争。

公开：考核实行公开监督，人人掌握考核办法。

公正：考核做到公正客观，考核结果必须准确。

二、“四严”原则严格考核标准：即考核要素的标准必须明确、具体、客观、合理。

严格考核方法：即考核的形式和方法必须符合科学、严谨的要求。

严格考试制度：即考核的流程和考核的准则要严格，使考核工作有法可依、有章可循。

严肃考核态度：即考核的思想要端正，态度要认真，反对好人主义和不负责任的态度。

三、考核的内容考核的内容分为业绩考核、工作态度考核二部分。

绩效考核成绩为这个二部分考核成绩总和。

一、业绩考核所谓业绩考核是对每位员工在担当岗位工作、完成工作任务方面进行的考核。

其中岗位工作的范围为该岗位职责说明书中描述的工作内容。

对岗位工作的考核包括工作效率和工作质量两方面。

（二）工作态度考核态度考核是对工作态度和工作热情的评价，具体包括本职工作内的日常工作、职业道德、协作精神、工作积极性、责任感等。

根据员工工作态度及协作等进行相应的奖惩计分。

具体内容及评价标准如下：1、无故迟到、早退15分钟扣除1分，30分钟以上2分。

无故旷工或私自调休一天扣除5分。

2、办公室大声喧哗，造成投诉扣除1分。

上班时间不配戴工作牌和不按规定穿工作服的扣除1分。

3、未能正确服从工作指示引起的工作失误或不服领导工作安排，视情况扣除1-5分。

4、无正当理由、无事先预告的情况下手机关机、停机扣除1分。

绩效考评表（电话营销）姓名：部门：考评时间：存档编号：一、绩效（70分）评价标准得分1、月度工作业绩目标（40）个邀约客户完成率50%以上才可参与）。

得分=月度工作业绩目标完成百分点×1.25（每个百分点得分）：最多得50分2、本月CRM中意向类客户累数（15分）只计算本月新增意向性客户。

）150个意向客户得分=意向类客户×0.1（每个百分点得分）：最多得15分3、工作达标增长率（5分）（本月完成邀约客户月增长）增长10%-30%，得1分：30%-60%，得3分：60%以上得5分。

二、日常工作考评（30分）1、工作态度（10分）①考勤纪律（5分）全勤获得5分：请假半天内或迟到1次得4分：请假1天内或迟到2次得3分：请假2天或迟到3次得2分：更多请假或迟到或无故缺勤旷工该项评分为0②早晚会出勤率（2分）全勤出勤得2分，其他不得分。

（因外出见客户申请情况除外）③CRM的执行（2分）CRM的规范填写和准时提交，得1分（暂不实行）：每周报的规范填写和准时提交，得1分：常见销售问题的收集编写补充，得1分。

④客户/客户投诉率（1分）全月无投诉，得1分:客户或同事投诉1次，口0.5分：客户投诉2次以上得不得分。

2、工作质量（10分）①工作流程的执行（2分）（包括CRM登记，工作流程执行、下单、无出错记录），全月无失误得2分：每失误一次扣1分②销售技巧演练（2分）组内电话销售演练，销售主管记录，需提交至客服存档，以存档记录为准。

每一次有效的公开演练得1分，最多得2分。

③其他分配工作完成（2分）上级安排本质工作，如按质按时完成，得2分：完成良好，得1.5分：完成一般，的1分，勉强完成，得0.5分，其他不得分。

④优秀电话营销案例（4分）在CRM中能体会出全月已按要求完成每天电话量，得4分：一未达标扣1分：每获得市场部收集成为优秀电话销售案例每月每个得1分。

最多得5分。

综合素质（10分）①工作经验分享和创新（3分）对销售产品提出好点子或改革建议并获得认可的，每次可得0.5分，最多可得3分：（A、对产品的卖点提炼创新的：B、对销售方式或电话技巧改革创新的：C、对同事帮带协助签单的。